客服部门管理制度.doc

客服部管理制度一、 客户接待1、 在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；2、 无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户问题汇总，按照首问责任制落实处理和反馈；3、 根据客户提出问题轻重缓急，给技术研发部门合理建议，并跟进问题解决情况及时反馈的信息；二、 客户资料1、 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出公司；2、 妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失；3、 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作；三、日常行为规范一）、道德规范1、树立正确人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、勇于进取，乐于奉献；2、遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作之便牟取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为作斗争；3、热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理理念，刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌握劳动技能，杜绝、减少工作失误和差错，提高工作效率；4、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系；5、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度；二）、仪容仪表规范：1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口；2、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹；3、个人卫生方面：五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲五不：不在公共场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔；三）、行为举止规范：举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。1、 仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容；2、 接待客户一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不抬头、不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人；3、 上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对面部，并不是对对方谈话加以表情。在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧；4、 不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作需移动别人物品时应先征得客户同意、在轻拿轻放，整理完后要放回原处。递送单据或票据，要轻轻放在台上或递到对方手中，需要签收的，要将签收单放在对方面前，不能随手乱抛或用力摔在台上；5、 公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。6、 给客户端茶送水，水不要斟得过满或太少，七八成为宜，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客户面前，若使用杯碟，怎用双手捧着，杯把手应对着客户右手；四）、文明礼貌用语1、十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。2、使用“五声”、不用“四语”：五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语3、语言要做到“六不讲”：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；不讲有损别人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。三、 客服部工作制度1、 每天以饱满的热情迎接新一天的工作；2、 严格做到当日事当日毕；3、 在售后服务过程中，对客户提出的问题进行汇总，并及时反馈给有关部门进行处理；4、 在工作过程中，态度热情、耐心、细心；5、 熟悉公司产品的基本情况及相关知识，以便更