酒店前台理论试题

.酒店前台理论试题一、酒店常识及礼貌礼节1、酒店全称：（），酒店地址：（）。2、酒店订房电话： （），邮政编码： （）。3、酒店共有客房79 间，其中包括（4、酒店早餐时间（），早餐地址（）填入房型及间数。）。5、酒店退房时间为（），退房催预离时间为（），加收半天房费的条件是（）。6、酒店最近的旅游景点及乘车路线（）。7、从长途汽车站到我酒店的乘车路线是（）。8、酒店内线总台电话（），内线房间电话（）。9、接听电话的标准用语是（）。10、接受客人预订信息，要确定订房者姓名（）（电话的标准用语是（）。）（）（）及房价，结束客人预订11、酒店员工的三轻服务是： （）（）（）。12、接听电话时要在（）秒中接听，先（），再（），切忌（）字出现。13、指引方向的手势标准： （）。14、具体描述仪容仪表的标准：15、接听电话超过三声之后，则要（）。二、选择题1、 接受预订信息包括（）a、到店日期b、入住天数c 、 房型d 、间数2、预订的更改分为以下（）几个步骤a、查询预订记录b、更改预订记录c、复述更改内容d、销毁原来的散客预订单3、参观房间的准备工作（）a、查询相关 vc房b、将被参观房间告知前台c、由前台人员带领客人参观房间d、制作房卡4、入住接待的手续包括（）a、请客人出示身份证b、尽量帮助客人填写临时住宿登记单c、请客人签名d、客人证件扫描5、在 20： 00 后对（）的房间可作欠款离店。a 、客人不在房间，房间有少量行李b、 无行李c、 未联系到客人d、余额不足6、为客人留言的注意事项（）a、不可为未入住的预订的客人留言b、可将客人的房间号告诉留言者 c、请访客自己书写留言内容d、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓7、宾客投诉的处理（）a、诚恳地道歉c、要有明确的时间承诺bd、提供解决方法，征求客人意见、对特别严重的投诉可越权限处理8、酒店商务服务包括（）3可编辑修改a、复印b、传真c、打字d、票务9、正确的行李归还（） a、向客人索取行李寄存牌下联 b、请客人在行李寄存牌下联签名c、归还行李d、保存好行李寄存牌下联10、行李存放（）a、将行李寄存牌上联交给客人b、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。c、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。d、直接在行李寄存牌上更改行李寄存件数。11、（）事项如有特殊情况必须记录。a、叫醒b、遗留物品c、各类钥匙d、借物12、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）a直接退钱给客人b.让客人签字后退款给客人 c.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。13. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）a 入错科目代码自动冲减b房费调整及冲减c超过时间免收半日房费d用错工号操作e自费品名称入错冲减14、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节a、称呼b、迎送c、应答d、问候15、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？ a、不能告诉访客有关住客的资料b、请访客留言c、请访客在大厅休息处或堂吧中等候d 、将访客带到客人房中16、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。a、客房状况b、客房预订c、客人信息d、住客资料17、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。a、尊重b、安全c、公平d 、安静18、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（）a、周到b、热情c、耐心d、礼貌19、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。a. 从高到低b.从低到高c.从头到尾d.都可以20、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的()。a 、仪态要求b、服饰要求c、仪表要求d、仪容要求21、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应() 。a 、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉b、让客人等候 c 、不予理睬d、立即挂断电话22、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应() 。a 、不予理睬b 、制止客人投诉，说明设备没问题c 、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法d 、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法三、简答题1、具体描述电话预定的流程及标准用语：2、具体描述前台办理入住的流程及标准用语：3、当有人称是公安局人员要求查房，前台应该怎么做？4、2016