运维外包合同20180425

合同登记编号：北京综合信息管理系统运维服务外包合同项目名称：主机系统运维服务支持提供方 有限公司（简称乙方） 。双方经过友好协商，对支持服务的内容、标准、甲乙双方的职责以及相关条款进行约定。2 合同期限自双方签订本协议之日起，乙方成为甲方的 “it 服务提供商” ，期限为 12 个月，自 2018年月日至 2018年月日，服务期满，合同自动终止。3 合同金额合同总金额以计次累计而成，每季度结算一次，年度计次服务费用总和不得低于叁万元整。4 付款方式1） 合同签订后10 日内， 甲方向乙方支付合同金额的50%，即计人民币：元整 ( 大写 ) ， 元整（小写） 。2） 合同服务期满并验收合格后10 内，甲方向乙方支付合同款项的50%，即计人民币：元整( 大写 ) ，（小写）。3） 乙方应在甲方付款前，向甲方提供与当次付款等额的服务发票。5 合同条款5.1 支持服务范围乙方提供的技术支持服务范围系指 有限公司主机系统，详见运维服务系统列表：主机系统运维服务设备清单序用途设备型号配置号1核心数据库服务器sun f68002核心数据库服务器sun f68008*900mhz ultrasparc-iii,27gb mem,2*36gb hdd, dvd,dds48*900mhz ultrasparc-iii,27gb mem,2*36gb hdd, dvd,dds43核心应用服务器sun v4802 cpu 12008.0 us-iii+,8 gb mem,2 hdd4核心应用服务器sun v4802 cpu 12008.0 us-iii+,8 gb mem,2 hdd5dns 应用服务器sun v4802 cpu9008.0 us-iii+,4 gb mem,2 hdd6nbu 应用服务器sun v4802 cpu 12008.0 us-iii+,4 gb mem,2 hdd7外网数据库服务器sun v4802 cpu 12008.0 us-iii+,4 gb mem,2 hdd8外网数据库服务器sun v4802 cpu9008.0 us-iii+,4 gb mem,2 hdd9建设部数据库同步sun v4802 cpu,4 gb mem,2 hdd服务器10应用服务器sun v4902 cpu 1500 32.0 us-iv+,8 gb mem,2 hdd11应用服务器sun v4902 cpu 1500 32.0 us-iv+,8 gb mem,2 hdd12数据仓库服务器sun v4902 cpu,4 gb mem,2 hdd13数据仓库应用服务器ibm x3850xeon mp 7120nx2 16g内 存 2 个 14614短信服务器ibm x36502 个 xeon mp 7120n 2gb 2个 7315在线培训服务器ibm x36502 个 xeon mp 7120n 2gb 2个 7316客服数据库服务器ibm x346xeon 3200mhz 1g内存5 个 146oa 文件系统服务xeon 3200mhz 1g内存6 个 14618网页防篡改服务器ibm x346xeon 3200mhz 8g内存5 个 14619虚拟服务器ibm x346xeon 3200mhz 8g内存5 个 14617器ibm x34620应用服务器dell 2850intel(r)xeon(tm)processor2.8ghz/1m,em64t,800mhzfsb 512 400m *2 73g hdd*121外网备份服务器dell 285022客服 cti 服务器dell 285023客服 ttr服务器dell 285024外网日志服务器dell 285025市交换平台服务器dell 2850intel(r)xeon(tm)processor2.8ghz/1m,em64t,800mhzfsb 512 400m *2 73g hdd*1intel(r)xeon(r)processor3.0ghz/2m,em64t,800mhzfsb 512 533mhz*2146g hdd*6intel(r)xeon(r)processor3.0ghz/1m,em64t,800mhzfsb 512x2 400mhz36g hddx2intel(r)xeon(r)processor3.0ghz/1m,em64t,800mhzfsb 512x2 400mhz36g hddx2intel(r)xeon(r)processor3.0ghz/1m,em64t,800mhzfsb 512x2 400mhz36g hddx226 外网 web服务器sun x2100dual core amd processor 180x2 4g mem 80g 250g27 外网 web服务器sun x2100dual core amd processor 180x2 4g mem 80g 250g28 铁路应用服务器sun x4200dual core amd4g内存 73gx329 数据仓库磁盘阵列emc cx3-10c14x300g两个控制器30 工作站sun blade1501 cpu,256mb men,40 gb hdd31 kvm 设备kvmkvm ctbex autoview 40032 核心区负载均衡f5-big-ltm-3400核心区负载均衡33 核心区负载均衡f5-big-ltm-3400核心区负载均衡34 商维外网应用服务器35 商维外网应用服务器sun t51402 * 8 core 1.2ghz ultrasparc t2 plus processors、32gb 、146g 2 memory(16*2gb),2*146gb 10k rpm sas diskssun t51402 * 8 core 1.2ghz ultrasparc t2 plus processors、32gb 、146g 2 memory(16*2gb),2*146gb 10k rpm sas disks36外网 web服务器sun x4150xeon l5430 2.66ghz2 、8gb、146g 237外网 web服务器sun x4150xeon l5430 2.66ghz2 、8gb、146g 238电子档案应用服务sun x4150xeon e5410 2.33ghz 1、4gb 、146g 439电子档案数据库服sun x4150xeon e5410 2.33ghz 1、4gb 、146g 440电子档案磁盘阵列emc ax46x400g sas 10k硬盘，两个控制器41核心磁盘阵列emc cx4-24032x300g fc 15k硬盘，两个控制器器 务器42核心光纤交换机sun bro510040口 8gb/s端口43核心光纤交换机sun bro510040口 8gb/s端口44 外网数据库磁盘阵列45 交换区数据库服务器器47交换区虚拟服务器sun x464048交换区虚拟服务器sun x464049测试区虚拟服务器sun x464050测试区虚拟服务器sun x464046 交换区数据库服务sun 2540双控制器， 1gb 缓存， 12*300gb 15krpm sas磁盘sun x46404 个 2.4ghz（ 6 核）处理器， 64gb ddr2-667内存，2 个 146gb 10k rpm 2.5 sas 磁盘sun x46404 个 2.4ghz（ 6 核）处理器， 64gb ddr2-667内存，2 个 146gb 10k rpm 2.5 sas 磁盘4 个 2.4ghz（ 6 核）处理器， 64gb ddr2-667内存，2 个 146gb10k rpm 2.5 sas 磁盘4 个 2.4ghz（ 6 核）处理器， 64gb ddr2-667内存，2 个 146gb10k rpm 2.5 sas 磁盘4 个 2.4ghz（ 6 核）处理器， 64gb ddr2-667内存，2 个 146gb10k rpm 2.5 sas 磁盘4 个 2.4ghz（ 6 核）处理器， 64gb ddr2-667内存，2 个 146gb10k rpm 2.5 sas 磁盘51 核心数据库备份软件52 核心数据库文件系统53 核心数据库卷管理软件54 核心数据库群集软件外网数据库群集软veritas netbackupveritasfile systemsoftwareveritasvolume manager softwareveritascluster serververitascluster核心数据库备份软件核心数据库文件系统核心数据库卷管理软件核心数据库群集软件55 件server外网数据库群集软件序服 务 类号型服务内容描述服 务次数单 价 (rmb)/人月人 工 数量1到 场 服人员到场 0-4 小时（紧急情况14001务48 小时内到场服务）到务场服人员到场 4-8 小时（紧急情况48 小时内到场服务）到务场服驻场服务全天按8 小时收费次1800次1800次5.2 支持服务内容和标准乙方对甲方提供以下it 支持服务：1) 电话技术支持提供 7*24 小时不间断的电话支持服务。在维护协议有效期限内，电话支持服务为每周7 天，每天 24 小时。2) 周期性驻现场服务1 名技术人员每周1 天驻场，内容包括：a) 软件安装服务b) 软件升级的规划和实施c) 系统的重新规划d) 现场问题的诊断及分析e) 实施问题的解决方案f) 现场培训实施g) 系统性能诊断和性能调整h) it 基础设备系统咨询服务3) 硬件系统运维支持服务在服务期内，对以上服务范围内的设备系统提供风险式维护服务，包括设备预防性检查维护（健康巡检）、硬件系统故障诊断、备件系统安装、以及相关的技术咨询服务，并针对维护的项目准备维护服务的实施方案和制度，以保证客户的硬件系统安全、可靠的运行。4) 系统巡检服务定期实施系统健康检查。并提交相应的it 系统健康检查报告，巡检报告将评估该it 系统的可用性及性能现状，并就发现的问题或隐患提出建议的解决方案。5) 培训服务在周期性驻现场服务中，技术专家进行技术交流培训，培训内容为与公积金管理中心服务设备简表中所列软、硬件产品相关的产品技术内容。6) 文档管理服务提供设备系统的维护文档、软件光盘等技术资料。在发生系统参数配置变更、性能改进以及该设备系统出现新技术动态时，应提供相关文档；提供维护手册 、运维服务记录表 、运维服务报告 。2 天 5 8 驻场 98%运维事件关闭率80%1、定期对设备系统运行状况进行巡检；2、完善设备系统巡检流程及巡检手册；1 名技术人员每周客户服务满意度94%3、提供巡检报告及巡检记录单；2 天 5 8 驻场运维事件关闭率80%4、对巡检过程中发现的问题及时处理。1、完善配置及变更管理流程；2、对设备系统运行参数进行配置及变更；1 名技术人员每周客户服务满意度94%3、对设备系统访问权限进行配置及变更；4、维护设备系统配置信息表（cmdb。)2 天 5 8 驻场运维事件关闭率80%1 名技术人员每周客户服务满意度94%2 天 5 8 驻场运维事件关闭率80%系统故障处5 理6 系统优化服务系统安全服7 务8 应急保障服务9 文档管理服务1、发现系统故障及时响应，及时查找原因并恢复业务可用性；2、按事件管理流程及故障级别，及时分配技术及人力资源，并进行故障处理；3、详细记录事件工单；4、对重大故障及时上报，并在满足触发条件下，启动应急处理预案。1、对设备系统运行状况进行分析，提供优化方案；1 名技术人员每周客户服务满意度94%2 天 5 8 驻场运维事件关闭率80%2、根据咨询服务中的合理化建议，制定实施方案；3、对评审通过的优化方案，进行实施；4、对优化后的效果进行跟踪，确保达到优化目标。1、根据第三方的安全整改方案，对系统进行安全加固；2、及时更新系统补丁，对系统存在的安全隐患和安全漏洞进行修复。1、定期完善应急预案；（每年1 次）2、提供应急演练脚本；（每年1 次）3、提供重要时期技术、 人力保障；（结息日） 。1、完善系统维护手册2、提供运维服务记录表3、提供运维服务报告（每月2 日前）。1 名技术人员每周2 天 5 8 驻场客户服务满意度94%运维事件关闭率80%1 名技术人员每周客户服务满意度94%2 天 5 8 驻场运维事件关闭率80%1 名技术人员每周客户服务满意度94%2 天 5 8 驻场运维事件关闭率80%1 名技术人员每周客户服务满意度94%2 天 5 8 驻场运维事件关闭率80%质量目标及释义：1. 客户服务满意度：大于94%对运维事件得到解决后的跟踪反馈，及时发现服务问题，便于改进和提高服务水平。-客户服务满意度分为5 级，分别为：满意（5 分）、比较满意（4 分）、一般（3 分）、比较不满意（ 2 分）、不满意（1 分）；-客户服务满意度=(ai) 5*n 100 i=1-n；-ai：每张服务工单的客户评价对应的分值；-n： 维护服务工单总数量；-计算依据：所有运维工单中的服务满意度调查结果。2. 系统月最大中断时间：小于86 分钟评价系统的服务质量,在一定程度上反映系统的可靠性、可用性，明确系统维护工作的努力方向。意义是保证系统在规定的服务时间内符合客户对中断事件提出的要求，促进运维过程的改进，促进制度、流程的 优化和完善，进而达到提高客户满意度。(1) 系统最大月故障中断时间=max (ai)ai=月中断时间(2) 系统月可用性availability =（ ast-dt） /ast 100%(3) 系统年可用性availability =（ ast-dt） /ast 100% ast=规定的服务时间dt=在规定的服务时间内，系统发生中断的累计时间。- 统计周期：月- 计算依据：业务监控系统中断记录/ 服务报告中统计的中断记录。3. 服务请求响应及时率：大于98%服务请求指运维事件中除故障以外的技术咨询、常规业务配置任务实施；衡量客户服务的响应效率，通过实现此目标，能够提高服务意识，增进客户满意。- 服务请求响应及时率=（客户服务请求响应及时数量/ 总数量） *100%；- 统计周期：月- 计算依据：服务工单记录的响应时间；- 要求： 驻场服务情况下10 分钟内响应， 非现场服务情况下20 分钟内响应，响应是指在承诺时间内知会客户进一步的安排，而不一定给出解决方案。4. 运维事件关闭率：大于80%出现故障申报和服务请求是因为系统出现了问题，或者有新的建设任务、配置任务，需要及时响应，尽快排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核响应及时率对促进公积金业务系统整体服务能力提高具有重要意义。-运维事件关闭率=( d/ p) 100%- d：截至当月按时关闭的事件工单累计数量- p：截至当月应按时关闭的事件工单累计数量- 统计周期：月- 计算依据：根据运维服务工单统计数量。5.3 支持服务形式乙方承诺为甲方提供以下形式的服务：电话技术支持：对甲方转交的问题，提供电话技术支持，即时解答问题。现场技术支持：每周安排1 名系统运维工程师提供2 个工作日驻场技术支持。5.4 支持服务组织乙方设置如下技术支持组织和团队提供本协议约定的it 技术支持服务，并提供现场支持团队人员名单和联系方式，乙方应保证服务团队人员的稳定，如有变化须提前通知甲方。5.5 支持服务报告为使双方能及时获得实际的技术支持情况， 乙方将定期提交服务报告 （次月 2 个工作日内提供上月服务报告） 。服务报告的应至少包括如下内容：报告内容报告间隔 报告递交方式 报告人报告接受人事件汇总报表一个月 打印 / 电子版 乙方联系人 甲方联系人客户满意度统计报表 一个月 打印 / 电子版 乙方联系人 甲方联系人工作量统计报表一个月 打印 / 电子版 乙方联系人 甲方联系人事件汇总报表具有以下内容：乙方接收的事件数 乙方已解决的事件数乙方事件解决率乙方事件平均解决时间超时解决事件事件原因分析事件原因分类客户满意度统计报表具有以下内容：表示满意的，乙方解决的事件数量乙方解决的满意事件百分比满意度平均分工作量统计报表具有以下内容：本月完成每项服务所占用的初级工程师人日本月完成每项服务所占用的中级工程师人日本月完成每项服务所占用的高级工程师人日6 知识产权乙方在履行和完成本合同项下工作过程中提供的一切资料，包括但不限于文件、图表、报告、数据为最终用户所有，甲方有权使用上述资料以履行本项目合同。乙方应当保证其在履行服务合同期间，使用的运维服务软件、工具，均不会侵犯任何第三方的知识产权。7 转包与分包未经甲方书面许可，乙方不得将本合同项下的任何部分服务内容转包、分包，同时不得将本合同项下的任何权利、义务向第三方转让，否则将被视为严重违约，甲方有权决定解除合同。8 双方责任8.1 甲方的职责1) 按照合同规定时间及方式支付乙方费用。2) 遵循定义好的工作流程转交技术支持请求。3) 提出技术支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的标准完成技术支持。4) 定期举行运维服务例会，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。5) 甲方指定项目负责人。如果项目负责人发生变更，甲方应及时通知乙方。6) 甲方向乙方提供运维服务流程需要的事件工单、服务记录等文档模板。7) 甲方有责任对乙方的运维服务质量进行考核。8.2 乙方的职责1) 在承诺的服务响应时段内，保证有足够的技术支持人员能够接收甲方转交的技术支持请求， 并在承诺的响应时间内开始工作，解决问题或处理服务请求。2) 提供技术支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。3) 参加定期举行运维服务例会，定期提交服务报告，结合周期性统计管理报表数据进行工作结果检查。确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的技术支持。4) 技术支持人员完整记录最终解决问题的解决方案提供给甲方，以便日后解决相似问题时参考。5) 乙方指定项目负责人。如果项目负责人发生变更，乙方应提前通知甲方。6) 乙方在合同履行期间，应严格遵守用户现场及甲方的各项规章制度，积极主动的向甲方汇报、反映运维服务过程中存在的问题和情况，并接受甲方对服务质量的考核。7) 乙方对系统的维护操作符合北京住房公积金管理中心对信息资产的访问级别授权审批流程； 用于系统维护的各级密码不得泄漏，并在北京住房公积金管理中心备案。9 质量保证1) 乙方须保证运维服务符合行业标准及地方政府规范。2) 乙方须保证运维服务符合本合同规定的服务质量目标及服务标准。3) 乙方需在北京地区设有服务机构及相应的技术服务人员。10 服务确认和验收1) 乙方每月针对运维服务情况进行总结并提交月度服务报告，由双方对阶段性服务进行确认。2) 服务期满后，乙方对年度运维服务情况进行总结并提交年度服务报告，由双方进行验收，甲方应在收到服务报告后10 个工作日内完成验收，验收报告作为付款依据。11 保密条款所有信息 （包括甲方或客户与乙方或乙方人员交流的信