保险行业客户服务浅析.ppt

自我介绍,毕业于武汉大学新闻传播学院新闻学专,获新加坡南洋理工大学企业创新管理与研究硕士学位。曾在光明日报深圳记者站、中国人寿深圳分公司客户服务中心及中国人寿深圳分公司团体业务部工作。在此期间任深圳分兼职讲师,并于2006年参与总公司标准化服务教学片拍摄.,王 静,客户服务浅析,2009-8-26,什么是客户服务？,下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?,在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；买车票的时候，售票员耐心提供咨询；在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：,“您好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐！”,真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。,客户服务人员的素质要求,心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求,心理素质要求,1“处变不惊”的应变力 2挫折打击的承受能力 3情绪的自我掌控及调节能力 4满负荷情感付出的支持能力 5积极进取、永不言败的良好心态,品格素质要求,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2不轻易承诺，说了就要做到 3勇于承担责任 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6强烈的集体荣誉感,技能素质要求,1良好的语言表达能力 2丰富的行业知识及经验3熟练的专业技能 4优雅的形体语言表达技巧 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6具备良好的人际关系沟通能力 7具备专业的客户服务电话接听技巧 8良好的倾听能力,综合素质要求,1“客户至上”的服务观念 2工作的独立处理能力 3各种问题的分析解决能力 4人际关系的协调能力,当幸福来敲门,主线：影片描述一个单亲爸爸，因为事业失败穷途潦倒到无家可归，为了儿子的未来，他决定重新振作，处处向机会敲门,如何成为一名优秀的客户服务人员,整合最佳形象 服务语言表达 客户服务中的倾听接听电话的技巧满足客户需求的技巧超越客户满意的服务,评估,拨打热线客户为客户服务人员为：喂！你好。A：你好，我是你们的一个客户：我知道，请讲！A：是这样，我的保单没有收到交费通知书，业务员也没通知到我，现在保单失效了：那你是不是地址变了呀？A：没有啊，我的地址从来就没有变过：手机号变过没有？A：也没有啊！：那是不是你的银行没有存足够的钱呀？如果地址没变，我们公司不可能出现这种问题！A：我的银行里面刚存了三万多，足够扣保费的了。：不可能吧，你最好还是再核对一下你的银行帐号是否正常。A：我现在都查过了，没有问题，通知书收不到吧，业务员也好多年没有跟我联系，你们是怎么搞的？：那你地址电话都没变过，银行里也有钱，我就不清楚怎么会这样了！A：那我的保单怎么办呀，我是不是就没有保障了，买了保险跟没买一样。：那你就赶急办复效不就完了嘛，找我说也没用啊！A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！：挂断,正确处理客户投诉,耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在顾客立场上将心比心迅速采取行动感谢客户,如果你遇到这种事情,情况一客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！情况二客户：你们的服务太差劲了！你们的业务员在三个星期前就说很快能把理赔钱赔给我，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要你们给个说法，否则我就到报社给你们曝光！情况三客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要找你们经理，把你开除掉！,投诉处理小贴士,对自己说：我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。,“Theres a way to do it better,