电话销售(简)PPT课件

1 电话销售实战训练 2 在电话销售中 您是否遇到或者思考过以下的问题呢 我们的客户到底在哪里 通过什么样的方法迅速找到他们的详细联系资料 从而保证一开始就找对人 如何在电话销售的前30秒之内就激发起客户的兴趣 从而预防客户的条件反射拒绝心理 客户对于陌生销售电话越来越抱以怀疑的心态 如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围 3 我们都知道需求是客户产生购买行为的前提条件 但是如何去发掘客户的需求或者帮助客户 制造需求 面对客户提出的反对意见 我们又该如何进行有效的处理 甚至通过事先预防而尽量不让反对意见产生 如何巧妙运用声音 词汇与说话的艺术 去 扭曲 客户的思维反应 将客户的注意力引导到对自己有益的方向上来 4 如果您对以上话题感到困惑 那么接下来的讲解正是为此而做 5 第一章一开始就要找对人 1 电话销售从选择客户开始2 快速寻找客户资料的方法3 前台或者总机的沟通策略 6 选择永远比努力更重要 电话销售成功的第一个关键就是找对目标 一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩 但起码你获得了一个机会 获得了一个不错的开始 列出目标客户的标准 首先明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户 潜在客户需要符合的标准 有潜在或者明显的需求 有一定的经济实力消费你所销售的产品 联系人要有决定权 能做主拍板 电话销售从选择客户开始 7 大部分的电话销售人员都是通过自己的途径寻找客户资料 通过朋友转介绍 看报纸 查黄页 114查询 参加展览或者会议团体 也或者通过网络搜索等 介绍两种快速寻找客户资源的方法 1 直接购买法 通过购买的方式来获得有效的客户资料的话投资很小就可以获得数千甚至上万的客户资料 2 资源共享法 体验过寻找客户最有效的办法 且不需要任何的投入 就是让别人帮你寻找客户资料 同时你也帮别人寻找客户资料 大家的客户资源可以共享 快速寻找客户资源的方法 8 好不容易找到了客户资料 在打给客户的时候 却总是过不了第一关 就是公司的前台或者总机 很多电话没接触到关键联系人就被前台总机过滤掉了 换个角度看问题 前台或者总机的判断标准 关键人物转接法 重要事情转接法 案例 前台或者总机的沟通策略 9 第二章马上激发客户的兴趣 电话销售最初面临的两大挑战具有吸引力的开场白 10 电话销售最初面临的两大挑战 客户时间与注意力的挑战 客户愿意把时间给你 你才可能有销售产品的机会 假设你是一位客户 在接下来的一个小时内有以下六件事情发生 分别是 复印文件资料 审查发货合同 准备会议讲稿 去饮水机那泡茶 思考晚上和老婆到哪里吃饭 一个陌生的推销电话 请问你怎么安排这六件事的先后处理顺序 11 在电话销售的初级阶段 电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手上正在处理或者即将处理的事情 你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力 12 客户条件反射拒绝心理的挑战 人类天生就具有条件反射的能力 比如扎眼睛 所以在电话销售的前30秒内 有效的预防客户的条件反射拒绝心理 那么具有吸引力的开场白就尤为重要了 13 具有吸引力的开场白 开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内 电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话 也差不多是前五句话 问候语 自我介绍 介绍打电话的目的等几个部分组成 是为了让客户了解你是谁 打电话的目的 衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后 能否激起客户的兴趣 让客户在繁忙中抽时间倾听 同时避开客户的条件反射心理 14 具有吸引力的开场白 陈述产品的最终价值提出刺激性的问题让客户感到惊讶好奇心的神奇魔力真诚的赞美客户不如干脆欲擒故纵 15 第三章建立信任和谐的沟通氛围 仁 站在帮助客户的角度义 和客户成为朋友礼 尊重你的客户智 专业的素质信 做个诚信的人 仁义礼智信 与中国人的道德价值观 16 仁 站在帮助客户的角度 要有一颗帮助客户的心 站在客户的角度思考问题 考虑我们的销售产品是否可以帮到客户 怎样帮助 而不是一味的想到成交 以实际行动来表现 仅仅有真心是不够的 重要的是如何去做 让客户感觉到你是真心在为他着想 17 义 和客户成为朋友 俗话说 物以类聚 人以群分 当我们发现一个人和自己很多方面都保持一致的时候 就会和对方产生一种共鸣 对客户进行性格模式的分析 才能更好的做到迎合客户 配合客户的说话速度 配合客户说话使用的语言文字 配合客户的情绪 配合客户的情绪 配合客户的喜好 要想成为优秀的电话销售人员 就要成为自己工作上的专家 爱好上饿杂家 18 礼 尊重你的客户 人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重 在工作中需要额外留意 学会倾听 在倾听的过程中首先要闭上你的嘴巴 千万不要打断客户的话 认可对方 对客户的话表示回应 要善于倾听 听出言外之意和客户总体的思路 做一个好的听众的关键是做一个好的提问者 适当的赞美 在交谈沟通过程中 几句看起来不起眼的赞美 却有着意想不到的效果 19 智 专业的素质 建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上 不仅仅我们要从内心里尊重客户 也要求客户从内心里面真正尊重而不是简单的因为喜欢我们而已 那样的话 销售顾问就会产生低人一等的感觉 成为自己公司产品的专家 要了解竞争对手的产品 要了解行业的发展趋势 思路有条理和独到的见解 20 信 做个诚信的人 在客户的心目中 只要有一次失去了诚信 你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态 而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道 诚信的表现只有两种方式 一是为人 二是处事 为人诚实 做事守信 21 仁义礼智信 与中国人的道德价值观 中国的文化是基于儒家的思想 儒家思想之中的一个核心就是五常 即仁义礼智信 在人际交往的时候 我们会有意无意地用这个标准衡量对方是否是一个值得交往的人 由此决定我们是否应该喜欢对方 22 第四章发掘客户的需求 客户需求的全新定义重要的是有效的提问三类产品的需求发掘案例分析 23 如何处理客户的反对意见 尽量先预防客户的发对意见非真实反对意见的处理真实反对意见的处理常见真实反对意见的处理 24 尽量先预防客户的发对意见 严格按照销售的流程来做自己先提出可能的反对意见 非真实反对意见的处理 客户的专家倾向客户的条件反射客户的情绪化反应 25 真实反对意见 首先重复并认认可客户的反对意见其次确认反对意见的真实定义以及背后的形成原因最后是反对意见给适当的处理方式 常见真实反对意见的处理 关于需求方面关于价格方面 26 第八章如何接听电话 接听电话的重要意义接听电话的流程 27 接听电话的重要意义 能够主动打电话过来咨询的客户 都是重点客户之中的重点客户 因此 每一为DCC人员及公司管理者千万注意 务必抱以极为谨慎的态度去处理 千万不能因为感觉很简单而忽视了它的重要性 造成无法挽回的损失 要将每一通电话都化为成功的交易行为 28 接听销售电话的流程 问候并了解客户的具体称呼了解客户是从什么渠道知道公司电话的搜索对方信息资料了解客户电话过来的原因 29 第九章声音的训练 魅力声音的十大关键原因声音的具体训练方法 30 魅力声音的十大关键原因 随时保持微笑正确的姿态吐字清晰充满热情百分之百的自信 速度的缓急语气的轻重语调的抑扬节奏的顿挫语言的连贯 31 声音的具体训练方法 呼吸训练 吹蜡烛训练法 狗喘气训练法 纸片训练法 胸腹联合呼吸法 共鸣训练 鼻腔共鸣训练 胸腔共鸣训练 口腔共鸣训练 吐字归音训练 32 第十章做好时间管理 事实有效时间管理的前提时间管理大方法 33 事实有效时间管理的前提 清楚时间的价值与时间管理的目的 时间的价值 追求最高的工作效率 用最短的时间处理对多的事情 站在电话销售的角度 就是用队少的时间取得最高的销售业绩 时间管理的目 提高单位时间的工作效率 找到自己时间花费的问题点方法 给自己记录工作日志