公共关系学 6-居延安 著 复旦大 学 出 版 社

学习礼仪要注重哪三个基本理念?,尊 重 为 本善 于 表 达形 式 规 范,打电话时的注意事项:,电话开头语关系组织形象.姿势端正,声音自然清晰.打电话时勿忘记面带笑容.不要忘记致谢语.音量要适当控制.接听电话时一定要知道对方是谁.,如何向他人索取名片? 1. 交易法 2. 明示法 3. 谦恭法,双排座轿车上的上座是哪一个位置?1. 主人亲自驾车时,上座是副驾驶位置.2. 专职司机开公车,或者是乘坐出租车时,上座是司机后排对角线的位置.(公务接待时,副驾驶位是随员座,坐秘书,保镖,翻译或办公室主任.)3. VIP位置:要客的位置,如高级官员,高级将领,大人物在重要的场合,喜欢坐在司机后面那个位置.这个位置有两个好处: (1)比较安全,(2)隐秘性较强.,会客的礼仪办公室接待中,会客位次有哪三种情况? 1. 自由式 2. 相对式 3. 并列式 4. 居中式,客人来时, 斟茶倒水的先后顺序是怎样的?先宾后主先女后男由近及远,穿西装的最高水准要求是什么? 三 色 原 则 三 一 律,什么是人际交往技巧?,人际交往技巧是公共关系交往过程中自觉发生的行为,它随着交往实践活动融会于公关人员的习惯之中,成为对类似情境的自发性反应,使公关人员体验与公众成功相处的乐趣,保持互动交往过程的相互吸引和相互激励.,人 际 交 往 技 巧,一、熟记姓名 赢得公众姓名,是个人的标志,人们由于自尊的需要,总是最珍爱它,也希望别人尊重它.要让公众感到你对他的尊重,最简捷的方法是记住对方的姓名,这是人际交往的重要技巧之一.,二、察言观色 知人而交,公关人员应全方位地观察公众的一举手、一投足间的表情姿势,从中洞察对方的内心活动,这就是所谓的察言观色.,由于人的心理活动十分复杂、抽象,较难察觉到,稍有疏忽,就会出现观察失误. 公关人员必须发挥敏锐的观察力、高度集中的注意力、快捷的反应力和准确的判断力,从以下几方面察言观色,认识公众. 口头语言 体态语言 表 情,2. 体态语言,人的体态语言是丰富而微妙的,具有强烈的表现力,能表现出许多反映人们心理和性格特征的信息.体态语言包括的范围很广,主要有坐立姿态、手势、表情等.,坐 的 姿 态,经常正襟危坐、目不斜视爱侧身坐在椅子上敞开手脚而坐踝部交叉而坐将椅子转过来、跨骑而坐在他人面前猛然而坐坐在椅子上摇摆、抖动腿部或用脚尖拍打地板直挺着腰而坐,立 的 姿 态,脊背挺直、双目平视的站立弯腰曲背、略现佝偻状的站立两手叉腰而立靠墙壁而站立背手站立,(2) 手 势,在身体语言中,最能表现心理状态的是手的动作.从他人说话时手的动作,可以发现其性格特点.,三、巧妙暗示 增进效果,暗示,是指在无对抗态度的条件下,采用一定的方法含蓄间接地对人的心理与行为产生影响,使人按一定的方式行动或接受一定的意见、信念、行为规范.从人的心理因素上看,人的感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志、注意力等心理现象都可以受暗示的影响.,在人际交往中,如何发挥暗示的作用?,克 服 恐 惧说 服 教 育委 婉 拒 绝含 蓄 表 达洞 察 内 心,四、自我披露 展示形象,1. 自我披露的目的:获得公众的接纳让公众了解自己促使他人自我披露发展公众关系,2. 自我披露的内容:,披露自己的信息披露自己的情感披露自己的成就披露自己的见解,五、认真聆听 尊重公众,言语语言传播过程：倾听观察感受表达.倾听是语言表达的前提, 如何掌握聆听的艺术呢?表示恰当抓住要领提问适时公关人员应该学会倾听, 这是获取公众信息的关键.,六、空间距离 服务交往,空间距离或称界域,是指空间社交场合中人与人之间所保持的距离.根据人际交往的一般方位和距离进行分类:公共空间: 距离超过3.6米.社交空间: 距离在1.2-3.6米之间.个人空间: 距离早0.46-1.2米之间.亲密空间: 距离在0.15-0.46米之间.,在人际交往中,能否把握最佳的空间距离,直接关系到交往效果.如何把握最佳的空间距离呢?,注重文化差异选择空间形式讲究界域礼貌保持距离变换体位尊重他人的领域权,七、成功切入 融洽关系,1. 寻求亲近与认同关心对方