家具培训课程.doc

方案一培训大纲：一、家具门店销售培训1、家具门店销售的五个心态2、家具门店销售形象培训3、家具门店销售倾听培训4、家具门店销售处理议价培训5、家具门店销售处理客户异议培训6、家具门店销售洽谈培训二、家具门店瞬间销售力培训1、瞬间打动力培训2、为客户量身定制培训3、销售人员忠诚顾客培训三、金牌家具门店销售培训1、金牌导购销售自我定位2、金牌导购销售沟通技巧培训3、金牌导购销售成交技巧四、终端家具门店销售培训1、家具门店销售心态2、家具门店销售服务礼仪3、家具门店销售准备工作4、家具门店销售成交技巧5、家具门店销售服务技巧五、家具门店销售业绩倍增培训1、家具门店销售的必备武器2、家具门店销售建立信赖的原则3、找出问题、需求、渴望4、家具门店塑造产品价值5、解除顾客抗拒点培训6、家具门店销售成交绝技7、销售业绩倍增的策略六、家具门店销售管理1、有效的家具门店关铝2、家具门店形象管理家具门店销售营运管理3、家具门店客户管理七、卓越家具门店管理与服务培训1、家具门店销售成功心态2、家具门店销售管理技巧3、终端销售服务技巧八、家具门店销售人员职业化培训1、家具门店销售的意义2、家具门店销售顾客心理3、家具门店销售的心态4、家具门店销售的基本技术5、家具门店销售技术培训6、家具门店布局安排九、家具门店销售及服务技巧培训1、家具门店销售仪表仪态2、家具门店销售服务礼仪3、家具门店销售语言礼仪培训4、家具门店销售微笑服务培训5、家具门店销售接待培训6、家具门店销售掌握客户心理十、家具门店顾问式销售培训1、家具门店销售正确点出发2、家具门店销售的准备3、顾问式家具门店销售步骤十一、家具门店销售督导培训1、优秀督导塑造2、督导有效沟通技巧3、督导提高效率良方4、督导如何提升业绩十二、家具门店销售培训总结方案二培训大纲：第一篇：导购员自身素质的培训第一讲：家具市场的基本状况和发展趋势 1、家具市场的基本状况 2、家具市场基本销售模式 3、家具销售的常见问题 4、如何发挥自身优势 第二讲、规划自我，提高素质 1、树立人生目标，进行个人职业规划 2、营业员的基本修养与素质 优秀家私营业员的基本要求 4、成功缘于心态，心态决定成功 5、学会赞美 6、停止抱怨 7、对自己的业绩负责 8、给自己正面的期待 9、如何实现持续改进 10、如何超越自我设限 11、如何培养良好的工作心态 第三讲、导购员基本素质提升 迎客阶段的基本要领 2、顾客识别阶段的基本要领 3、沟通近身阶段基本要领 4、需求探寻阶段基本要领 5、推介展示阶段基本要领 6、客商博弈阶段基本要领 7、突破达成阶段基本要领 8、服务送客阶段基本要领 第二篇：家具店导购技能培训提纲 第一讲 导购员与顾客的智斗 1、吸引顾客进店选购商品的方法 2、如何快速判断顾客需求 3、拉近顾客距离的方法 4、延长顾客在店中停留时间的七个手段 5、顾客反感的五种推销方式 6、价格异议的应对技巧 第二讲 导购技巧 如何做好客户控制 2、导购手段的演变与趋势 3、导购误区与回避 4、顾客的常见质疑及应对话术 5、团队式导购 6、常见的交易干扰及消除方法 第三讲 导购实战技能 店长在促成环节的作用 2、成功促成的金典例子（场景再现） 3、促成失败的八个细节（小品演绎） 4、顾客的常见质疑及应对话术（引导式授课） 结束：总结、回顾全部课程。方案三课程大纲：第一章：导购的角色定位及职业素养【导购的角色误区】 导购不是产品解说员； 导购3大能力； 顾客的4个四分之一； 导购的角色定位：主动引导顾客，而不是让顾客自然而来，自然而去； 提升终端执行力的7字真经；【导购的职业化观念】 对待工作的观念，你在为谁而工作？ 你的收入由你创造的价值决定？ 公司为什么请你来？第二章 导购的角色定位与岗位系统认知【从顾客角度出发】 技术专家向顾客讲述商品功能与特性及带给顾客的利益 朋友关心顾客, 耐心解答，帮助顾客选择合适商品 专业顾问切实了解顾客需求与期望，解决顾客问题 服务大使良好服务的提供者，为顾客营造舒适的购物环境【从企业角度出发】 商品专家全面熟练掌握门店商品及竞品知识 形象代表良好的服务, 礼仪形象代表品牌传播文化 终端维护员商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围 情报员搜集同行信息，反馈顾客建议，及时传达至公司【导购必备的核心知识与技能】 公司发展和企业文化 自身产品知识 竞争对手的企业及产品知识 销售能力 卖场“调”的能力 学习能力第三章： 店铺导购常见的问题剖析 互动探讨学员需要解决的问题与困惑 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效 缺乏系统的集中培训 服务礼仪不规范，特别是规范后不持久 无标准的销售服务话术 把握客户需求能力较弱 只讲产品语言，标准的产品解说员 问答机器，客户问什么，我回答什么第四章：标准化导购服务礼仪【解决的核心问题】 塑造自己的专业形象，增强自己的影响力 与顾客相见的3秒中决定你的印象 销售服务三度标准与5S原则 东北有3宝，沟通有3宝 仪容、仪表礼仪 行为礼仪规范 养成正确的鞠躬礼 电话礼仪第五章：顾客类型分析及应对 不同客户类型的特征分析 不同客户类型应对策略 【自我型顾客】 顾客特征：漫无目的、排斥导购；特色商品吸引、主动询问 接待要点：忌强行推荐、耐心介绍、理念营销、情感营销 问题导购：知道顾客只是看看，接待不积极，不知将顾客升级【比较型顾客】 顾客特征：依次浏览、环视四周、询问打折及赠品 接待要点：关注点接触法；重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比 问题导购：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性 【犹豫型顾客】 顾客特征：脚步缓慢、若有所思、目标不明确 接待要点：多了解、帮挑选、促进购买 问题导购：缺乏耐心、面无表情、显得急噪 【明确型顾客】 顾客特征：直奔商品、需求帮助、指定某导购服务 接待要点：求速成交、少说多做 问题导购：切忌吹捧、导致投诉第六章 导购标准化日常营销服务七招【解决的核心问题】 让导购人员深刻认识标准化日常营销服务流程主动等待-接近顾客-品牌内涵-探询顾客-产品推荐-引导体验-产品塑造第一招、 主动等待，捕捉机会 主动等待识别客户类别判断切入时机 快乐的工作状态、良好的形象、营造购物环境 识别判断、定位顾客层级，判断决策者和影响者 提升顾客层级：关注者需要者潜在购买者购买者 判断顾客的八大切入时机第二招、 接近顾客，创造机会 赞美接近法 寒暄接近法 介绍接近法 服务接近法 POP接近法 接近顾客的10大注意事项第三招、 品牌内涵，引起关注 由远及近介绍品牌 价值感法介绍品牌 名人效应介绍品牌 地区风格介绍品牌第四招、 探询顾客 抓主导权 了解顾客的购买动机 满足顾客差异化需求 问对问题赚大钱 开放式问题、封闭式问题 养成问问题的习惯 让沉默顾客讲话的8字秘诀 切入式提问技巧 引发兴趣技巧 提问的4大技巧 3段式问法：中性式问题、测试性问题、推荐性问题第五招、 产品推荐 诱发兴趣 互动式介绍法 视觉销售法 假设成交法 倾听的技巧 生动化展示的攻心策略 FABE产品展示法则应用第六招、 引导体验 增加机会 全方位体验的7字诀 看、闻、摸、推、拉、躺、敲 引导体验4步流程第七招、 产品塑造 提高价值 塑造产品价值的9个技巧 挖掘产品卖点的训练第七章：解除客户异议 了解客户产生异议的真正原因 当客户产生异议时要耐心倾听 确认客户的异议，以问题代替回答 假设解除异议法 反客为主法 转换定义法 提示引导法 合一架构法: 婉转的 （是的 ，同时）第八章：临门一脚，绝对成交 成交的关键在于要求 成交大师的信念：成交一切都是为了爱 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱 成交绝技一：假设成交法 成交绝技二：二选一成交法 成交绝技三：锁定成交法 成交绝技四：6+1问题成交法 成交绝技五：反败为胜法第九章：顾客赠言，反施彼身 感谢客户45度鞠躬 欢送客户致门口 目送客户离开，送客3法第十章：投诉应对，转怒为喜 【解决的核心问题】 深刻认识营销服务流程 解决投诉畏惧症 面对投诉的导购心态调整术角色变心板 顾客投诉心理分析 妥善处理投诉的意义 处理投诉的原则处理投诉的流程与技巧 道歉 仔细聆听 复述投诉 认同客户感受 阐明解决措施 表示感谢 出乎意料的惊喜方案四课程大纲第一章：成功的事业要从成功的心态和正确的职业观念开始一、我是谁认识我自己1、自我反省游戏：自我介绍2、冰山的启示讨论：您是一块冰山吗？3、从镜子中您看到了什么练习：每一天从照镜子开始二、导购正确职业定位1.打工仔（妹）？2.推销员？3.职业化的营销人！4.未来营销大师的起点！5.为公司创造利润、为顾客创造价值、为自己创造成功的绅士靓妹！6.导购是体面而高尚的职业！7.您在为谁而工作？三、导购职责与素质要求1、导购工作5项基本原则2、导购5大职责3、导购最需要的3项素质4、体现优秀导购素质的5S原则5、从职能上成为7大员第二章 终端导购实战营销技巧一、终端导购的规范礼仪二、导购工作规范流程1.进店及售前准备6步走 2.导购程序4步曲 3.忙碌时的待客法4.空闲时的工作 5.交接班标准 6.营业结束整理、清洁、下班三、导购顾客服务与沟通技巧1.什么是服务？2.优秀服务能给顾客带来什么价值3.顾客进店为何主动相迎4.如何主动相迎顾客5.相迎时应避免讲6.主动相迎时不应该7.目标顾客的判别与选择8.如何判别目标顾客者9.接近顾客的主要方法10.接近顾客的7种时机11.顾客接待三声12.顾客接待热情三到13.了解顾客需求五要素14.顾客购买心理八阶段和对应策略15.“不要”四“应该”决定成败16.如何向顾客介绍产品（ABCD推销术、AIDA推销法）17.11种介绍产品的技巧18.处理顾客异议的技巧 顾客为何会有疑问和异议 处理异议的基本观念 处理异议的基础 知道应该知道的五个熟悉 处理异议导购常见的缺点 解答疑问和处理异议的错误行为 克服价格异议的12种方法 协助顾客办理购物手续时需介绍的内容 售中服务流程 售后服务 服务到最后一秒四、顾客关系管理法则1.如何抓住回头客？2.如何让顾客让住你？3.如何提升顾客的指名购买欲？五、导购促销工作三忌1、不了解自己的企业2、不了解自己的产品3、恶意捣毁竞争对手 六、情景模拟（随机抽取两位一位为导购，一位为顾客，实景演练，通过沟通消除顾客异议）1、顾客认为我们的产品价格高2、顾客认为我们的产品的功能比竞争品牌少3、顾客认为我们的产品某款产品容量小4、顾客索要超越导购权限的赠品第三章 终端管理实效策略一、讨论：目前终端营销中存在哪些问题？二、影响终端经营效益的因素1. 终端产品陈列效果2. 终端的品牌生动化3. 终端的导购员绩效4. 终端促销活动效果5. 终端顾客关系管理三、终端品牌生动化管理策略1. 什么是品牌生动化2. 品牌生动化的作用3. 品牌生动化的内容四、 终端最好的陈列点1. 与视线等高的位置。2. 大厅正对门口处。3. 楼梯口或过道旁边。五、 产品陈列生动化的小秘诀 1. 争取最大的陈列面。2. POP靠近产品。3. 尽可能使陈列造型新颖。4. 陈列面要保持洁净，排列要整齐。5. 每隔一段时间，调整产品的摆放顺序尽可能使陈列造型新颖。6. 价格牌、让利（促销）信息醒目。六、终端pop传播策略1. 店外传播（店招、橱窗吊旗、X展架等）2. 店内传播（海报、企业文化墙等）七、如何提高终端顾客入店率1. 商业广告投放策略2. 媒体软文策划3. 促销活动创新4. 散发传单技巧5. 社区活动开展八、为何目前部分终端关注我们产品的客流量较低1. 顾客的