电子商务商业模式研究.doc

关于电子商务商业模式的探究目 录1、引言32、 团购模式分析42.1 SWOT分析43、团购模式体系分析63.1定位63.2业务系统63.3关键资源能力73.4盈利模式73.5现金流结构73.6企业价值73.7团购公司的三大核心竞争力73.7.1、信息化营销83.7.2、信息化供应链83.7.3把控资源84、传统零售产业链与网络零售产业链区别：85、对团购公司发展的建设性意见95.1打造优质售后服务95.2构建高效能电子商务平台95.3培养忠诚客户105.4传承企业文化105.5进一步降低成本105.6打造优势品牌115.7利润的最大化115.8加强供应链管理115.9提供个性化服务115.10多渠道营销方案126、针对上游家电厂商的服务策略126.1销售利润分配126.2快捷安全的交易方式126.3精确广告+效果付费136.4上下游企业间资讯服务137、针对下游网上商城的服务策略137.1提供一个足够敏感的组织137.2提供360度视角的客户服务关系137.3提供一对一的个性服务148、由团购模式透视电子商务领域148.1拥有代理权的优势148.2为客户提供一个方便而且安全的交易模式148.3加强现代服务业的电子商务诚信体系建设158.4提供360度视角的客户关系158.5建立一套完善的客户管理体系158.6足够的市场研究和分析158.7设计一个电子商务价值链168.8建立一个强大的管理团队16参考文献：17摘 要经济和科技的发展大大加速了信息化浪潮，使得人们之间的时空距离大大缩短，信息交流与沟通前所未有的频繁与顺畅，这不仅仅对人们的生活方式产生深远的影响，也对企业的经营方式、商业模式产生根本性的冲击。“鼠标”时代便是其中的一项产物。毫无疑问，电子商务作为新兴产物，是21世纪全球经济发展的一道崭新的风景。很多从事电子商务领域的企业在初尝该产业带来的甜头，获取巨大利益的同时，往往也忽略了该产业存在的不足和弊端。从第一代电子商务注重解决信息不对称的问题，第二代注重整合资源和信息化发展，包括及时的信息化供应链和产业链，发展到如今第三代电子商务的注重电子服务，电子商务也紧跟世界潮流，不断完善自身的建设。关键词：电子商务 商业模式 创新 团购模式 1、引言赢利的问题，是每个公司都需要考虑第一问题，也是大家都感兴趣的话题。那么，企业经营之路该怎么走？鲁迅先生说得好：“世界上本没有路，走的人多了，也便有了路。”在企业成长壮大的过程中，鲁迅先生的警句给予了力量，鼓励企业一定要积极努力，勇于探索，开辟道路。在所有的创新之中，商业模式创新属于最本源的创新。离开商业模式，其他的管理创新、技术创新都失去了可持续发展的可能和盈利的基础。所有的成功的大企业都是从小企业秉持成功的商业模式一步步走过来的。沃尔玛其实是开杂货店的，可口可乐是卖汽水的，微软是卖软件的，国美是开电器店的，小肥羊是开火锅店的。这些普通的行业的成功说明什么？其实说明一个道理：无论高科技、低科技，都能成功，关键是你要找出成功的商业模式，并把商业模式的赢利能力快速发挥到极致。 成功一定有方法，经营一定有思路。这种系统的企业经营思路称之为商业公式（或者说商业模式、赢利模式），商业公式决定企业成败。商业模式就是企业的盈利模式。商业模式创新是继企业技术创新、产品创新、市场创新、组织创新之后的又一创新，是新经济的显著特点。 无论是否意识到商业模式的存在，是否主动选择商业模式，每个企业在经营过程中都利用各种资源形成了自己的商业模式，而商业模式的优劣直接影响企业的生存和发展。随着“新经济”的出现，市场与企业都需要以新的商业模式来更新和取代旧的商业模式，这一过程即为“创造性的破坏”。新经济时期，出现了一大批网络企业，同时传统企业也在向电子商务方向发展。可以认为，网络企业的出现，是对新的商业模式的创造，而传统企业向电子商务方向发展，则是对原有商业模式的改造。传统企业在信息化时代需要了解电子商务，应用电子商务，并且思考如下问题：企业是否需要开展电子商务，如何开展电子商务；在原有商业模式的基础上，如何把电子商务与传统商业活动相结合，让电子商务为传统商业服务，从而形成新的商业模式，来适应市场竞争和企业发展的需要。2、 团购模式分析2.1 SWOT分析S（优势） 团购公司采用的电子商务创新模式，由于在家电领域属于先行者，具有得天独厚的垄断性。 分销渠道和进货渠道均较多样，对于上下游企业来说是一个不错的信息获取平台。 产品销售具有多样化，在产品种类、品牌、型号上具有很大优势。 全国中小企业有成百上千家，然而真的在电子商务领域开拓市场的B2B类型的仅300多家。因此可以看到电子商务市场的广阔给予了巨大的发展空间，同时也激发了各大电子商务公司的发展潜力。 我国网络购物市场交易规模逐年快速增长这也为团购公司的发展，奠定了基础。W（劣势） 团购公司规模较小，尚处于发展阶段。 团购公司是众多大型家电公司的增值服务商，而它又将产品转至各大网络购物平台销售，成为各大网络平台的增值服务商，其上下游企业均实力较强，从而很难在两者之间找到平衡，可以说在“夹缝中生存”。 资金回笼缓慢，由于团购公司的资金来源将从各大网络购物平台中获得，需要一定时间，因此很难再进行二次采购，运作效率较为缓慢。物流体系依靠第三方物流，没有建立自己的物流体系，而且供应链管理还未完善。 售后服务较为不完善，其在淘宝上的店铺，均为网上店铺，团购公司在各地没有建立像国美、苏宁一样的门店，无法实现本地化售后解决。O（机会） 当前整个网络零售以及B2C领域的市场规模都呈现高速扩张的态势。根据艾瑞咨询数据显示，2010年第二季度中国网络购物市场交易规模已经达到了1112.3亿元，几乎较同期翻了一番。并且家电网购市场也呈现一派欣欣向荣的态势。 图1.1 2007-2013年中国网络购物市场交易规模图1.2 2008-2013年中国B2C家电网络购物市场交易规模T（威胁） B2C网站加速扩张经营范围当前中国B2C市场上的各大网站已经不局限在发展初期的各领域中了。如从印刷品起家的卓越、当当，从数码产品起家的京东、新蛋等，现在都在积极扩张经营范围，这些网站现在基本上均为经营多领域产品的综合性B2C网站，我们经常可以看到护肤品、家装产品、消费电子产品等出现在同一个网站的促销页面中。 不断有资金雄厚的有力竞争对手加入战局除了已经存在的对手之外，还有很多同样拥有雄厚资金基础的商家源源不断的进入B2C领域。例如有中国邮政和TOM集团携手推出的“邮乐网”、由郭台铭投资推出的“飞虎乐购”3、团购模式体系分析3.1定位定位就是企业应该做什么，它决定了企业应该提供什么特征的产品和服务来实现客户的价值。团购公司定位于专业的直复式营销运营的销售组B2C电子商务运营外包：协助品牌企业制订电子商务战略规划，为企业建设电子商务网站及无线互联网网站，实现多渠道营销推广（网络、无线、平面、目录），复合式广告效果评价及数据库营销，通过网站、移动网络实现产品销售，电子商务订单管理和处理，面向终端消费者的仓储、物流配送服务、客户服务/呼叫中心。3.2业务系统业务系统是指企业达成定位所需要的业务环节、各合作伙伴扮演的角色以及利益相关者合作与交易的方式和内容。团购公司是一个处于网络商城和家电厂家的中间环节，为网络商城和家电厂家搭起中间桥梁。团购公司在与厂家谈判取得其品牌某一型号产品全国网络代理后，再与网络商城进行业务磋商，确定合作关系后，团购公司会将产品的信息、图片、数据等一系列内容上传至网络商城，将产品展现给顾客。与网络商城合作的方式是网络商城提取回扣的形式，一般是提取销售额的几个点作为网络商城的回扣。公司在选择多个品牌的同时，也选择多个网络商场，团购公司与厂家和网络商城的合作关系强于竞争关系。这样做也有多方面的考虑。第一，公司还在成立初期阶段，多品牌多渠道，能拓广盈利点，保证公司的利润。第二，拥有多品牌的网络分销权，在与网络商城谈判时就有较多的筹码，有话语权；当然，拥有多个销售渠道，又能在与厂商谈判的时候有优势。所以这两方面是相辅相成，共进退的。第三，多品牌和多渠道，能起到不受单一厂家和网络商城打压的作用，使公司留有自己的经营余地。3.3关键资源能力关键资源和能力是让业务系统运转所需要的重要的资源和能力。团购公司目前面临巨大的市场和迅速发展的契机。在目前阶段能否有效取得多数厂家品牌的全国网络代理资源显得尤为关键。目前在小家电网络分销领域还没有形成一家或几家独大的局面，所以现在对争取品牌网络全国代理资源的夺取将决定公司以后的发展。公司目前合作的厂家主要有海尔、康宝、爱美特、科勒、七鑫旗、桑普、佳星等。要取得好的品牌代理资源，缺少不了在这领域专业的从业人员。公司的团队人员都有丰富的电子商务行业经验、网络商城业务经验。3.4盈利模式盈利模式指企业如何获得收入、分配成本、赚取利润。目前公司盈利点就是产品销售与厂家的差价。3.5现金流结构自由现金流结构是企业经营过程中产生的现金收入扣除现金投资后的状况，其贴现值反映了采用该商业模式的企业的投资价值。各种各样的风险投资，为团购公司的发展提供了很好的资金流，为团购公司的进一步发展提供了保障。3.6企业价值企业价值，即企业的投资价值，是企业预期未来可以产生的自由现金流的贴现值。公司很好地为厂家和网络商城之间搭起了一座桥梁，使供应链的运作更高效、精确。3.7团购公司的三大核心竞争力团购公司目前运作良好，发展潜力很大，但在操作的过程中，也发现了很多问题。目前最主要的问题有两方面：第一、主要依赖于第三方网络销售平台，受到第三方平台的影响很大。比如，虽然公司在京东商城上的销售量是最大的，但京东商城对经销商比较苛刻，要求的扣点很高，导致公司的利润很低。第二、像其他小企业一样，面临着人力资源匮乏的问题。面对这两大问题，目前最好的解决方式是把握公司的三大核心竞争力（信息化营销、信息化供应链、把控资源）。3.7.1、信息化营销在目前市场还没有足够强势的企业，没有洗牌力量的时候，要抢占先机。在大家都还没有足够力量从中凸显出来的时候，利用目前的网络优势和公司现有的品牌资源，在公司内部从营销活动的整体策划、指导、协调到具体的实施对新业务、竞争业务和重点业务信息库的建设，以及如何完成整套营销步骤的每一项职责范围、工作流程、考核标准等进行明确的划分和界定。以一个专业的水准显现在合作伙伴面前，尽可能地抢占市场份额。3.7.2、信息化供应链被视为“涉及企业生死存亡”的供应链管理，在控制成本，降低库存，分散风险方面的作用已经得到越来越多的企业家的认同和重视。在企业供应链管理战略中，信息化建设是供应链管理的基础，是供应链管理的必要条件供应链信息化建设对于管理水平的提升至关重要，通过信息化技术的应用，实现企业供应链管理系统电子化，对于增强反应效率，减少库存积压，提高运输质量，保证服务水平有着至关重要的作用。目前公司要加强自己信息化供应链的建设，做到专业高效。3.7.3把控资源业界流传着一句话：得资源+得渠道=得天下。把控资源就相当于得到了半个天下。对于一个具体从事贸易类型的企业来说，犹如生命之血液，其重要性不言而喻。公司要发挥其市场占有率的优势，进一步扩大其市场的绝对优势。近期公司也跟海尔这类国际企业进行合作，对于这类产品，要发挥公司在业界的声誉，开拓市场份额，对以后的发展会起到很好的推动作用。4、传统零售产业链与网络零售产业链区别：传统零售产业链网络零售产业链渠道封闭链条，家电产品需经过各种中间渠道分销，最终抵达消费者渠道扁平化，B类商户多样，直接面向终端消费者利润家电厂商议价能力逐步削弱，中间商环节繁多，渠道成本高，利润层层过滤无论是家电制造商、代理商、还是经销商，只要有商品来源，即可通过网络开展零售业务，家电厂商或中间商可通过网络渠道提升利润率消费者用户选择产品时需耗费大量的时间和精力用户选择增多，网络提供更丰富的产品选择及多家产品比对售后服务具有多年的销售经验，售后服务水平高存发展时间短，售后、客户服务方面欠缺表3.1 传统零售产业链与网络零售产业链比较5、对团购公司发展的建设性意见加强三大核心竞争力建设公司不断加强三大核心竞争力，不断提高市场占有率，先做强，多拿到品牌网络代理权，只有公司业务发展了，网络销售平台对自己产生依赖感，才有足够的资本和网络销售平台提要求，才能更多地去完善人力资源方面的问题。 5.1打造优质售后服务好的产品都会配备有好的售后服务，然而售后服务差也是各大B2C网站的通病。团购公司在这方面仍需较大改进，所谓“得顾客，得市场”即这个道理。5.2构建高效能电子商务平台电子商务平台是B2C企业正常运行的基础设施，它是一座企业与客户之间关系互动的桥梁，也是企业在互联网上的门户。所以，平台的构建应该注意一下内容应实现智能化、个性化、集成化、高安全性。B2C电子商务平台要建立两个不同系统：一是对外的销售系统，客户可以进入对外系统来详细地浏览网站上的有效信息，通过对商品的了解来确定是否购买商品；系统要体现的特点是：健康的交互界面、方便快捷的操作；系统应包括客户申请、商品查询、订单查询、查看购物车、收银台、帮助中心等具体的内容。二是对内的信息管理系统，网络企业的管理人员可通过该系统来有效管理本企业相关信息的发布、更新，网上商品信息的输入、修改、订单的查询和处理等。5.3培养忠诚客户B2C是在开放式的网络环境中，这样的环境使得B2C竞争处于全方位、公开透明的状态下，赢得客户的信任是企业盈利的关键因素。企业必须以独特的内容和高品质的服务来培养客户的忠诚度，增加网站的用户数量和价值。（1）以客户为中心。消费者在进入站点访问时，他们关心的是B2C网络企业能提供的商品和服务的好坏、价格的高低以及售后服务等信息。网站提供全面的产品信息给客户，方便简洁的流程、亲切新颖的设计，满足目标客户的需求，刺激浏览者的购买愿望，从而有效地促使浏览者转化为购买者，促进销售，提高获利机会。（2）打造自己的品牌。网上购物是一种销售渠道形式，打造自己的品牌非常关键的，品牌效应带来的利润是不可小视的。例如玛萨玛索创业团队的成功品牌战略。（3）解决诚信问题。中国的电子商务从一开始就比较混杂，B2C网上商店的各种走私商品、水货、无质量保证的产品给消费者在网上购物来了很大的顾虑，诚信度成为影响发展的最关键因素。5.4传承企业文化当代企业成功的一个重要因素是企业文化的建设，这一无形资产是企业的灵魂。B2C网络企业也应该注重企业文化的建设，努力将这种文化渗透到网站的设计、营销的策略和对客户的服务等方面。B2C网络企业要通过建立独特的、符合企业发展的、重视成果的企业文化，为客户提供高品质的服务。网络企业所传递的企业文化，可以吸引潜在的客户，还可以真正建立企业的价值。5.5进一步降低成本供应商企业要在当今市场激烈竞争中立于不败之地，成本优势是一个重要的关键因素，其是否参与电子商务很大程度上取决于自己的成本。降低成本的途径有： 降低采购费用和隐性成本 降低营销成本和物流成本 降低存货储存成本和存货资金占用成本虽然降低企业成本，但有时降低的成本往往不足以弥补其暴露成本信息所带来的负面影响，自身成本的高低并不一定决定竞争的成败。这就要求企业必须要根据自身所掌握相关信息的程度及其利用状况来采取不同的竞争策略和决策方式，以最大限度地减少风险。5.6打造优势品牌一提起品牌，很多人都会想到海尔、可口可乐、阿玛尼等，这些都是B2C品牌化领域的最佳成功范例。同样恒通信诺也不能忽视品牌所带来的强大竞争力。既然品牌效应能够让B2C企业大受裨益，那么B2B企业也可以从中受益： 有利于树立企业的竞争优势 可以增加B2B企业的经济价值 有利于提高B2B企业的整体凝聚力 给顾客带来安全保障做法：将企业品牌作为推行重点；细分客户，侧重传递不同信息；制定多种品牌传播方式；打造雇主品牌；重视B2B企业核心竞争力打造。5.7利润的最大化毫无疑问，线上渠道比传统渠道有着更大的利润空间和发展前景。以国美苏宁为例，由于要承担各种名目繁杂的费用，本来利润率就不高的家电企业最后可能是亏本销售。如果和线上渠道合作，大约有五六个点的净利润，账期也要短的多，厂家会有更充裕的现金流。公司作为网上代理商，减少了厂商与网上商城的签约次数与代价。从理论上来讲，网上代理商覆盖了各个地区，厂商能减少地区经销商的设立，运营，管理成本。5.8加强供应链管理基于电子商务的供应链管理是市场需求与经济发展的必然趋势，团购公司通过利用Intranet和Extranet以及电子商务技术体系把产品的供应商与网上商城方便地联系起来，进行有效的供应链管理。这弥补了传统供应链的不足，不仅使供应链上各成员间更紧密地连接、合作与交流，建立了一种跨企业的协作，更使厂商可以及时处理信息、跟踪客户订单执行、进行有效的采购管理、存货控制以及物流配送等系统服务，促进供应链向动态的、柔性的、虚拟的、全球网络化的方向发展，提高供应链的持续竞争优势。5.9提供个性化服务公司在承诺信用保证，高效运作之外，提供更多电子商务服务，包括合理的销售利润分配，安全快捷的钱货交易方式，投放精确广告按效果付费，仓储及物流配送服务，上下游企业间资讯服务等。公司通过客户数据库内的客户关系管理（CRM）系统，监测客户群需求变化，从而将信息反馈给厂商，使其有的放矢地进行新品开发，寻求更贴近客户需求的差异化产品，并通过产品数据库为为目标客户提供个性化的增值服务。5.10多渠道营销方案公司通过CRM系统，跟踪市场推广与客户沟通的反应，进行信息的汇总、分析后，使得厂商能够更精准的细分市场，进行有效宣传，一方面使厂商在传统渠道体现营销效果，另一方面公司推出伴随着供应链整合的整体产品网络营销解决方案，协助中小企业制订电子商务战略规划，为厂商建设电子商务网站及无线互联网网站，实现多渠道营销推广，复合式广告效果评价及不同地域文化营销推广，通过网站实现产品销售。6、针对上游家电厂商的服务策略6.1销售利润分配基于代理商的业绩与销售量挂钩，公司的利润也与销售量挂钩。不过单纯地追求销售量而牺牲价格，出现窜货的现象，这是公司不愿意看到的，也不利于公司与厂商的长期合作。对于线上渠道的窜货，由于还没有完善的监控体系，需要厂商与线上渠道更高层面的合作，通过制定具体的条文，来解决销售业绩归谁所有、售后如何分配等问题。当然，如果公司能提供除低价（低价，但必须高于进货价）外，更多的是有利于客户的服务，建立企业与消费者之间的联系，那么这不仅能提升企业的销量，还能提高企业利润，达到双方共赢的目的。6.2快捷安全的交易方式公司作为代理商拥有代理卡，由代理商用此卡为其发展的网上商城代订各类家电产品，最终的订单将作为代理商的业绩，厂商以定期将代理商的业绩进行佣金计算并返回给代理商的方式与公司进行交易。6.3精确广告+效果付费为笼络家电厂商，尤其是帮助中小家电企业打开市场，赢得市场，公司可以推出精准广告投放，就是只对正需要某产品的采购商进行广告投放，使广告只出现在目标采购商面前，还能根据企业的需求精确广告投放的时间。精确广告投放，能使厂商的广告费都落在实处，成倍提高成交机会，很好的解决了“广告费有一半被浪费了”的历史问题，符合厂商希望提高广告投入性价比的诉求。6.4上下游企业间资讯服务作为上游厂商与下游网上商城之间的桥梁，公司需要在上下游互动，信息沟通方面做得更多。对于产品在线上渠道的销售情况，公司通过网上购物车，售后反馈等将销售信息及时反馈给厂商，帮助厂商跟进，调整及市场预测。此外，公司也可以将来自下游商城的关于消费者需要什么样的产品，产品的改进信息等提供给厂商，有利于其研发新产品。对于上游厂商，公司可以将出厂产品的促销或折扣信息提供给下游，也可以将系列产品信息下放，做到资讯的全面化。7、针对下游网上商城的服务策略7.1提供一个足够敏感的组织商业敏感度一定程度上决定了商业的成功度，公司要在弱肉强食的竞争中存货中，必须“得民心”，而“得民心”中最关键的就是亲切周到的服务。公司为网上商城提供验货、监管、支付担保、实物交收等服务。同时，对于来自客户的投诉，必须在第一时间内由专项部门受理，具体问题具体分析处理，若是产品质量问题可及时反馈给上游厂商，若是物流部门的问题则及时将问题反馈至物流部门，在解决问题的同时以防问题扩大化。7.2提供360度视角的客户服务关系即确保无论是公司的雇员、上游厂商还是下游网上商城均可以获得对客户完整和一致的视角，而不是被选择或者过滤得信息。因为，客户不会对在权威主义监视的感觉有好的评价。并且提供能完全理解商品和服务的信息，不仅仅包括全部产品信息还有可靠的顾问建议和挑选建议。自然，电子商务服务商行业需要履行普世的原则，例如保证提供的商品的质量和可用性、物流的可靠性，并且及时有效的处理客户的投诉。7.3提供一对一的个性服务 一个成功的电子商务机构必须提供一个既令人满意而又具意义的服务给客户。公司可以提供额外的利益给客户，如可提供产品或其产品系列，以一个较低的价格（但必须高于出厂价）吸引潜在的客户。为鼓励客户再回来采购，增加回头率，可利用优惠及折扣等，还可以互相连接其他相关网站和广告联盟等来拉拢客户。此外，公司可以提供各种资讯给客户，如个体电子通讯录、网上购物车，售后反馈等，透过丰富的比较资料及良好的搜索设备，提供信息和构件安全、健康的评论给客户，从而来赢得更多潜在客户。8、由团购模式透视电子商务领域立足于针对团购公司所做的调查研究，对团购公司的未来发展和持续经营等方面提出了自己的见解。然纵观整个电子商务领域，随着互连网的普及，电子商务蓬勃发展，不可避免的会有一系列问题。比如网络资源的利用与整合，企业公司与上下游产业的关系，物流配送与区域规划，如何在这个竞争日益激烈的商场上占有一席之地。通过以小见大的方式，对电子商务环境下的发展现状进行了分析，就电子商务产业的优势、存在的问题进一步提出了解决现代电子商务产业发展的相应对策，针对整个电子商务领域处于新模式中的增值商提出了一些建设性意见和想法。8.1拥有代理权的优势在竞争日益激烈的网络时代，要想有较大的市场占有率，归结一个原因就是代理权的问题。作为增值服务商，拿到品牌的代理权，尤其是大品牌，可以促进本身的发展，提供更多更个性化的产品，提升电子商务的升值空间。在履行家电厂商代理权的申请步骤的同时，亮出本公司作为新兴电子商务供应链增值服务商的优势，在同等竞争条件下，优先获取产品独家代理权。8.2为客户提供一个方便而且安全的交易模式信用卡是最互联网上普遍的支付手段，大约90%的在线支付均使用信用卡的方式完成。在过去，加密的信用卡号码信息通过独立的第三方支付网关在顾客和商户之间传递。如今大部分规模稍大的公司直接在网站上通过与商业银行或是信用卡公司之间的协议处理信用卡交易，提供高可靠性和安全性的交易，利用并行计算、硬件冗余、失败处理、信息加密和网络防火墙技术来达到这个需求。8.3加强现代服务业的电子商务诚信体系建设 在电子商务环境下,首先应加快信用体系的建设,建立科学、合理、权威、公正的信用服务机构,建设在线信用信息服务平台,使各部门间信用信息资源得到共享。建立企业、个人的信用评价和政府监管机构,严格监管企业发布商品信息的真伪,审核各企业网上交易条款,并进行数字签名,实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通。其次,建立健全安全认证、网上支付和相关标准体系,加快制定在线支付业务规范和技术标准,加强业务监督和风险控制,打击网络欺诈等犯罪行为,从而确保消费者的交易在安全、诚信的环境下进行。8.4提供360度视角的客户关系即确保无论是公司的雇员、供应商还是伙伴均可以获得对客户完整和一致的视角，而不是被选择或者过滤的信息。因为，客户不会对权威主义监视的感觉有好的评价。并且提供能完全理解商品和服务的信息，不仅仅包括全部产品信息还有可靠的顾问建议和挑选建议。 面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。顾客服务是指企业通过营销渠道，为满足顾客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的惟一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。8.5建立一套完善的客户管理体系运用软件加强对客户进行管理。很多企业已采用专业的软件来进行客户管理，软件的分类也很细，