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医院营销策划之“全科诊室的设计” 来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容 全科诊室的基本要求是： 一、有一个独立的空间，实行一对一服务全科诊室必须是相对独立的一个空间，实行一对一服务，充分保护患者的隐私。全科诊室不需要太大，能够容纳一个医生与一个病人完成服务过程就可以了，大约78平方米左右。最好隔音效果比较好，不受周围环境的干扰。我们似乎已经习惯于在一个大的诊室里很多病人和家属围着医生看病，或者两个医生面对面坐着，为两个病人看病。这种形式只适合简单的就医方式，仅仅是看病而已，不顾及病人的感情、隐私和生活，也就是只看病不看人。但如果要把病人看成一个人，关心病人的感情和生活，要与病人交朋友，那就不可能在一个自由市场式的环境里完成，需要一个一对一的服务空间。 二、合理布局，体现人性化关怀全科诊室有医生诊桌、病人的坐椅、诊床、洗手池、挂衣钩、必要的诊疗器械等。病人应该坐在医生的右侧，这样医生可以用右手接触病人，也可以很方便地一边询问一边记录，并自然地抬头用目光与病人交流。如果两个医生面对面坐着看病，必然有一个病人坐在医生的左边，这时医生需要经常地扭转身体用右手接触病人，一边询问一边记录时无法自然地抬头用目光与病人交流，可能还会扭过头来，眼睛斜视着病人，这对病人很不尊重。全科诊室里应该放一张标准的诊床，保证医生站在病人的右侧进行体检，诊床应该与医生的办公桌之间用不透明的隔断隔开，或用帘子拉上。在靠近门口的位置，应该有一个洗手池，医生在为病人做体检前后都应该洗手。洗手池旁边应该挂几条擦手的毛巾，毛巾必须及时清洗和消毒。还可以考虑在诊室的适当位置上安一盏紫外线灯，必要时可以用紫外线消毒。另外，诊室的光线应亮而柔和，温度、湿度适宜，通风较好，地面防滑，坐椅舒适。三、独特的理念在示范区评估时，我问一位全科医生，同样一个高血压病人，分别到内科医生和全科医生那里去看病，两者的结果有什么区别。这位全科医生和旁边的院长都回答“没有任何区别”。虽然大多数地区都开展了全科医学培训，大部分基层医生都接受过轮训，可惜的是，他们接受的还是专科的培训，由专科医生来教一些常见病的知识和技能，全科医学“以人为本”的理念根本就没有建立起来。全科医生服务的对象不是疾病，而是一个完整的人。主动与病人交流感情，与病人交朋友，用心去理解病人，与病人主动与病人交流感情，与病人交朋友，用心去理解病人，与病人建立相互信任的朋友式医患关系。完全以人为中心，全面了解病人的完整背景（社会背景、社区背景、家庭背景、个人背景、疾患背景），了解病人是一个什么样的人，了解病人的就医背景（就医习惯、期望、需要、体验、疾病因果观、健康信念模式、疾患对生活的意义和疾患行为），全面评价病人的健康状况，对病人的健康问题全面负责，通过协调和利用各种资源，为病人提供整体性服务或终极服务。关心病人的家庭，在家庭的背景上来评价病人，以家庭为单位，找到真正的原因、真正的问题和真正的病人。关心病人周围的人和社区全体居民，让病人成为积极的宣传员，从个人卫生服务扩大到家庭卫生服务和人群卫生服务。四、独特的流程在示范区评估时，我问很多全科医生，你问病人的第一句话是什么？大部分医生问病人的第一句话都是：你哪里不舒服？一个病人一坐下来，医生就冷冰冰地问：你哪里不舒服？病人会感觉比较紧张，没有亲切感。实际上，病人会马上被引导到“疾病”的体验上，无法轻松地全面叙述各种问题，会丢失大量有价值的信息，更不利于与病人建立亲密的医患关系。当我们问病人：你哪里不舒服时，这就表明我们只为病人提供服务，而不为健康的人提供服务；只服务于病，而不服务于人。如果病人回答：哪儿都不舒服，或哪儿都没有不舒服，医生该怎么办？有的医生说，第一句话问：你哪里不舒服？然后慢慢问病人的各个方面。实际上，这不是一个先问什么的问题，而是一个是不是尊重病人的问题。如果你尊重病人，起码先关心病人，而不是机械地问：你哪里不舒服？作为礼貌，起码应该打个招呼，请病人坐下。全科医生的门诊服务流程应该相对标准化、规范化，根据病人的实际情况和需求，按服务流程提供整体性服务。例如，应先与病人打招呼，请病人坐下（你来了，请坐）；了解病人最近的一般情况，缓解病人的紧张情绪；浏览一下健康档案，对病人有一个全面的了解；让病人慢慢叙述自己的问题，认真地倾听；与病人交流、澄清一些问题；对病人进行全面健康评价；对病人进行必要的解释、教育；与病人一起制定解决问题的方案；与病人告别（你走好，祝你健康）。与病人打招呼或告别时，还要注意一些病人忌讳的语言，如欢迎光临，欢迎再来，很高兴见到你，希望经常见到你。医疗单位不是纯粹的或一般的服务机构，病人一般不愿意来，来这里是没办法。五、独特的服务功能全科诊室不仅仅是一个检查、看病的空间，还是一个交流、沟通、教育、咨询、倾诉和人际交往的空间；不仅仅为病人提供服务，还要为健康的人、亚健康的人提供服务；不仅提供医