办公室日常服务规范

,办公室日常服务规范,园区物业一分部 王莉娜,第一章 仪容仪表“印象管理”,仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。个人形象就是公司形象；职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、品牌及服务的质量。达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。”,当你面对客户的时候，客户将在3秒钟对你有一个初步的定义, 仪容仪表基本规则,着制服上岗，制服平整、清洁、无破损，名牌统一佩带在左胸前；,男士减短发；女士头发不能遮住五官；遵守“三不”原则，即不能有味、不能出绺、不能有头皮屑；,饭后洁牙，保持口气清新；,男士在正式场合手臂不应暴露在外面，不宜穿半袖或无袖的衣服；,男士需勤刮胡须，女士淡妆上岗，肉色系为主，妆面不宜出现鲜艳 的颜色，避免使用味浓的化妆品，不可使用气味浓重的香水；, 仪容仪表基本规则,面带微笑,不留长指甲，白边不超过1MM，指甲内必须保持清洁，女生可涂浅色的指甲油；,不得佩戴夸张鲜艳的首饰，可佩戴一枚简洁款的戒指，女士可佩戴耳钉；,工作时间穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮，男士着深色袜子，女士着统一颜色丝袜，丝袜无破损；,微 笑用眼神微笑 发自内心、适度得体 区分场合与对象,目 光：在与人对话时，应额头舒展，双目安详却又炯炯有神，能让对方从你流露出的明快而亲切得目光中产生信任感。,第二章 优雅的形体语言,表 情,站姿站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收,双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,二、优雅的形体语言,坐姿坐如钟：,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧，脚尖朝向地面。,背脊轻靠椅背，坐满椅子的三分之二,行姿行如风：, 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动幅度不超过30度。 非特殊情况不可在服务区奔跑，跳跃，鞋底不可打响。 2人以上行走不可并排，应前后顺序。 遇见客人主动侧身问好,步行速度：男士108-110步/分钟，女士118-120步/分钟。,蹲 姿, 站在物体的左面 右脚向后撤半步 两腿贴紧向下蹲 前脚掌全着地，小腿基本垂直于地面 后脚脚跟提起，前脚掌着地 背部挺直，臀部向下,女士着裙装应特别注意,引路：,引导客人时：让客人、上司在自己右侧；上楼时客人在前； 下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾；在外围让女士走在内侧，以使有安全感。,在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在中央；尽量与客人的步伐保持一致遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,不要前仰后靠，不要插兜、弓腰、抱肩，不得交叉双腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望；,在客户面前应注意,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆；,摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、开关门声都要轻，在客户面前任何的活动都必须从宾客感受的角度出发。,第二章 话务服务规范,所有来电在第三声来电内接起，电话轻取轻放，用普通话接电话。,接听所有来电时，请说“你好! XX部!”并及提出协助 。,员工与客人透过电话对话时，谈吐需要清楚及有礼貌，语气要诚恳及亲切。,在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于30秒内为客人办妥事情，应提议稍后再回电给客人。,若需要为来电的客人去找寻数据，必须先把电话转到暂停模式或遮住听筒，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声 。, 第二章 话务服务规范 ,员工不应无故筛选来电。,如对方想找其它人员，应主动帮对方转接过去。在转接前，请说“请稍等”，并告知对方，他们将会被转到哪里。对方所找的人不在，应主动询问，“对不起!他(她)不在，您有什么需要帮忙的，是否需要留言”或者请其留下联系方式，待该人回来后再回电。,客户说完事情后，以最简洁的语言重复一遍以确认。,在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其它需要，并向客人的来电作出致谢。 (“感谢您的来电”， “再见”), 第三章 待客基本要求 ,热情接待： 遇到访客，应先微笑起立问好，表示欢迎； 询问来访事宜； 引领客人至会客区域并沏茶，沏茶时茶水倒8分满，双手递上，并微笑示意“请用茶”； 如果访客寻找的人不在应电话联系，并告知访客等待或另约时间，如果是已经约好的访客，应真诚致歉；,善于倾听： 接待过程中，要善于倾听客人的谈话，在客人讲话过程中，正视对方，试试地以点头表示尊重，切忌作与交谈无关的动作，如翻看报纸、写东西等。, 第三章 待客基本要求 ,尊重与沟通： 接待访客时，尽量不要讲电话，如需接听电话，应先致歉； 不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺；