呼叫中心电话客服规范用语.doc

电话客服规范用语1、 应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好，很高兴为您服务，请说。备注：逢节假日的规范用语：新年好，节日好，上午好很高兴为您服务，请说。2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，谢谢，再见！3、 遇到用户查询需核对资料时：请问您的居住地址！XXX女士/先生您请说4、 处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、 客户投诉时：1）“很抱歉给您添麻烦了！请问怎么称呼您？很抱歉，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。话务代表应说：2）“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时： 请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打24880337，谢谢！8、客户投诉电话难拨通时：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？9、没有听清用户的需求时：很抱歉，我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？10、对用户提出的一时无法实现的问题：第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！第二步：若是因为我们的库存缺货/下市，从而无法正常满足用户的需求时：“xx先生/女士，很抱歉影响您的正常生活，我们会进我们最大的努力帮您协调，我们会第一时间与您电话联系的好吗？”等待用户回答，若用户说：可以“感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？正常结束语！若用户说：那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。11、客户的要求超出话务代表的工作权限时：第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，xx先生/女士，我已将您的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理（协调）结果反馈给您，您看这样可以吗？12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。13、用户表示感谢时：第一步：话务代表应说：“不客气，”若客户进一步表扬第二步：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。”14、用户表示不理解时：第一步：立即查找客户不理解的原因，应改为通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？”第二步：如果业主对理解错误，应委婉的纠正客户：“很抱歉，我没解释清楚/我没听清楚，请问是这样xxx吗？（注意不可以强硬的对客户说“不对”、“错了”等不礼貌字样。第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话，在和用户约定的时间内及时把详细的情况告知业主。15、客户咨询时电话杂音较大时：第一步：话务代表微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？”第二步：如确实无法听清，则请求客户谅解：“很抱歉，您电话声音太小，请您换一部话机再拨好吗？”（停顿2秒后挂机）16、客户使用免提无法听清楚时：“很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”17、客户声音不清晰时：第一种情况：如果只是各别字眼没有听清，可以与用户确认：“您是说.对吗？”第二种情况：如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问:很抱歉，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！18、客户表示听不清时：第一步：将电话靠的近一些并适当提高音量，确认用户能够听清楚了，再说“请问有什么事情需要帮助的吗？第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以请用户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他员工工作。19、听不懂用户讲方言时：第一步：“很抱歉，请您讲慢点好吗？”或“您是说.是吗”。第二步：若仍听不清用户所讲内容时，应说：“很抱歉，先生/女士，我没听懂您的讲话，请问您方便说普通话吗？”20、客户打错电话时：“很抱歉，这里是天津东丽湖能源科技公司客服热线，您要咨询的问题请拨xxxxx（如114查询等）21、如遇操作系统故障，一时无法恢复正常查询时：“很抱歉，给您带来不便了，系统正在调试中（升级中）由此给您带来的不便，敬请谅解，请您稍后再次致电或请您留下联系号码，系统恢复后，我们第一时间与您电话联系，感谢您的理解与配合！22、用户来电找正在上班的客服代表时：第一步：先确认客户找其他同事的目的，