家庭服务网络中心管理系统使用说明书.doc

编号 DXINFO 20091001 01 家庭服务网络中心管理系统 使用说明书 郑州大象通信信息技术有限公司 编制 软件技术开发中心 日期 2009 年 10 月 01 日 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 1 页 共 87 页 目目 录录 1 1 引言引言 4 1 1 系统说明 4 1 2 编写目的 4 1 3 运行要求 4 1 4 人员技能要求 5 1 5 系统登陆 5 2 2 我的办公桌模块功能说明我的办公桌模块功能说明 6 2 1 通讯录 6 2 2 个人信息 7 2 3 收发公文 8 2 4 公告查询 11 2 5 呼转设置 13 2 6 操作日志 14 3 3 管理功能管理功能 15 3 1 手机字冠 15 3 2 部门管理 20 3 3 角色管理 21 3 4 用户管理 25 3 5 历史记录 27 3 6 座席列表 29 3 7 座席状态 30 3 8 示忙时间 31 3 9 发布公告 31 3 10 工作时间 33 4 4 联络中心联络中心 35 4 1 客户资料 35 4 2 来话详单 38 4 3 去话详单 39 4 4 客户回访 40 4 5 统一通讯 42 5 5 外呼任务外呼任务 43 5 1 任务列表 43 5 2 号码管理 46 6 6 系统设置系统设置 49 6 1 皮肤管理 49 6 2 参数设置 50 6 3 数据维护 50 6 4 系统日志 52 郑州大象通信信息技术有限公司 第 2 页 共 87 页 6 5 插件管理 53 6 6 呼转设置 53 7 7 其他其他 55 7 1 系统弹屏 55 7 2 免打扰 55 8 安装和设置说明安装和设置说明 56 9 卡管理卡管理 56 9 1 注册卡管理 56 9 2 充值卡管理 57 10 跳蚤市场跳蚤市场 58 10 1 跳蚤市场管理 58 10 2 跳蚤市场信息审核 修改 删除 59 1111 问答管理问答管理 60 11 1 问答列表 60 11 2 帮助中心 60 12 12 数据字典数据字典 60 12 1 行政区小区 60 12 2 网站新闻分类 61 12 3 来源字典 62 12 4 网站跳蚤市场分类 62 12 5 网站问答分类 63 12 6 服务项目 64 12 7 生活经验分类 64 13 13 家庭用户家庭用户 65 13 1 家庭用户管理 65 13 2 充值记录 66 13 3 用工记录 66 14 14 账务处理账务处理 67 14 1 预审 67 14 2 终审 67 15 15 网站管理网站管理 68 15 1 网络新闻 68 15 2 友情链接 69 15 3 首页轮显图片 70 15 4 网站广告 71 15 5 网站信息 73 15 6 生活经验 74 15 7 系统设置 75 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 3 页 共 87 页 16 16 费率管理费率管理 75 17 17 加盟商家加盟商家 75 17 1 新增加盟商 76 17 2 加盟商管理 76 17 3 充值 77 17 4 充值记录 78 17 5 派工记录 78 17 6 审核充值记录 79 17 7 加盟商统计 79 17 8 加盟商阀值 79 17 9 企业故事 79 18 18 咨询工单咨询工单 80 18 1 咨询录入 80 18 2 咨询查询 80 19 19 数据统计数据统计 81 19 1 加盟商预付记录 81 19 2 卡品销售统计 81 19 3 资金流向表 81 19 4 话务统计 81 19 5 下单统计 81 19 6 工单统计 81 20 20 业务工单业务工单 81 20 1 录入工单 81 20 2 WEB 工单 82 20 3 历史工单 82 20 4 派送工单 82 20 5 回访工单 83 20 6 派单确定 83 21 21 投诉录入投诉录入 84 21 1 投诉录入 84 21 2 投诉列表 84 22 22 附件附件 85 郑州大象通信信息技术有限公司 第 4 页 共 87 页 1 1 引言引言 1 11 1 系统说明系统说明 系统名称默认为 家政服务网络管理中心 CRM 系统 本 CRM 系统主要用于管理人员 座席人员等在工作时提供一个与业务处理系统结合处理呼叫事 务的办公平台 通过 CRM 系统 可以方便工作人员观察各分机的状态 便于进行电话的转接 监 听 插话 会议 话单查询 来去电弹屏显示资料等 还提供了办公自动化和统一通讯的相关的一 些功能 另外为了便于功能的扩展 系统还提供可插件的安装和卸载功能 使用者可以根据自身的 实际需要来安装一些其他办公的插件 安装好了以后 插件功能便集成到了 CRM 系统中 在不需 要插件的时候 可以把这些插件卸载 就象软件的安装和卸载一样 从而可以实现 CRM 办公的信 息化 自动化 一体化 集成化 大大提高了的员工的工作效率 本系统包括 我的办公桌 管理功能 联络中心 外呼任务 系统设置 卡管理 跳蚤市场 问答管理 数据字典 家庭用户 账务处理 网站管理 费率管理 加盟商 咨询工单 数据统计 业务工单 投诉建议 等工作模块 每个模块既保持一 定的独立性 实现各自独立的功能 他们之间又相互依赖 共同实现对电话呼叫的处理功能 系统设置有严密的安全机制 对不同级别的人员分配有不同的权限 对各个使用本系统的人员 的密码均进行了加密处理 不同权限的人员登陆系统后看到的界面不完全一样 所能使用的功能模 块和所能进行的操作也不完全相同 1 21 2 编写目的编写目的 编写本使用手册的目的 主要是能够很好的帮助座席和管理操作人员更好 更快的熟悉系统功 能 掌握系统各模块功能的基本操作 本手册在编写的时候 附带了大量的插图 能够更真实地反映系统平台的功能 系统平台使用 人员可以一目了然的掌握平台的功能 插图中显示的界面样式一般都是最新的页面的样式 操作人员通过插图与页面的对比 可以更 快的掌握系统平台的基本操作 如果某一页面本说明书中没有做出说明 那么可能是由于此页面是 后来根据实际需求增加上去的 请索取最新的操作说明书 1 31 3 运行要求运行要求 本系统有一些页面效果需要 IE6 0 浏览器或更高版本浏览器的支持 为了更好的使用 CRM 处理 系统 请您使用 IE6 0 或更高版本的浏览器 平台对于计算机的硬件和软件配置也没有过高的要求 只要具备电脑基本的硬件 能连接互联 网 操作系统为 WIN2000 XP 2003 以上均可 其他操作系统 只要安装有网页浏览器 能正常连 接互联网 都能实现对本系统平台的管理 另外本系统的某些功能的正常使用还需要结合服务器上运行的 DXIPCC CALL 程序的辅助 如 果没有该程序 来电 去电弹屏 通话管理等功能将不能使用 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 5 页 共 87 页 1 41 4 人员技能要求人员技能要求 本系统平台对使用者基本没有特殊的技能要求 只要使用人员基本会使用电脑操作 并能熟练 上网即可 即便不会电脑操作的人员 经过短期的培训也能对本系统平台的操作熟练掌握 这充分 的体现了本平台的易用性 1 51 5 系统登陆系统登陆 如果操作人员尚未登陆系统 则系统会首先打开登陆平台的页面让操作人员登陆 操作人员只 有输入正确的员工帐号和密码 然后再输入图片中显示的验证码后 才能成功登陆 不能登陆的管理人员需要向管理人员申请登陆帐号和密码后才能登陆 登陆的页面如下所示 操作人员登陆 CRM 系统后 即可进入管理页面 如下图是以管理员帐号 admin 登陆系统 后看到的界面 在管理页面上 工作人员可以根据自己权限的大小来进行权限内的各种操作了 郑州大象通信信息技术有限公司 第 6 页 共 87 页 2 2 我的办公桌模块功能说明我的办公桌模块功能说明 我的办公桌主要提供了以下一些功能 通讯录 个人信息 收发公文 公告查询 呼转设置 操作日志几个功能模块 以下分别来介绍这些功能 2 12 1 通讯录通讯录 通讯录的主要功能是用于显示内部员工的资料信息及其联系方式等 通过它可以快速搜索到某 员工的通讯方式等 操作人员可通过 CRM 系统主框架下的 通讯录链接 来打 开通讯录 打开后的页面如下图所示 页面以每位员工占一行的形式把各个员工的通讯录按照分页的方式都列了出来 为方便操作人员搜索具体用户名的员工通讯方式 页面提供了模糊搜索方式 操作人员可以在 页面中的 所指示的搜索框中填写要搜索的用户名或用户 名的部分字符 点击 搜索 按钮即可查询出相应的信息 如果该搜索框中不填写任何字符 而直 接点击 搜索 按钮 那么此时将把所有的员工的通讯方式都列出来 系统默认为这种方式 在通讯录的最后一列为 发送公文 操作人员可以点击来给其他的员工发送公文 点击后 打开的页面如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 7 页 共 87 页 在显示的发送公文的页面中 操作人员可以选择 收件人 输入公文标题 并输入公文的内容 如果有其他的附件 还需要点击 添加附件 链接来添加附件 附件添加后的显示情况如下图所示 操作人员可以点击其后的 开删除添加的附件 在公文信息填写完毕后 点击 提交 按钮即可将该公文提交到收件人处 此时相应的收件人 在登陆的情况下将能收到该公文 并可以打开查看 公文提交成功后将显示如下的提示页面 此时等待 1 秒后系统将自动返回 2 22 2 个人信息个人信息 个人信息查询的功能可以让登陆的员工能够查询和修改其个人资料包括工号 分机号 姓 名 性别 登陆密码 联系方式 所属部门 所属角色 是否录音 是否有效等信息 郑州大象通信信息技术有限公司 第 8 页 共 87 页 操作人员可以从 的 个人信息 的链接来进入个人信息的查询和修 改页面 个人信息的查询和修改的页面如下图所示 操作人员可以在此页面上查询到其详细信息 如果要进行修改个人信息 可以在该页面上点 击按钮 这时 操作人员即可对一些信息进行修改了 修改完毕 点击 按钮即可 提交成功后的页面如下图所示 2 32 3 收发公文收发公文 收发公文的功能可以让登陆的员工能够接收别人发来的公文 又能向其他的员工发送公文 此 功能为办公自动化的主要组成部分 操作人员可以从 的 收发公文 的链接 来进入收发公文页面 收发公文的页面如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 9 页 共 87 页 页面中显示的是其他员工给 我 即登陆人员发来的所有公文 页面的显示采用了分页的 方式 如果公文较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 从状态一栏可以查知该公文是否已阅读过 如果公文中带有附件 那么附件一栏将用来表示 以此就可以知道公文中是否带有附件 从页面显示发送人一栏可以查知该公文是由哪位员工发来的 点击操作一栏中的 可以 删除该公文 在删除公文时 系统将会弹出如下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删除 操作人员还可以从搜索框里 按照公文标题来模糊 搜索相应的公文 在页面的选择一栏 设置有复选框 操作人员可以选中某些公文前的复选框 然后选择操 作类型 目前只有删除一种操作 如图 并点击 提交 按钮 即可把所有加上复选框的公文一次性删除 系统同样对删除操作设置的有二次确认对话 框 如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 10 页 共 87 页 在页面中的公文标题一栏 设置有公文链接 操作人员可以打开该链接来查看该公文并下载 其中的附件 打开公文链接后的页面如下图所示 如果公文中带有附件 操作人员就可以点击附件的链接来下载附件到本机 如图所示 操作人员只需要点击 保存 按钮即可 在收发公文的页面中 还有两个按钮如图所示 写新公文 按钮可以让操作人员进入填写新公文的页面 如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 11 页 共 87 页 填写好公文后 点击 提交 按钮即可把该公文提交给其他员工 已发公文 可以查询操作人员自己曾给其他人发送过的所有公文 其页面与收到的公文列 表相似 在此不再对页面功能加以叙述 其页面如下图所示 2 42 4 公告查询公告查询 公告查询的功能可以让登陆的员工能够查询管理人员发布的公告 此功能为办公自动化的 郑州大象通信信息技术有限公司 第 12 页 共 87 页 主要组成部分 操作人员可以从 的 公告查询 的链接来进入公告查询页 面 公告查询的页面如下图所示 页面中显示的是操作人员收到的所有公告 页面的显示采用了分页的方式 如果公告较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 从状态一栏可以查知该公告是否已阅读过 如果公告中带有附件 那么附件一栏将用来表示 以此就可以知道公告中是否带有附件 从页面显示发送人一栏可以查知该公告是由哪位员工发来的 点击操作一栏中的 可以 删除该公告 在删除公告时 系统将会弹出如下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删除 操作人员还可以从搜索框里 按照公告标题来模糊 搜索相应的公告 在页面的选择一栏 设置有复选框 操作人员可以选中某些公告前的复选框 然后选择操 作类型 目前只有删除一种操作 如图 并点击 提交 按钮 即可把所有加上复选框的公告一次性删除 系统同样对删除操作设置的有二次确认对话 框 如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 13 页 共 87 页 在页面中的公告标题一栏 设置有公告链接 操作人员可以打开该链接来查看该公告并下载 其中的附件 打开公告标题链接后的页面如下图所示 如果公告中带有附件 操作人员就可以点击附件的链接来下载附件到本机 如图所示 操作人员只需要点击 保存 按钮即可 2 52 5 呼转设置呼转设置 呼转设置的功能是让每一员工设置最多不超过三个号码的转接号码 以便于有电话呼叫到该员 工的座席分机上时 如果该员工的分机处于不可用 不活跃 的状态时 系统可以把电话以设置的 顺序转接到所设置的电话上 直到接通为止 每一个电话震铃时间的长短可以在页面上设置 所转 接的电话也可以有分机和外线两类 操作人员可以从 呼转设置 链接来进入呼转设置页面 呼转设置的页面 如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 14 页 共 87 页 操作人员可以在页面上的呼转号码处 由左向右依次设置要呼转的号码和其类型 分机或外线 并设置震铃的时长 单位为秒 设置后点击 提交 按钮即可 2 62 6 操作日志操作日志 操作日志查询的功能可以让登陆的员工能够查询自己或自己下属员工曾经进行过的操作 操作人员可以从 的 操作日志 的链接来进入操作日志的查询页面 日志查 询的页面如下图所示 页面中显示的是操作人员或者其下属人员曾进行过的操作日志 页面的显示采用了分 页的方式 如果日志较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 从页面显示的操作人和 IP 地址这两栏可以查知该操作日志是由哪位员工进行的 操作人员还可以从 搜索框里 输入操作内 容 选择开始日期和结束日期 来进行精确查询和模糊查询 如果不输入操作内容则表示要查 询所有的内容 如果不选择开始日期和结束日期 则表示所有对日期不限制 查询的结果仍以 分页和列表的方式列出来 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 15 页 共 87 页 在页面中的操作内容一栏 设置有操作内容链接 操作人员可以打开该链接来查看该操作 日志的详细情况 打开操作日志内容链接后的页面如下图所示 3 3 管理功能管理功能 3 13 1 手机字冠手机字冠 手机字冠查询与修改的功能可以让登陆的员工能够查询和修改所有已加入的手机号段或电 话字冠及其所属地区区号 省市等 操作人员可以从 的 手机字冠 的链接 来进入手机字冠的查询与修改页面 手机字冠的页面如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 16 页 共 87 页 从页面显示的内容来看 主要包含了两个功能 即手机号段和区号号段 手机号段 页面中显示的是查询出来的所有手机号段 显示的字段主要有号码段 区号 省份 地区等 页面的显示采用了分页的方式 如果手机号段较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 点击操作一栏中的 可以删除该号段 在删除号段时 系统将会弹出如下图所示的 对话框让操作人员予以确认是否删除 点击操作一栏中的 可以修改该号段 点击后的修改号段的页面如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 17 页 共 87 页 修改完毕点击 提交 按钮即可 操作人员还可以从 各搜索框里输入相应的 内容 按照号码段 省份 地区 区号等搜索相应的手机号段 搜索的结果显示页面与手 机号段列表相似 在此不再对页面功能加以叙述 在页面的选择一栏 设置有复选框 操作人员可以选中某些号段前的复选框 然后选 择操作类型 目前只有删除一种操作 如图 并点 击 提交 按钮 即可把所有加上复选框的号段一次性删除 系统同样对删除操作设置的 有二次确认对话框 如下图所示 在号段显示的页面中 还有一个按钮如图所示 该按钮可以让操作人员 进入添加新号段的页面 如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 18 页 共 87 页 添加手机号段有两种添加方式 手工单个输入 Excel 或文本 号段导入 如果要输 入的手机号段较多 操作人员可以采用导入号段的方式 在导入前 需要首先下载 Excel 或文本格式模版 然后按照模版的格式来填写号段 填写好了以后才能够被导入 区号号段 页面中显示的是查询出来的所有区号 显示的字段主要有区号 省份 地区等 页面 的显示采用了分页的方式 如果区号较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者 页码来翻页 页面显示如下图所示 点击操作一栏中的 可以删除该区号 在删除区号时 系统将会弹出如下图所示的 对话框让操作人员予以确认是否删除 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 19 页 共 87 页 点击操作一栏中的 可以修改该区号 点击后的修改区号的页面如下图所示 修改完毕点击 提交 按钮即可 操作人员还可以从 各搜索框里输入相应的 内容 按照区号 省份 地区等搜索相应的区号 搜索的结果显示页面与区号列表相似 在此不再对页面功能加以叙述 在页面的选择一栏 设置有复选框 操作人员可以选中某些区号的复选框 然后选择 操作类型 目前只有删除一种操作 如图 并点击 提交 按钮 即可把所有加上复选框的区号一次性删除 系统同样对删除操作设置的有 二次确认对话框 如下图所示 在区号显示的页面中 还有一个按钮如图所示 该按钮可以让操作人员 进入添加新号段的页面 如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 20 页 共 87 页 添加区号有两种添加方式 手工单个输入 Excel 或文本 区号导入 如果要输入的 区号较多 操作人员可以采用导入区号的方式 在导入前 需要首先下载 Excel 或文本格 式模版 然后按照模版的格式来填写区号 填写好了以后才能够被导入 3 23 2 部门管理部门管理 部门管理的功能可以让登陆的员工 一般系统管理员具有此权限 其他员工不应具有此权 限 能够添加 修改 删除呼叫中心各部门等 操作人员可以从 的 部门管理 的链接来进入的查询页面 部门管理的 查询管理页面如下图所示 页面上显示的部门与呼叫队列是一一对应的 不能有重复的出现 每一个部门相当于一个呼 叫队列 每个呼叫队列里的各分机在接听电话和外呼时具有同样的性质 点击操作一栏中的 可以删相应的部门 在删除部门时 系统将会弹出如下图所示的对 话框让操作人员予以确认是否删除 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 21 页 共 87 页 点击操作一栏中的 可以修改该部门 点击后的修改部门的页面如下图所示 修改完毕点击 提交 按钮即可 操作人员还可以从部门名称搜索框里输入相应 的内容 来搜索相应的部门 搜索的结果显示页面与部门管理页面相似 在此不再对页面功能 加以叙述 在部门显示的页面中 还有一个按钮如图所示 该按钮可以让操作人员进入 添加新部门的页面 如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 22 页 共 87 页 操作人员在相应的框中输入和选择内容后 点击 提交 按钮即可 3 33 3 角色管理角色管理 角色管理的功能可以让登陆的员工 一般系统管理员具有此权限 其他员工不应具有此权 限 能够添加 修改 删除呼叫中心使用到的各角色等 操作人员可以从 的 角色管理 的链接来进入的查询页面 角色管理的 查询管理页面如下图所示 点击操作一栏中的 可以删相应的角色 在删除角色时 系统将会弹出如下图所示的 对话框让操作人员予以确认是否删除 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 23 页 共 87 页 点击操作一栏中的 可以修改该角色 角色的定义即表示权限的设置 不同的角色具 有不同的权限 角色的设置是与菜单相对应的 不同的角色 所对应的菜单项也不尽相同 例 如 有些菜单项是分配给系统管理员的 此时该菜单项应对应到系统管理员角色 而有些菜单 项分配给座席班长 此时该菜单项应对应到座席班长的角色 而有些菜单项应分配给座席人员 此时该菜单项应对应到座席人员的角色 还有些菜单项可能对于很多角色都适用 此时该菜单 项应对应到多个角色 因此在设置角色时 应该把该角色所对应的菜单项选择上去 这样 我 们再把某角色分配给某员工后 该员工就有了相应菜单项的权限 从而可以对权限内的菜单项 进行操作 而没有分配给该角色的菜单项 该员工则不能操作 点击后的修改角色的页面如下图所示 在角色名称和相应的菜单项设置完毕后 点击 提交 按钮即可 在角色显示的页面中 上面的按钮可以让操作人员进入添加新角色的页面 如 下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 24 页 共 87 页 该页面与角色修改页面基本一致 按钮可以让操作人员进入编辑菜单显示的顺序的页面 一般系统管理员具 有此权限 其他员工不应具有此权限 修改该菜单显示顺序后 再次登陆的员工所看到的菜单 的顺序将按照编辑后的顺序显示 编辑菜单顺序的页面如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 25 页 共 87 页 操作人员在相应的框中输入显示的顺序后 点击 提交 按钮即可 3 43 4 用户管理用户管理 用户管理的功能是添加 修改 删除员工基本信息 分机号码 所属部门 所属角色等 操作人员可以从 来打开查询和管理的页面 如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 26 页 共 87 页 页面中显示的是查询出来的所有员工信息 显示的字段主要有用户名 真实姓名 所属部 门 所属角色 分机号码 是否在线 是否锁定等信息 页面的显示采用了分页的方式 如果 员工较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页查看 点击操作一栏中的 可以删除该员工信息 在删除员工时 系统将会弹出如下图所示 的对话框让操作人员予以确认是否删除 点击操作一栏中的 可以修改该员工信息 点击后的修改员工的页面如下图所示 修改完毕点击 提交 按钮即可 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 27 页 共 87 页 操作人员还可以从搜索框里输入相应的用户名 来搜索相应的员工 搜索的结果显示页面与员工用户列表相似 在此不再对页面功能加以叙述 在页面的选择一栏 设置有复选框 操作人员可以选中某些号段前的复选框 然后选择操 作类型 如图 中的删除操作 并点击 提交 按钮 即可把所有加上复选框的号段一次性删除 解锁与锁定的作用是设置该员工是 否可用 员工被设置锁定后将不能再登陆 直到解锁为止 系统同样对删除 锁定 解锁操作 设置的有二次确认对话框 如下图所示 在用户显示的页面中 还有一个按钮如图所示 该按钮可以让操作人员进入 添加新号段用户的页面 如下图所示 新用户信息填写好了以后 点击 提交 即可增加新用户 3 53 5 历史记录历史记录 历史记录查询的功能可以让登陆的员工能够查询自己或自己下属员工曾经进行过的操作 操作人员可以从 的 历史记录 的链接来进入历史记录的查询页面 历史 郑州大象通信信息技术有限公司 第 28 页 共 87 页 记录查询的页面如下图所示 页面中显示的是操作人员或者其下属人员曾进行过的历史记录 页面的显示采用了分页的 方式 如果记录较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 从页面显示的操作人和 IP 地址这两栏可以查知该操作日志是由哪位员工进行的 操作人员还可以从 搜索框里 输入操作人 操作内容 选择开始日期和结束日期 来进行精确查询和模糊查询 如果不输入操作人和操作 内容则表示要查询所有员工的所有的内容 如果不选择开始日期和结束日期 则表示所有对日 期不限制 查询的结果仍以分页和列表的方式列出来 在页面中的操作内容一栏 设置有操作内容链接 操作人员可以打开该链接来查看该操作 记录的详细情况 打开操作记录内容链接后的页面如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 29 页 共 87 页 3 63 6 座席列表座席列表 座席列表的功能是把所有的分机的即时状态显示出来 供座席人员查看 并可针对当前状态 进行一些必要的操作如监听 插话 拆线等 从而可以及时掌握分机当前状态 并可对谈话内容 起到监督作用 操作人员可以从 来打开座席状态监控的页面 如下图所示 您还可以根据用户名即座席名称来查询 在的输 入框中输入要查询的座席名称 即可精确查询或模糊查询出需要的分机和座席来 当有电话打进来 或者有外呼的电话时 分机的状态将立即会发生变化 操作栏中也会显示 出能够进行的操作 如下图所示为一个外呼电话通话时的分机状态 从页面中可以看出 针对 8019 分机 其状态为 通话中 可以对其进行的操作有 监听 插话 拆线 等 监听 操作表示操作人员 通常为具有该权限的班长管理人员 对 8019 分机进行 监听 其与外线的通话内容 而 8019 和外线则无法听到班长分机的任何声音 操作人员只需要点击 监听 链接即可 如下图所示为点击监听后的界面 郑州大象通信信息技术有限公司 第 30 页 共 87 页 此时操作人员可以点击 取消监听 按钮来结束监听操作 插话 操作表示操作人员 通常为具有该权限的班长管理人员 对 8019 分机进行 插话 操作 插话 成功后 操作人员将能够加入线的通话 此时通话的三方将能互相通话 操作人 员只需要点击 插话 链接即可 插话 成功后显示的页面与监听类似 在此不再列出图示 插话 后操作人员可以点击 取消插话 按钮来结束插话操作 拆线 操作表示操作人员 通常为具有该权限的班长管理人员 对 8019 分机进行 拆线 即挂机操作 拆线 成功后 通话的双方将能听到挂机时的忙音 此时页面显示如下图所示的 页面 3 73 7 座席状态座席状态 座席状态列出了所有座席是否登陆 分机状态等信息 您可以从 里的 座 席状态 链接来查看座席的状态 查询结果如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 31 页 共 87 页 此页面主要供座席人员查看各分机状态 是否登陆等之用 3 83 8 示忙时间示忙时间 示忙时间列表记录了坐席的示忙次数和时长 系统默认的是当天的示忙次数和时长 在列表的上 方 可以根据姓名或者工号进行查询具体时间的示忙次数和时长 导出列表是可以把数据以 XLS 的格 式导到电脑里面 3 93 9 发布公告发布公告 发布公告的功能可以让登陆的员工 一般为具有该权限的班长 能够向其他座席人员发布公告 此功能为办公自动化的主要组成部分 操作人员可以从 的 发布公告 的链接来 进入公告查询和发布页面 公告查询与发布的页面如下图所示 页面中显示的是操作人员已经发布过的所有公告 页面的显示采用了分页的方式 如果公 告较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 如果公告中带有附件 那么附件一栏将用来表示 以此就可以知道公告中是否带有附 件 从页面显示发送人一栏可以查知该公告是由哪位员工发出的 点击操作一栏中的 可 以删除该公告 在删除公告时 系统将会弹出如下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删 除 郑州大象通信信息技术有限公司 第 32 页 共 87 页 操作人员还可以从搜索框里 按照公告标题来模糊 搜索相应的公告 在页面的选择一栏 设置有复选框 操作人员可以选中某些公告前的复选框 然后选择操 作类型 目前只有删除一种操作 如图 并点击 提交 按钮 即可把所有加上复选框的公告一次性删除 系统对删除操作设置的有二次确认对话框 如下图所示 在页面中的公告标题一栏 设置有公告链接 操作人员可以打开该链接来查看该公告并下载 其中的附件 打开公告标题链接后的页面如下图所示 如果公告中带有附件 操作人员就可以点击附件的链接来下载附件到本机 如图所示 操作人员只需要点击 保存 按钮即可 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 33 页 共 87 页 页面上的按钮 可以让操作人员向其他员工发布公告 页面如下图所示 操作人员输入收件人 公告标题 公告内容 并带上相应的附件后 点击 提交 即可 3 103 10 工作时间工作时间 工作时间的功能可以让操作人员 一般系统管理员具有此权限 其他员工不应具有此权限 能够添加 修改 删除各工作时间段等 操作人员可以从 的 工作时间 的链接来进入的操作页面 工作时间 的页面如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 34 页 共 87 页 点击操作一栏中的 可以删相应的工作时间 在删除工作时间 系统将会弹出如下图所示 的对话框让操作人员予以确认是否删除 点击操作一栏中的 可以修改该工作时间 点击后的修改工作时间的页面如下图所示 修改完毕点击 提交 按钮即可 在工作时间显示的页面中 还有一个按钮如图所示 该按钮可以让操作 人员进入添加新工作时间的页面 如下图所示 操作人员在相应的框中输入和选择内容后 点击 提交 按钮即可加入新的工作时间 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 35 页 共 87 页 4 4 联络中心联络中心 4 14 1 客户资料客户资料 客户管理的功能可以让操作人员查询和管理各客户的电话号码及其资料 操作人员可以从 的 客户资料 的链接来进入客户查询和管理页面 页面如下图所示 页面中的两列 手机号码 座席号码的号码后面有一图标 点击该图标 系统将立即呼 叫该号码 呼叫成功将与操作人员的分机接通 页面中显示的是所有客户的号码 页面的显示采用了分页的方式 如果客户的号码较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 在页面上点击操作一栏中的 可以删除该客户的号码 在删除号码时 系统将会弹出 如下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删除 点击操作一栏中的 可以修改该客户信息 点击后的修改客户的页面如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 36 页 共 87 页 修改完毕点击 提交 按钮即可 操作人员还可以从 搜索框里按照客户姓名 手机号码 工作单位等来模糊搜索相应的客户资料 在页面的选择一栏 设置有复选框 操作人员可以选中某些 客户前的复选框 然后选择 操作类型 目前只有删除一种操作 如图 并点击 提 交 按钮 即可把所有加上复选框的客户资料一次性删除 系统对删除操作设置的有二次确认 对话框 如下图所示 页面上的按钮 可以让操作人员添加客户资料 页面如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 37 页 共 87 页 操作人员输入客户姓名 地区 身份证号码 手机号码等一些资料后 点击 提交 即可 把该客户资料添加上去 页面上的按钮 可以让操作人员导出客户资料 点击该按钮后页面如下图所示 在对话框中点击 保存 即可 页面上的按钮 可以让操作人员从 Excel 文件导入客户资料 点击该按钮后页面 如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 38 页 共 87 页 操作人员下载 Excel 模板文件后 按照模板文件的格式把客户资料填写进去 然后再从页 面上选择该 Excel 客户资料文件 点击 提交 即可将客户资料导入到系统数据库中 4 24 2 来话详单来话详单 来话详单的功能可以让操作人员查询所有打进来的电话号码及其话单的详细信息 查询话 单是按照月份来查询 无法跨月来查询 但可以查询三个月内的历史话单 操作人员可以从 的 来话详单 的链接来进入话单查询页面 页面如下图所示 页面中分机号码为被叫号码 主叫号码即外部来电号码 通话时长以秒为单位计费 录音一栏如果显示的是 此时表示该通话已经录音 可以点击该图标来听取录音 听取录音 界面如下图所示 此时听取录音的操作人员可以点击 停止播放 按钮来关闭播放页面 也可以点击 下载 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 39 页 共 87 页 录音文件 来把录音文件下载到本地电脑上 录音一栏如果显示的是 此时表示该通话没有录音或者通话并未接通 无法收听录音 主叫号码一栏的号码后面有一图标 点击该图标 系统将立即呼叫该号码 呼叫成功将 与操作人员的分机接通 操作人员还可以从 搜索框里填写和选择相应的信息来搜索 需要的话单 页面上的按钮的作用是把当前页面上显示的所有话单导出到 Excel 文件中 从而 可以让操作人员保存到本地电脑中 点击该按钮后的页面显示如下图所示 4 34 3 去话详单去话详单 去话详单的功能可以让操作人员查询所有打出去的电话号码及其话单的详细信息 查询话 单是按照月份来查询 无法跨月来查询 但可以查询三个月内的历史话单 操作人员可以从 的 去话详单 的链接来进入话单查询页面 页面如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 40 页 共 87 页 页面中分机号码为主叫号码 被叫号码即外部去电号码 通话时长以秒为单位计费 录音一栏如果显示的是 此时表示该通话已经录音 可以点击该图标来听取录音 听取录音 界面如下图所示 此时听取录音的操作人员可以点击 停止播放 按钮来关闭播放页面 也可以点击 下载 录音文件 来把录音文件下载到本地电脑上 录音一栏如果显示的是 此时表示该通话没有录音或者通话并未接通 无法收听录音 被叫号码一栏的号码后面有一图标 点击该图标 系统将立即呼叫该号码 呼叫成功将 与操作人员的分机接通 操作人员还可以从 搜索框里填写和选择相应的信息来搜索 需要的话单 页面上的按钮的作用是把当前页面上显示的所有话单导出到 Excel 文件中 从而 可以让操作人员保存到本地电脑中 点击该按钮后的页面显示如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 41 页 共 87 页 4 44 4 客户回访客户回访 客户回访查询的功能可以让登陆的员工能够对自己曾经外呼的客户号码进行回访操作 操 作人员可以从 的 客户回访 的链接来进入查询页面 客户回访查询的页面 如下图所示 页面中显示的是操作人员曾进行过的回访记录 页面的显示采用了分页的方式 如果记录 较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 操作人员还可以从 搜索框里 输入客户姓 名 选择开始日期和结束日期 并选择回访状态等来进行精确查询和模糊查询 如果不输入客 户姓名则表示要查询所有客户的回访记录 如果不选择开始日期和结束日期 则表示对日期不 限制 查询的结果仍以分页和列表的方式列出来 在页面上点击操作一栏中的 可以删除该回访记录 在删除回访记录时 系统将会弹 出如下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删除 郑州大象通信信息技术有限公司 第 42 页 共 87 页 点击操作一栏中的 可以修改该回访记录 点击后的修改的页面如下图所示 修改完毕点击 提交 按钮即可 点击操作一栏中的 可以对客户进行拨打电话外呼 完成回访 点击此链接后的回访的 页面如下图所示 在此页面中 可以点击手机号码后面的来拨打客户电话 实现回访工作 回访结束 点 击 提交 按钮即可 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 43 页 共 87 页 4 54 5 统一通讯统一通讯 统一通讯查询的功能可以让登陆的员工查询别人发给自己的通讯记录 操作人员可以从 的 统一通讯 的链接来进入查询页面 查询的页面如下图所示 页面中显示的是其他员工给自己发送的通讯记录 页面的显示采用了分页的方式 如果记 录较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 操作人员还可以从 搜索框里 输入通讯内 容 选择开始日期和结束日期 并选择通讯类型等来进行精确查询和模糊查询 如果不输入通 讯内容则表示要查询所有的通讯记录 如果不选择开始日期和结束日期 则表示对日期不限制 查询的结果仍以分页和列表的方式列出来 在页面中的通讯内容一栏 设置有超级链接 操作人员可以打开该链接来查看该通讯内容 打开通讯内容链接后的页面如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 44 页 共 87 页 5 5 外呼任务外呼任务 5 15 1 任务列表任务列表 任务列表查询的功能可以让登陆的员工 通常为具有相应权限的班长 能够对创建和管理 外呼任务 并能够查询正在进行和已经进行的外呼任务 操作人员可以从 的 任务列表 的链接来进入查询页面 任务列表查询的页面如下图所示 页面显示的列表中显示了执行部门 状态等字段 从中可以直接了解到当前呼叫任务分配给 了哪个部门以及该任务当前的状态等信息 页面的显示采用了分页的方式 如果记录较多 操作 人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 操作人员还可以从搜索框里 输入任务名称等 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 45 页 共 87 页 来进行精确查询和模糊查询 如果不输入任务名称则表示要查询所有任务列表记录 查询的结 果仍以分页和列表的方式列出来 在页面上点击操作一栏中的 可以删除该回访记录 在删除回访记录时 系统将会弹 出如下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删除 点击操作一栏中的 可以修改该任务列表 点击后的修改的页面如下图所示 修改完毕点击 提交 按钮即可 点击操作一栏中的 可以启用该任务 点击此链接后的页面如下图所示 当任务启用后 图标变为 点击该图标 表示终止该任务 点击后的页面显示如下图所 示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 46 页 共 87 页 在页面中的任务名称一栏 设置有超级链接 操作人员可以打开该链接来查看该呼叫任务 打开任务名称链接后的页面如下图所示 页面上的按钮的作用是让操作人员 通常具有该权限的是班长 添加外呼 任务 从而可以让系统实现自动外呼 提高工作效率 点击该按钮后的页面显示如下图所示 在该页面上填写任务名称 选择任务类型 执行部门 执行时间和号码池表 重拨次数等 点击 提交 即可 5 25 2 号码管理号码管理 号码管理查询的功能可以让登陆的员工 通常为具有相应权限的班长 能够对创建和管理 号码池 操作人员可以从 的 号码管理 的链接来进入查询页面 号码管理 查询的页面如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 47 页 共 87 页 页面显示的列表中显示了号码池名称 号码池表等字段 页面的显示采用了分页的方式 如 果记录较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 操作人员还可以从搜索框里 输入号码池名称 等来进行精确查询和模糊查询 如果不输入号码池名称则表示要查询所有号码池记录 查询的 结果仍以分页和列表的方式列出来 在页面上点击操作一栏中的 可以删除该号码池 在删除号码池时 系统将会弹出如 下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删除 点击操作一栏中的 可以修改该号码池记录 点击后的修改的页面如下图所示 修改完毕点击 提交 按钮即可 点击操作一栏中的 可以重置该号码池中的号码 重置后所有号码的状态均恢复为初始 状态 点击此链接后的页面如下图所示 郑州大象通信信息技术有限公司 第 48 页 共 87 页 点击操作一栏中的 可以向该号码池中导入或手工添加号码 点击此链接后的页面如下 图所示 操作人员可以在电话号码框中输入单个号码 并点击 添加 按钮来手工添加号码 也可 以点击 从客户导入号码 和 从文件导入号码 两个按钮来实现批量号码导入号码池的功能 当点击按钮时 页面显示如下图所示 操作人员可以选择多个复选框 再点击 提交 即可把复选框被选中的号码导入号码池中 当点击按钮时 页面显示如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 49 页 共 87 页 操作人员可以选择本地的一个存在号码的 Excel 文件来把号码提交到号码池中 在页面中的号码池名称一栏 设置有超级链接 操作人员可以打开该链接来查看该号码池 的情况 打开链接后的页面如下图所示 页面上的按钮的作用是让操作人员 通常具有该权限的是班长 添加号码池 点击该按钮后的页面显示如下图所示 在该页面上填写任务名称 选择任务类型 执行部门 执行时间和号码池表 重拨次数等 点击 提交 即可 郑州大象通信信息技术有限公司 第 50 页 共 87 页 6 6 系统设置系统设置 6 16 1 皮肤管理皮肤管理 皮肤管理的功能是让操作人员 通常是系统管理员 自行设置系统的皮肤 即设置页面显 示的颜色格调等 操作人员可以从 来打开皮肤管理的页面 如下图所示 操作人员选择一种皮肤后 直接点击 提交 按钮即可 操作人员还可以从上传自己的 皮肤文件 上传后再做设置即可改变为自己需要的皮肤 6 26 2 参数设置参数设置 参数设置的功能是让操作人员 通常是系统管理员 设置系统正常运行所使用到的参数 这些参数主要包括服务器 数据库 录音路径等等 操作人员可以从 来打开 参数设置的页面 如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 51 页 共 87 页 操作人员设置好参数后 直接点击 提交 按钮即可 注 注 此处的录音设定是最高优先级别的此处的录音设定是最高优先级别的 如果此处选择了录音 则坐席所有通话都自动录音 如果此处选择了录音 则坐席所有通话都自动录音 如果此处不选择录音 坐席可以自主设定是否录音 如果此处不选择录音 坐席可以自主设定是否录音 呼叫顺序可以设定先呼客户后呼座席还是先呼座席后呼客户 呼叫顺序可以设定先呼客户后呼座席还是先呼座席后呼客户 6 36 3 数据维护数据维护 数据维护的功能可以让登陆的员工 通常为系统管理员 能够对数据库中的表结构 数 据 索引等信息进行备份 操作人员可以从 的 数据维护 的链接来进入 数据维护页面 打开的页面如下图所示 页面显示的列表中显示了曾经进行过的备份情况 页面的显示采用了分页的方式 如果记录 郑州大象通信信息技术有限公司 第 52 页 共 87 页 较多 操作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 在页面上点击操作一栏中的 可以删除该备份的数据 在删除备份时 系统将会弹出 如下图所示的对话框让操作人员予以确认是否删除 点击操作一栏中的 可以恢复备份过的数据 点击该链接后显示的页面如下图所示 点击操作一栏中的 可以下载该备份产生的文件 点击此链接后的页面如下图所示 当点击页面上的按钮时 系统将打开新的页面引导操作人员开始数据的备份 页面显示如下图所示 DXIPCC 系统 CRM 使用说明书 第 53 页 共 87 页 操作人员点击 备份 按钮即可对选中的表 话单表 号码表 进行备份操作 6 46 4 系统日志系统日志 系统日志查询的功能可以让登陆的员工查询系统操作日志 操作人员可以从 的 系统日志 的链接来进入查询页面 查询的页面如下图所示 页面中显示的是所有的系统操作日志 页面的显示采用了分页的方式 如果记录较多 操 作人员可以点击 上一页 下一页 或者页码来翻页 操作人员还可以从 搜索框里 输入操作内 容 选择开始日期和结束日期