大学生沟通与社交礼仪PPT课件

大学生沟通与社交礼仪 姚欣妤2013年03月18日 思考 我们期待自己在大学毕业后能有一份怎样的工作 未来过一种什么样的生活 大学期间我们应该培养自己哪些能力 大学生应该具备的能力 专业技能 自主学习能力 人际交往能力 沟通与团队合作 创新能力 专家告诉我们 美国著名的心理学家和人际关系学家戴尔 卡内基曾经说过 一个人的成功 15 靠专业知识 85 依赖于人际关系 处世技巧 专家告诉我们 职业规划专家认为 在人的职业生涯中 人的成就的10 来自成绩 30 来自准确的自我定位 60 来自人脉关系网络 人的 社会性 验证实验 著名的心理学家斯坦利 沙赫特曾经做过一项著名的社交 沟通剥夺实验 实验结果证明了人的社会性本质 马克思说 人是最名副其实的社会动物 不仅是一种合群的动物 而且是只在社会中才能独立的动物 结论 人的社会属性 亚里士多德说 一个人不跟别人打交道 他不是一个神就是一个兽 人生的发展过程就是沟通的过程 生命的品质就是沟通的品质 什么是沟通 沟通是人们进行思想交流 以取得彼此的了解 信任 建立良好人际关系的一种活动 是我们达到目标 满足需要 实现抱负的重要手段之一 沟通能力包括 表达能力 辩论能力 倾听能力 设计能力 形象设计 动作设计 环境设计 故事 豪猪的哲学 寒冷的冬天 一群豪猪挤在一起取暖 但是各自身上的刺迫使它们马上分开 御寒的本能又使它们聚在一起 疼痛使它们再次分开 这样几经反复 它们终于找到了相隔的最佳距离 在最轻的疼痛下得到了最大的温暖 从 豪猪的故事 中得出 保持良好关系的方法就是保持一定距离 既能感受到对方的体温又不挨扎 距离产生美 生活中把这种距离称之为朦胧美 和谐美 心理的空间距离一旦被侵犯 就会产生不舒服 不安全的感觉 以至于变得恼怒起来 人际交往 贵在有礼 礼仪是一种社交的态度和方法 表现为对交往对象的尊重 恭敬的行为规则 礼仪就是交往的规范 礼仪对内即个人修养 对外主要包括形 气 神 礼仪 肢体风范等 案例 1960年 美国第35任总统竞选在副总统尼克松和参议员肯尼迪之间展开 最初 尼克松以50 比44 的多数票稳稳领先 然而电视演讲之后 肯尼迪比尼克松多了将近12万张选票 当两个人同时在电视屏幕亮相的时候 尼克松消瘦的身体上套了一件看上去肥大不合身的西装 松垮不合适的衣领使他显得消极 无精打采 暗青色的两腮仿佛没有刮净胡须 由于事先没有化妆 强烈的灯光在他眼窝周围形成了很深的阴影 整个人给人的感觉是十分劳累 憔悴不堪 一脸病态 可怜巴巴的 肯尼迪为这次电视演讲事先做了练习和彩排 还专门跑到海边晒太阳 养精蓄锐 当他出现在电视屏幕上时 服装雅致 满面红光 整洁 得体的仪表让人看上去精神焕发 气宇轩昂 正是这翩翩风度 使民众对他顿生好感 而尼克松的形象使他在支持者的心目中大打折扣 17 仪表不佳 副总统尼克松惜败参议员肯尼迪 启示 首因效应 仪表风度 谦恭有礼 移情作用 得到好感与尊重 重视个人在人际交往时的某一侧面或整体的印象 即重视形象魅力在沟通中的作用 已成为人们的共识 礼仪的目的和作用 约翰 洛克说 礼仪的目的与作用在于使本来的顽梗变柔顺 使人们的气质变柔和 使他敬重别人 和别人合得来 孔子说 不学礼 无以立 少年若天性 习惯成自然 习惯的养成 刻意 不自然 自然 不经意 沟通与礼仪是必备的基本素质 沟通与礼仪是人们在人际交往中所必须具备的基本素质 是衡量一个人社交能力 办事水平的重要标志 良好的礼仪修养和有效的沟通能力是一种可以不断研习的技巧 它需要人们意识地实践 并在实践中探索和完善 21 荀子曰 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 这说明了礼仪是一个人立足社会 成就事业 获得美好人生的基础 沟通与礼仪课程目标 了解礼仪 掌握礼仪 认识沟通 学会沟通 提升素质 展现魅力 本课程成绩构成 1 平时成绩占30 出勤5 课堂提问25 2 第15周结课 第16周随堂考试 开卷 占70 轻松学习快乐参与积极沟通祝同学们学习进步 健康成长 25 第一章礼仪概述 26 礼仪的内涵 礼貌 一般是指在人际交往中通过言语 动作向交往对象所表示的谦虚和恭敬 它侧重于表现人的品质与素养 新版 辞海 将礼貌解释为 对人恭敬和顺的仪容 27 28 礼仪的内涵 礼节 通常指人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊重 友好的惯用形式 是礼貌的具体表现形式 29 礼仪的内涵 礼仪 是对礼节 仪式的统称 是指在人际交往中 自始自终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 30 礼貌 礼节都是礼仪的具体表现形式 礼貌是礼仪的基础 礼节是礼仪的组成部分 礼仪在层次上高于礼貌 礼节 它是由一系列具体的 表现礼貌的礼节 规范 程式等 所构成 31 从不同角度看礼仪1 从个人修养的角度看 礼仪即教养 素质在一个人行为举止中的具体体现 2 从道德角度看 礼仪可以被界定为为人处世的行为规范 明礼 被列为我国公民的基本道德之一 3 从交际角度看 礼仪是人际交往中的一种实用艺术 4 从民俗角度看 礼仪是待人接物的一种惯例 6 从审美角度看 礼仪是一种形式美 32 礼仪的分类 政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪 33 祭天 敬神 礼字解读 从繁体字的造字结构中我们可以看出 礼 字左边是 示 字旁 意为祭祀敬神 为祭祀的容器 右边 豊 字为祭物 可看出 礼 表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上 献给神灵以求福佑 34 古今礼仪的差异 1 基础不同 2 目标不同 3 范围不同 35 中外礼仪的差异 其一 国际礼仪强调个让人至上 其二 国际礼仪强调女士优先 其三 国际礼仪强调交际务实 36 1 大相径庭的问候语 2 毁誉不一的 老 3 截然不同的宴请语 4 泾渭分明的送礼礼仪 中外礼仪的差异 37 礼仪的特征 第一 规范性 任何人要想在社交场合表现的合乎礼仪 彬彬有礼 都必须对礼仪无条件地加以遵守 第二 限定性 适合礼仪的主要是初次交往 因公交往 对外交往三种交际场合 第三 操作性 切实有效 实用可行 规则简明 易学易会 第四 传承性 任何国家的礼仪都有自己鲜明的民族特色 任何国家的礼仪都是在本国古代的基础上继承和发扬起来的 第五 时效性 礼仪是随着时代而改变的 38 礼仪的功能 功能之一 在于它有助于提高人们的自身修养 功能之二 在于它有助于人们美化自身 美化生活 功能之三 在于它有助于促进人们的社会交往 完善人们的人际关系 功能之四 在于它有助于净化社会风气 推进社会主义精神文明建设 39 礼仪的学习 礼仪学习的途径 1 进行理论学习 2 向社会实践学习 3 向专人学习 学习礼仪的方法 第一 联系实际 第二 重复渐进 第三 自我监督 第四 多头并进 40 礼仪的操作 一是坚持正确的理念 现代礼仪以 尊重 为基本理念 二是必须掌握有效的方法 其一 必须明确 有所不为 其二 必须尽力 有所为 41 42 43 44 45 案例 一家规模庞大 水准一流的电子公司 为了对公司的职员进行业务培训 需要购入幻灯机作为培训时的主要设备 同时也委托了一家企划机构来编制适用的幻灯片 电子公司很信任这家企划机构 并将企划全权交由他们处理 只要求先做出一套幻灯片的蓝本看一看再做定夺 电子公司负责此事的一位经理 想就幻灯片的内容与企划机构做一些沟通 于是请了幻灯片的编制者到公司来见一面 开个小会 编制者在约定的日子 准时来到电子公司 这位经理一看见他的样子 吓了一大跳 只见这位制作人蓬头垢面 服装邋遢 鞋子上布满尘垢 同街上的流浪汉没有什么分别 他原本想和制作人就资料的内容作一些深入的探讨 现在一见到制作人这样的外形 还不曾认真地与对方讨论 就认为内容一定奇差无比 后来 电子公司找了其他的专家将幻灯片的内容进行了大幅的修改 从此 这家公司再也不找那个编制者了 而且再也不把工作交给那家企划机构处理了 46 案例 那天上午 马鸣赶到鸿达公司参加最后一轮应聘 主考官正是鸿达公司的谢总 临到考试时间快要结束 马鸣才满头大汗地赶到了考场 谢总瞟了一眼坐在自己面前的马鸣 只见他大滴的汗珠子从额头上冒出来 满脸通红 上身一件红格子衬衣 加上满头乱糟糟的头发 给人一种疲疲塌塌的感觉 谢总仔细地打量了他一阵 疑惑地问道 你是研究生毕业 似乎对他的学历表示怀疑 马鸣很尴尬地点点头回答 是的 接着 心存疑虑的谢总向他提出了几个专业性很强的问题 马鸣渐渐静下心来 回答得头头是道 最终 谢总经过再三考虑 总算决定录用马鸣 第二天 当马鸣第一次来上班时 谢总把马鸣叫到自己的办公室 对他说 本来 在我第一眼看到你的时候 我就不打算录用你 你知道为什么吗 马鸣摇摇头 谢总接着说 当时你的那副尊容实在让人不敢恭维 满头冒汗 头发散乱 衣着不整 特别是你那件红格子衬衫 更是显得不伦不类的 不像个研究生 倒像个自由散漫的社会小青年 你给我的第一印象太坏 要不是你后来在回答问题时很出色 你一定会被淘汰 马鸣听罢 这才红着脸说明原因 昨天我前来赶考时 在大街上看见有人遇上车祸 我就主动协助司机把伤员抬上的士 并且和另外一个路人把伤员送去医院 从医院里出来 我发现自己的衣服沾了血迹 于是 我就回家去换衣服 不巧我的衣服还没干 我就把我二弟的一件衬衫穿来了 又因为耽误了时间 我就拼命地赶路 所以 时间虽然赶上了 却是一副狼狈相 谢总这才点点头说 难得你有助人为乐的好品德 不过 以后与陌生人第一次见面 千万要注意自己给别人的第一印象啊 马鸣的工作很出色 不出半年 就被升为业务主管 深得谢老总的器重 47 第二章个人礼仪 个人礼仪 指在社交活动中有关个人形象的设计 塑造与维护的具体规范 第一节仪容第二节举止第三节表情第四节服装第五节佩饰 48 仪容概念 通常指人的外观 外貌 其中的重点 则是指人的容貌 在人际交往中 每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注 并将影响到对方对自己的评价 在个人的仪表问题之中 仪容是重点之中的重点 49 社交礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美 仪容美包含三层意思 1 仪容自然美 2 仪容修饰美 3 仪容内在美 50 仪容修饰 一 容貌修饰 包括头发 面容 手臂 腿部 化妆 一 头发勤于梳洗 长短适中 性别因素 身高因素 年龄因素 职业因素 发型得体 个人条件 所处场合 美化自然 烫发 染发 做发 假发 51 仪容修饰 二 面容眼睛 保洁 修眉 眼镜 耳朵 卫生 耳毛 鼻子 清洁 鼻毛 嘴巴 护理 异响 胡须 脖颈 52 仪容修饰 三 手臂洗涤 指甲 死皮 伤残 肩臂 汗毛 返回 53 2 1 3仪容修饰 四 腿部脚部 裸露 清洁 趾甲 腿部 汗毛 返回 54 仪容修饰 五 化妆化妆的原则 美化 自然 得法 协调化妆的礼规 勿当众进行化妆 勿在异性面前化妆 勿使化妆妨碍于人 勿使妆面出现残缺 勿借用他人化妆品 勿评论他人的化妆 返回 55 化妆的境界 妆而不露 化而不觉 清水出芙蓉 天然去雕饰 56 第二节举止 在人际交往中 举止在人的相互沟通中作用甚大 其一 表露功能 其二 替代功能 其三 辅助功能 其四 适应功能 其五 调节功能 社交礼仪要求 人们在人际交往中 举止行为要文明 优雅 敬人 返回 57 手姿垂放 多用于站立之时 背手 多见于站立 行走时 持物鼓掌 以右手掌心向下 有节奏地拍击掌心向上的左掌 夸奖指示 58 垂放 59 背手 60 持物 61 手表 在社交场合 佩戴手表 通常意味着时间观念强 作风严谨 在正规社交场合 手表往往被视同首饰 手表的选择 首先要量力而行 此外 要顾及个人职业 露面的场合 交往的对象和同时所选用的其他服饰等一系列相关因素 手表的形状 在正式场合所戴的手表 在造型方面应当庄重 保守 避免怪异 新潮 手表的色彩 在正式场合所戴的手表 一般宜选择单色 双色手表 色彩要清晰 高贵 典雅 手表的图案 选择在正式场合佩戴的手表 除数字 商标 厂名 品牌外 没必要出现任何其图案 手表的功能 正式场合所用的手表 应具有计时功能 62 领带 领带属于男性的饰物 被称为西装的 画龙点睛之处 西装的灵魂 63 领带的选择 1 面料 领带最正宗 最高档的面料是真丝与纯毛 除此之外 尼龙也可制作领带 但其档次较低 2 色彩 单色领带适用于公务活动和隆重的社交场合 以蓝 灰 黑 棕 白 紫红最受欢迎 多色领带一般颜色不超过三种 适合各种场合 领带与西装现行配色规则是吉庆场合打紫红色领带 日常活动中领带则与西装同色系 3 图案 用于正式场合的领带 其图案应规则 传统 最常见的有斜条 横条 竖条 圆点 方格 以及规则的碎花 4 款式 领带的宽窄应与自己身体的宽度成正比 领带的下端有箭头与平头之分 前者比较传统 适用于各种场合 后者比较时髦 多适用于非正式场合 64 领带的打法 领带的结法 领带打得是否美观 主要取决于领带结 领带的长度 领带打好之后 其外侧应略长于内侧 其标准长度 应当是下端正好触及腰带扣的上端 领带的位置 领带应被置于合乎常规的位置 即西装上衣与内穿的衬衫之间 领带的佩饰 常见的领带佩饰有领带夹 领带针和领带棒 选择领带佩饰 应为金属质地制品 以素色为佳 形状和图案则要雅致 简洁 65 66 67 68 69 70 71 面试服装仪容 72 一 基本原则 面试形象的七三定律 七秒钟建立第一印象 三分钟建立第二印象 第一印象几乎全部来自视觉信息的传达 服装仪容打理得好 就提高了第一印象的成功率 第二印象的形成是在七秒钟后到三分钟左右的时间内 五五三八七 比例 73 面试前的服饰准备按照工作性质可分为四种类型 第一类强调的是专业能力 第二类偏重亲和力 第三类以创意为主 第四类多半以专门技术为主 面试的四大服装类型 74 服装要求 正式 端庄工作类型 政治法律金融管理高等教育工作 75 服装要求 休闲偏正式工作类型 营销服务中小学教育幼儿教育 76 服装要求 个性化 时尚感工作类型 创意性工作 77 服装要求 端庄 轻松工作类型 专门技术信息业研究工作工业 78 面试加分形象十点通 1 礼貌敲门2 自信亮相3 稳健脚步4 亲切招呼5 谢座与坐姿6 眼光交流7 双手递送8 笑容可掬9 告辞致谢10 临别致意 79 第三章公共礼仪 本章所讲授的公共礼仪 是指人们置身于公共场所时所应遵守的个人行为规范 它的基本要求是 独善其身 礼待他人 运用公共礼仪是遵守社会公德的基本要求之一 学习目的 重视公共场所的各种活动和个人表现 掌握基本的公共礼仪 在公共场所里独善其身 在公共场合里礼待他人 避免在公共场合失礼于人 80 人是社会的人 除了个人生活 家庭生活之外 人们还必不可少地要置身公共场合 参与社会生活 在这种情况下 与他人共处 彼此礼让 包容 理解 互助 也是做人的根本 公共礼仪的基本内容 就是人们在公共场合与他人共处时和睦相处 礼让包容的有关行为规范 它是社交礼仪的重要组成部分 也是人们在交际应酬中所应具备的基本素质 81 学习 应用公共礼仪的基本原则 原则之一 是遵守社会公德 遵守社会公德 就是要求人们在公共场合活动时 要有公德意识 要自觉 自愿地遵守 履行社会公德 公共礼仪从属于社会公德 不讲社会公德 遵守公共礼仪将无从谈起 原则之二 是不妨碍他人 其基本含义是 在公共场合 每个人都应当有意识地检点 约束自己的行为 并尽一切可能 自觉地防止自己的行为影响 打扰 妨碍到其他任何人 原则之三 是以右为尊 当需要表示对他人的敬意时 应请其居右 82 第一节公共场所礼仪一 行路礼仪二 交通礼仪三 投宿礼仪四 购物礼仪五 特定公共场所的基本礼仪 83 行路礼仪 行路时严格约束个人行为 始终自律 具体要求 1 不吃零食2 不吸香烟3 不乱扔废物4 不随地吐痰5 不过分亲密6 不尾随围观7 不损坏公物8 不窥探私宅9 不违反交通规则 84 相互体谅 1 热情问候 2 答复问路 3 帮助老幼 4 彼此谦让 85 保持距离 1 私人距离 0 5米之内 即为私人距离 又称亲密距离 仅适用于家人 恋人 至交之间 2 社交距离 0 5米 1 5米之间 此距离适用于交际应酬之时 也称为常规距离 3 礼仪距离 1 5米 3米之间 又称作敬人距离 适用于向交往对象表示特有的敬重 或用于举行的会议 庆典 仪式 4 公共距离 3米之外 即大众距离 主要适用于与自己不相识的人共处 86 漫步时 多人并排行走时 一般以右为尊 以内侧为尊 若并行者多于三人时 则以居中者为尊 多人单行行走时 则大都以前为尊 道路上前进 自觉选走人行道 按惯例应自觉行走右边 宜单行行走 不宜并排行走 不宜在道路中间停留 长谈 上下楼梯时 上下楼梯宜单行行走 无论上楼下楼都应身靠右侧通行 不宜在楼梯中间或转角处停留 与尊者或异性上下楼梯时 应主动走在前 以防有闪失 上下楼梯时应保持一定距离 以防碰撞 进出电梯 注意安全 注意顺序 与不相识者同乘电梯 应讲究先来后到 与熟人同乘电梯 尤其是与尊长 女士 客人同乘电梯时 应视电梯的类别注意进出顺序 87 出入房间 注意开关 注意面向 注意顺序 一般情况下 应请尊长 女士 客人率先进入房门 先走出房门 必要时应主动为之效劳 替对方开门或关门 通过走廊 应单排行进 应主动右行 应缓步而行 应循序而行 拥挤之处 不要逗留过久 不要阻挡他人 不要手舞足蹈 不要高声谈笑 排队 养成排队习惯 遵守排队的顺序 保持适当的距离 88 交通礼仪 一 乘坐地铁 公共汽车的礼仪 黄线外 排队候车 依次上下车 尊重司乘人员 主动买票 足额投币 主动让座 爱护公共环境卫生 不向窗外扔东西 不大声喧哗 不做过分亲昵的举动 89 二 乘坐轿车的礼仪乘坐轿车应当遵循 客人为尊 长者为尊 的原则 1 座次安排A 社交场合的上座 即主人开车的情况 上座为副驾驶座 B 公务接待的上座 开车的人是专职司机 上座是后排右座 后排左座次之 而副驾驶的座位是 随员座 90 91 2 上下车的先后次序 在正式场合下 与他人一起乘坐轿车时 有着一定的上下车先后次序的礼数 陪同女士 长辈 上司或嘉宾乘车 要请女士 长辈 上司或嘉宾首先上车 后下车 并为之开关车门 乘坐有折叠椅的3排座轿车时 循例应当由在中间一排加座上就座者最后登车 最先下车 由主人亲自开车时 出于对乘客的尊重与照顾 可以由主人最后上车 最先下车 92 三 乘坐火车的礼仪持票有次序地上车进入车厢 将行李放在行李架上 保持车厢公共卫生 需要吸烟自觉到吸烟区 着装文明 姿势优雅 不随意脱鞋或将脚放在对面的座位上 善于交际 但要注意交谈适度 四 乘船的礼仪不随意在舱内或甲板上奔跑追逐 船只在航行时 白天不要在船舷上舞动花衣服或手绢 晚上不要拿手电筒乱照 避免被其它船只误认为是旗语或信号 五 乘坐飞机的礼仪遵守民航要求 提前一小时到达机场 托运和随身携带的物品要符合民航有关规定 飞行途中 要严于律己 善待其他乘客 尊重乘务员 并对乘务员提供的服务表示谢意 93 投宿礼仪 一 预约礼仪外出旅行要提前预定酒店的房间 既方便自己 也有利于酒店的管理 尤其是在旅游旺季出门 这是必做功课 二 客房内务的礼仪在洗手间 不要把水弄得到处都是 淋浴的时候 浴帘的下部要放好 不要把地弄湿 在大堂 餐厅交谈时 要注意不可大声喧哗 三 离店的礼仪结账离店之前 可以先给前台打个电话通告一声 如果不小心弄坏了物品 不要隐瞒抵赖 要勇于承担责任 结账完毕 要礼貌地致谢 道别 94 前往宾馆办公室礼仪 预约 一般应提前预约 以便对方有时间接待 守时 一旦约定时间 就必须严格遵守 通报 到达约定地点后 要以适当的方式向被访者通报自己的到来 令其有所准备 少留 一般的拜访 时间不宜超过半个小时 95 购物礼仪 到商场 超市购物 基本上成为了人们日常生活中的重要内容 在超市这样的自由购物空间 购物者举手投足间 会流露出其日常的公德修养水平 购物学会为他人着想 是一种基本的购物文明 它反映了一个人的素质高低 一 不随地吐痰 乱扔废物 二 讲究社会公德 遵守公共秩序 三 慎重选取 物归原位 96 特定公共场所礼仪 一 影剧院应尽早入座 如果自己的座位在中间 应当礼貌地向已就座者示意 通过让座者时要与之正面相对 切勿让自己的臀部正对着对方的脸 二 博物馆讲究仪表 爱护展品 文明参观 不可一边参观 一边吃零食 注意不要从他人面前经过 避免影响他人欣赏 如果必须从他人面前经过 则应说声 对不起 97 三 乘坐电梯电梯空间狭小 应保持安静 并禁饮 禁食 禁烟 忌大声喧哗 男士应为女士挡门 按钮 进入电梯请即转身面朝开门方向 残障人士 孕妇 老人等有优先进出电梯的权利 其他人必须尽量挪让空间予以方便 乘坐自动扶梯时 国际上约定俗成的礼仪是 右侧站立 左侧急行 即应靠右边站立 留下左边的通道给需要赶路的人使用 98 99 案例分析 火车长途旅行 经过一夜的休息 就要到达终点站时 人们最需要的就是使用厕所和盥洗室 不料 这时却排着长队 以为小姐正不慌不忙地描眉 画眼线 旁边的母亲也在梳洗打扮 她们丝毫也不去理会盥洗室旁焦急等候的人们 仍然在仔细地洗脸 涂面霜 打粉底 扫腮红 一个程序不少地操作着 你觉得这种做法合乎礼仪规范吗 试用公共礼仪的三个基本原则来阐述 100 案例分析 地铁标有 下客区 和 候车区 志愿者们也不停地用喇叭在宣传 然而 照样有人熟视无睹地站在 下客区 候车 车来了 门刚开 一个手拿湿伞的中年妇女硬是迎着下车人群往车里挤 车厢里 一名高大的男子只顾自己舒服地靠在竖杆上 眼看周围乘客无处扶手 他却神态自若 几名打扮入时的年轻女子正在高谈阔论 时而手舞足蹈 时而大声笑闹 试用所学礼仪知识分析此种现象 101 第四章交往礼仪 现代人要在社会生活里求生存 发展 不管是否愿意 都必须以各种形式与他人进行交往 沟通 因为没有交往就难以合作 没有合作就难以生存 发展 重视学习基本的社交应酬礼仪 掌握和遵循人际交往的规律 这样才能通过成功的交往 为自己创造一个有利于学习 工作和生活的宽松 和谐的人际环境 建立 保持和改善人际关系 国际公关协会主席 美国总统顾问 美国乔治大学外交学系主任布吉林认为 要和他人搞好关系 最重要的是要善于向他人表示尊重和友善 102 学习目的 重视人际交往以正确的态度积极投入人际交往掌握基本的交往礼仪在人际交往中表现得体避免在人际交往中失礼于人 103 交往礼仪中的 三A原则 1 accept接受对方要学会接受对方 尊重别人就是要尊重对方的选择 此外 善于接受他人的赞美也是一种做人的艺术 2 appreciate重视对方每个人胸前都有一个隐形的标志 我最重要 3 admire赞美对方真正地关注他人 并由衷地赞美 104 第一节称呼 一 见面时的称呼人际交往中 如何称呼对方体现了双方间的关系亲疏 了解程度 自身的教养 对对方的尊重程度和社会风尚 得体的称呼能发挥润滑剂的功效 而不当的称呼会影响彼此的关系甚至交际成功 案例 著名传记作家叶永烈在着手写陈伯达传记时 必须采访陈伯达 采访时究竟怎样称呼陈伯达 叶永烈颇费了一番心思 采访的前一天晚上 叶永烈辗转反侧 明天见了陈伯达到底应该怎么称呼他呢 称他陈伯达同志 不合适 因为陈伯达是在监狱服刑的犯人 叫他老陈 也不行 因为陈伯达已经是84岁的老人了 而自己才48岁 究竟应该怎样称呼他呢 突然 叶永烈灵机一动 称呼他陈老 这是再恰当不过了 果然 第二天采访时 叶永烈一声 陈老 的亲切得体的称呼 令陈伯达听了感动万分 105 人际称呼的原则1 礼貌 即在称呼中表现为对他人的尊敬和自谦两个方面 2 亲切 即通过称呼表达对他人的态度和一定情感 使对方感到温馨 3 得体 即用符合对方角色的称呼 切合对方心理期待的称呼和合乎场景的称呼 106 基本要求 在日常生活中 称呼应当亲切 自然 准确 合理 对亲属的称呼 分为常规称呼和特殊称呼 对朋友和熟人的称呼 分为敬称 姓名类称呼和亲密性称呼 对普通人的称呼 以 同志 相称 以 先生 太太 等相称 以其职务 职称相称 入乡随俗 生活中的称呼 107 工作中的称呼 在工作岗位上 人们彼此之间的称呼是有特殊性的 它的总的要求是 庄重 正式 规范 职务性称呼 仅称职务 职务前加姓氏 职务前加姓名 仅适用于极其正式的场合 职称性称呼 仅称职称 职称前加姓氏 职称前加姓名 仅适用于非常正式的场合 学衔性称呼 仅称学衔 在学衔前加姓氏 在学衔前加姓名 将学衔具体化 最为正式 行业性称呼 称呼职业 称呼 小姐 先生 女士 商界 服务业从业人员 姓名性称呼 直呼姓名 只呼其姓 但在前面加上 老 或 小 只呼其名 不呼其姓 同性之间或上级对下级 长辈对晚辈 108 外交中的称呼 在国际交往中 对待称呼问题 有两点必须切记 其一 要掌握一般性规律 即国际通行的做法 其二 要留心国别差别 一般性规律 第一 对任何成年人 均可以称为 先生 女子称为 小姐 夫人或女士 第二 在商务交往中 一般应以 先生 小姐 女士 称呼交往对象 在国际商务交往中 一般不称呼交往对象的行政职务 这一点与我国极为不同 第三 在政务交往中 称其职务或对地位较高者称 阁下 第四 对军界人士 可以其军衔相称 称军衔不称职务 是国外对军界人士通用的做法 第五 对宗教界人士 一般可称呼其神职 第六 对君主制国家的王公贵族 称呼上应尊重对方的习惯 第七 教授 法官 律师 医生 博士 以其社会地位较高 可直接以此为称呼 第八 对社会主义国家或兄弟党的人士 均可称 同志 109 称呼的禁忌 错误的称呼 误读 误会过时的称呼 如 老爷 大人 不通行的称呼 地域性称呼不恰当的行业称呼庸俗低级的称呼绰号 110 1 初次见面尤其要注意称呼初次与人见面或谈业务时 称谓对方完整的称呼 姓 职务 要很认真 清楚 2 称呼对方时不要一带而过 以显示对对方的尊重 3 关系越熟越要注意称呼 尤其是有其他人在场的情况 4 称呼的亲属化可以使人感到温馨 称呼的技巧 111 介绍是交际之桥 人际关系始自介绍 一 他人介绍 即由第三者把一方介绍给另一方 1 谁当介绍人 在他人介绍中 为他人做介绍的人一般有社交活动中的东道主 社交场合的长者 家庭聚会中的女主人 公务活动和商务活动中的专业人员等 介绍贵宾时一般由东道主中职务最高者作为介绍人 礼仪上称之为规格对等原则 实际上表示对客人的一种尊重和重视 2 介绍的顺序在介绍两人相互认识时 以 尊者居后为原则 即先把身份 地位较低的一方介绍给身份 地位较高的一方 让尊者先了解对方的情况 以表示对尊者的尊重 在口头表达上 是先称呼尊者然后再做介绍 具体有以下几种情况 同年龄 同地位之间 要先把男士介绍给女士 先把客人介绍给主人 再把主人介绍给客人 先把晚辈介绍给长辈 先把未婚女士介绍给已婚女士 先把家庭成员介绍给他人 第二节介绍礼仪 112 3 介绍的标准姿势为别人做介绍时 整个手掌掌心向上 五指并拢 胳膊向外伸 斜向被介绍人 向谁介绍 眼睛就应该注视着谁 113 他人介绍的6种形式 114 人际交往中的自我介绍 1 什么情况下做自我介绍 在社交场合 遇到对方不认识自己 而自己又有意与其认识 当场没有其他人可从中介绍的时候 2 成功的自我介绍A 把握时机 对方比较专注时 没有外人在场时 周围环境比较幽静时 在较为正式的场合B 内容得体 时间长度为半分钟左右 可借用辅助工具 名片 语言和内容力求简洁 C 把握分寸 自我介绍时要表现出诚恳 友好 坦率 可以信赖 就必须实事求是 恰如其分地介绍自己 D 充满自信 自我介绍时要先向对方点头致意或以 您好 提示对方 得到回应后再做自我介绍 语调神态要自然大方 115 自我介绍 1 寒暄式自我介绍 应酬式自我介绍 2 公务式自我介绍 包括四个基本要素 单位 部门 职务 姓名3 社交式自我介绍 包括 姓名 职业 籍贯 偏好 共同的熟人4 礼仪式自我介绍 适用于讲座 报告 演出 庆典 仪式等一些正规而隆重的场合5 问答式自我介绍 一般适用于应试 应聘和公务交往 116 自我介绍 自我介绍 就是在必要的社交场合 由自己担任介绍的主角 自己将自己介绍给其他人 以使对方认识自己 1 本人希望结识他人2 他人希望结识本人3 本人认为有必要令他人了解或认识自己 117 他人进行自我介绍时注意事项 引发对方做自我介绍时应避免直接相问 应该尽量客气一些 用更敬重的语句 如 您贵姓 他人做自我介绍时要仔细聆听 记住对方的姓名 职业等 当一方做了自我介绍后 另一方也应做自我介绍 不要问对方敏感的话题 118 第三节握手礼仪 一 握手的方式握手能反映出一个人的心理状态 一般来说 握手可以分为三种 支配式 顺从式 平等式 握手需要注意的问题 语言 握手时要寒暄神态 专注 热情 友好 自然姿势 应起身站立 并注意彼此间的距离手位 双手迎握 轻微式等力度 不宜过轻或过重时间 一般1 3秒 最长不超过30秒 119 120 握手的时机 1 应当握手的场合久别重逢旧友 拜访他人辞行时 表示感谢时 向他人表示恭喜 祝贺 慰问之时 比较正式场合的道别时 社交场合偶然遇见熟人时 在重要的社交场合 开始与结束之时 121 不应当握手的场合 1 对方手部有伤 对方手上提着重物 对方正在忙于他事 如打电话 用餐 喝饮料 主持会议 与他人交谈等等 对方与自己的距离较远 对方所处的环境不适宜握手 2 如果自己的手是脏的 可以不与对方握手 但要及时向对方说明原因并诚恳表示歉意 122 伸手的次序 根据礼仪规范 握手双方伸手的先后次序 应当在遵守 尊者决定 原则的前提下 具体对待 遵守 尊者决定 原则 既是为了恰到好处地体现对位尊者的尊重 也是为了维护在握手之后的寒暄应酬中位尊者的自尊 123 伸手的次序 应由职位或身份高者先伸手 女士先向男士伸手 已婚者向未婚者伸手 年长者先向年幼者伸手 长辈先向晚辈伸手 上级先向下级伸手 客人到访 主人先向客人伸手 送别客人时 客人先伸手 多人握手时 应该按照由尊至卑的次序握手 124 某些特殊情况 在公务场合 握手时伸手的先后次序主要取决于职位 身份 而在社交 休闲场合 它则主要取决于年纪 性别 婚否 125 如果在抽烟时与人握手 应该先把烟放下再伸手相握 不可换手持烟握手 不要在握手时戴着墨镜 不要在握手时一只手插在口袋里 不要在握手时长篇大论 不要在与人握手后 立即揩拭自己的手 在外交场合遇见身份高的领导人 应有礼貌地点头致意或表示欢迎 不要主动上前握手问候 只有在领导人主动伸手时 才能向前握手问候 握手禁忌 126 其他常见的会面礼节 点头礼 举手礼 脱帽礼 注目礼 拱手礼 鞠躬礼 合十礼 拥抱礼 亲吻礼 吻手礼 127 第四节使用名片的礼仪 名片是人际交往 建立联系的重要手段 是一种经济实用的交际工具 是一种自我介绍信和社交联谊卡 一 名片的样式标准的名片 应主要包括三个方面的内容 一是工作单位 印在名片的正上方 二是姓名 身份 印在名片的正中间 三是联系方法 包括单位所在的地址 邮编 电话号码 E mail等 印在名片的下方 128 二 名片的用途 1 便于自我介绍 这是名片的一项最基本的功能 2 便于保持联系 交换名片可以长期储存对方的基本信息 便于日后的联系沟通 3 可以替代便函 在人际交往中 有时必须对友人作出礼节性的表示 此时在自己的名片的左下角写上祝福和问候 寄给对方 4 可用于为他人做介绍 名片发挥着 介绍信 的作用 5 可用于通报和留言 请他人代为递上或留下一张名片给被拜访者 比留张字条或托人转告更正规 此时 应将名片左上角内摺 以示亲访之意 6 可用于替代礼单 尤其是托人转交礼品 因有自己的名片在场 也等于自己亲自前往 129 三 使用名片的礼仪规范 1 递名片 A 做好递名片的准备工作 B 名片的递送应遵循应的顺序 一般是地位低者 晚辈或男士先向地位高者 长辈或女士递名片 当对方不止一人时 应将名片递给职务较高或年龄较大者 如果分不清职务高低或年龄大小时 可从自己的左边开始按照顺序递送 C 掌握递交名片的时机 不要轻易递给对方名片 也不要像散发传单似地递送名片 D 注意递送名片的姿态 应避免一只手将名片塞给对方或随意扔在对方的桌子上 在涉外场合 同外宾交换名片要先留意下对方是怎样递过来 然后再跟着模仿 130 2 接名片接名片要通过动作 表情 语言等来显示对对方的尊重 A 接收名片应起身或欠身 面带微笑 用双手接住名片下方两角 接过名片后应致谢 且认真地看过一遍 表示对对方的重视 B 看完后要妥善收好名片 不可在手中摆弄或随意放在桌子上 C 如果暂时放在桌面上 切忌在名片上放其它的物品 更不要在离开时落带名片 131 132 133 拜会礼仪 拜访礼仪拜访又叫拜会 拜见 是指前往他人的工作地点或住所 去会晤 探望对方 不论是公务交往还是私人往来 拜访都是人们在社交中经常采用的一种交际方式 它可以增强了解 联络感情 增加信任 促进合作 要想使拜访达到预期的效果 必须遵守一定的礼仪规范与要求 134 家庭拜访要注意的礼节 1 先约后访 事先约好时间 以便主人及其家人有所准备 约见时间最好在下午或晚饭后 如有特殊情况不能按时赴约 应提前通知主人 表示歉意 并重新再约 2 礼品的准备 初次到别人家拜访 做好适当带些礼品 熟人一般不必带礼物 但如遇有重要节日或特殊约见 不妨带些大家所喜欢的礼品 3 注意仪容 仪表 一是注重自身形象 二是要显示出对主人的尊重 4 先声后人 到别人家拜访时 要先敲门或按门铃 待有回音或主人前来开门时 方可入内 5 注意言 行 举 止 先向主人行见面礼 对主人家的其他成员 要按 长幼有序 的原则 称呼问好 在主人未让座前 不能自己随意坐下 如果有其他客人在 应先向他们打招呼 然后坐在一旁静听 不可随意插话 在拜访过程中 要坚持客随主便 听从主人安排 6 掌握时间 适时告辞 拜访时间不宜过长 第一次拜访应以15 20分钟为宜 告辞时 别忘了与其他家人 特别是长辈打招呼 主人送出门时 应劝主人留步 并主动伸手握别 当走到门外第一个拐弯处时 一定要再回头看看主人是不是还在目送 如主人还未返回 应挥手示意 以示最后的谢意 135 办公室拜访需注意的礼节 1 要提前预约拜访前提前预约 并把拜访的重要目的告诉对方 预约时应注意用友好 商量的语气 一旦时间约定以后 要准时造访 如因特殊原因不能如约前往 要及时向对方说明并表示歉意 另行约定时间 2 注意仪容仪表到办公室拜访 穿戴要整洁大方 男士最好穿西装 系领带 女士也应穿戴 打扮庄重 既是对对方的尊重 同时也表明自己对拜访的重视程度 3 适时 礼貌入内 4 注意拜访中的细节 如果是第一次见面 必须向对方问候 再做自我介绍 说明来意 5 掌握时间 礼貌告辞 到办公室拜访应该主要谈工作 15分钟至半个小时谈完工作后 应立即礼貌告辞 136 待客礼仪 家庭接待 家庭接待 1 准备迎客2 接待客人 迎接问候感谢礼物 热情招待3 礼送客人 137 办公室接待礼仪 办公室接待一般是因为双方工作 业务往来的需要 因此应注意其应有的礼仪规范 以免损坏单位的形象 带来负面影响 1 准备A 办公场所要文明 整洁B 办公人员要注意自身形象 首先要注意仪表端庄 仪容整洁 其次要注意语言礼貌 举止优雅 C 准备材料2 接待客人A 迎接 问候B 介绍C 上茶水D 交谈 138 世界已进入信息时代 人们之间的联系交流正因为科学技术提供的先进通信工具和手段而变得更加方便 准确和及时 过去人们联系主要是写信 拍发电报 现在不仅固定电话普及 移动电话 电子邮件 传真机等也都成为现代交际活动的重要通信工具 在享受联系便捷与快乐的同时 请不要忘记联系时的礼貌 第五节通联礼仪 139 一 电话沟通礼仪 在日常生活和工作中 电话时人们开展社交活动不可缺少的工具 人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话的习惯 要想有 带着微笑的声音 或者通过电话赢得信任 就必须掌握使用电话的礼节和技巧 从而维护良好的 电话形象 140 电话语言要求 基本要求 礼貌 简洁和明了 准确地传递信息 1 态度礼貌友善 在使用电话时 多用肯定语 少用否定语 酌情使用模糊语 多用些致歉语和请托语 少用些傲慢语 生硬语 2 传递信息简洁电话用语要言简意赅 将自己所要讲的事用最简洁 明了的语言表达出来 3 控制语速语调 通话时语调温和 语气 语速适中 有魅力的声音容易使对方产生愉悦感 141 打电话 时间适宜 1 双方约定的时间或对方方便的时间 2 通话长度 电话礼仪的 三分钟原则 3 体谅对方 在通话开始后 发话人除了要自觉控制通话长度外 必要时还应注意受话人的反应 内容简练 1 事先准备 2 简明扼要 3 适可而止 表现文明 1 语言文明 2 态度文明 3 举止文明 142 接电话 本人受话 1 接听及时 2 应对谦和 3 主次分明 代人受话 1 礼尚往来 2 尊重隐私 3 记忆准确 4 传达及时 录音电话 1 制作留言 2 处理来电 143 移动通讯 使用规则 1 令其 安守本分 2 方便他人为先 3 遵守公共秩序 4 自觉维护安全 置放到位 1 常规的位置 2 暂放的位置 144 打一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点 145 接一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点 146 手机铃声的礼仪 第一 个性化的铃声应注意使用场合 第二 铃声的内容不能有不文明的内容 第三 铃声不能给公众传导错误信息 第四 铃声要和身份相匹配 第五 铃声的音量不能太大 147 收发传真 电子邮件及网络礼仪 一 收发传真礼仪传真件是一种普遍认可的文书格式 起草传真时应做到简明扼要 文明有礼 1 规范操作 发传真之前 要打电话通知对方 不用传真机传送太长的文件 如接收人需要原件备案 择应在传真后将原件用商业信函的方式寄出 2 明确信息 为了明确传真的有关信息 正式的传真必须有封面 其上要注明传送者与接受者双方的公司名称 人员姓名 日期 总页数等 让接受者一目了然 3 注意保密 4 行文礼貌 传真信件时必须用写信的礼仪 如称呼 敬语等均不可少 尤其是信尾签字不可忽略 这是礼貌问题 148 网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式 遵守网络礼仪的目的是使人们在网上有合适表现的规则 在人们懂得并遵守这些规则的基础上 使互联网的效率得到更充分 更有效的发挥 实质是使网络活动有组织 讲文明 二 网络礼仪 149 收发邮件 1 认真撰写电子邮件 1 主体明确 2 邮件用语要礼貌规范 流畅 以示对对方的尊重 3 内容要简洁 以便收件人阅读 4 撰写英文电子邮件时不可全部采用大写字母 5 要保守有关机密2 发送讲究3 定期接收与及时回复4 注意保存与删除5 注意安全 远离病毒 150 1 记住别人的存在 如果你当着面不会说的话 在网上也不要说 2 网上网下行为一致 3 入乡随俗 建议 先爬一会儿墙头再发言 这样你可以知道论坛的气氛和可以接受的行为 4 尊重别人的时间和带宽 5 给自己网上留下个好印象 6 分享你的知识 7 平心静气地议论 8 尊重他人的隐私 9 不要滥用权力 10 宽容 网络行为的基本规范 151 网络礼仪的禁止事项 1 盗用他人ID与密码的行为2 中伤 诽谤他人的行为3 侵害他人隐私的行为4 妨碍其他网络系统的行为5 触犯法律的行为6 网上劝诱等商业行为7 宗教 政治方面的劝诱行为8 违反公德的行为 152 第一节校园生活礼仪 一 校园基本礼仪二 校园语言礼仪三 校园交往礼仪四 校园宿舍礼仪五 食堂用餐礼仪 153 一 校园基本礼仪 大学生基本礼仪文明的举止 坐姿应该端正 入座要轻要稳 不跷 二郎腿 腿脚不抖动 站立时收腹挺胸 庄严场合 双手不放在衣兜或插在腰间 步行时目光平视 靠右行 不要歪肩晃膀 与人交谈时 保持微笑 听人讲话 神情专注 向对方致意时 可起立示意 点头致意 欠身致意 脱帽致意 鞠躬等 优雅的谈吐 正确称呼对方 主动与人打招呼 掌握因人而异的交谈规则 不说脏话 粗话 不给同学取绰号 礼貌的谈吐 能反映出人的谦恭 和气 文雅和爱心 整洁的仪容 养成良好的个人卫生习惯 如 保持面容 口腔的清洁 衣着的整洁 手的清洁 及时修剪指甲 发型应该简洁明快 符合年龄特征 154 1 真诚友爱 相互尊重 要树立 心中有他人 的观念 团结友爱 尊重他人的生活习惯 2 善于交谈 顾全大局 交谈应注意第一 说话态度要诚恳谦虚 语调平和 第二 力求语言文雅 注意场合分寸 3 帮助他人 借物归还 助人要分清是非 量力而为 量力而行 使用别人的物品 要事先征得同意 如损坏要诚恳道歉请求原谅 严重的要主动赔偿 一 校园基本礼仪 155 二 校园语言礼仪 校园语言礼仪 既是衡量一个学校文明素质的标尺 也是展现一个国家国民素质的社会窗口 校园语言礼仪是校园文明礼仪的重要组成部分 是校园文明建设的重点 学生礼貌用语是展示一个人心灵世界的一扇窗 是一个人文明程度 文明素养提高的标志 156 校园文明礼貌用语 1 见面问候语 您好 早上好 晚上好 您好 见到您很高兴 xx最近很忙吧 请转达我对他的问候 2 分手辞别语 再见 再会 祝您一路顺风 祝您旅途愉快 希望不久的将来还能在这里欢迎您 3 求助于人语 请 请问 请帮忙 请帮助我一下 请多指教 4 受人相助语 谢谢 麻烦你了 非常感谢 5 得到感谢语 别客气 不用谢 6 打扰别人语 请原谅 对不起 给您添麻烦了 让您受累了 7 听到致歉语 不要紧 没关系 您不必介意 8 接待来客语 请进 请坐 请喝茶 再次见到您 真是十分高兴 欢迎光临 9 送别客人语 再见 慢走 欢迎再来 157 校园文明礼貌用语 10 无力助人语 抱歉 实在对不起 请原谅 11 提醒别人语 请您小心 请您注意 请您别急 12 慰问语 您辛苦了 让您受累了 给您添麻烦了 13 征询语 我能为您做些什么吗 这样会不会打扰到您 您还有别的事情吗 请您让一让好吗 请借光 14 道歉语 很抱歉 这件事实在没有办法做到 真不好意思 真对不起 让您久等了 对不起 打扰了 对不起 请稍后 15 应答语 行 请您稍后 好 马上就来 您不必客气 这是我应该做的 不用谢 照顾不周的地方请您多多包涵 请您吩咐 16 排队语 请大家自觉排队 请您排队好吗 158 三 校园交往礼仪 一 学生进出老师办公室礼仪1 不要唐突造访 最好事先预约 2 注意仪表 不可过于随意 得体的打扮是很有必要的 这不仅是对老师的尊重 也是自我素养的体现 3 获准方入 进入老师办公室必须先敲门得到允许后 方可进入 4 举止文明 未经老师允许不可随意坐下 不要随意翻动和窥探老师的文件 电脑 未经允许乱翻老师的东西或复制老师电脑中的文件 是不礼貌 不道德的行为 也是影响教学的行为 5 尽量不要发出声响 进入办公室要保持安静 与老师交谈尽量放低声音不影响其他老师的正常工作 6 适时告别 不要停留太久 以免打乱和影响老师的工作安排 159 二 同学之间相处礼仪1 善于交友 不自卑自傲 同学之间在人格上是平等的 彼此应该互相尊重 2 团结同学 不排斥他人 尤其当小群体的礼仪与集体礼仪发生矛盾时 应以集体礼仪为先 3 同学交往 不互相攀比 尤其是在物质生活方面 4 谨言慎行 不说长道短 正确的做法是 自己不传不说 听到别人说 要认真分析真伪 不轻信盲从 5 温文尔雅 不出口伤人 自觉培养尊重别人的能力 6 就事论事 不揭人短处 更不能对他人进行人身攻击和侮辱性的言语攻击 7 合理退让 不争吵不休 在争吵时做出合理的退让 有利于化解争吵和矛盾 160