ARP应用推进工作交流.doc

中国大英博物馆精品豆丁网精品文档下载地址 /uucall8ARP系统用户服务平台的应用何晓涛中国科学院计算机网络信息中心ARP中心93 / 27一、建设历程ARP系统是中国科学院于2006年建成的服务 于全院科研管理信息化的大型信息系统。该系统 基于VPN环境，采用分布式体系结构，在院部机 关部署了院级系统、IRC系统，在全院120个单位 部署了所级系统。从业务范围来看，当前ARP院 级系统涵盖了科研项目、综合财务、人力资源、 基本建设、评估评价等日常管理活动，所级系统 涵盖了研究所管理部门的大部分业务活动，包括 人事管理、薪酬发放、科研事业帐套预算、核算 和决算全过程、固定资产管理和入库、科研项目 账号以及项目信息管理等业务内容，同时实现了 所内全体员工借款报销业务活动的网络化和电子 化，各业务模块之间相对独立，同时又相互制 约，业务活动复杂；从技术架构来说，ARP系统 分别由dc-cooffice平台和oracle ERP产品构成，二者 存在业务互动和信息交互，一笔业务需要 在两个平台进行流转，不同平台之间数据 及时同步才能保证业务的正常处理，技术 体系构成复杂。鉴于上述原因，系统建立之初，各种 问题蜂拥而至，涉及内容包括基础操作、 业务处理、系统配置、系统bug等，其中 突出的问题是用户对系统基础操作不熟 悉。随着系统不断升级完善，用户对系统 的熟悉程度逐渐增加，ARP系统也逐渐得到了用户的认可，成为研究所不可缺少的日常科研管理活动信息化支撑平台。当前，ARP系统核 心用户2000余个，直接用户有20000余个，用户群 体日益增大，日常咨询的问题，除系统操作外， 对系统的深入应用、辅助管理、辅助决策方面提 出了更高的要求，对系统的友好性、易用性需求 迫切。上述状况，对ARP中心在应用推进以及支 撑服务方面提出了更高的要求，迫切需要ARP中 心整合内部资源，规范内部工作流程，提升运维 服务能力，提高用户满意度。结合ARP二期工程 建设，ARP中心领导前瞻性地提出了建立基于ITIL 流程的（含呼叫中心平台）运维服务平台，一方 面解决当前迫切的运维压力，为用户提供更快捷 高效的服务，另一方面，也是理顺内部工作流 程，保障ARP系统可持续发展的有效措施。可以 说，ARP用户服务平台不仅是ARP中心为用户提供 服务的门户，也是ARP中心内部的“ARP”。图1服务流程二、平台建设里程碑第一阶段：热线电话呼叫中心 该阶段为纯人工型的呼叫中心，20062007年间的呼叫中心属于该类型。该阶段的特点是人员相对集中，操作基本靠人工，通过应答电话和 人工转接电话为用户提供服务。呼叫中心人员劳 动强度大、效率低。第二阶段：集团电话呼叫中心 为了提高呼叫中心人员工作效率，节约用户电话等待时间，2008年，呼叫中心在资源和经 费有限的情况下，引入集团电话，实现了来电自 动分配（ACD）功能。集团电话的引入，主要 实现了完成大量用户来电这项呼叫中心的基本功 能，减少了呼叫中心人员的劳动强度，减少了出 错率。第三阶段（当前阶段）：基于ITIL流程的、 集成计算机技术和现代通讯技术（CTI、IVR、 ACD等）的运维服务平台2008年8月开始，ARP中心搭建基于ITIL流程 的用户服务平台，同时，包含企业级呼叫中心平 台的搭建。在该阶段，采用当前业界流程的CTI 技术，从电话接通开始到服务结束，实现了客户 资料的及时展现，用户问题的及时便捷记录，快 速查询知识库，迅速解决用户问题，同时可实现 完成海量通话的记录和存储，完成通话过程的录 音、存储和查询。第四阶段（规划阶段）：集成化、门户型的 运维服务平台在呼叫中心未来发展中，将建立以客户为中 心、集成化、门户型、具备ARP特色的运维服务 平台。首先，吸收ITILv3.0中的有益部分，实现 流程的优化和重组。其次，通过更加完善的硬件 设备，与用户的交流除了传统的电话、e-mail、传 真、网页之外，增加视频等多媒体方式；记录方 式除了录音之外，还可以进行录屏、录e-mail、录传真等功能。再次，丰富坐席类型，除了传统坐席外，充分利用互联网和IP技术，增设可移动办公 的IP坐席。最后，对呼叫中心的人力资源进一步优 化，利用呼叫中心特有的精细化管理软件系统， 理顺精细化管理流程，制定符合ARP服务特色的 关键绩效指标（KPI）。2. 平台建设方法 第一阶段：行业调研。 研究所：长春分院、沈阳分院 呼叫中心厂商：北京赛迪通呼叫中心有限公司、甲骨文（中国）软件系统有限公司。 运维服务平台厂商：北京天汇漫道软件系统公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、甲骨文（中国）软件系统有限公司。 第二阶段：现场参观。 第三阶段：开发测试。 第四阶段：培训推广。 研究所用户培训；ARP中心内部培训：呼叫中心专业培训、具 有ITIL Manager高级证书专业讲师培训。第五阶段：运维完善。3. 平台架构ARP系统运维服务平台体系架构图示如图2：图2ARP系统运维服务平台体系架构 ITIL服务流程如图3所示： 在ARP系统运行环境监控与运维服务平台上建立的管理流程有：事件管理、问题管理、配置 管理、变更管理、发布管理。图3ITIL服务流程运维服务平台是I T 服务部门对用户的单一 联系点，其主要任务是记录、分解和监控提出的 问题，负责维护IT部门提供给最终用户的各种IT 服务。作为接待用户访问的示范窗口，来体现IT 服务机构对用户的严谨态度以及对高质量服务的 承诺。ARP呼叫中心系统架构如图4所示：图4呼叫中心系统架构呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心， 是IT服务组织和用户相互联系的接入点，它的主 要任务是记录、分解和监控提出的问题，报告突 发事件和提交服务请求。呼叫中心服务平台是充分利用电信技术与计 算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信 息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方 式，利用现代的通信手段，如：数字中继、交换 技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音 合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电 信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计 算机网络的潜能。使得它能有效、高速的为用户 提供多种服务。呼叫中心服务平台按照最终用户的具体需 求，将语音板卡集成到一个系统中，以实现计算 机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。三、系统功能1. 受理用户电话咨询 呼叫中心面向全院用户提供5*10小时服务。用户拨打01058812010电话后，根据语音导航， 快速进入对应模块坐席进行咨询。电话拨入后， 用户电话显示在呼叫中心坐席监控平台上，系统 根据电话号码自动匹配并调用用户信息，同时 弹出新建工单窗口。坐席在接听电话的同时记录 用户问题，并可以快速检索知识库，解答用户 问题。2. 提交问题并查看解决方案图5提交问题图6查看解决方案3. 检索知识库获取解决方案6. 常用报表图7检索知识库4. 使用即时通讯工具取得在线支持7. 资料下载图10常用报表5. 网络课堂图8在线客服图11培训资料下载8. 个人信息维护图9网络课堂图12个人信息维护四、资源建设服务平台是ARP中心对外服务的载体，平台 中资源建设的优劣直接影响平台效益的发挥。因 此，在平台建立之初，同时进行了相关资源的建设，具体包括：常用报表、培训资料以及知识库的建设。截止当前，共发布常用报表62个，发布 培训资料61次，知识库中新增知识471条。五、应用效果1. 用户问题统计 截止到2009年11月，通过平台记录的用户问题共计4497个，其中ARP中心人员记录的问题 数量3400个，用户自建问题1097个，占问题总数 的24%。各类问题分布情况如下：人事薪酬问题最 多，居于榜首；次之是综合财务，紧跟其后的是 系统运行。图13用户问题统计2. 平台用户情况分析 当前平台注册用户2806人，分别按不同统计指标进行分析如下： 按照年龄统计分析：合计30以下31-3536-4041-4546-5051-5556-6060以上其他280661036036947338429412513178学历研究生大学大专中专其他2806725110038126574按照学历统计分析：3. 资源访问量统计常用报表培训资料下载区61613909168241通知公告人事薪酬综合财务科研项目191894691703318科研条件电子政务网上报销IT支持27641531446按资料类别点击量统计： 按栏目点击量统计：4. 应用效果分析 提高了服务效率： 建立平台之前，采用人工方式进行电话转接，不仅需要额外的人员成本，同时电话接通效 率较低。平台建立后，首次接通电话路由需要40 秒，再次拨打只需要5秒钟就可以接通，自动语音 应答可以直接导航用户到所属坐席。节省了人员 成本，提高了电话接通效率。增加了服务手段： 平台建立之初，服务手段和渠道有限，主要是通过电话和邮件方式。平台建立后，可以通过 平台提交问题，还可以上传各种图表、附件。提升了服务质量： 知识库提供了主动式服务，以推送知识的方式方便用户迅速准确查找到所需知识。平台提供 的短信和邮件通知功能，可以及时通知用户问题 处理情况。实时查询遇忙放弃的电话，及时进行 回呼，可以快速解决用户问题。统一客户资料管理： 用户来电时，平台自动检索客户信息，弹出屏幕，显示用户资料，并定位至该用户的新建工 单界面。六、发展战略A R P 用户服务平台建立之后，得到了部分 兄弟单位的关注，尤其某些服务部门（比如信息 中心）的兴趣，我们先后与部分单位进行了沟通和交流。平台承担单位也将ARP中心的运维服务平台和呼叫中心平台作为经典案例进行宣传。随 着ARP系统功能的逐步完善，应用日益深入，系 统涵盖内容日益广泛，对运维平台和运维团队提 出了更高的要求。ITIL是全球IT服务管理的最佳 实践，是平台建立的基础，并且该实践不断在发 展变化中。当前ARP用户服务平台在提升服务质 量和服务效率方面还存在一些不足。结合业界的 发展以及ARP系统应用推进的发展趋势，提出在 未来建立集成化、门户型的用户服务平台。具体 包括：1. 扩大物理规模 到2010年，ARP呼叫中心将由5条中继外线扩充为10条外线，人员规模在当前基础上翻一番， 坐席人员达到20人，人员构成上，按照系统构成 情况至少具备2个团队架构。2. 集成、扩充系统功能 系统集成：进一步集成ARP系统、技术支持网站、监控平台。 功能集成：培训报名系统、配置管理、服务绩效等功能集成。 统一用户管理：与全院ARP系统接口。 增设功能模块：CRM管理、智能路由 加强平台资源建设：除丰富知识库、常用报表等内容外，充分利用多媒体技术，丰富网络课 堂的内容和形式。定制化、个性化服务：细分用户，对不同用 户提供主动式、前瞻性的服务。3. 加强质量管理 首先，实现呼叫中心的数字化管理，寻找适合衡量ARP呼叫中心的服务质量的指标体系。定 义KPI指标体系，通过“关键少数管理”、“最小 方差管理”、“看报表听诊法”等分析当前质量 管理中的问题，并寻找解决问题的有效途径。其 次，在人员规模增大的情况下，进行合理排班和 资源分配，保障资源的有效利用。再次，通过各种培训，加强呼叫中心坐席人员以客户为中心的意识，秉承“服务全院、甘为人梯”的理念，端 正服务态度、提升服务技能，为用户提供增值服 务。通过文化建设，呼叫中心人员形成敬业的工 作精神、职业的工作态度和专业的工作成果；打 造专注、严谨、激情的工作风格。4. 建设有APR特色的呼叫中心ARP呼叫中心与以盈利为首要目标的企业呼 叫中心存在很大区别，与其他以电话咨询为主的 政府、事业单位呼叫中心也有很大不同。在未来 发展中，ARP呼叫中心将打造成为集坐席支持、 现场支持和用户培训为一体的呼叫中心。通过日 常服务，直接掌握用户各种需求，提出系统优化 完善建议方案，捕捉用户现场支持和培训需求， 适时提供各种支持。除了提供在线服务外，还提 供离线服务，变被动接听电话转为主动式、推送 式服务，并在未来一年内全面承担ARP运维服务 工作。5. 管理信息化综合呼叫中心的发展未来A R P 呼叫中心从业务上可以进行适当 拓展，从提供ARP服务支持，到包括网站在内的 运维支持工作。除此之外，还可以与其他从事与 信息化建设相关的院内外单位进行联合，优势互 补，形成共赢的呼叫中心联合体。“细节铸就品 牌，服务创造精彩”，以服务为契机，创造我院 信息化建设的精彩篇章。A R P 网 络 教 育 培 训 平 台 应 用赵以霞中国科学院计算机网络信息中心网络科普教育中心一、项目背景ARP系统应用的需求。ARP系统建成院所两 级应用系统，在一百多个研究所中实施一期系 统，正在推广应用系统二期。为提升用户操作 ARP系统的效果和效率，ARP系统已建成运维平 台，提供ARP模块使用的培训文档。ARP系统在线培训平台是ARP系统运维服务 平台的重要组成部分。通过该项目旨在建设一个 以网络为基础，开展ARP用户培训的在线培训、 在线管理平台。依靠我院良好的网络环境，建设 丰富的多媒体培训课件资源，开展面向全院各研 究所用户的远程培训和远程培训管理。ARP在线培训平台项目由中国科学院计算机网 络信息中心网络科普教育中心具体承担，是由ARP 中心组织实施、网络科普教育中心负责技术实现和 技术服务的ARP系统操作人员培训的重要平台。二、项目目标建成ARP系统用户在线培训平台。 界面友好、操作简便、导航清晰、记录详尽、影音流畅。 建成ARP系统用户在线培训管理平台。 管理用户、研究所、课程、实地培训信息，进行统计、分析、积分、排名。 建设ARP系统培训的课程课件资源。 为ARP用户评选活动提供数据支持。三、项目组织实施情况成立“ A R P 系统在线培训平台项目工作小 组”，按系统开发、课件建设、下所推广分工。采用调研、基于增量式软件开发模型的软件 开发方法。项目实施过程： 2009年1月2月：需求调研 2009年2月5月：平台开发 2009年2月9月：建设课件资源 2009年5月6月：下所推广 2009年5月2010年12月：运维服务四、培训平台功能介绍本系统基于完整的ARP实际培训业务流程， 进行全周期的培训业务管理，包括培训需求的调 查、计划制定、培训实施、培训评估和培训统计 等。具体流程如下图。图1ARP实际培训业务流程图主要包括学习系统、作业考试系统、培训管 理系统、资源管理系统以及系统管理系统五个子 系统。课程编号课程名称课时课程编号课程名称课时ARP_LN_01ARP与ERP关系0.5ARP_YY_01科研项目总体介绍2ARP_LN_05全面启动院网站群子站建设和推进ARP1ARP_YY_02科研条件管理系统方案1ARP_LN_06院属单位子站建设准备阶段工作介绍2ARP_YY_03人事薪酬总体介绍1.5ARP_LN_07项目实施方法0.5ARP_YY_04公文系统总体介绍2ARP_LN_08理念与实施方法论1ARP_YY_05公共事务3ARP_YW_01VPN设置与使用1ARP_YY_06年度结转1.5ARP_YW_02所级V1.2新系统运维1.5ARP_YY_07网上报销（普通用户）1ARP_YW_03ERP系统管理与日常维护1.5ARP_YY_08润乾报表基础1.5ARP_YW_04系统备份1ARP_YY_09固定资产模块基本操作2ARP_YW_05LINUX系统管理1.5ARP_YY_10薪酬管理与基本操作2ARP_YW_062009年明星用户评选活动ARP中心运维0.5ARP_YY_11人事管理与基本操作2ARP_YW_07ARP在线培训平台0.5ARP_YY_12总帐2ARP_YW_08数据采集总体流程培训0.5ARP_YY_13应付1ARP_YW_09数据校验工具使用培训0.25ARP_YY_14现金0.5ARP_YY_15网上报销（财务人员）0.5ARP_YY_16科研项目基本操作1网站群课件ARP_YY_17科研项目系统配置0.5KP_WZQ_01中科院网络信息化发布平台网站管理员3ARP_YY_18固定资产网上报销0.5KP_WZQ_02中科院网络信息化发布平台 网站管理1ARP_YY_19润乾报表高级1KP_WZQ_03中科院网络信息化发布平台 网站管理0.5ARP_YY_20公文系统基本操作0.5图2培训课程情况表 学习系统面向学员，学员登录培训系统后，能够进行ARP网络课程的学习。 作业考试系统面向讲师和学员，讲师能够 进行课程作业、考试的试题录入、管理试卷和批 改试卷，学员参加ARP中心组织的在线考试和课 程作业。 培训管理系统面向管理员和学员。其中管 理员通过这一系统实现培训业务的全周期管理。 学员通过这一系统参与培训事务中的相关活动， 包括调查问卷的填写、培训报名、考试报名、 ARP培训计划查看等。 资源管理系统面向管理员。包括培训业务相关的各类资源的管理，包括课程资源、题库资 源、资源库内各类存储资源和讲师资源等。 系统管理系统面向管理员。包括人员/组织机构管理和权限/机构管理等功能。五、培训资源介绍共计课件资源37门，学时44.75小时（包括3门 为网站群项目拍摄的课件）。课程具体情况见图2。六、平台应用情况用户总数：2151人；学习总人数：352人； 学习总人次：3 2 3 6 人次；学习总时长2 4 9 6 . 4 1 学时（不包括为网站群项目提供的课程的学习 情况）。为网站群项目提供课程链接服务。ARP系统应用培训工作的组织 张颖中国科学院计算机网络信息中心ARP中心一、培训需求的显现培训是以满足现阶段的需求或未来潜在需求 为最终目的。ARP的用户群体决定了ARP培训的 需求是很大，从ARP系统使用人员规模上，全院 使用ARP网上报销系统、ARP公文系统是数以万 计的，从涉及的领域看，ARP涵盖了科学院方方 面面的管理范围；目前研究所普遍存在由于岗位 调整而带来的人员培训的需求也日趋显现，应岗 位的要求，提升用户对ARP系统的应用水平是培 训工作的一个主要方向，结合研究所用户实际需 求，组织展开有针对性的用户培训活动，以推进 ARP系统的应用，帮助用户迅速掌握技能，快速 适应岗位要求，今年ARP中心就组织了不同业务 需求，不同技术需求的培训。随着应用的推进，用户对培训的深度的要 求也逐渐提升，不同层次的用户对培训的需求是 有差异的，通过不同层次的培训来增进员工的能 力，包括岗位技能、创新能力、适应能力。决策 层、管理层、操作层需要不同层次的培训，培训 的内容也大不相同，ARP中心也将在明年加强针 对决策层、管理层的高层用户培训，引进社会和 企业资源，来加强高端用户的培训。二、本年度开展的培训介绍为满足各研究所A R P 系统新用户对系统基 础操作培训的需求，为推进ARP系统深入应用，为提高用户对系统整体性和深入性的认识，APR中心结合用户需求，针对不同业务系统，分别在 三地（河北乐亭、西安、北京）同时开展了ARP 系统基础操作培训、文书管理员培训和润乾报表 设计开发培训。培训工作从8月10日开始，于9月18日结束，持续进行了42天。培训内容涉及所级 ARP系统各模块（包括人力资源、综合财务、科 研项目和科研条件）、公文档案、润乾报表。参 加培训人员涉及全院124家ARP实施单位，人员总 规模达到617人次，其中ARP系统基础操作培训410 人次，公文档案培训127人次，润乾报表培训80人 次。10月15日17日，还针对部分未参加公文档 案培训的研究所文书管理员再次组织培训；润乾 报表的培训将持续到今年年底，已报名但还未参 加培训的人员共127人。综上，ARP中心本年度组 织的规模培训人次将达到744人次。在现有资源条件下，ARP中心通过各种方式 力争使培训效果达到最优。在学员成绩测评中，59%的公文用户成绩达到优秀，ARP系统基础操作 培训中69.65%的学员成绩达到良好以上。在ARP 系统基础操作培训满意度调查中，认为满意或者 非常满意的用户达到93.63%。（一）ARP系统基础操作培训1. 培训需求背景 为满足各研究所ARP系统新用户对系统基础培训的需求，ARP中心特组织了系统应用操作培 训，旨在提高使用人员对ARP系统人事薪酬、综合财务、科研项目、固定资产、discover报表与润乾报表等基础内容的理解与掌握。同时，还介绍 了系统间的关联关系和制约关系，融汇各模块的 常见问题，提高用户对系统整体性的认识。图1开班仪式图2培训教室2. 培训情况介绍ARP系统基础操作培训8月11日9月18日在 河北乐亭举办。此次培训共分六批12期进行。授 课方式采用小班方式，每班学员不超过45名。授 课形式采用讲师授课和上机操作辅导相结合，为 每班配有一名授课讲师，二名辅导老师，保证了 培训和辅导效果。为保障硬件的正常使用和运 行，ARP中心专门购置笔记本，供学员上机操作 练习使用，每班配有专职的系统管理员、设备管 理员。参加此次培训共111家单位（其中包括3家未 上线单位，即苏州生物医学工程技术研究所、上 海高等技术研究院以及上海巴斯德研究所）的410 名用户参加。各业务模块学员统计如下：表1各业务模块学员统计表业务模块总人数（人）班次（期）人事薪酬1294综合财务1434科研条件572科研项目812合计41012图3各业务模块学员统计图3. 培训效果 此次培训中，共有339名学员参加了考试。70%的学员成绩达到良好及以上，其中优秀者达20%以上，良好近50%。 具体统计数据如下：表2培训效果统计表笔试得分人数百分比优秀（90以上）7120.94%良好（80-89）16849.56%中等（70-79）7622.42%及格（60-69）216.19%不及格（60以下）30.88%合计339100.00%图4培训效果统计图在用户培训满意度调查中，共361人参与了调查，占培训总人数的88%。根据对调研问卷的统计 分析，非常满意的占60.94%，满意的占32.69%， 一般占6.21%，不满意占0.16%。各项统计分析数据如下：表3满意度调查统计表调查内容非常满意满意一般较差对培训课程目标的明 确性25110280对培训内容编排的合 理性237114100对培训理论知识的系 统性239108140对培训课程内容的适 用性222114241对培训讲师的表达 能力2589670通过这次培训对课程 内容的理解179144371通过这次培训对ARP 基础操作掌握程度154148572百分比60.94%32.69%6.21%0.16%图5满意度调查统计图通过此次培训，推进了ARP系统的应用，帮 助研究所新用户尽快全面、系统的掌握了ARP系 统的基本操作及应用，加强了研究所老用户进一 步挖掘利用ARP资源的能力，促进了各研究所业 务人员的交流，提高了业务管理水平。（二）文书管理员上岗培训 为推进各单位电子公文管理系统的应用，提高全院公文交换的效率和各单位文书管理员对“ARP公文系统”的应用水平，ARP中心受办公厅和信息办委托，于2009年8月18日9月4日在西 安分院的协办下举办了三期“ARP电子公文管理 系统文书管理员上岗培训班”，共有117家单位的127名用户参加培训。培训的内容主要包括：A R P 新版公文系统（含公共事务处理系统）总体介绍、ARP新版公 文系统操作培训、电子公文流转和电子公文交换 实战演练以及中国科学院电子公文交换管理办 法（讨论稿）征求意见等，培训过程中对培训 内容进行了相关测试工作，其中有59%的用户成绩 达到优秀。培训工作得到办公厅和信息办的大力支持， 院办公厅高级业务主管丁二友参加了第一期培训 班，并在培训班上做了重要指示：充分肯定推 进电子公文管理系统推广应用的意义；利用新版 电子公文处理系统有效提升公文处理的质量和效 率；并对电子公文管理系统开通提出严格要求； 深入做好推广应用的工作。图6丁二友高级业务主管在中科院ARP公文处理系统 培训启动会议上图7中科院ARP公文处理系统培训启动会现场图8中科院ARP公文处理系统培训现场（三）润乾报表培训 为更好地开发利用ARP信息资源，满足用户对于润乾报表应用的培训需求，ARP中心联合北京润乾信息系统技术有限公司举办了“润乾报表 设计方法”系列培训。润乾报表培训每月开班一期，每次培训三 天，学员规模30人。截止10月底，研究所报名 共207人。到9月末，已培训用户80人。到本年度 末，培训用户共计160人。由于开班规模的限制，67名已报名人员将参加明年的润乾报表培训。培 训内容包括：报表入门培训、填报、高级设计、 RBP以及报表部署。培训方法是授课结合上级操作 练习。通过三天的培训，学员可以自行完成简单 报表的设计和开发工作，不仅可以提高平台的利 用效率，还可以结合自身实际需求自行开发设计 各种报表，为系统的深入应用和可持续发展提供 了基础。图9润乾报表培训现场（四）ARP所级系统V1.3的实施及培训ARP中心即将开始ARP所级系统V1.3版的实施及培训工作，拟组织团队，奔赴各分院开展ARP 所级系统V1.3版本的实施及培训工作。内容包括 V1.3版本所级系统优化、润乾报表平台的开发、 完善及优化、系统新功能的开发、DISCOVERER 的优化、REPORT PLAT工具的优化。三、从ARP发展战略考虑出发，培训多层 次、多覆盖面从今年开展的培训看，培训的工作量极大， 对需求的满足度仍然有比较大的缺口，必须采取 进一步的有效措施来满足日益扩大到培训需求。 今年的培训侧重于技术方面，2010年ARP中心拟开 展多层次、经常性的ARP系统培训。在应用基础 培训上达到四级培训体系，一级培训：专业高层 次技术人员的培训，培训结束后学员可获得例如 Linux、oracle数据库等国家相关认证证书；二级培 训：岗位证书的培训，文书管理员已开始试点， 希望能够拓展到其他模块；三级培训：老用户特 定、共性问题的交流性质的培训；四级培训： ARP新用户和一般用户的基础培训。ARP中心将 根据不同用户的需求，更深入的推进ARP系统的 应用。通过各级培训为A R P 系统人才队伍建设储 备资源。从ARP发展战略考虑出发，从广度和深 度两个维度深入推动，进行多层次、多覆盖面的 培训；加大用户受众群体的覆盖面，加大培训 深度，使我们团队具有高层次水平，引领ARP的 发展。图10四级培训体系架构图人力资源薪酬管理在ARP中的应用武艰中国科学院人事教育局薪酬与社会保障处一、概述院党组提出在未来5年，即在知识创新工程第 三期试点工作中，把改革发展的重点放在加强创 新能力建设上，以建设“一流成果、一流效益、 一流管理和一流人才”的中国科学院为目标，为 我国的经济建设、国家安全和社会可持续发展不 断做出基础性、战略性、前瞻性的重大创新贡 献，将我院的发展真正推进到“创新、跨越与持 续发展”的新的历史阶段。如何做到“一流管理”呢？白春礼常务副院 长曾在院工作会议报告中指出：建立符合不同性 质科技创新活动规律的管理机制，主要有科学化 民主化决策机制、科学的绩效管理体系、科学配 置科技创新资源管理平台，以及吸引、培养、造 就人才和队伍动态优化机制等。ARP系统的建立，为我院薪酬管理工作带来 了革命性的变革，为现代化管理提供了有力的支 撑和保障。二、ARP系统的建立符合现代薪酬管理的要求要阐述ARP系统在薪酬管理当中所起到的作 用，就要首先了解薪酬与社会保障工作的特点， 才能有深刻的认识和体会。1. ARP系统为追溯悠久的历史提供有力的保障 薪酬管理是人力资源管理中最敏感的部分， 涉及到每一位员工的切身利益。特别是在中国还处于社会主义发展的初级阶段，人们的生存质量还不是很高的情况下，薪酬直接影响全院职工的 生活水平；另外，薪酬是员工在单位工作能力和 水平的直接体现，员工往往通过薪酬水平来衡量 自己在单位中的作用。薪酬管理政策性很强，又 具有很强的刚性，一些政策虽然是在一定特定时 期产生的，但由于一些特定原因，在十几年甚至 几十年的时间内，都需要溯及以一些很久远的政 策，比如说关于离休、工龄计算等等，因此，在 实际工作中，我们经常还要查询一些历史数据和 档案，解决薪酬发放和员工福利待遇当中出现的 问题。对一些历史数据，以及当时执行的政策，纸 质文档的保存以及查阅很困难，对于现在从事薪 酬管理岗位的许多工作人员，许多政策都是在他 们工作之前甚至出生之前产生的，ARP系统的建 立，为追溯历史提供了很好的工具和有力保障。2. ARP系统为海量薪酬数据的存储、查询、 计算提供了有力的现代化管理工具我院单位中，单位在职职工、离退休人员加 上学生少则数百人，多的数千人，每个月每个人 数十项的工资项目，一个研究所一个月的工资数 据少了数千个，多则几十万、上百万个，我院现 有职工、离退休人员、研究生以及高访客座等十 几万人，一个月下来的工资数据就是成百上千万 个，一年下来，数据量之大可想而知。若缺少现 代化的管理工具，对数据的管理、分析、尤其是 及时准确的查询几乎是一件难以实现的事情，也就根本谈不上现代化的管理和科学民主的决策机制。比如，若是离退休人员每人收入计算误差10 元，全院一个月就是40多万元，一年就是500多万 元，误差100元，全院一年就是5000多万元。准确有效的数据，是制定分配政策的可靠 依据，快速及时是做出正确判断和决策的可靠保 障。因此，ARP系统的建立，为海量薪酬数据的 处理提供了有力支持，为实现科学化、精细化的 现代化管理提供了基础。三、ARP中薪酬管理中的几个具体应用1. 提升研究所人力资源管理水平，提供科学 管理工具和手段A R P 是适应信息时代、网络时代、建设现 代研发平台和支撑体系的重要基础和平台，ARP 系统的建设过程，也是梳理研究所人力资源管理 岗位职责，当然也包括薪酬管理岗位的过程，进 而为岗位设置和人员配置提供了有力的支持。此 外，也正因为有了这个过程，为我们下一步的管 理工作提供了很好的工具和平台。拿工资成本核 算这个流程来讲，有了这个步骤，才使各单位对 人员经费支出的经费来源渠道分析有了依据和现 代化的工具。再拿员工薪酬自助查询功能来讲， 仅此一项，就可以节约多少“ 工资条” 所带来 的纸张浪费，以及打印、发放产生的人力资源 成本。所级系统职责与流程（1）系统职责 工资维护职责：负责维护本单位人员的工 资项与福利信息，并根据相关规则执行计算； 工资核对职责：负责核对工资维护职责维 护的人员工资项与福利信息； 工资成本核算职责：负责维护本单位人 员工资与福利的成本分摊信息，并执行资金预算 检查； 工资发放职责：负责本单位的工资运行，成本过帐，工资银行报盘，缴纳个人所得税，缴纳社会保险/住房公积金、工资单打印；（2）系统流程图1系统流程图 所级系统应用情况 所级人力资源系统已经在全院124个单位部署完成，并得到实际应用。基本上满足了人事管理、薪酬管理日常的业务需求。薪酬管理包括工 资维护、核对、成本核算以及工资发放功能。系 统规范了全院工资管理的模式以及发放流程，极 大地提升了全院薪酬、福利管理的科学化、协同 化、透明化的程度；系统实现了人员的全成本核 算，并可以做到人员经费的事前预警与控制，提 高了精细化管理的程度。系统通过多种模式，为院所两级用户提供了 业务管理、数据查询、汇总分析等应用。图2利用多种模式提供系统应用2. 为提升院管理、决策水平提供有力保障 目前，国际上用来分析和反映收入分配差距的方法和指标很多。以基尼系数的计算为例。 基尼系数由于给出了反映贫富差异程度的数量界 线，可以较客观、直观地反映和监测贫富差距，预报、预警和防止出现贫富两极分化，因此得到世界各国的广泛认同和普遍采用。 按照国际惯例，基尼系数在0.2以下，表示居民之间收入分配“高度平均”，0.20.3之间表示“相对平均”，在0.30.4之间为“比较合理”， 同时，国际上通常把0.4作为收入分配贫富差距的 “警戒线”，认为0.40.6为“差距偏大”，0.6以 上为“高度不平均”。在ARP建立以前，由于不能准确及时地采集 职工的收入信息，计算我院的基尼系数是一件极 为困难的事情。而现在，我们利用IRC抽取的ARP 上线各单位各月应发工资的数据，从中提取了全 院近3万个人员收入的有效数据，使得计算全院基 尼系数成为一件很容易的事情。2008年全院基尼 系数为0.33，说明目前我院的收入分配整体上处 于一个相对公平又具有激励机制的较为良好的状 态。在计算各单位基尼系数时，我们也发现个别 单位基尼系数超过0.4，说明研究所内部贫富差距 已经到了一个较为危险的状况。再以今年中组部清理规范离休人员津贴补贴 为例。正是由于我们在2008年规范了ARP中离休人 员的工资项，使得能够及时准确计算经费缺口， 并形成相关报告供院领导决策，为顺利开展和实 施此项工作起到了关键作用。2 0 0 9 年起，针对我们基于A R P 系统完成的“全院收入情况统计分析季报”，路院长、白院图32008年中国科学院职工收入基尼系数长和方书记都曾做过重要批示。因此可以说，正是得益于ARP系统的建立和不断完善，为监测我 院收入水平、增长趋势、分析存在问题；为指导 研究所建立科学有效的分配制度，规范研究所收 入；为提高我院管理水平，调整我院收入分配政 策；为领导决策奠定了良好基础，起到了很好的 作用。四、几点建议对ARP建设提出几点建议供参考：1. 缩短数据采集周期 目前的数据采集周期为一个月一次，数据分析加工也需要一定的时间，这样我们只能在当月 看到2个月以前的薪酬数据。数据的滞后，妨碍了 及时了解研究所工资发放的情况，对及时发现问 题、解决问题有一定的影响。建议缩短数据采集 周期，最好是当月就能看到研究所当月数据发放 的情况。2. 加强组合查询功能 现阶段，在ARP中心技术人员的支持下，我们已经在院所两级开发了很多的报表，对于薪酬 部分的统计、汇总和日常的业务管理起到了很好 的辅助作用。但是，目前的报表综合分析和跨模 块查询能力较弱，对领导了解研究单元的整体情 况，以及应用薪酬杠杆调节管理职能这方面还没 有起到应有的作用。3. 加强ARP使用培训 在新型的创新模式下，研究所管理人员流动量较大，ARP作为我院实现科研管理整体化、透 明化、标准化和规范化的管理模式，形成院所两 级资源规划与流转调配信息体系和发展态势监测 体系，实现中科院信息资源共享化、工作流程规 范化、管理工作协同化、资源配置最优化、决策 依据科学化等方面的重要保障，希望根据不同管 理模式要求，不断进行理念宣讲和使用培训，使 系统的应用得到进一步深化。分 院 在 区 域 信 息 化 建 设 中 的 作 用谢军中国科学院成都分院随着全球以信息技术为主导的科技革命进程的加快，人类社会已经进入信息化时代。在 “十一五”信息化建设工作部署中，谭铁牛副秘 书长就明确表示，“信息化是中科院科研与管理 走上现代化的必由之路，是提高中科院创新能力 和国际竞争能力的关键，是一项事关中科院全 局、事关中科院未来发展的长期战略任务。” 中国科学院资源规划项目( A c a d e m i a R e s o u r c e Planning，简称ARP项目)，是实现中国科学院科学 的资源规划的信息系统工程。通过ARP项目的实 施，可以进一步推进管理创新，提升管理工作水平 和效率，促进科技创新和人才培养效益的最大化。 自2005年4月中科院实施、部署ARP项目以来，成都 分院主动承担起成都地区ARP项目实施的组织、协 调和管理工作，对推动地区ARP项目的实施发挥了 良好的作用。一、成都分院信息化建设现状成都分院系统共有八个院属单位，其中成都 分院、光电所、成都生物所、成都山地所、国科图 成都分馆五个单位参与实施了ARP项目计划。成 都分院在院信息办、网络中心的关心、支持下， 完成了分院机关ARP项目实施的各项工作，同时， 协同院信息办、网络中心积极推进成都地区各实施 单位的数据准备、系统调试、上线及培训等工作。 在中科院推广科研管理信息化工作中发挥了积极作 用，得到院信息办、网络中心的重视和肯定。二、充分发挥分院的组织协调作用A R P 项目是院信息化建设工作的重要组成 部分，是保障我院知识创新试点工程顺利实施， 实现“四个一流”的重要措施。根据我院机构分 布广的特点，中科院也明确提出由分院负责地区 信息化工作的组织协调。成都分院作为院的派出 机构，在地区ARP项目实施过程中，积极发挥桥 梁和纽带作用，切实当好院的助手，加强与院信 息办和网络中心的联系，按照院的统一部署，组 织、协调所属各研究所按工作计划落实各项工作 任务，推动了ARP项目的顺利实施。（一）领导重视，全面推进 中国科学院信息化建设的目的就是革新管理流程、实现管理创新、提高创新能力，这也是各单位 领导战略决策所需求的。ARP项目任务重、工作量 大，成都地区各实施单位领导也充分认识到，ARP 项目的实施不仅将加快我院信息化建设进程，同时 将带动我院管理理念和管理模式的重大变革。1 . 明确责任，成立信息化工作领导小组。 由分院牵头，成立了由分院院长为组长、各所 分管信息化工作的所领导为成员、分院综合办公 室主任为总协调的信息化工作领导小组。主要职 责是按照院信息化工作领导小组的ARP项目实施 计划，制定本地区ARP项目的实施方案及实施进 度，督促检查各所ARP项目的执行情况，协调ARP 项目实施过程中的重大问题。同时，成立了由各实施单位ARP协调人为成员的推广实施小组，具体负责协调分院各ARP实施单位抓好部署、启 动、上线、升级、运维、培训等工作，并对实施 过程中出现的问题及时与院信息化工作处和网络 中心进行沟通，以期在最短的时间内将问题解答 方案反馈给各实施单位。2. 加大投入，满足信息化工作需要。成都分 院五家实施单位的领导站在提高创新能力建设的 高度，从一开始就决心把ARP项目作为一件大事 来抓紧抓好，在人、财、物等方面都给予了大力 支持。光电所、山地所领导考虑到ARP项目实施 工作量大，任务重，在本单位人员非常紧的情况 下率先派出两名核心团队成员，到北京参加封闭 式培训。基于ARP的运行对计算机硬件环境要求 较高，成都分院对照ARP项目对计算机的最低配 置要求，为院统一配备的服务器增加了高性能UPS 电源，逐一对所有终端计算机进行了清查，将不 符合要求的予以更换，基本合格的增加配置。这 些都为成都分院ARP项目顺利实施创造了良好环 境和条件。（二）精心组织，狠抓落实 成都分院作为基地型分院，具有地域上的优势，因而对ARP项目工程实施具有良好的组织、 协调能力。特别是A R P