某省建设厅机关大院物业管理投标书.doc

第一部分 社区管理构想（一）社区建设模式湖南省建设厅机关大院地处马鞍山市雨山区江东大道旁，共占地约143703平方米。项目分两期开发，本次招标以一期的规划为样板。东邻阳湖花园，西邻江东大道，南邻九华路，北邻东湖路，该地块周边已基本实现路通，地块未来交通状况良好。园区绿地率已突破40，空气质量明显高于其他各区。本公司拟以“文化交流建社区，物业服务创品牌”打造湖南省建设厅机关大院居住环境。第一、以社区文体活动为切入点，充分利用双休日、节假日和民族传统节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；第二、在社区业主中聘请乐于公益活动的退休教师成立的社区（老人）协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化氛围；第三、利用宣传栏和增设具有浓厚文化氛围的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；第四、物业管理服务注重营造尊老爱幼、安定祥和的社区氛围。（二）社区管理模式社区管理坚持物管与业主自治相结合，齐抓共管，共建社区。为此，针对湖南省建设厅机关大院社区，物业管理服务采取如下图所示的管理模式：物业管理公司业主委员会物业管理处综合组设备维修组保安队保洁绿化组精神文明建设社区公共事务小区保洁清运除四害消杀绿化养护环境整治房屋修缮管理设备管理设备运行业主小修内部行政管理安全防范综合治理车辆管理消防管理从上图可以看出，管理处在公司的领导下，在湖南省建设厅机关大院业主委员会和全体业主的指导和监督下，实行我公司总经理领导下的主任负责制。管理处主任下面设管理员、班组长，班组长下面为作业员工。其编制力求精干，人员力求一专多能。（三）社区服务质量控制体系总经理 质控小组管理者代表 管理 物业管理处 各物业管理处服 业主信息务 务流程评估 A 综合管理部 B 品质部 C 工程主管 D 安全主管 E 保洁绿化主管 F 财务部 G 行政主管 H 经营管理部（四）人力资源配置考虑到湖南省建设厅机关大院物业管理费标准，人力资源配置力求从紧，以降低管理成本。不足部分通过公司人力资源整合来弥补。其中，设施设备检修及房屋修缮管理、绿化综合整治通过公司综合管理部统一调配。根据计划，将配置主任1人、保安队长1人、设备维修组长1人、保洁组长1人，共计4名管理人员；另配置保安员7人、保洁员5人、维修员1人、综合管理1人、房管员2人、内勤及社区文化1人、财务收费1人；总共48人。第二部分 湖南省建设厅机关大院管理处管理职责（一）管理处主任1、代表公司负责管理处的全面工作。2、负责代表公司与业主委员会（业主）签订委托管理合同。并可在得到授权范围以内代表管理处与外部的合法组织、团体、个人签订相关的文件、合同。 3、负责管理处的物业接管验收和策划管理方案，并组织实施。 4、负责管理处经营管理工作及管理处内的各种费用收缴工作，确保收支平衡及部门持续稳定发展，积极完成公司下达的年度经营指标。5、认真执行国家的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划，并制定管理处的各项基本工作的计划和组织实施、检查。6、负责管理处的员工技能培训和考核工作，负责管理处操作员工的工作指导，考评和辞退。7、负责每半年的财务报告的公布并对结果负责。8、负责小区社区文化活动计划的实施。9、完成公司领导交办的以及质量体系规定的其他工作。（二）管理员1、在管理处主任领导下，协助开展管理处内部管理事务及住户沟通、来访接待等工作，协助经理组织实施各经营管理工作，完成各项经营管理目标； 2、具体负责管理处的费用收缴工作；3、根据管理处主任的计划具体负责社区文化活动的实施；4、负责接待来小区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察、来人来文的接待、传递的管理工作；5、负责维修、家政服务的统筹安排；6、负责管理处的房屋巡检，基础管理工作的日检和错误纠正；7、负责主持管理处的周工作总结会议，并记录文件；8、负责管理处的相关的资料管理，行政等往来公文的起草。（三）保安班长1、严格遵守公司制定的劳动纪律及其他各项规章制度；2、熟悉和遵守国家有关安全的法规法律，熟练掌握各种保安用具的特性和使用方法，懂得处理各种突发事件和应付各种危险状况；3、熟悉掌握所管辖的物业基本情况，能够根据辖区特点，设定岗位地点、巡逻线路和巡逻频率；协助管理处主任制定辖区安全保卫方案； 4、在管理处主任和安全主管的指导下具体负责物业内门岗，巡逻岗等的作业监督，发生不可预见的事故，第一时间赶到现场指挥； 5、协助管理处主任处理安全投诉和安全隐患整改；6、负责安全班的员工的日常管理、业务考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进安全管理员业务素质的不断提高，所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任；7、负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作； 8、负责本管理处的安全业务统计；和安全班的值班记录整理，工作的总结。安全班的业务业余培训； 9、关注队友的思想状况，努力提高全体的素质水平，以身作则，作业中随时纠正错误；（四）保安队员1、对保安班长负责，按时完成班长交办的各项任务； 2、严格遵守公司制定的劳动纪律及管理处各项规章制度； 3、负责在保安班长的安排下使用小区门禁系统，监控系统、对讲系统，消防报警系统，保证物业的安全。监控人员的进出，和管区内的人员安全的举动；4、负责小区门岗的站岗，登记来访者和大件物品的出入。防止物品随意流失和危险品进入物业；5、巡逻物业内部，保证不受人为的破坏，遇到业主求救，马上支援；6、监视整个辖区的情况，预防玩火、爬墙、打架、小偷小摸、抢劫等事情发生，同时禁止有损害别人的利益的情况发生；7、认真作业，遇到情况作记录，受权限和手段等因素影响不能马上处理的通知班长和其他队友来处理；8、指挥车辆有序进出，有序停放，防止车辆被破坏和盗窃；9、负责在班长的统一安排下对消防系统和设备定期试运行工作，并且做消防演习，保证有事可以马上行动； 10、一旦发生火灾或其他事故必须马上集合，在指挥下到现场作业；11、负责协助班长向管理处提交管辖范围内安全设备、设施的更新、改造方案，并在领导的安排下负责具体实施项目整改；12、努力学习安全保卫的技术，提高自身的素质，以更好的业务水平更好的态度服务业主、社会； 13、负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况的处理，疏散人群，扑灭火灾，事前通知业主停水电，以便作业； 14、完成班长和管理处领导交办的其他工作。 （五）保洁绿化组长1、负责协助公司环境清洁绿化主管对本项目及新增项目的接管及验收工作，做好前期的环境管理工作，包括环境清洁设施，环境的污染的受损度的检测，以及防止受污染的设施、设备的安装试用等；特别是声、水、大气、电磁、光等方面的污染。 2、负责环境清洁绿化组的员工的日常管理、考核，清洁保洁的教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进环境清洁管理员业务素质的不断提高，所有涉及本组工作及本专业的技术服务工作质量的达标并承担相应责任； 3、安排专业人员对绿化带和植物，水池等地方进行养护；保证原来的设计达到要求；4、参照实际需要和技术标准进行消杀作业，保证环境整洁。5、在管理处主任的指导下具体负责物业内各处地方的清洁保洁作业及监督工作；6、负责所有涉及清洁绿化的技术服务工作并承担相应责任；完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；7、负责管理处保洁用品仓库的管理；8、完成管理处主任交办的其他工作。（六）保洁员1、负责在管理处的清洁、保洁消杀工具进行一线工作，保证环境的清洁卫生；2、参与使用专业的工具，对指定的物业进行环境检测；对建筑外部的墙面等按计划清洁。3、在墙角，下水道，停车场，排水沟，化粪池等卫生死角按照安排清理；巡逻物业内部，保证清洁设备不受人为的破坏，随时保证环境的清洁卫生状况受控； 4、认真作业，遇到情况作记录，受权限和手段等原因不能马上处理的通知其他队友和班长来处理；5、负责在管理处的统一安排下参与消防演习，保证有事可以马上行动6、；努力学习本行业的技术，提高自身的素质，以更好的业务水平更好的态度服务业主、社会；（七）绿化员1、绿化员工要熟悉小区的绿化布局以及花草树木的品种数量，掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法。2、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。3、绿化工有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。4、要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。5、绿化工在小区内发现有下列行为，要及时加以劝阻和及时报告：未经许可，随意侵占公用绿地；攀折、损坏花草树木、园林小品；在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物。绿化工对于违反上述5款的行为，有权协助保安人员和主管人员要求违章者赔偿，并酌情处以罚款。6、绿化工要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。7、及时做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办法等。8、绿化工须服从主管人员的工作安排和调动，并做好整个包干区域内的环境卫生工作。9、绿化工要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。10、绿化工必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员将视其工作态度给予奖惩。（八）综合维修员1、负责辖区内公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；2、负责辖区内工程维修投诉的解释和处理工作；3、负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，并及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务； 4、负责按照质量要求对小区内所管辖的设备、设施进行检查。包括消防和给排水设备设施，水厂供水及消毒净化设备设施、及交换设备设施进行大、中修及更新改造计划的具体实施； 5、负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；6、负责落实公司的公共区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表；7、在管理处主任和公司工程主管的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作；8、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本，使设备无漏油，漏电等现象发生，努力0故障；9、负责按照报修流程和入户维修制度进行业主家中有关弱电维修及其他特约服务方面的高质量维修工作，自接单后15分钟到达维修现场，确保零修、急修及时率达到90%，质量合格率95%。第三部分 湖南省建设厅机关大院物业管理目标根据招标文件中物业管理质量目标和我公司就湖南省建设厅机关大院社区的建设模式构想，拟按下列管理服务质量目标分阶段逐步实现。（一）总体目标我公司中标后，力争半年内达到社区环境协调统一，房屋外观整洁美观；设施设备运行良好；实现封闭式管理，无治安消防责任事故；环境卫生整洁美观；绿化景观规划合理，管理有序，长势良好；社区精神文明建设全面展开，社区活动丰富多彩，初步实现“文化交流建社区，物业服务创品牌”的目标；特色物业管理服务逐步开展，为业主分忧解难；优美、温馨、文明的小区环境初步形成。（二）房屋及维修管理目标1、严格执行业主公约，建立健全房屋附着物管理制度，杜绝各种有损观瞻和违反有关法规和业主公约的私搭乱建行为；2、制定房屋年度维修保养计划，承担房屋保修期外的小修；及时报请业主委员会房屋大中修计划，并严格按照公开、公正、公平的原则聘请专业公司进行大中修；保修期内出现的房屋质量问题，及时敦促开发商进行整改；3、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%。4、建立健全房屋装修管理制度，并严格控制装修全过程，决不永许违规操作，对小区负责，对业主负责。5、业主/租赁户的装修方案审批100%，过程监视及合格验收率100%。（三）共用设备管理目标1、供电系统（1）建立健全安全用电管理制度及停电应急处理措施；（2）与供电部门保持良好关系，提前做好应急准备；（3）每月对配电箱、每季度对配电设备及其线路进行一次维护保养，每半年对配电设备及其线路进行一次小修；（4）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率98%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。2、弱电系统（1）建立健全弱电管理制度及事故应急处理措施；（2）设备运行记录保存年以上；（3）每周对弱点系统进行一次维护保养；（4）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修及时率100%，检修一次合格率95%，安全运行率100%。3、消防系统（1） 消防知识宣传教育和消防演习每年两次；（2） 建立健全消防设备维修保养计划，确保设备正常启用；（3） 房屋装修严格审查，杜绝易燃材料进入小区和电线私拉乱接等火灾隐患；（4） 制定突发火灾应急处理预案，疏散示意图，引路标志完好，消防通道畅通；（5） 建立消防设施巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%，重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。（6）年度无火灾事故发生。4、给排水系统（1）设备、阀门、管道工作正常，排水系统通畅，建立台帐，清楚点位；（2）制定事故应急处理预案；（3）宣传节约用水；（4）制定给排水系统维修保养计划，并按计划严格实施；（5）建立巡查制度，月检/季检覆盖率100%，完好率98%，检修及时率100%，检修一次合格率100%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。（6）年度内无人为损坏。（四）共用设施管理目标1、楼道灯、庭院灯、草坪灯完好率100；2、儿童游乐设施无安全隐患，完好率100；3、道路通畅，路面平坦；（五）业主报修1、急修：随叫随到，两小时有结果；2、小修：及时到位，一天内有结果。（六）保安及车辆管理目标1、安全管理（1）封闭式管理，建立外来人员登记制度，杜绝安全隐患；（2）24小时值班巡逻，固定岗与游动岗相结合，实行点面控制，不放过任何安全死角；（3）加强投递管理，推行代订代送服务。保安代送投递，杜绝送货员进入社区；（4）业主废旧物品回收，须在指定地点处理，回收人员不再进入社区；（5）制定安全防范措施及安全管理制度，进行安全知识宣传；（6）在危及人身安全的地方设立警示标志；（7）限时巡逻(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)覆盖率100%,有效率 95%,隐患信息传递准确率/及时率100%（8）年度内无治安责任事故。2、车辆管理（1） 增加导向标线、标志，转弯处设立警示标牌；（2） 更换半地下停车场车位牌，提高档次，增加行车标志；（3）建立业主车辆档案，凭小区专用车牌停车；（4）外来车辆进行登记管理，凭证进出；（5）重新规划自行车停车棚，集中停放，统一管理，凭证进出；（七）环境卫生管理目标1、清洁卫生划片包干，责任到人；2、清洁卫生执行湖南省建设厅机关大院小区卫生标准；3、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%；4、环境卫生日检查合格率95%；（八）绿化管理目标1、根据植物生长特性和季节变化制定年度养护计划，分解到夏秋季和冬春季分段执行；2、保持植物生长茂盛，修剪整齐美观，无虫害达到二级标准；3、绿化检查合格率95%；小区绿化年成活率95%；（九）精神文明建设1、充分利用双休日、节假日和民族传统节日有组织的开展丰富多彩的文体活动，包括老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；2、聘请乐于公益活动的退休教师成立社区协会，开展社区宣传以及书法、绘画、灯谜、故事会、时政演讲等竞赛，丰富社区文化氛围；3、利用宣传栏和增设具有浓厚文化氛围的警示语路牌、标牌营造社区外围文化环境；4、物业管理服务注重营造尊老爱幼、安定祥和的社区氛围。5、业主满意率95以上；（十）特色物业管理服务1、通过我公司保洁服务中心和机电维修中心逐步在社区内开展家政服务，包括家庭保洁、家电维修服务；2、开展有偿代订代送服务；3、开展有偿洗车服务；4、开展业主空置房代租代售服务。（十一）业主投诉 1、业主有效投诉处理回复率100%；2、限时服务承诺实现率95%。第四部分 实现目标的保证措施为确保上述管理服务目标得以实现，本公司除加强自身管理外，针对湖南省建设厅机关大院小区推出“全身心、全方位、全透明、全过程、全天候”的五全服务模式，辅以专项管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，通过有效的管理手段，实现目标，兑现承诺。（一）五全服务本公司致力于追求“承接一个项目，塑造一个精品”的企业目标，结合对湖南省建设厅机关大院以“文化交流建社区，物业服务创品牌”的社区定位，借助在我们在其他项目取得的成功经验，拟在湖南省建设厅机关大院推出“五全服务”模式。全身心：园中物业不仅全员参与社区建设，更注重引导全体业主共同营造社区氛围；全方位：服务不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者之间的和谐相处；全透明：服务的内容是透明的，服务的过程是透明的；全过程：服务的过程有始有终，服务的结果让业主满意；全天候：24小时响应服务，以满足业主的需要为己任。（二）专项管理制度1、房屋二次装修管理制度（1） 依照国家相关法律法规，物业管理对小区内的业主的房屋装修装饰进行专业管理；（2）业主要对湖南省建设厅机关大院的房屋进行装修，须先到管理处报批申请；列明装修装饰的具体方案，不得违反相关规定；（3）管理处在6个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；（4） 审批意见必须依照国家法规，而且兼顾业主的合理要求；（5）业主的装修装饰行为受管理处监督；（6）装修装饰活动必须在规定时间内进行，并且严格遵守国家有关规定；（7）一旦发现违规的，管理处有权现场制止继续作业。开出整改通知书，业主必须及时整改，承担相应责任。（8）经会同管理处对装修工程验收合格后，业主方可入住。2、房屋外观管理规定 遵守小区业主公约的相关条款。 3、安全用电管理规定（1）各住户不得在户外私接线路；（2）在户内不得使用超过额定功率的电器；（3）出门外出，注意家里的电源开关关闭；（4）不得将家庭电器放到儿童可以随意玩耍的地方；（5）注意用电安全，防止发生事故。4、停电应急处理措施（1）、若因供电部门的原因需要暂时停电，管理处接到通知后30分钟内予以公告；（2）、因不明原因停电的，立即关闭相关设施电源，以保证安全；（3）、启动后备设施，保证临时用电供应；（4）检查供电系统；（5）针对原因进行处理；（6）不能马上恢复正常的，及时通知业主，敬请原谅；（7）以最快的速度修理完毕。5、突发火灾应急处理预案救 火接到警报动 员确认疏散无关人员 管理处主任（最高指挥） 绿化清洁组安全班长管理员 （疏散、救护、报警） （调动消防力量救火） （后备消防员）6、供、用水事故应急处理预案（1）接到事故警报，寻找事故原因；（2）关闭相关阀门，切断来源；（3）仔细检查，进行维修处理；（4）处理完毕，调试；（5）清理工作现场；（6）将此次的事故详细记录，并向主任报告。7、小区安全防范措施（1）必须了解和掌握小区内各种保安设施的操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果； （2）熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年龄、家庭成员、职业及联系电话。此类资料须保密，不得泄露。（3）与业主和业委会保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息；（4）值班人员在交接班时应做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕；（5）礼貌地询问进入小区的来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提高警觉；（6）当值人员至少每2小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公共场所的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等；（7）如听到住户呼叫或发现可疑人物，必须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；（8）若有案件发生，应采取下列步骤协助破案：立刻报案，并留在现场直至公安人员到达，遇到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。切勿移动，也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物外貌、衣着，有关车牌号及坏人逃走的方向。（9）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。8、突发事件应急处理预案（1）业主与业主之间的纠纷，可以通过教育说服的办法处理。同时通过业主委员会来做工作，让业主分清是非，处理事情应以大化小，合法合理为原则，尽量不要激化矛盾，若是达到违反治安管理条例或是触犯刑法的程度，则向公安机关报送处理。（2）打架斗殴处理：发现后及时报告上级领导，并通知最近的保安员前来处理；劝阻打斗的人员停止斗殴，必要时采取措施制止，并收缴斗殴凶器；将其带回保安值班室处理，有人员受伤的，送医院。（歹徒受伤的，非致命伤可以帮他包扎一下），等到公安人员来到后移交处理。（3）盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；若业主（当事人）不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人，并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不论报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。（4）醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有的患者，应通知其家人领回；不认识的从外面进来，则不能让其进入，并且通知派出所来处理；若对方已有危害社会安全的行为，可以将其控制，同时注意保护自己和他人的安全。（5）抢劫事件处理：在执勤过程中有公开使用暴力的，胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理；在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等；保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法将劫匪留在原处的，应将物件等保护起来，待公安机关处理。（6）拾获遗失物品：住户交来的拾获物应一一登记在案；员工在执勤过程中拾获遗失物品的，交管理处处理；不得拾物不交或少交，私用；如遇到不明物品应慎重检查；（7）遇到执勤中不听劝阻的：处理问题先敬礼，态度和蔼；说清楚问题所在的原因，请对方配合；对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报；发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；（8）火灾事件处理：发生火灾或接到火警电话，应立即出动；通知辖区义务消防员集合；到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫；分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务；汇报公司领导；有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动；注意灾后的善后工作；确认事件疏散相关人员自己能够扑灭的组织人员作业不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。（9）业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制事件继续；保护现场，疏散人员抢救伤者，制止事件继续扩大；向周围人了解情况的发生事件的经过；公安机关到场后，汇报情况，协助工作。（10）业主、行人等突发疾病的：立刻通知上级主管；业主或行人若是晕倒的，应将其带到阴凉处等待救援；若对方属于外伤的，则协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，安慰对方，缓解痛苦和焦急情绪；属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理；对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，若是外来人员的妥善安置；对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。（11）发生触电、被困电梯、溺水等事故的：一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况；发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救；发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。（12）发生其他事故的：发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护人员的安全为第一要务。10、车辆管理制度（1）保安员必须认真执行停车管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护良好的行车秩序；（2）车辆进小区后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通，认真核查车型、车牌号，避免出现差错；（3）了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便识别；（4）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进小区停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出小区，立即报告管理部或公安机关进行处理。（5）值班期间发现可疑情况，立即报告班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时日期必须记录在登记簿上，以备查。（6）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊。如果有不开票停车或乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。11、小区公共环境管理规定（1）小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；（2）不准在绿地内设置广告招牌，在绿地内堆放物品；（3）不准在绿地内乱扔垃圾，不准行人车辆践踏，跨越护栏，通过绿地；（4）不准损坏绿化的保护设施，建筑小品等，凡人为造成绿化设施损坏的，应照价赔偿，情节严重的，交由公安机关处理；（5）住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内；（6）住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。（7）住户不得妨碍他人的正常生活，如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。（8）不得高空抛物。12、业主投诉处理制度（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；（2）业主的投诉方式分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；（3）业主的投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；（4）当业主投诉时，投诉人均应以热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理；（5） 受理人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；普通投诉：受理人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理；特殊投诉或紧急投诉：受理人在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理；非工作时间的投诉：非工作时间投诉的责任人为当值值班人员，接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理；（6）业主的投诉处理要及时。普通投诉的处理一般不超过3个工作日，特殊投诉的处理一般不超过7个工作日；（7）各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责；（8）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给公司，以便予以确认统计；（9）当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复；或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复；（10）整个投诉处理完毕，公司对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。（11）在每个月末，公司对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。13、档案资料管理（1）管理处文档管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。 （2）保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。 （3）文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。 （4）定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。 （5）管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。 （6）管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。 （7）政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。 （8）管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。 （9）文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。（四）岗位工作质量标准1、管理员岗位工作质量标准（1）经常在小区巡视，每天不少于上、下午各一小时。（2）工作时间佩戴工作证，微笑服务，礼貌用语。（3）检查小区环境卫生的打扫，安排。督促、检查保洁人员的工作。（4）检查门卫人员有无把关不严，配合保安人员检查区内可疑人员。（5）检查绿化是否完好，发现并纠正践踏绿地、采花折枝等不良行为。（6）检查公共设施是否损坏。（7）检查墙壁有无乱贴乱画现象。（8）及时跟踪检查住户装修情况是否有违规行为。（9）检查楼梯通道是否畅通、有无堆放杂物现象（10）检查车辆停放秩序，管理区内交通秩序。（11）检查商业街有无占道经营。（12）制止、说服、纠正住户及外来人员的不良行为。（13）接待、安排、处理住户来访或投诉。（14）记好工作笔记和填写有关记录。（15）完成上级交办的各项临时任务。2、保安班长岗位工作质量标准（1）了解园区内的具体情况，熟悉辖区的安全隐患，和安全重点。（2）每周安排安全工作，踏实检查各处岗位和安保设施，遇到错误及时纠正。（3）引导业主遵守相关的规定，为服务打好基础。（4）做好内部员工的思想工作，提高员工的工作积极性。（5）按照质量体系要求，保证各项安全记录，完整有效。（6）配合相关部门对消防设施进行检修。3、门岗工作质量标准（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；（4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；（5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；（7）短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；（8）对住户要用规范用语问好；（9）认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（10）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；（11）指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；（12）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（13）不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；（14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（15）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。4、巡逻保安工作质量标准（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）器械佩带、物品配备齐全、整齐；（4）白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；（5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；（6）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；（7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；（8）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；（9）与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；（10）接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；（11）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（12）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；（13）园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；（14）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（16）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。5、综合维修员工作质量标准（1）小区内值班，深水井、高层楼水泵房、水箱间、配电室、污水泵房等设备间清洁卫生及设备设施日常巡检的监督与实施；对小区内雨水、供水、供电、污水主管网/道的疏通和清理； （2）对用户的保修，响应时间达到公司的要求，到用户家中作业，遵守服务规范和员工守则；（3）按公司有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务，确保维修质量并采取有效措施改进服务； （4）对发生的停水停电等突发性事件，在20分钟内通知管理处值班员，并协助通知业主；第一时间赶到现场处理，不能马上处理完毕的，提出做临时处理的意见；（5）对小区内的重大设施设备的大中修，全程跟进。（6）设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅。（7）设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。6、保洁绿化组长工作质量标准（1）根据实际情况，计划安排小区的保洁、绿化养护工作，不得推迟；（2）按照公司质量体系的要求，做好作业记录，及时总结；（3）针对关于保洁、绿化的投诉处理，做解释并做好整改措施；（4）处理关于小区内综合环境的事务，保证小区不受干扰；（5）学习先进保洁、绿化技术，并及时推广。7、保洁工工作质量标准分类序号项目标准检验方法清洁频率室外部分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100内烟头、纸屑不超过5个；无1cm上的石子抽查3处，取平均值每天保洁，每3小时循环1次；楼道口每小时循环1次2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁，不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，管道接口处不得有有色污垢抽查30，取平均值每天保洁巡逻1次以上3门卫岗亭和停车棚地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥地面的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。目检，每区抽查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天清扫1次4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100烟头棉签等杂物在5个以下。树木不得有枯枝残叶绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整目视，每区抽查3处，取平均值保证每天保洁3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无蚊虫卵孳生。外观整洁，周围无漏拣垃圾每个责任区清洁后检查垃圾道日清运1次，垃圾箱2次，垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。6管区内娱乐场所，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检查每天保洁，每2小时循环1次，每周清洁2次7污、雨水井和沙井保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染目视，每责任区抽检30沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘目视检查宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上9喷水池池内无纸屑杂物，水质保持干净，不变色，池壁无青苔等脏物附着物。有游鱼的保证鱼儿良好生存目视每天保洁，每月换水2次10标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪目视检查室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月11化粪池进出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3月消杀一次平时半年打开检查一次12楼道梯级、自行车和走廊地面无杂物，明显纸屑，污渍，每个单元梯级烟头不超过2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，大厦清扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每周1次，地毯吸尘每周2次，清洗每月1次室内部分13卫生间卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器内干净无脏物，便位内的垃圾桶专用装手纸等物，天面无蛛网，小便器内放置卫生球。洗手池干净，洗手液等物齐备；内外的标识牌齐备，必须有男女标识牌抽查30的地方每天清洁12次，每周喷空气清新剂12次。15办公室以及会议室地面干净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件，电话，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，公司铭牌等洁爽。灯饰里外干净检查所有每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时16公共过道及大厅、内墙地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净17设备房和消防箱等地面无油污，无异味，墙壁整洁抽检每天清洁1次8、绿化工工作质量标准（1）按计划对植物进行修剪，施肥，除草，除虫等养护。（2）保证园区内植物长势旺盛，无枯枝枯叶等现象。（3）工作严格按照工作程序进行，养护及时率为98，覆盖率为98。（4）正确使用绿化设施，减少损耗，保证达到相关专业要求。（5）对园区内的各种违反公共环境规定的行为进行劝阻，并且登记在案。（五）员工行为规范1、员工守则（1）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。（2）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。（3）必须严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得部门主管同意，而部门主管请假则需获得公司总经理同意。（4）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责以外及对私人服务的工作。（5）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司询问。（6）部门主管应该执行公司各项指示，并定期召开该部门的各级员工的会议，向公司做定期的工作汇报。员工须服从部门主管工作调配及岗位编排。（7）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。（8）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的行为。（9）不得向业主、住户或公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（11）遇到火灾、大风等意外情况，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司的统一调配进行扑灭，补救工作。（1