店长店铺人员管理

店铺人员管理,凡人做凡事,理念到动作,课程的内容,观念教育：管理的概念建立 -管理是什么,有一名店长，管了一个不太大也不太小的店铺，不算太好，也不算差，公司里有不少人在讲，这位店长不够敬业，原因是该店长工作挺悠闲，工作似乎都不太紧张，整天谈笑风生，从不主动加班。但他的下属看起来都很忙、很紧张（至少看起来比这位店长忙），而且整店铺的业绩不算太好，也不算差。,你会怎么样评价/对待这位店长？,学员答案一览表,增加任务量给他升职管理更大的区域给他身边派个副店长（施加压力）诱供（一起制订市场规划）找事（给他挑毛病）挖坑（把他调到别的更差的区域）把他手下的人员裁掉（让他忙不过来）干掉他,平调虚激励,小 故 事 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能像你一样，整天坐在那里什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了，狐狸跳向兔子并把它吃了,关 于 管 理,人际关系,工作绩效,善驾舟者非能水也，善借于物也 。,重经营、轻管理,缺乏必要的激励,刀子嘴豆腐心,相信员工的自觉性,脑子里的思维还是兔子的思维，想的更多的是如何把业务做上去，而根本不想着去怎么样管人！因为他觉得想这些是不务正业 ！实际上，他与一个成熟的管理者之间最大的差别就在于：成熟的管理者会去考虑怎样调动人、怎样管理人,当你把手下的员工视为兄弟的时候，你会不由自主地说：“我手下这帮兄弟看起来不像坏人呀，他们还会偷懒？”其实，这句话是最要不得的。因为事实往往证明你拿员工当兄弟，员工却拿你当傻瓜,从一线做起来的店长，往往会忽略激励员工。因为他会觉得“我与同事们相处不需要那么虚伪，做得不对我就骂”。所以平时他不去考虑怎么样去激励人，而且直言不讳。,表面上这个人对下属很严厉，做得不对就批评，但是，一旦上级发现某个员工业绩做得很差要将其辞退的时候，这位店长却下不了手。,彪悍型兔子做乌鸦存在问题,【自检】请您利用下面的表格进行自我检测，看自己是否存在下列认识误区：,领导风格 情景领导,情景领导：指事先没有固定的领导方式，采用的领导方式因当时的情况而定。,工作技巧,工作经验,独立行事,办事积极,承担责任,告之式,启发式,参与式,授权式,高,低,成熟度,领导风格 情景领导,情景领导：因势利导,抛开你的烦恼,第二单元员工督导技巧,激励 沟通 指导 检查与跟进 执行纪律,督导技巧激励,激励 激发员工表现最佳工作水平的管理行为。,练习：,请判断下列问题的正确或错误。1、给下属增加工作量，下属会认为工作有挑战性。2、目标可以使下属受到激励。3、个别下属无法激励。4、金钱能激励下属工作。5、大多数下属都想把自己的工作做好。6、让下属参与决策能激励下属。7、经常公布下属的业绩可以激励下属。,激励模式,激励的五个步骤,及时表扬 具体事实 阐述益处 个人感受 再接再厉,各组表演,安娜，我看了你昨天完成的报告，非常不错。特别是对比的那一组数据，非常详细。这对我们调整实施下一步计划非常有帮助。我非常高兴，最近的八个月你的进步非常快，希望你能继续努力。,案例,讨论,反思自己以往的管理行为，在激励员工上有哪些方面做得较好，哪些做得不足，今后准备如何改进？,督导技巧沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感，在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,当一个人理解另一个是怎样看待世界的时候，理想的沟通就开始了。,人际沟通三技巧,人际沟通图解,沟通技巧倾听,自然给予了人们一根舌头，但是给了人们两只耳朵，因此我们从他人处听来的话可以是我们所讲的话的两倍。埃皮克提图,你的听得有多好？,当你参加某个访谈、讨论或者集体会议时，你是否：1、做好身体上的准备，即面对说话人，并确信你能听见他所说的话？2、听他说话的同时盯着他本人？3、从发言者的表情和传达方式来确定他将要说的内容是否有价值？4、主要听取他的想法和言下的感情？5、确定你的个人偏见并且任由它主导你的思想？6、把你的思想集中于发言者的发言上？7、在你听到一句你觉得错误的言论时立刻打断发言者？8、在回答之前要确信你已经明白对方的主要观点或问题？9、尽力听到最后。10、有意识地评估你听到的内容的逻辑性和可信度？请用：通常、有时、很少来描述,倾听测试,对问题1、2、4、5、6、8、10，选择通常10分，选择有时5分，选择很少0分；对问题3，7，9，选择通常0分，选择有时5分，选择很少10分。 90是一个很好的倾听者 =75-89 表现不差，但可进一步提高 74 需要改进倾听的技能,测试结果,游 戏 时 间 1,1、在活动过程中，你的感受是什么？ 2、 根据你在本活动中的体验，不应该做的有哪些？3、试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？,分享时间,表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 培养保持沉默的耐力 人们往往愿意听理解自己的人的发言,倾听过程中应该做的,打断对方 过快或过早地做出判断 没有眼神接触 过多小动作 让自己的情绪受对方情绪的影响,倾听过程中不应该做的,倾听的误区,我们自认为理解了对方的困难，其实我们只知道症状而不是根源，我们才看到部分或了解到部分时，我们就认为我们已了解了全部。 我们常常妄想我们知道所有问题的答案，有明白一切的导向。,游 戏 时 间 2,表达的结构,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,沟通技巧表达,有效表达（说）的要点,1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明事实3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛,沟通技巧如何给予反馈,如何给予反馈,反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 在语言部分重复要点 让对方知道 在肢体语言方面 眼睛要注视 频频点头 微笑肯定,沟 通 练 习,场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。 场景二：假设B已将本商品买了回去，但商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲 一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。,相关讨论,1、对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎么样对待这些顾客？2、对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？,总 结,对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的! 在交流的过程中，语言选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极词汇，尽量避免使用一些否定、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于店长来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。,督导技巧指导,指导 在技术层面上帮助和训练员工。,案例演示,讨论题,为什么教练在最初开始培训时会遇到很多困难？示范的益处是什么？ 得到反馈有什么益处,督导技巧指导四步骤,督导技巧指导要点,事先了解下属对这项工作的经验 让部属知道此项工作的重要性 一次不要指导太多 鼓励发问及反应 以简易的步骤提出示范 用部属理解的语词 让部属尝试做一做 检查下属做得怎样 给予回馈、鼓励,督导技巧检查与跟进,督导技巧检查与跟进,督导技巧跟进方法,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,督导技巧执行纪律,影响纪律出现问题的因素,员工对纪律不了解,管理及组织因素,个别员工因素,管理人员有心无力,提出批评的步骤,案例演示-对于某员工经常迟到的处理方法,直接了当地提出问题-店长在批评员工时，应铁面无私、直接了当地提出问题，这样员工才能客观、清醒地认识到自己存在的问题，有明确的改正方向。,【举例】店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。小陆：我知道，我有时是不大准时。店长：你知道你的所谓“有时不大准时”，频率有多高吗？你几乎每天都迟到，甚至没有一次你能准时参加卫生打扫。小陆：昨天我没有迟到。而今天的卫生打扫我也准时参加了。店长：你,提出事实-事实是最有说服力的。店长提出有依据的事实，可以避免下属因不服气而导致的争论。,店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。小陆：我知道，我有时是不大准时。店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。店长：这倒是事实。不过，你一定要认识到，迟到本身就是很严重的问题。,让下属认识到问题的存在-批评的重要目的之一就是让下属认识到问题的存在。如果通过批评，下属仍然没有认识到问题的存在，那么批评是毫无意义的，因为下属没有认识到问题存在，也就无法改正。,店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。店长：没有影响工作吗？那你说，如果店铺的其他人也都每月有6次迟到，会不会影响到你的工作呢？小陆：这个，会影响到我的工作。如果他们迟到了我就要做他们的那份了。店长：如果其它同事都到了，你偏偏不在，他们会如何评价我和咱们的店铺呢？小陆：他们也许会说您管理不善，说我们店铺有问题。看来迟到真是个大问题，我真的需要非常注意了。店长：好，非常高兴你能进一步认识到这个问题。明天不要再迟到了。,提出后果-店长在批评员工时，应指出员工的行为所带来的后果，以便让员工认识到问题的重要性。,店长：既然你能意识到迟到是个大问题，那如果再迟到会怎么样呢？小陆：总不会开除我吧？店长：当然有这种可能。员工守则里有明确的规定，迟到现象严重的将会被开除。你很能干，我不希望因为迟到这种事而严重地影响了你的事业发展。小陆：真的会有那么严重！店长：（有一点得意）：当然。,找到解决的办法-与下属一同找到解决的办法，是批评的最后一步。其实，很多时候问题并不难解决，之所以长期地拖着不能解决，可能是因员工从来就没有意识到问题的严重性和严重后果。一旦店长明确的指出来，一般而言，员工就会自己主动地想办法解决。找到解决办法，是店长或营运人员和下属共同的责任只有一起找到合适的解决办法，才能真正的去改正。,【举例】小陆：真的会有那么严重吗？店长：（严肃的）：当然。有什么办法可以让你不迟到呢？小陆：其实我现在每天早上都去我家附近的早点店吃早点，有时候会排队。以后我会在家准备一些早点，或把闹钟拨早10分钟。店长：如果这样能解决你的迟到问题，那就太好了。,督导技巧提出批评五步法,1、直截了当地提出问题2、提出事实3、让下属认识到问题的存在4、提出后果5、找到解决的办法,督导技巧执行纪律的原则,说明所犯纪律 探讨原因 征询补救建议 协商解决方法 作出处分,督导技巧预防重于治疗