店铺管理之降龙十八掌（店长实战锦囊之一）

店铺管理之降龙十八掌,（店长实战锦囊）,射雕英雄传第十二回亢龙有悔里，描写了一种名叫“降龙十八掌”的武功，创自九指神丐洪七公，并在其徒弟郭靖身上发挥出极大威力，流传至今。 书中介绍：洪七公有一套武功，天下无双、独步武林，以至于连武林至尊全真教的王重阳也忌惮三分，名叫降龙十八掌。连一向孤傲的东邪黄药师也仰天长叹：生平最佩服的武功便是降龙十八掌。这降龙十八掌可以说是外门武学中的巅峰绝技，无坚不摧，无固不破。虽招数有限，但每一招均具有巨大威力。特别是最后一招神龙摆尾，一经使出，除非东邪西毒等绝顶高手，瞬间便灰飞烟灭，化为灰烬。如果我等都拥有如此功力管店，那,确保单店盈利盈利要能稳定模式能够复制,降龙十八掌要解决问题,建店之前，你必须有一个（套）冷静的、完整的、合理的、科学的运营思想。就像一真正的武林高手，手中无剑，剑在心中，举手投足，尽是杀招。 运营思想-项目模块设置-管理思想-业务组别的划分和管理架构的设置-工资制度及激励体系-员工的工作状态-客户的认知-店铺的经营状况,第一掌,无知者无畏！不懂规律或轻视规律都是非常可拍的，你早晚都会因此而付出沉重的代价。国内很多早期知名的连锁机构都为此交了学费。 黄帽子-捷力快车-(御马脚垫)-格莱美全球经济一体化要求我们修改看问题、思考问题标准 。现在整个地球变成了一个村，以前从这个村到那个村串亲戚也要20分钟，而现在通过网络不需要20秒钟，全球的要素可以瞬间整合。所以单纯的以产品为导向的思想是非常可怕的。,现在人很健忘，人类进步的规律，很多东西是老祖先早就告诉过我们的。如“量力而为”，可是现在有多少企业做到了？如“知己知彼，百战不殆”“生于忧患，死于安乐”，改革开放30年了，民营企业的平均寿命只有3年，且越来越短。牢记老祖先的话，就可以少犯错误。必须站在未来约束当下， 如果不站在未来看今天的东西，你就很容易满足。我要求自己，必须站在至少3年以后来看今天应该做什么。这样，你做事情，就会比别人早3年。,第二掌,你必须科学地进行项目规划，你一定要使自己的头脑冷静，经得起诱惑，你还必须精通产品转化成项目的要害所在。,产品在转化成为项目过程中是具有必要条件的，项目不同于产品，只有赋予产品鲜活的生命，产品才能升级为项目。 项目=合格产品+施工环境+专业工具+科学流程+ 熟练技师+完美效果+标准化、模板化的运营管理工具。例如买轮胎做轮胎项目,不要做自己没能力做好或做的没有别人好的事情。 在店面产品和项目设置时，必须区分主流和非主流。只有主流项目才是店面持久赢利的支撑，即不能过分单一，也不能大而全。产品抓主流，项目抓主流，技术抓主流，车主抓主流，不要刻意地追求标新立异或不科学地追求差异化。就像人的身体一样，胖瘦都可以，但胖了要健壮，瘦了要结实。 将主流项目用最简洁明了的方式，以最快的速度让客户知晓。,丽车坊主流项目介绍,17955,附店面服务宝典,服务项目漫画描述,要牢记不是所有的项目都是用来赚钱的，或者不要把所有的项目都设置成盈利项目，有的项目天生就要成为其他项目的“托”。,你要尽可能地塑造亲切的店铺形象，打造温馨的销售气氛。 保持店面常新，舍得投入，使店面时刻处于最佳的待客状态。店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。门面、招牌、墙面、地面、货架、货品、收银台、灯光、工具（吸尘器）、张贴画、标语、吊旗、沙发、茶几、工衣、脚垫等。 客户休息室的布局 你要理解客户休息室的作用 你要知道客户休息室如何布置 现场管理技巧,第三掌,装修可简约但不能简单，要特别注重细节，要在细节上征服客户。前卫领先的店面设计和细节装修能给客户信赖感。店面的品位往往能反映一个老板的品位，同时也能使客户联想到服务的品位。,铁三角团队搭配,美容护理 团队长,快修快保 团队长,店总,服务营销 团队长,团队长要求： 忠诚 专业 团队粘合力 培训能力,你必须打造一个属于自己的团队，团队是战斗力的保证，团队是铁打的营盘的一部分。不能把所有希望寄托在店长一人身上，一个篱笆三个桩。,第四掌,老板团队（店总、家属、朋友），绝大多数的店铺问题就出在这个层面经理团队（部经理、组长）组长团队（业务骨干）越级管理、一竿子管理、权力中心不一是店面管理大忌，老板不尊重管理链条的尊严，刚愎自用是店面管理混乱或根本不存在管理的元凶。,团队是分级建设、分级管理的,要善于调动各级团队长的积极性，充分发挥各级团队长的作用。一定要将日常管理分解到各级管理人员身上，目标逐级贯彻，任务逐级落实。要想实现上述目的，必须要给予各级团队长一定的权限。各级管理人员必须对自己所管辖班组的经营情况和经营结果负责。老板要带头进行团队文化铸造，“尊重”是团队文化的核心灵魂，必须树立老板尊重店长、上级尊重下级、下级服从上级的良好风气。各级团队长要善于进行团队建设：远景目标、统一思想、理解和共鸣、会议、分享鼓励、聊天及约谈、团队活动。,一个满怀理想、充满着创业激情、不达目标誓不 罢 休的团队一个懂得奉献、无怨无悔、以团队目标为己任的 团队。一个学习氛围浓厚、喜欢创新的团队。一个待人处世真诚、敢于面对自己的不足和缺憾、特别善于包容并知错就改的团队。一个经得起挫折，百折不挠、越战越勇的团队。,理想团队的标准,正确的经营思想和一套完整的营销战略将使店面运营事半功倍。 营销环境： 营销工具：道具 营销手段：在店面运营的不同时期，营销手段都有所不同。 试业期：免费券体验卡 拉动期：春华、夏晖、秋实、冬蕴、四季 一、二、三、四、五（半年卡为主） 成长期：晓春、仲夏、金秋、沁冬、四季 甲、乙、丙、丁、戊（年卡为主） 稳定期：,第五掌,你必须先做好洗车项目，当你的店铺连洗车都洗不好的时候，没有人会相信你们能做好其他项目。 要想把车洗好，必须有能把车洗好的环境，能把车洗好的工具，能把车洗好的人，能把车洗好的流程， 洗车不能给店铺带来利润，但能给你带来口碑。口碑是广告的50倍。 你要从以下几个方面整改店铺洗车项目：,第六掌,1、洗车环境的整改,2、洗车产品的改进,三合一光魔水釉洗车安利洗车（我们崇尚环保，我们用安利洗车）高环保植物性洗车,3、高品位的店铺最好能有精致洗车项目,第29页,大毛巾,车身毛巾,玻璃毛巾,室内毛巾,门边毛巾,轮胎专用毛巾,4、洗车工具设施的完善,香波喷洒枪,极细泡沫，密度极高、停留时间长、去污力提升数倍。,高效干洗枪,深入各种缝隙、边角、轻松扫荡污渍。,微粒子喷雾枪,主要用于内室清洗,洗车多功能刷,多项功能集于一身，效果更好，时间更久，大幅减少用水量,旋风式吸尘器,超强空压捶打，快速彻底清洁,多功能吹缝枪,用于边缝、够不到的地方,5、将洗车流程标准化、简单化、傻瓜化 三合一环保洗车作业标准书,6、三检制度：质检、交检、抽检 质检员：专职、专业 交检、抽检： 交检、抽检的十个关键部位：前挡及雨水槽、倒车镜、轮胎、胎铃、车牌、车标、地毯、仪表台、前窗、烟灰缸,7、对洗好车辆的处理 摆放：将洗好的车辆有规律的整齐摆放。 套：将洗好并质检过的车辆用车衣覆盖。 垫：在驾驶位车门旁整齐地放置脚垫。 单：按规定将店面宣传单、例检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单放在车内指定位置。 贴：在作业完毕车辆后挡风玻璃左上角贴上店标。,商圈的概念：商圈是我们这个行业市场营销的最根本理论，没有商圈概念的店长是不可能懂的营销的。商圈战役的含义就是商圈拓展，商圈战役的胜败取决于进店车流量，进店车流量的大小是提高店铺营业额的保障。,你必须具有商圈意识，善于进行商圈战役，商圈战役提高车流量的最根本办法。,河道理论：假如把店面比喻成一个鱼塘，老板就是一个渔夫。如果你希望鱼塘里永远有打不完的鱼，你就必须学会养鱼，天上不会掉活鱼。同时，为了让小鱼愉快地成长，你还必须不断地往鱼塘里输送鲜活的水源。,第七掌,散客拓展：又称小区拓展 对小区精耕细作，常态化，循环往复，周而复始。此种方法见效慢，但能扎根。团体客拓展：又称企事业单位拓展 企事业单位拓展三部曲：单位简介，礼品单、客户档案夹异业联盟,商圈作战地图-小区分布图,商圈作战地图-企事业单位分布图,商圈作战地图-竞争对手分布图,1、体验2、代言人3、会员日4、网站5、儿童礼物6、信函7、小区展板8、异业结盟,教你几招使进店客户倍增的纳客方法,第八掌,9、调查问卷10、转介绍11、短信12、公益活动13、推介会14、赞助15、展览16、礼品、,销售目标80万,第二军团快修养护军团,第一军团服务销售军团,第三军团美容护理军团,你必须尽可能合理地进行班组的划分和管理架构的设置。业务模块、管理模块的细分是店面管理政策、经营目标得以彻底贯彻、实现的最根本保证。,销售组,保险组,前台,机电组,洗车组,干车组,项目组,轮胎组,钣喷组,养护组,拓展组,第九掌,组织架构的设置,丽车源,干车组,改装组,钣喷组,养护组,快修组,拓展组,项目组,美容部,维修部,销售组,市场部,前台,财务组,后勤组,综合部,保险组,洗车组,培训的日常化，娱乐化，店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面全体员工平均素质的影响。培训形式老化、培训内容陈旧让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。,傻瓜化员工培训制度的建设,第十掌,傻瓜化、化整为零。 A 标准化培训模版制作 B 傻瓜化操作方式 C 化整为零，解决单个员工入职培训问题,员工特别是核心员工是店面的财富，绝对不能轻易放走，因为他带走的是你公司核心技术，他对外宣传的是你公司的致命缺点 。,你理解什么叫薪酬吗？你知道薪和酬的关系吗？ 工资 = 薪 + 酬 100 100 0 100 90 10 100 50 50 100 10 90 100 0 100,第十一掌,工资体系的建设，易于理解、便于操作、行之有效的薪资体系是确保公平、稳定员工队伍的前提。薪资体系的制定原则 明确各工种，普工与技工的薪资晋升序列及相关规定与标准 小步快跑 明确的晋级条件和标准 不低于本市同行业的中上水平 附 丽车源薪资体系（参考） 晋升鼓励信样本（参考）,第十二掌,科学合理的激励体系是员工积极性的原动力，激励体系是否有效，是检验员工工作状态、老板在与不在是否一样的唯一方法，是保证店铺持续、稳定盈利的重要手段。 目标=目+标 目：理想 标：尺度 绩效=绩+效 绩：业绩 效：效率、效果-态度、行为,激励政策不能一刀切，不是所有部门都有利润指标，要因部门、因班组甚至因人而异。激励政策不能一厢情愿，要得到绝大多数员工的理解与支持。政策的制定过程要从群众中来到群众中去激励政策要有人情味，不要以“对公司有利”为制定原则。月经营任务必须合理地分解到班组。不要下达不合理的递增比例。激励政策制定的总原则是多劳多得，按劳分配。激励政策不是一层不变的。举例： 洗车组、项目组,磁化员工尊重员工、善待员工是员工士气和斗志的保证将人要将心，要尊重每一个员工的岗位和在此岗位上所做的劳动，不要轻易当众斥责下属（特别是隔级）和发表让人不舒服、不服气、且不一定对的言论。不能、绝对不能越级管理、越级指挥、越级批评，这是降低团队战斗力的绝招。绝对不能在背后私下贬评你的高级管理人员甚至一般管理人员，这样做的话，不但会降低干部在员工中的威信、给团队的凝聚力带来威胁，同时，请你一定相信，当你贬评下级的时候，听者往往会瞧不起你，怀疑你的品质，认为你不是一个很好的上司，从而动摇跟随你的信心。请你牢记，即便是已经离职的人，他也曾经给公司、给团队、甚至给我们每一个人做出过贡献。,第十三掌,要公平地对待每一个人，要把批评、表扬、处罚、奖励、评价放在桌面上，不要让员工感觉到你有眼线，不要让员工感觉到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你这样的话，你已经人为地把你的员工分为两个敌对阵营，内耗、内讧便产生了。不久你就会听到失败的脚步声。一定要用专业的人做专业的事。！激情很重要，经验也很重要，但，经验比激情重要。善于很快地学习和吸收别人或同行业经验的团队，往往具有迅速击到对手的非常强大的战斗力，其法宝就是它善于强势挖掘、吸收引进行业内专才。在竞争日趋激烈的当今社会，谁先行一步，谁就有可能立于不败之地，所以，与其花时间去培训人才，不如在社会上挖掘人才。,员工活动 活动的目的和意义（沟通、建设）活动的组织与安排（严谨、严肃）活动的时间规定（定期与不定期）活动过程中资料的收集和整理（员工天地）管好店面废品，为员工活动筹集费用。专人收集，专人出售、定期公布、专款专用,需求在于挖掘，成交的密决是,寻找需求+满足需求,第十四掌,100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求,30%有问题需要帮助,进店新车,进店新车需求达成率能超过60%,一般车辆进店,需求储量,切,望,闻,问,项目组蓝色， 养护组橙色,寻找需求的最有效方法就是车辆点检,外部,内部,底部,养护组,项目组,查车顺序,外部,彩绘,轮胎组,轮胎,气嘴,氮气,发动机,养护项目查车单,美容项目查车单,轮胎安全检测单,它山之石，可以攻玉。给自己选定一个或几个学习标杆和竞争对手。标杆：距离和自己店面较远所有方面或大部分都比自己做的要好竞争对手：距离和自己店面较近，处在同一个商圈。所有方面或大部分都比自己做的都和自己差不多。,第十五掌,理论：成为第一比做的更好更要。山峰-快餐-饮料-啤酒-,向竞争对手学习。,同行是最好的老师，要善于学习，骄兵必败。老板、店长要经常带领自己的核心骨干参观同行，了解行业动向，及时调整战略战术。长时间不去了解同行或不想了解同行的管理人员一般都是传统型、靠吃老本有刚愎自用的行业“老人”，这种人一般没有创新意识，不堪大用。“三人行必有吾师”，骄兵必败。,不同胜过更好，情报收集的重要性。 老板是情报部部长，首席情报员。 要善于总结、提炼、模仿、超越最终达到不同。 白加黑,学习并超越标杆和竞争对手，尽可能做到区域第一在硬件环境的设置上：（让顾客耳目一新，同时体现实力。）在经营管理上：以持续增强自身的学习力和员工的学习力进行动态管理。在客户服务上：以优质、正规、体贴的服务标准进行管理。在项目设置上：有效地进行项目组合在竞争策略上：采用差异化竞争和领先竞争,人欲善其事，必先利其器。主要项目、主流项目的设备和服务工具一定要配细配齐，要追求设备的先进性。这是实力的体现，要展示给客户，也是客户信心的来源。洗车设备、养护设备、轮胎设备、氮气机工具分施工工具和营销工具，但往往施工工具又是最好的营销工具：施工工具：（蔡氏）美容工具、专业工具车营销工具