代理营业机构代理保险员工读本

代理营业机构代理保险员工读本第一章 保险基础知识第一节 保险基本概念第二节 保险分类第三节 银行保险产品第二章 职业道德第三章 行为准则第四章 行为规范服务须知第五章 法律责任第一章 保险基础知识第一节 保险基本概念1、 保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。2、 保险合同 是指投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议。一般包括投保单、保险单、保险凭证、暂保单等保险合同形式。保险合同应当包括下列事项：（一）保险人的名称和住所；（二）投保人、被保险人的姓名或者名称、住所，以及人身保险的受益人的姓名或者名称、住所；（三）保险标的；（四）保险责任和责任免除；（五）保险期间和保险责任开始时间；（六）保险金额；（七）保险费以及支付办法；（八）保险金赔偿或者给付办法；（九）违约责任和争议处理；（十）订立合同的年、月、日。3、 周岁是指按有效身份证件中的出生日期计算出的年龄。出生之日为0周岁，每经过一年增加一岁，不足一年的不计。4、 如实告知是指合同订立前、订立时及在合同有效期内，保险合同双方当事人就已知的或应知的与保险标的或被保险人有关的实质性重要事实据实告知对方的行为。5、 投保人是指与保险人订立保险合同，并按照合同约定负有支付保险费义务的人。6、 保险人是指与投保人订立保险合同，并按照合同约定承担赔偿或者给付保险金责任的保险公司。7、 被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。投保人可以为被保险人。8、 受益人是指人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。投保人、被保险人可以为受益人。9、 投保单是指投保人向保险公司申请订立保险合同的书面要约。10、 保险单是指保险人与投保人订立保险合同的正式书面证明文件，简称保单。11、 保险条款是指保险单上规定的有关保险人与被保险人的权利、义务及其他保险事项的条文。其中包括保险责任、责任免除、保险费缴纳、保险金申请、合同解除、争议处理等事项。12、 保险费是指投保人为取得保险保障，按合同约定向保险人支付的费用，简称保费。人身保险保险费的影响因素包括保险责任、保险期间、保险金额、被保险人（年龄、性别、身体状况、职业类别）等。13、 趸（dn）交是指一次性付清所有保费的交费方式。14、 期缴是指分期支付保费的交费方式，有年缴、季缴、月缴等具体类型。15、 保单责任准备金是指保险人为履行未到期保险责任而计提的准备金。16、 保单现金价值是指长期人身保险合同所具有的价值，即投保人解除保险合同时的退保价值。保单现金价值保单责任准备金退保手续费。17、 保费自动垫交是指续期保费未能按时缴纳，且保单具有足够现金价值的，保险公司以现金价值自动垫交保费，保单继续有效。18、 宽限期是指首次保费缴纳后，自续期保费缴纳到期日起六十天内的期间。宽限期内缴付保费的，保险人不计收利息；被保险人在宽限期限内发生保险事故的，保险人应当按照合同约定给付保险金，扣减欠交的保费。19、 合同效力中止是指保险合同约定分期支付保费，投保人支付首期保费后，除合同另有约定外，投保人自保险人催告之日起超过三十日未支付当期保费，或者超过约定的期限六十日未支付当期保费的，合同效力中止。20、 合同效力恢复是指保险合同效力中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保费后，合同效力恢复。自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，保险人有权解除合同。21、 保单生效日是指保险合同起始日。我国保险实践过程中普遍推行“零时起保制”，即保险合同的生效时间是在合同成立的次日零时或约定的未来某一日的零时。22、 保单周年日是指保单生效日在保险期限里的对应日。年缴续期保费应交日以保单周年日计算，当月无对应同一日的，以该月最后一日作为对应日。23、 保单年度是指保单生效日起，往后所经过的年度，称为保单年度。保单年度是以保单生效日起，向后推算保单周年日，已经历的保单周年日数目即为相应保单年度。24、 保险期间是指保险人为被保险人提供保险保障的起止时间。25、 保险标的是指作为保险对象的财产及其有关利益，或者人的寿命和身体。它是保险利益的载体。26、 保险利益是指投保人或者被保险人对保险标的具有的法律上承认的利益。人身保险投保人对下列人员具有保险利益：（一）本人；（二）配偶、子女、父母；（三）前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属；（四）与投保人有劳动关系的劳动者。此外，被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。27、 保险责任是指当保险人承担的经济损失补偿或人身保险金给付的责任。人身保险合同的保险责任有身故给付、生存给付、伤残给付、疾病给付、医疗给付等。28、 责任免除是指保险合同中免除保险人责任的条款。29、 保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。30、 保险保全是指保险公司为了维护保险合同的持续有效，根据合同约定及客户的要求而提供的一系列服务。31、 犹豫期是指投保人从收到保单并书面签收之日起的一段时期，一般为10日，也被称为“冷静期”。在此期间投保人提出解除保险合同申请的，保险人扣除工本费后（按保险公司规定）退还其所缴保费。投保人在犹豫期解除合同的，保险公司对在犹豫期内发生的事故将不承担保险责任。32、 批单是指保险合同变更后，由保险人出具的一种书面证明，一般附贴在原保险合同上。33、 保单质押贷款是指投保人在合同生效一定期限后，按合同约定就其保单的现金价值为质押，向保险公司申请的贷款。34、 保单红利是指分红型保险产品的保单持有人每年都有权获得建立在保险公司经营成果基础上的红利分配。35、 减额交清是指投保人可以按保险合同当时的现金价值在扣除所欠交的保险费及利息、借款及利息后的余额，作为一次交清的全部保费，以相同的合同条件减少保险金额，使合同继续有效的行为，简称“减保”。36、 保费豁免是指在保险合同约定的某些特定情形出现后，投保人可不再交纳后续保费，但保险合同仍然持续有效。第二节 保险分类按不同标准，保险有以下几种分类方式：一、按照保险标的的不同，保险可分为人身保险和财产保险。 （一）人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。 人身保险包括人寿保险、健康保险和意外伤害保险。 1、人寿保险是指以被保险人的寿命为保险标的，以被保险人的生存或死亡为保险金给付条件的人身保险。人寿保险可分为定期寿险、终身寿险、两全寿险、年金保险、分红寿险和万能寿险等； 2、健康保险是指保险公司通过疾病保险、医疗保险、失能收入损失保险和护理保险等方式对因健康原因导致的损失给付保险金的保险； 3、意外伤害保险是指以被保险人的身体为保险标的，以被保险人因意外伤害所致身故或残疾为保险金给付条件的人身保险。意外伤害保险可分为普通意外伤害保险、特定意外伤害保险等。 （二）财产保险是以财产及其有关利益为保险标的的保险。财产保险可分为财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险等。1、财产损失保险是以各类有形财产为保险标的的财产保险。包括企业财产保险、家庭财产保险、运输工具保险、货物运输保险、工程保险、特殊风险保险和农业保险等；2、责任保险是指以被保险人对第三者的财产损失或人身伤害依照法律应负的赔偿责任为保险标的的财产保险。包括公众责任保险、产品责任保险、雇主责任保险和职业责任保险等；3、信用保险是指以债务人的信用风险为保险对象的保险。包括商业信用保险、出口信用保险、投资保险等；4、保证保险是指保险人为被保证人向权利人提供担保的保险。包括合同保证保险、忠实保证保险、商业信用保证保险等。二、按照实施方式的不同，保险可分为强制保险和自愿保险 （一）强制保险（又称“法定保险”）是指由国家（政府）通过法律或行政手段强制实施的一种保险。常见的强制保险有交强险、建筑职工意外伤害保险等。和 （二）自愿保险即为本手册所指的商业保险。自愿保险中，投保人自行决定是否投保、向谁投保、中途退保等，也可自由选择保障范围、保障程度和保险期限等。保险人自由选择保险标的，根据情况自行决定是否承保、怎样承保。 （三）两者的区别1、两者的保险关系建立的基础不同。2、两者的保障的风险性质不同。3、实施的目标不同。4、保障的水平不同。三、按照承保方式不同，保险可分为原保险和再保险（一）原保险是指保险人与投保人之间通过直接签订保险合同建立保险关系的一种保险。（二）再保险（又称“分保”）是指保险人将其保险责任的部分或全部转移给其他保险人的一种保险。分保业务中，投保人被称为分保分出人，保险人被称为分保分入人。再保险实则就是原保险关系中的保险人对原始风险的纵向转嫁。除上所述，保险还有其他分类标准，如：按照是否以赢利为目的，保险可分为商业保险和社会保险；按照保障主体的不同，保险可分为个人保险和团体保险。第三节 银行保险产品银行保险是由银行、邮政等金融机构与保险公司合作，通过共同的销售渠道向客户提供的产品和服务；一般可以通过银行柜面直接购买。银行保险产品一般有分红保险产品、万能保险产品、投资连结保险产品等。一、分红保险是指保险公司将其实际经营成果优于定价假设的盈余，按一定比例向保单持有人进行分配的人寿保险产品。二、万能保险是指缴费灵活、保险金额可调整的人寿保险险。万能保险的投保人支付首期保费后，可在任何时间支付任何金额的保险费，并且任意提高或者降低死亡给付金额，只要保单积存的现金价值足够支付以后各期的成本和费用即可。此外，不论保险公司实际投资收益如何，万能保险设有的最低保证利率，可确保客户至少获得最低保证收益。三、投资连接保险是指包含保险保障功能并至少在一个投资账户拥有一定资产价值的人身保险。其中，投资账户是指保险公司设立的资产单独管理的资金账户。投资账户应划分为等额单位，单位价值由单位数量及投资账户中资产或资产组合的市场价值决定。投保人可以选择其投资账户，投资风险完全由投保人承担。 四、分红保险和万能保险的区别（一）收益来源不同。分红险的红利来源于保险公司的分配，红利并不固定，甚至为零（保险公司当年没有年度盈余的）；万能险的收益来源于个人投资账户的投资收益。（二）保费资金投放渠道不同。分红险收取的保费由保险公司统一运用，投资于稳健的投资渠道；万能险大多数的保费资金都放在投资账户中，可投资于股票、基金等渠道。 （三）保费支付方式不同。分红险保费的支付为一次性支付或者分期缴纳相同金额；万能险的保费缴纳方式灵活，且保费资金在投资账户和保障账户中的分配比例由投保人自己决定，分配比例亦可在保险期限内调整。 第二章 职业道德职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。代理营业机构代理保险员工应遵循下述职业道德规定：一、守法遵规 （一）以中华人民共和国保险法为行为准绳，遵守有关法律和行政法规，遵守社会公德。 （二）遵守保险监管部门的相关规章和规范性文件，服从保险监管部门的监督与管理。 （三）遵守保险行业自律组织的规则。 （四）遵守所属机构的管理规定。 二、诚实信用 （一）诚实信用应贯穿于代理保险从业人员执业活动的各个方面和各个环节。 （二）在执业活动中主动出示法定执业证件并将本人或所属机构与保险公司的关系如实告知客户。 （三）客观、全面地向客户介绍有关保险产品与服务的信息，不误导客户；如实告知所属机构与投保有关的客户信息。 （四）向客户推荐的保险产品应符合客户的需求，不强迫或诱导客户购买保险产品。 三、专业胜任 （一）执业前取得法定资格并具备足够的专业知识与能力保险代理从业人员资格证书。 （二）在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。 （三）积极参加保险监管部门、保险行业自律组织和所属机构组织的考试和持续教育，使自身能够不断适应保险市场的发展。 四、客户至上 （一）为客户提供热情、周到和优质的专业服务。 （二）不影响客户的正常生活和工作，言谈举止文明礼貌，时刻维护职业形象。 （三）在执业活动中主动避免利益冲突。 五、勤勉尽责 （一）秉持勤勉的工作态度，努力避免执业活动中的失误。 （二）忠诚服务，不侵害所属机构利益；切实履行对所属机构的责任和义务，接受所属机构的管理。 （三）不挪用、侵占保费，不擅自超越代理合同的代理权限或所属机构授权。 六、公平竞争 （一）尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价其他保险公司、其他保险中介机构及其从业人员。 （二）依靠专业技能和服务质量展开竞争。 （三）加强同业人员间的交流与合作，实现优势互补、共同进步。七、保密原则 对客户和所属机构负有保密义务。第三章 行为准则行为准则是指个人、集体或社会的行为所服从的约束条件。 行为准则可以分为两大基本类型：一是“应该”型行为准则，二是“不能”型行为准则。代理营业机构代理保险员工在开展业务活动过程中，应遵循下述行为准则规定：一、应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。二、应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。三、应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。四、应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。五、应保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。六、应公平竞争，自觉抵制不正当竞争。七、应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。八、应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。九、应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避。十、应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。十一、应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。第四章 服务须知服务须知是指代理营业机构员工在开展业务活动中必须遵循的服务规则。按照监管规定，结合企业服务宗旨，概括为两个资格、四个提醒、六个告知、八个不准、十个牢记。1、 两个资格（1） 营业机构应当取得保险监管部门颁发的代理保险兼业代理业务许可证。（2） 员工应当取得保险监管部门颁发的代理保险从业人员资格证书。2、 四个提醒（1） 员工销售保险产品时，应提醒客户该产品为保险产品，经营主体是保险公司，配合保险公司回访工作。 （2） 员工应主动向客户提供产品条款，提醒客户仔细阅读并重点关注保险条款中的保险责任、责任免除、犹豫期及退保损失等内容。（3） 员工应主动提醒客户履行如实告知义务。客户所回答和填写内容应全面、真实、客观，不得故意隐瞒事实，不得编造虚假情况。（4） 员工应提醒客户关注保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。3、 六个告知（1） 员工应客观、全面、准确地向客户告知保险产品与服务的信息。（2） 员工销售分红险、投资连结保险、万能保险等新型人身保险产品时，应明确告知客户扣除产品费用情况，提示产品的投资风险。（3） 员工应明确告知客户保险产品的交费方式、期限、不按期缴费将导致保单延期或失效等事项，以便客户按照其实际支付能力购买。（4） 员工应明确告知客户除合同另有约定外，犹豫期内客户可以无条件解除保险合同，保险公司除按规定扣除工本费外，会退还全部保费。（五）员工应明确告知客户产品说明书或保险收益演示中关于未来保险合同收益的预测是基于保险公司精算假设，不能理解为是对未来的预测，以及红利分配具有不确定性。（六）员工应主动告知客户保险公司的服务电话和联系方式，客户对条款存在疑问的，可以直接向保险公司进行咨询。4、 八个不准（1） 员工不准欺骗投保人、被保险人或者受益人，对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况。（2） 员工不准给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的其他利益。（3） 员工不准挪用、截留、侵占保险费。（4） 员工不准以捏造、散布虚假信息等方式损害同业的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序。（5） 员工不准代客户抄录有关声明或签名、篡改联系方式和通讯地址等信息资料、将投资连结保险产品销售给未经过风险测评或风险测评结果显示不适合的客户。（6） 员工不准自行印制代销产品的宣传资料或变更产品宣传资料的内容。（7） 员工不准进行误导销售或错误销售，包括将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆；使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语；套用“本金”、“利息”、“存入”等概念；将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比；夸大或变相夸大保险合同的收益，承诺固定分红收益等行为。（八）员工不准以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行诱导销售。5、 十个牢记一记销售产品需资格；二记销售话术需合规；三记产品条款详告知；四记亲笔签录作确认；五记保单信息实录入；六记银保单证细管控；七记台账资料详登记；八记客户信息需保密；九记继续教育要持续；十记违法违规后果重。第五章 法律责任 本章法律条款均节选自中华人民共和国保险法。一、【第一百六十条 擅自设立保险专业代理机构、保险经纪人，或者未取得经营保险代理业务的法律责任】违反本法规定，擅自设立保险专业代理机构、保险经纪人，或者未取得经营保险代理业务许可证、保险经纪业务许可证从事保险代理业务、保险经纪业务的，由保险监督管理机构予以取缔，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足五万元的，处五万元以上三十万元以下的罚款。二、【第一百六十六条 保险代理机构、保险经纪人违法诚信原则办理保险业务的法律责任】保险代理机构、保险经纪人有本法第一百三十一条规定行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处五万元以上三十万元以下的罚款；情节严重的，吊销业务许可证。（附：第一百三十一条：保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益；（五）利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；（六）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料；（