打造高效店铺经营管理

1,店铺经营管理 古南南 QQ328082368,2,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,3,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,4,店长的六大角色,5,店长的七个重要职责,店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,6,店长的心态,7,店长应具备的核心技能,8,目标管理力,9,主动沟通力,10,团队领导力,11,店员指导力,12,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,13,心态管理,行为,结果,负,正,心态,课程讲义第2页,14,生意角度,顾客角度,公司利益,个人利益,附加价值,15,100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10,+专业建议10 + 售后服务10,100元货品价格 = 120货品价值,物有所值,物超所值,16,最恐怖的顾客接触经历,公 司,经 历,感受,相 对 的行 动,课程讲义第5页,17,最出色的顾客接触经历,公 司,经 历,感受,相 对 的行 动,课程讲义第5页,18,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,=,购买系列,x,顾客的长远价值,课程讲义第6页,19,每件货品的平均价值 增加选择,$,购买系列 配搭建议/陈列,x,每年惠顾次数 回头习惯/新鲜感,x,顾客的寿命价值顾客关系管理,x,口碑/声誉提高附加价值,x,提升顾客的长远价值服务与销售的关系与作用,20,从服务员到销售和服务专家确立个人发展长远目标专业化市场价值,个人重新定位,课程讲义第9页,21,销售形象品牌,公司利益,课程讲义第9页,22,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,23,服务印象时刻 -零售就是细节,顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。,课程讲义第11页,24,打招呼,留意顾客需要,货品介绍,附加销售,营业前准备,安排付款,道别,提供额外资讯,试穿,仪容,完成售货过程,服务与销售印象时刻,售后服务,课程讲义第11页,25,服务标准细则,打招呼,步骤,身体语言,语言,主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调主动为顾客让路对不同类型的顾客有 一致的表现,您早,主动与进入店铺的顾客打招呼,主动以货品推广为招呼语,清楚简单地介绍诚恳有礼的态度标准的邀请手势,所有同事皆以同样的招呼语,令顾客感到机械化及没有默契,让顾客有足够的空间选购,请慢慢选,我是小红,有需要可以找我和我同事帮忙,避免,您好早上好欢迎光临请慢慢选,只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客与顾客没有目光接触四处张望与顾客争道,我们有些新到的风衣, 冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看,与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适主动自我介绍,给予 个人化的服务,太贴近顾客令顾客感到 有压力没有再理会顾客,26,微 格 分 析,身体语言55%,语调38%,语言7%,服 务 标 准的推动技巧,资料来源： 无声的信息美国 非言语沟通传播学家、社会心理学家：艾伯特梅拉比安,课程讲义第13页,27,微格分析技巧,服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。运用微格分析技巧去改善每一个细节。,课程讲义第13页,28,控制关键印象时刻,亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿,5. 处理异议6. 赞美顾客7. 附加推销8. 美程服务,29,投诉意味着,发现问题去改善提升顾客忠诚度提升公司形象,30,当顾客不满意的时候,31,处理投诉有效步骤,32,如 何 推 行 服 务 标 准,订立服务目标把服务标准的细项作为每日或每星期的目标将服务目标行为化将昨天的错误变成今天的目标,33,如 何 推 行 服 务 标 准,沟通服务目标以文字及录像与员工沟通主管解释、示范和以身作则主管给予清晰指引,34,如 何 推 行 服 务 标 准,现场教练主管以微格分析技巧观察从观察中给予员工回应多少都欣赏，由鼓励开始积累服务个案,35,如 何 推 行 服 务 标 准,小结会议团队表现小结 (赞赏与学习点)以服务为重点进行沟通,36,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,37,店铺有目标,对店长 - 管理明确、共同理念对员工 - 指示清晰对生意 - 容易量度 - 容易跟进对店铺 - 形象一致,课程讲义第2页,38,店铺目标必须包括的三大元素:,店铺目标不仅仅只是业绩指标,因为它仅仅是个数字而已.店铺目标三大元素: 生意目标 服务目标 运作目标,课程讲义第5页,39,生意目标,每天 / 每周 / 每月销售总额时段生意额分类目标,课程讲义第6页,40,生意目标的三把金钥匙,与往绩比较/同比单价比较/平均单价件数比较/连带率,课程讲义第6页,41,生意目标,服务目标,运作目标,+,+,=,店铺全面提升,42,生意目标,服务目标,运作目标,+,+,=,如何订立服务目标,43,服务目标,服务流程与技巧,课程讲义第8页,44,服务印象时刻,仪容,专业货品介绍,提供试穿,附加推销,留意顾客需要,安排付款,打招呼,完成售货过程,45,服务,46,运作目标,店面整洁促销及推广活动橱窗陈列仓库管理行政管理,课程讲义第8页,47,目标分解技巧 - SMART技巧,1.具体性 Specific2.量度性 Measurable3.达致性 Attainable4.相关性 Relevant5.跟进性 Trackable,48,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,49,例会,目的：计划目标分解与传递总结经验分享等激励表扬好人好事教育不好的方面方法：设立生意、服务、运营目标设立时段、个人目标设立跟进人与跟进方式,50,Specific 具体性 _Measurable 量度性 _Attainable 达致性 _Relevant 相关性 _Trackable 跟进性 _Interactive 参与性 _Enthusiastic 投入性 _,SMARTIE技巧练习,课程讲义第20页,51,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,52,辅导技巧,鼓励式回应技巧教育式回应技巧,53,辅导技巧 - 鼓励式回应技巧,准 备：个人及团体组 织：时间、内容、过程、环境、目的即 时明 确 指 出 良 好 的 表 现 / 努 力引 导 对 方 发 表 该 表 现 的 重 要 性假 设 挑 战 总 结 及 补 充分 享 感 受表 示 继 续 支 持 及 响 应安 排 跟 进,54,1. 准备：个人及团队2.组织：时间、内容、过程、环境、目的3.即时4.具体指出良好的表现/努力5.引导对方发表该表现的重要性6.假设挑战7.总结及补充8. 分享感受9.表示继续支持及回应10. 安排跟进,能掌握的地方,能改善的地方,教练技巧：鼓励式回应,课程讲义第21页,55,辅导技巧 - 教育式回应技巧,准 备：个人及团队组 织：时间、内容、过程、环境、目的即 时，但 给 予 同 事 足 够 的 时 间 作心 理 准 备明 确 指 示 需 要 改 善 的 行 为引 导 同 事 认 同 其 表 现 所 发 生 的 坏 影 响表 示 明 白 其 理 由 ，但 强 调 自 己 的 看 法要 求 对 方 提 供 解 决 办 法要 求 对 方 作 出 改 善 的 承 诺总 结 及 补 充分 享 感 受 及 自 我 透 露表示继续支持及响应/重建 信心安 排 定 期 跟 进 及 检 讨 会 议,56,1. 准备：个人及团队2.组织：时间、内容、过程、环境、目的3.即时，但给予同事足够的时间作心理准备4.明确指示需要改善的行为5.引导同事认同其表现所产生的坏影响6.表示明白其理由但强调自己的观点7.要求对方提供解决办法8.要求对方作出改善的承诺9.总结及补充10. 分享感受及自我透露11. 表示继续支持及回应/重建信心12. 安排跟进及检讨会议,能掌握的地方,能改善的地方,技巧练习：教育式回应,课程讲义第22页,57,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,58,赫兹伯格的双因素理论,VS.,不满意因素或保健因素 保健因素的缺乏会造成员工的 不安全或不满意，但其存在不足以让员工产生更多的工作动力。,满意因素或激励因素 激励因素能提高员工绩效水平和满意度。它的缺乏不会引起不满，但其存在却可以激发员工更多的积极性与主动性 。,激励需求理论,马斯洛的需求层次理论,59,小练习：激励因素or保健因素?,企业文化、被认可、公司政策、晋升、工作条件、成长、薪资、责任感、同事关系、工作内容、地位、成就感、福利保障、办公地点、公司品牌,60,激励重点放在激励因素上,原因：经理可控性强，激励因素较之保健因素投入小成本相对低针对性强，比起公司级奖励时效性强,立竿见影员工需求频率更高(员工不会天天期望长工资)能激发员工更多的创造力,赞赏员工是最佳的激励方法！,61,赞赏的益处,每个人都需要得到赏识和肯定赞赏能使我们对自己的工作产生自豪感赞赏能激发工作热情和奉献精神赞赏能建立员工对企业的忠诚赞赏能使员工不再感到自己“无足轻重”赞赏能促使我们全力以赴赞赏能改善彼此的关系赞赏几乎不花太多时间与成本,62,对员工说“干得好”和“谢谢你”的时候会感到窘迫认为“赞赏是软弱之辈的事情”只是忘了赞赏员工不知道如何赞赏没有时间并不将赞赏作为经理工作职责的一部分没有足够的方式：认为除了加薪/奖金/升迁没有他法还有一个重要原因,管理者为什么较少赞赏员工？,63,管理者为什么较少赞赏员工？,对进步和出色的曲解（最重要的原因） -认为只有员工有杰出的表现时才算出色； -不认为犯错误减少也是一种进步； -当一个人第一次完成某件事，或将一件事做得比以前好 的时候，这也是出色。 -人类不会被未来所推动，他们只会被目前的成就所推 动，一项小小的进步和成就，就会成为“想要试着达成 更多一点”的动机。,64,当面赞赏员工的四步骤,1、行为：具体明确地指出员工优秀事迹与行为细节(STA)2、影响：这些表现所带来的结果和影响(R)3、品质：说明行为反映了员工哪方面的品质4、鼓励：鼓励他们,告诉他们为此你是多么高兴，跟他们握手或拍拍肩膀，以此表示你对他们成功的支持,65,赞赏百宝箱,讨论：请小组用5分钟时间进行脑力激荡，尽可能多地想出一些不花钱/成本低的赞赏员工的方法。,66,课程内容,店长角色认知店铺服务心态建立店铺服务推动店铺目标制定店铺例会技巧店铺辅导技巧店铺激励技巧店铺生意分析技巧,67,促进店铺生意提高的关键密码：1、反馈店铺生意状况的关键指标；2、分析生意的重要数据；3、制定生意提高行动的重要依据,68,主要店铺表现指标,69,主要店铺表现指标启示,70,主要店铺表现指标启示,71,主要店铺表现指标启示,72,主要店铺表现指标启示,73,主要店铺表现指标启示,74,主要店铺表现指标启示,75,主要店铺表