培训效果跟踪评估方案.docx

XXX公司培训部培训效果跟踪评估方案引 言：为了更好地指导xxx部今后的培训决策和培训活动，运用科学的理论和技术对员工培训与开发的需求分析、项目设计、项目执行和实际成果进行系统的考察和评价，进一步提升xxx部培训的质量，创新培训方式，依据柯氏（Kirkpatrick）四层次模型特制定此方案。一、 关于本方案培训效果评估是指在培训结束之后，采用一定的形式，把培训的效果运用定性或定量的方式表达出来，良好的培训效果评估体系有利于判断培训的有效性，为各种培训项目的改进、继续推进提供科学的决策依据。本方案以柯氏（Kirkpatrick）的模型作为培训效果跟踪评估的基础，柯氏指出员工培训与开发效果的评估应该从学员反应、学习成绩、工作行为和绩效结果四个方面展开：1、反应层次：学员对培训的意见与建议的即时反馈，可通过发放随堂问卷调查、座谈会获得信息；2、学习层次：学员从培训中得到的收获，借助笔试、案例分析、角色模拟进行测试；3、行为层次：学员在培训后发生的行为的改变，通过调查、访谈和360度反馈获得信息；4、绩效层次：追踪和监控关键绩效指标的变化及组织绩效的改变。本方案适用于xxx公司xxx部及各分子公司培训事宜。二、决定培训评估的层次从培训评估的深度和难度来看，柯氏四层次模型包括反应层、学习层、行为层和绩效层四个层次。从理论上讲，随着培训评估层次的提高，可以看到培训所带来的更深层次的影响，能够发现培训项目的价值，但是由于培训课程的不同、人、财、物在内的资源因素的限制，不可能对每次培训都进行第四个层次的评估，必须选择有针对性的培训效果评估层次。常用的、决定培训效果评估层次的方法是决策树分析图（如下图）。通过下图来取舍每次培训课程所需的合适的培训评估层次（仅做参考，具体以实际培训情况而定）。培训类型理论类培训模拟类培训拓展类培训进行到学习层进行到行为层进行到学习层三、反应层次的评估反应层次的评估是在培训刚结束之后，培训学员对培训项目的直观感受，该层次的评估易于进行，信息获得最容易最直接，是最基本、最普遍的评估方式，这个层次关注的是学员对培训项目的有效性的知觉，本质上是一种满意度调查。1、评估内容反应层次的评估包括培训组织实施和培训后勤支持两个方面的评估。具体内容如下表：培训组织实施培训后勤支持1、 培训目标是否合理明确2、 培训课程是否实用3、 培训方式是否有效4、 培训时间进度安排是否合理5、 培训讲师是否具备相应的教学水平、教学态度、教学方式1、 培训组织的过程是否有条不紊2、 培训环境是否满意3、 其他培训后勤支持是否安排到位2、评估方法及步骤（ 一）方法：问卷调查步骤：即时调查即在培训结束后由xxx部发放培训评估调查问卷，就学员对培训的各方面进行问卷调查，或者采用二维码的方式进行扫码填写，当场回收。培训评估调查问卷详见附录1：xxx公司内部培训评估问卷（二）方法：座谈会步骤：在培训调查结束后/培训期间，从培训学员中随机抽取一部分员工进行小组座谈，听取他们对本次培训的各方面的意见和建议。访谈提纲详见附录2：xxx公司内部培训评估访谈提纲（三）方法：电话回访步骤：在培训结束后，从培训学员中随机抽取一部分员工进行电话回访，收集记录他们参加本次培训的感受与建议。回访内容参照附录2：xxx公司内部培训评估访谈提纲。座谈法与电话回访可二选一进行。（四）方法：数据信息分析步骤：对上述评估步骤进行定性和定量分析，将培训评估问卷的信息录入电脑，对培训的各个方面进行统计分析，对小组座谈得到的信息做定性分析，对定性和定量分析的结果进行整合，得出培训效果评估报告。四、学习层次的评估 学习层次的评估是用来检验学员对知识、技能、态度的掌握程度，即学员是否掌握了培训目标中要求他们学会的东西，这一层次的评估方法有笔试、工作情景模拟、角色扮演、案例分析等。1、评估内容学习层次的评估包括三类学习成果：知识成果、技能成果、态度成果的评估：知识成果：指培训获得的有关原理、事实、程序或过程等方面的信息，即通过培训能回答“是什么、做什么、怎么做、何时做”等问题。技能成果：指完成一项工作需要具备的能力，如处理客户投诉、有效地进行沟通、寻找理D客户等，这一层次评价的重点在于学员是否学到了这些技能或者技能水平是否有所提升，而不是这一技能在工作中的应用。态度的改善也是培训中的重要成果，例如提高了学员工作积极性，改善了团队合作的氛围等。2、评估方法与步骤（一）知识成果的评估（1）方法：考试步骤：通过笔试、手机考试、口试等方式提前根据课程出好试题的方式考查学员对知识的掌握，考试包括选择题、填空题、正误判断题、问答题等形式。（二）技能成果的评估由于技能的掌握相对于知识更强调其操作性，即“是否会做”，而不是只 “知道如何做”因此可以通过工作模拟法和自我评价法来评估技能的提高。其中，比较具体的技能容易通过工作模拟法进行实际操作测试，例如话术演练；对于一些难以通过工作模拟法进行评估的技能，可以采用一种比较主观的评价方式，由学员依据在培训中学到的内容做演示分享、演讲、心得分享或文章的发表等。（1） 选择工作模拟法常见的工作模拟法包括角色扮演、案例分析、管理游戏等，具体可以根据评估的技能的特点决定。例如：管理技能的培训可以用管理游戏的方式进行评估，谈判技巧可以用角色扮演的方式进行评估，团队协调能力可以用评价中心的方法。选择的依据可以参考培训项目在这些模拟活动中投入的时间和精力。如果培训项目时间紧而多可以选择角色扮演、案例分享等快捷的方式进行评估，如果培训周期较长，有较为充足的时间做工作模拟可以选择管理游戏和评价中心等较为复杂的方法。具体步骤如下：步骤一（前期准备）：确定模拟的具体情境；组织评估人员；指定模拟活动的计划、规则与活动进行程序；确定活动时间、地点及模拟活动所需设备设施。步骤二（活动实施）：在工作模拟活动实施之前，由组织人员介绍模拟活动的内容、方法；说明模拟活动的目的是为了评估学员的技能是否有所提升； 按计划程序实施活动。步骤三（形成报告）：评估者在模拟活动中观察学员的表现，根据事先设定的标准及学员在模拟活动中取得的成绩进行评价，之后撰写培训效果评估报告。（附录3是角色扮演评估量表示例，它可以为评估者提供一个统一的评估工具与标准）（2） 选择自我评价法步骤：按2%的比例选择表现优异（通过考试成绩、工作模拟中的评估量表或观察法选择）的学员在培训结束后或在下一次培训开始时以演讲的方式进行培训心得分享，锻炼了学员公众演讲的能力，提高其口才与表达能力，同时给潜在讲师锻炼自己的机会；或者发表培训心得文章于公众号、培训交流群进行培训经验收获的分享，同时起到培训宣传的作用（详见附录4：培训心得分享演讲稿示例）。（三）态度成果的评估态度方面的培训主要是针对学员对某一事项认识、看法和倾向性而进行的。这是一个较为模糊的概念，并不容易追踪和捕捉，需要学员自己表现出这种转变。因此，态度方面的评估可以用自我评价法和心得报告等方式。五、行为层次的评估行为层次的评估主要是了解学员在培训后回到岗位上是否运用到了从培训中学到的知识和技能，工作行为是否发生改变。即学员培训结束回到岗位后（通常是3个月内，主要依据某项行为的改变通常需要多长时间），他她的工作表现是否达到了新的标准。由于员工行为的改变才是培训的直接目的，所以这一项评估可以直接反应培训的实际效果。评估行为变化比较好的方法有360度反馈、工作现场观察法和行动计划跟踪法，这里结合xxx公司的实际情况，选用行为评价量表法和行动计划书，可根据具体培训项目选择更为合适的评估方法，也可结合这两种方法共同评估，并且这一层次的评估者主要为学员的直接上司承担。1、评估内容行为层次的评估是为了确认从培训中学到的知识、技能和态度在多大程度上转变为实际工作行为的改进。因此评估的内容主要为新知识、新技能的应用情况以及工作行为的改变。2、评估方法与步骤（一）行为评价量表法行为评估量表法是行为评估中最常用的工具，由相关人员对评估对象在培训结束一段时间后进行表现的行为进行评价，通过分析评分差异来评估学员在培训后是否采取了相应的行动。具体步骤如下：步骤：选择评估者 评估量表填写说明 分析量表，形成报告根据不同培训的具体内容，评估者可以为学员本人、直接上级、同事、直接下级、客户等，为了客观起见也可以是以上所有人员，即360度评估反馈。具体操作为培训结束3-6个月内，在以上每类人员中选择几个具有代表性的人员，由xxx部相关负责人与被选定的评估者进行沟通，向他们说明邀请他们参加评估的目的，并作简要的评估量表指导。为了保证评估人提供的意见客观、坦诚，需要想被选定的评估人说明他们将以匿名的形式填写行为评估量表，他们提供的意见将在评估统计分析之后提供给学员本人作为改进的参考。（详见附录5：xxx公司内部培训行为评估量表）量表的设置使用同一张量表给学员自己、上下级、同事客户还是分别设置不同量表？是分培训类别设置好固定量表还是每次培训后根据实际培训情况另设量表？（二）行动计划法行动计划是学员为了将培训中所学到的内容转化到工作中，而做出的具体安排和承诺。行动计划书有助于帮助xxx部评估学员在多大横渡上将其在培训中所学运用到工作中去。学员在培训期间制定行动计划，包括完成特定目标的具体步骤，以及完成截止时间。行动计划结束时可以给学员和xxx部提供以下信息：培训后实现了哪些工作上的改进？工作的改进与培训是否有关？是什么因素阻碍学员完成特定的行动计划？行动计划书的具体步骤如下：步骤一：制定行动计划书学员在培训期间以及培训后一周内根据培训的有关内容逐条列出与培训相关的需要改进的方面，制定具体的行动步骤，每一步骤需要完成的时间、是否需要特定的资源。培训结束后由xxx部统一回收交给学员直接上级审核监督，xxx部备份。（行动计划书详见附录6：行动计划书示例）步骤二：行动计划追踪培训结束3-4个月后由xxx部通过电子邮件、培训交流群统一向学员发放行动计划调查问卷，学员与直接上级确认自己行动完成情况后回寄给xxx部。通过分析学员行动计划完成情况，给予按时完成的学员全公司通报奖励，没按时完成的学员，找出问题所在，要求针对这些项目重新制定行动计划。（行动计划问卷详见附录7：行动计划问卷示例）步骤三：分析总结，形成报告根据回收行动计划问卷的结果，分析学员行为改进的数量、程度和效果，撰写培训效果跟踪评估报告。六、绩效层次的评估（很少能做到这层，方案待定）这一阶段的评估要考察的不在是受训者的情况，而是从部门和组织的大范围内，了解因培训而带来的组织上的改变效果。既要回答“培训为企业带来了什么影响?”，可能是经济上的，也可能是精神上的。这一阶段评估的费用和时间，难度都是最大的。绩效成果的评估首先要注重定量数据的收集和分析，还要注重另外两个问题：一是评价要有足够的时间周期，有时候甚至需要更长的周期（如领导人才的开发），以保证学习成果的转化所需要的时间；二是突出高层管理者在评估中的作用，绩效成果的评价需要定量化的数据，但数据不是评估的全部，高层管理者从全局的观点对数据的理解更具有战略视角。1、 评估内容这一层次主要是评估学员培训后行为改变的具体结果，即对员工培训之后工作业绩，以及员工所在部门或者分子公司整体工作业绩进行测量、分析和判断，确定培训带来的效果。2、评估方法与步骤方法：绩效评估法步骤一：收集培训前绩效记录在培训前，由xxx部收集学员个人业绩与所在团队或分子公司业绩信息，详细记录，作为后期绩效对比的依据。步骤二：记录培训后绩效水平收集绩效记录的间隔时间通常在培训后六个月到一年的时间（依据培训内容与学员所在部门或分子公司业绩考核周期而定），绩效层次的评估所需时间要比行为层的时间间隔长，因为从知识、技能的运用到个人和组织绩效发生变化之间存在时间滞后，由xxx部与学员所在部门或分子公司联系，详细记录培训后期绩效水平的变化。步骤三：总结分析通过分析培训后工作数量（理D数量、成交数量等）、质量等方面的变化，来确定学员个人及组织绩效的改变趋势。xxx部可以从学员中挑选一部分员工形成对比小组进行座谈，对比小组的构成有两种方式：一种是在同一个分子公司，一组是参加过培训的学员，一组是这些学员的同级同事但没有参加过培训；另一种是同样参加过培训的两组学员，来自不同部门或分子公司。在对比小组中实施座谈，了解在培训结束后绩效考核周期内，学员所在部门或分子公司是否在组织制度、薪酬制度、工作环境等情况上发生过重大变化，判断这些因素在多大程度上影响了学员个人和组织的绩效水平，排除这些干扰因素，判定绩效的提升与培训的相关性。步骤四：撰写评估报告将绩效水平前后变化记录与座谈分析结果进行整合，撰写培训效果评估报告。附录：附录1：xxx公司内部培训评估问卷亲爱的同事：请帮助我们完成以下评估问题，告诉我们您对本次培训的满意度。您的建议和评价也将极好的帮助我们安排将来的课程，从而更好地满足您的需求。1、基本信息培训日期： 姓名： （可以不填写）评分标准（全卷通用）非常满意【9-10分】，满意【8-9分】，一般【7-8分】，不满意【6-7分】，非常不满意【5分及以下】，可到小数点后一位。2、关于讲师导师姓名XXXXXXXXXXXXXXX授课态度形象气质佳，符合讲师礼仪要求教学态度积极认真，热情饱满授课内容及技巧表达清楚，思路清晰讲授内容实用性强，深入浅出，易懂易学讲授具有逻辑性，条理清晰，重点突出讲授过程中与学员有效互动，调动学员积极性时间分配合理，能很好地控制授课进度培训收获获得了新的知识和理念，启发了思维，激发了良好的工作心态讲师授课对我帮助很大，我愿意回去以后将本次培训学习到的内容付之行动评分合计您对该讲师还有什么建议？3、关于课程课程名称课程能达到我的期望，符合我的培训目标课程内容系统，有理论基础能与实际相符合课程内容适合我工作的需要，并具有指导性课程内容丰富，并易于理解课程内容与主题相符合评分合计您对本次课程还有什么建议？4、关于培训组织培训时间安排合理课程时长控制合理场地选择合适培训方式符合课程安排评分合计您对本次课程还有什么建议？为了让我们更好的组织此类培训，您还有什么建议？附录2：xxx公司内部培训评估访谈提纲一、 一般性问题1、 经过本次培训，您最大的收获是什么？2、 在培训之前您有什么期望？本次培训达到您的期望了吗？3、 您觉得本次课程最需要改进的地方在哪？怎么改进？二、 细节性问题1、 本次培训课程的培训目标是否清晰明确？2、 本次培训课程的培训内容是否实用？3、 本次培训运用的培训课件是否有效？4、 本次培训采用的培训方法是否恰当有效？是否有助于您对培训内容的理解？5、 您对本次培训讲师的评价如何？（讲师的培训技能、能否调动学员积极性、对课程的把握等）6、 本次培训的时间安排、进度是否合理？有没有控制不当的情况？7、 本次培训环境是否舒适，您对培训设备是否满意？8、 您对本次培训的组织有什么评价？有没有安排不当的地方？9、 您对本次培训的食宿安排是否满意？附录3：角色扮演评分标准评价维度定义考核标准配分角色把握性判断形势并进入角色情境，按照角色规范的要求采取相应的对策行为好：对要求自己承担的工作角色有清楚的认知，能恰当地进行角色定位，按照角色的要求参与活动；语言、行为表现与角色的要求一致。810分中：对要求自己承担的工作角色有一定的认知，能比较恰当地进行角色定位，语言、行为表现与角色的要求比较一致。47分差：对要求自己承担的工作角色没有认知，几乎不能进行角色定位，不能按照角色的要求参与活动，语言、行为与角色的要求不一致。03分应变能力在外界事物发生改变时，所做出的反应，是经过大量思考过程后，所做出的决策好：能迅速地作出反应，寻求非常合适的方法，使事件得以妥善解决810分中：能比较迅速地作出反应，寻求比较合适的方法，使事件得以解决47分差：不能迅速地作出反应，寻求不到合适的方法，不能使事件得以妥善解决03分表达能力将思维所得的成果用语言反映出来的一种行为。以物、事、情、理为内容。好：将整件事情介绍的简明扼要、全面，表达清晰流畅，对事情有正确客观的评价，表达真实可信。810分中：将整件事情介绍的比较简明扼要、全面，表达有一定的流畅性，对事情有一定正确客观的评价，表达可信程度比较高。47分差：将整件事情介绍的不清，对事情几乎没有正确客观的评价，表达的让人怀疑。03分沟通能力是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅的能力。好：能充分运用语言和文字表达自己的观点，与上级沟通时条理清晰、措辞恰当，了解工作情况。810分中：能运用语言和文字表达自己的观点，与上级沟通时比较条理清晰、措辞恰当，比较了解工作情况。47分差：几乎不能运用语言和文字表达自己的观点，与上级沟通时很紧张，几乎不了解工作情况。03分决策能力是人们在对未来的行为确定出明确的目标和方向，同时为实现目标而选择最佳的行动方案与策略。好：考虑全面，决策时敢于承担风险，能果断地做出判断并做出决定，能运用令人信服的论据说服别人接受决定。810分中：考虑比较全面，决策时比较敢于承担风险，能做出判断并做出决定，有运用令人信服的论据说服别人接受决定的能力。47分差：考虑片面，不敢做出决策，不能果断地做出判断并做出决定，不能运用令人信服的论据说服别人接受决定。03分合作能力是要有集体观念和团队精神。对内同企业各部门协调发展；对外选取合适的合作伙伴的能力。好：重视企业整体实力，能够充分同上下级及与企业有关外部人员进行合作，十分懂得合作技巧，有很好的沟通能力。810分中：比较重视企业整体实力，能够同上下级及与企业有关外部人员进行合作，比较懂得合作技巧，具有一定的沟通能力。47分差：对企业整体实力漠不关心，不能同上下级及与企业有关外部人员进行合作，合作技巧十分薄弱，几乎很少同其他人进行沟通。03分角色扮演评分表评价维度得分权重总得分角色把握性15应变能力20表达能力15沟通能力15主考官签名决策能力20合作能力15附录4：培训心得体会演讲稿各位领导、各位同事： 大家好！ 能有机会站在这里和大家分享我这些天以来的收获和快乐，我感到非常荣幸。作为xxx公司的一名普通的业务员我有幸参加公司组织的培训活动，让我增加了知识，开拓了眼界，首先要感谢领导给了我这次学习提高的机会，同时也感谢同事们在培训过程中对我的启迪和帮助，使我学会从不同的角度认识问题，不断提高自己。 截至今天为止，为期三周的培训已经圆满结束，通过这三周的培训学习，我们都有自己收获和体会，我们也会形成对自己对公司的认识，对公司产品的认识、对本行业的认识，我们如何把学到的东西应用到今后的工作中去？我们形成的想法和认识是不是正确中肯的，我们如何在日后的工作中运用我们的想法，矫正我们的思路，这是我们需要考虑的问题。 这三周以来，我们主要学习了XXXX，了解到XXXX（对培训内容的概述，详略得当，自己的认识，对产品的看法等）我在培训过程中认真学习，勤于思考和总结，在老师的教导和同事的帮助下学到了许多专业知识和职业技能，通过此次培训，我对我们的产品有了更加明晰的认识，对自己的职责和任务有了更加成熟的想法，对行业前景也有了自己初步的判断，到此刻为止，我所学到的感受到的领悟到的东西仍久久在我心里回荡，印象深刻，我希望能把它们有效地应用到日后的工作中，学以致用也是我们参加培训的目的。 除了对专业技能的学习与领悟，我也有了其他方面的心得。首先，人应该认识自己，清楚地认识到自己的优势与不足、长处和短板。在知识技能方面出现的缺漏和不足我们在培训学习和日常工作中要留心弥补和提高，不断加强自己的职业技能；在个人修养方面，我们要充分认识自己的缺陷要敢于面对和承认，勇于改正和提高，这样在工作和未来的道路上它才不会成为我们的绊脚石。简单的事情往往最不易坚持，做成一件小事也是为大的成绩铺路，妥善认真地对待我们的培训，认真学习每一个知识点，就是这样的小事情，没有这样的基础，我们也难以把以后的工作做完善。勇于挑战新的环境，做有挑战性的工作也是对自己性格的锤炼，是提升自己有效的手段，要对自己充满信心，才能真正超越自我，才能有更大的成绩。其次，作为公司一员，我们要有团队精神。我们经常提到团队意识，许多工作我们都是无法独立完成，我们最多只是工作的一个环节，要完成一项复杂的任务，必须讲团队的合作。经常交流和沟通，建立信任的关系，是合作的基础、是团队精神的来源，“他山之石可以攻玉”，每个人身上都有值得学习和借鉴的地方，这次培训中就有许多同事帮助我很多，使我深受启迪，我们在学习他人的过程中也能够形成互相的信任，对彼此的配合非常有利。我所在的技术部这个部门是整个公司正常运转的需要，但不是一个人能够完成的任务，所有的工作都需要大家共同合作才能完成。所以在团队工作里，合理的分工有效的配合能够使每个人的工作有条不紊的进行，大家配合默契，各尽所长，整个团队的工作才能良好的运转。一个人有了集体的荣誉感把自己放在团队里考量自己，才能获得真正的成绩和收获，要对企业的前景充满信心，和同事们建立精诚合作，互相信任、互相支持的关系，不仅工作能够轻松许多，也能获得更大成功和收获。 总之，积极地学习昂扬的心态是我们成为一名合格员工必备的素质，我以后会努力把所学所思运用到工作中去，以百分百的热情和信心投入工作。相信各位同事也像我一样在培训中学到了许多知识和经验，领悟到许多方法和思路，我相信大家也像我一样充满信心，充满热情，希望在今后的工作中能够互相帮助共同进步。我会多多向大家学习，不断丰富自己，与大家密切配合，为公司的发展贡献自己的力量。 最后再次感谢公司给我这次培训学习的机会，也感谢大家给我一个分享收获，激发勇气的平台，谢谢大家！ 发言人：XXX附录5：xxx公司内部培训行为评估量表（以营销总监/主管领导力培训为例）指导语：此项在线调研问卷是由一系列行为描述所组成的，是团队领导者都需要展现的重要行为。我们将行为按照一定的结构组合在一起，称之为胜任能力。您需要对每一项行为表现从以下维度进行评分。您需要回顾被评价者在日常工作中的表现，评价他/她平时是否经常会符合这些能力行为。请仔细阅读以下表格中的定义。选项分数定义非常相符5表示已接近或达到本公司此方面很优秀很突出员工的水平，可作为标杆比较相符4表示对此方面表现满意，达到公司优秀员工水平一般3表示现阶段基本适合该岗位对此方面的要求，还可进一步提高比较不相符2表示该方面能力或意识此时还不能胜任岗位需要，亟需提高非常不相符1表示该方面是其短处或缺陷对于每一项行为描述，请你根据平时的观察对此位评估对象进行评分。您的评论和建议将会与其他评分者的反馈综合在一起呈现在报告中提供给学员本人作为改进的参考。被评估者： 岗位： 与被评估人的关系： 测评时间：一、团队建设1. 推崇有助团结全体人员的企业价值观，确保员工对企业文化的认同非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符2. 工作中注重发挥集体的作用，而不仅仅发挥少数人的作用非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符3. 善于建立同事之间的合作与信任，妥善处理人际冲突非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符4. 在团队中，能够完成以下工作：为所有参与者设定清晰的目标、分配权力和个人职责非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符5. 能够公平对待所有的员工非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符二、辅导下属6. 下属反映的事情，总能妥善解决并及时反馈非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符7. 工作中能以身作则，努力成为的员工的榜样非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符8. 根据具体情况，及时安排对下属的现场辅导或培训机会非常相符 比较相符 一般 比较不相符 非常不相符