基于ERP的中海地产营销管理系统应用与优化.doc

基于ERP的中海地产营销管理系统应用与优化15第2章中海地产发展历程1979年，伴随改革开放的浪潮，中国海外集团有限公司在香港成立，迄今已走过了30年的发展历程。中海地产集团经过近30年的坚定实践与长期品牌积淀，逐步把“中海地产”发展成为跨地域、具有国家一级房地产开发资质的名副其实的全国性地产品牌，向社会提供了十万余套精品住宅，为近百万计的民众提供了优越的居住选择和满意的消费体验。中海地产集团资产超过550亿元，净资产超过300亿元；目前中海地产初步完成了以港澳地区、长三角、珠三角、环渤海经济圈为重点，以及内地中心城市为点状支持的全国性布局，并在十多个城市占据了市场领先地位。中海地产已完成和计划投入的房地产投资额超过1000亿元，开发总量（含已建成、在建和即将开发的）超过2500万平方米。同时集团亦是拥有最多土地储备的公司之一，目前拥有土地储备面积超过2000万平方米。稳健经营是中海地产的基本经营思想。强烈的社会责任感与企业公民意识是中海地产长期持续发展的重要因素，为品牌知信度、美誉度的塑造与升华注入了源源不断的活力。中海地产坚持“诚信、创新、务实、求精”的核心价值观，并把这种理念寓于产品质量、服务、企业文化等品牌价值管理的各个环节，为城市建设；为社会的可持续发展；为建立和谐社会做出切实的推动；肩负起自己的社会责任。2.1中海地产信息化建设在内地大量增购土地之初,随着集团内地地产业务的迅速扩张,中海地产和所有从一个区域向全国扩张的企业一样，在管理上陷入一种局部的困境：各个地区信息割裂，造成各项目公司各自为政，财务报表严重滞后，不能及时地了解近期各个项目的工程进展、销售情况和现金流。在集团管理层面，集团总部和项目公司之间产生一体化的需求，作为金融调配中心的集团总部,主要负责全面收支预算以及滚动开发资金的协调，但往往和项目公司存在脱节，尤其在合作的变更和付款环节，以及在预算的监控上。项目公司在付款的时候要求集团总部财政资金计划的控制，但在真正付款的时候往往会出现少许偏差。在项目公司管理层面，问题依然存在；比如:工程、营销、售楼的环节，有一些工程的资料和销售部门有协同，还有项目全生命周期过程中，16进度、合同、付款有密切关联关系。决策依据从哪里来,付款的要求无法准确和即时提供。提高管理水平和效率,加强集团对地区公司管控力度,成为迫切需要解决的问题。如何借助信息枝术手段,优化集团的管理流程,提升业务水平,更好地支持集团的扩张发展是信息化急需解决的问题。在此一系列问题面前，解决管理流程控制问题开始成为中海地产的自觉要求，上马ERP系统的计划呼之欲出。根据集团发展的需求以及集团建设的现状,按照集团信息化发展战略,经过认真分析和研究,制定了集团的信息化建设发展规划。2003年底，积累了多年信息化管理经验的中海地产，开始提出通过信息化手段进一步整合全国销售业务管理的需求，以期全面实现集团一体化管理。中海成立了系统选型和招标专项小组，并最终锁定了国内几家实力较强的专业软件商作为重点考察对象，进行了为期近半年的全面选型、评估和招投标工作。集团信息化建设是在工程动态管理信息化系统成功开发应用的基础上,以ERP系统为核心,整合了集企业业务流程、管理理念、人、材、物、网络、基础资料、客户和供应商一体的企业资源管理系统。2.1.1中海地产集团信息化管理2006年中海地产集团引入了营销管理系统,这也是继企业办公平台(OA系统)、财务管理系统、招标采购管理系统、人力资源管理系统之后,集团信息化建设中的又一里程碑。尽管中海地产在国内有20家公司，地域分布分散，但实行了信息化集中管控之后，相关数据都集中在中心集团，通过网络能做到“所有人在一处工作”。互联网最大的发展前景和魅力就在于提供给每个人跨越时空的机会。营销管理信息化的实现和深化，将使得地产的跨区域经营和管理成为现实。整个系统的协同运作和资源共享，将使企业的效率和利润实现最大化。中海地产在信息化上已经全面实施集中式的控制和管理,集团专门成立信息化管理部。中海集团信息化管理部有专属的分工，基本上分为：信息化蓝图规划组、系统推广和应用小组、网络维护组、系统研发组和商务动画设计组；对各地区公司的ERP系统进行专门管控,同时对于应用中遇到的问题和系统优化的建议都可以向信息化中心反馈,再由信息化中心将问题或需要增补的内容发至系统服务公司,由相关客服人员解决问题或改进系统内容。针对营销管理系统,集团还下发了各业务线的管理制度,并且在每年年中、年底分两次对各地区公司各业务线管理系统的应用规范情况进行考核,考核结果在集团各地区公司内部排名公布,17作为年底对地区公司业绩考核的一部分。此项考核在集团直接登录系统即可完成,不仅不影响地区公司日常使用,而且还节省成本,可谓一劳永逸。2.1.2中海地产地区公司应用概况由于网络经济中间环节作用的减弱，企业结构逐渐趋向扁平化发展。减少了大量的中介，从而降低了成本，直接面向客户，加快了信息流通，使企业更有效地抓住市场机遇，把握无限商机。任何的商业模式都将成为一种服务模式是网络经济的特征,而个性化服务是其中的精髓。购房者与开发商在网络端点的直接信息交互，因此开发商将更需要实时的掌握不同客户的思维、喜好以及对价格的承受能力，从而根据个别的特点来专门量身设计、制造个性化居住空间和氛围。在营销管理系统被引入中海的同时,被引入的还有它的管理理念,中海地产无论在项目销售、管理程序上，还是在人力资源、财务预算方面，都已经形成了一套非常完整的信息管理体系。由于上马了信息系统,不仅在横向上同工作线的信息可以共享,而且在纵向上地区公司与区域公司、集团公司信息资源也可第一时间共用与分享。各部门根据系统流程重新调整工作安排,简化了工作流程,提高了工作效率,节约了成本。拿营销管理来说,所有的工作流程全程都可在系统中实现,保证管理的有序性,从前期项目初始化、放盘、认筹,到开盘(认购)、签约、备案、入住,再到后期转现、补差、产权管理,每一步工作都可在系统中查询,而且细化到每套住宅、每个客户的详细信息;资料可以在系统中永久保存,作为存档工具,随时查阅,既减少了相关文件管理人员的配置,又节省了存放文件的空间。2.2中海地产营销管理系统实施步骤2.2.1中海地产营销管理系统实施五步法五步法以规范的实施流程为依托，帮助企业改善基础管理，规范、优化、固化业务流程，做好系统建设、数据准备和系统切换等各项准备工作，并提供专业的项目管理指导服务，确保企业管理信息系统的顺利、成功应用。在系统实施过程中，通过组织各类培训和与顾问的共同工作，有效地实现从知识到技能的转移，为企业培养掌握现代管理手段并懂得经营管理的骨干管理人才。五步法包括实施准备、应用模型设计、培训考核、辅助上线和验收交付共五18个阶段，每个阶段都明确了实施目的、实施内容、交付成果和风险控制等细节，以确保各个阶段目标的顺利完成，随着各环节的推进，整个实施项目逐步迈向成功。1实施准备阶段充分的计划和准备，对后期的实施工作将产生深远的影响。任何项目在启动前，项目要素诸如项目范围、主体计划、组织结构等必须要有明确的界定，没有明确的范围界定，项目将不成其为项目，没有主体计划，项目的进度将不能充分控制；必须明确本系统的实施要涵盖哪些部门的业务，确定核心业务，然后在此基础上制定阶段可控的主体计划；另外，还要强调双方组织的对等有效性，双方在领导层和执行层都能建立起对应的沟通渠道。2应用模型设计阶段应用模型设计阶段为营销管理系统实施过程中的关键环节，应用模型设计的过程就是梳理、设计出适合企业自身营销管理需求并将其融合到新软件系统中的过程。在模型设计过程中,凡是涉及到新旧模式的交替都会遇到一些阻力，实施团队必须对这个阶段给予相当的重视，采用适当的策略化解，保证项目总体目标实现。同时,实施团队也应该清楚地知道，尽管问题棘手，但是决不能绕开。如果本阶段的工作不扎实会造成项目目标不明确，导致项目实施结果无法确认，项目将无法正式上线，导致实施进入一个无穷尽的恶性循环。应用模型设计阶段的主要工作就是以ERP标准的业务流程为基础，参考其它房地产项目经验并结合用户实际业务,把用户实际需要的流程转化为营销管理系统流程，指导用户进行流程梳理；应用模型设计一般会有以下三种情况：第一，本企业的现实际业务流程和系统设定的标准流程完全一致，直接通过系统即可实现；第二，需要对现行业务流程进行合理优化，可以借鉴其它地产商模型或参考实施设计者的建议后得以实现；第三，需要根据本企业特点个性化定制，可以通过营销地产信息系统的MAP平台配置或者二次开发进行实现。应用模型设计完成后首先需要进行验证，对于房地产企业来说，对应用模型的验证可以采取静态数据验证也可以通过项目试点进行验证，对少于5个项目的公司推荐静态数据验证的方法，对于集团型企业和跨地域企业推荐试点验证法。3培训考核阶段虽然一直强调应用模型和初始化规范工作是系统顺利运行的根本，但从根本来讲,人是把软件和业务结合唯一的核心纽带,所以我们更重视系统培训的重要作用。因为,让每一个与系统应用相关的操作人员明白他在整个业务流程中的位置是需要通过培训来明确的，例如:操作时间，操作地点，如何操作，系统可以为操作者提供什么，操作者会如何影响系统。培训是分时段分岗位的，可分为高层管理，中层管理，项目层，业务层和系统管理员,针对不同角色权限进行差异化的培训。培训的同时推荐用户通过制度规范和操作指引对系统运行的规范性和稳定性加以保证。知识转移是培训的深层次意义，希望用户最终能够完全驾驭系统，从知识转移的角度培训是贯穿项目始终的。4辅助上线阶段通过对工作相关业务人员的培训,使操作员掌握了日常业务在系统中的实现方法，并队相应人员进行实操考核,对培训成果加以强化和验证.由此,用户已经具备了开始正式使用系统的条件，系统将成为日常工作的一部分,也可以称该阶段为系统切换阶段。系统上线是按照应用模型的设计，将企业现行保存的数据与业务切换到正式的系统之中，如果在这个阶段过程中出现实际业务流程与应用模型设计的业务流程不匹配，致使流程无法顺利运作，可以根据业务运行情况对流程进行适当调整，以保证整个系统的合理、稳定运行。5系统验收阶段系统引入和其它项目一样,也是一个有始有终的过程，应该说系统验收是用户对整个实施阶段成果的认可，验收既是一个时间段的结束，也是一个新的开始。借此总结前一个阶段的成果，明确下一个阶段的任务。验收交付是对在项目实施的周期内对已完成的实施成果进行总结，并确认项目实施工作，确认已达到的项目实施目标，通常称为项目的验收交付。通过验收交付阶段后，代表项目实施完成，并投入正式应用，同时移交进入系统后期维护阶段。第3章中海地产营销管理系统应用及功能分析3.1中海地产营销管理系统总述本系统是基于微软最新推出的MICROSOFT.NET平台,用户只要能上网并安装了浏览器就可以通过INTERNET使用本系统。主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团,系统可以充分利用日益普及INTERNET和微软最新的.NET技术协助房地产企业集团建立跨区域、实时、集中式的售楼业务管理系统和决策支持体系这种模式下,各公司和各项目现场售楼处的所有管理数据全部存放在一台数据库服务器上,各公司和各项目现场售楼处都通过INTERNET直接访问服务器的数据,这样可以实现公司和各项目售楼处之间的实时数据交换,从而达到大型集团集中、实时的管理目标.另一方面系统引入业务导航概念,以流程图或突出中心的形式体现各项业务之间的关系,加强对操作员的指引性。本系统为实名制登录,采用一人一号方式,所有人员的操作在系统中都保留操作记录,便于监督管理。系统分集团、地区公司、项目三层架构组成,各层架构中人员按职责分工不同又分为若干部分,以下是各层架构详述:1从集团层面分为:集团系统管理员、集团领导、集团营销管理员、集团财务管理员。2从公司层面分为:公司系统管理员、公司领导、公司营销管理员、公司财务管理员、公司客服人员。3从项目层面分为:项目营销经理/主管、项目签约员、项目售楼员、项目现场财务。3.2中海地产营销管理系统应用模块简述通过初始资料的建立,系统中各个模块都会生成初始信息,以便各个模块查询和使用.如图3-13.2.1中海地产营销管理系统应用流程1系统初始资料：用于系统正式启用前对整个系统的初始化设置（1）各集分公司的建立（2）设置各公司相应的角色及用户信息21（3）设置各公司共用的系统参数2项目资料管理：建立楼盘销售前的基本资料,包括房间资料的管理和策划体系的管理（1）房间的生成修改以及特殊房间的生成（2）对已明确价格的房间进行价格的批量录入（3）对房间各实测面积的批量录入传递3策划管理：房间销售前的价格制定价格的调整付款方式的定义以及不同时期的折扣管理（1）制定并生成房间的销售价格,定制房间价目表（2）房间价格的调整处理（3）制定房间在销售过程中各种付款方式4楼盘销售现场管理：针对楼盘销售现场工作的管理,包括客户跟进管理房间的预定预留认购等业务管理（1）根据客户的实际需求,模拟生成付款详情（2）登记楼盘开盘过程中的客户的来访来电情况（3）登记客户的资料以及跟进情况（4）对诚意认购情况的管理（5）对房间的认购退房换房及更名等业务的管理（6）催缴各种欠款5房间销售后的跟踪管理：对签订正式认购协议的客户进行管理，包括签约按揭入伙产权及面积补差管理（1）成交客户的签约按揭入伙产权的办理情况的管理（2）成交房间的实测面积补差的管理6已售房间相关款项管理：主要处理财务部门的收支管理票据证明管理以及与财务软件接口管理（1）主营业务收入的结转（2）各种款项的管理,包括诚意金房款代收费用POS机手续费银行放款管理及汇率（3）与其它财务软件的业务接口处理7信息管理：对客户问卷调查表的定义广告投入媒体宣传以及周围楼盘信息的管理（1）在楼盘促销过程中所做的销售广告的管理（2）记录其它公司或本公司在媒体宣传上的资料（3）公司周边楼盘信息的管理（4）定义不同的客户问卷表3.3中海地产营销管理系统主要应用模块分述3.3.1项目初始化项目初始化属于售楼过程中的基础资料录入部分,用于建立楼盘销售所必须得基本房间资料、房间销售前的价格制定、相关付款方式的定义、销售过程中价格的调整、折扣定义等功能。项目初始化主要包括项目登记、项目资料、房间资料、定价&调价、付款方式定义、折扣管理、销售计划等功能。项目名称的设置是根据本项目在规划报建等工作进行时定名的,在系统中名称设定是根据集团统一要求,要体现项目所在地区,以便在不同的城市项目有重名现象时加以区分。录入的土地用途、容积率等信息为后期项目信息查询提供了方便,起到了电子存档的作用。其中有一项内容为“竣工日期”的录入,这一项必须准确填写,因为与客户签订购房合同的交房日期和入伙前统计本期符合入伙条件客户的截止日期都是来自与系统中的竣工日期。添加房间原始数据的流程为项目登记-建立楼栋-面积录入。面积录入为本流程的中比较繁琐的步骤,因为不仅涉及到面积录入而且包括了朝向、户型及产品类型(产品类型也是指建筑性质,例如:多层、高层、别墅、公寓等)的录入。此环节录入的数据为后期所有操作的基础,更为统计分析(包括户型分析、面积分析、单价分析等)提供了保证。在单元面积录入完毕后需生成房源,否则在系统中不会显示,后期的诚意认购、现场管理和统计分析等模块也就无法使用。3.3.2房间资料房间资料是对已生成的房间资料进行维护,包含房间资料的调整、增加特殊房间资料、面积价格录入以及实测面积的批量录入。项目登记生成房间资料后,并不是所有由系统生成的房间资料都十分完善,存在个别房间资料需进行修改或增加相关资料,如房间类型存在错层等。在开盘前价格表调整完毕报批之后,在房间资料中的面积价格录入部分将开盘价格的录入,可以单套房间录入,但是推售房源量大时一般采用批量导入的方法,用EXCEL格式将所有房间一次性导入系统。导入系统的EXCEL表为既定格式,所以在面积价格录入模式下选择需要导入信息的项目和楼栋,先将资料导出,导出的房间资料包括房间号、房间面积等；以每套房间的独立形式列出,然后将价24格表中的价格复制到此表中,然后即可进行批量导入。3.3.3销售计划如果说销售总货值从数量维度对项目销售收入进行了过程中的总量控制，那么销售计划管理则是从时间和进度维度，对项目总货值进行具体执行和变现。具体而言房企需要按照总货值目标，结合政策导向、市场形势和自身现实全盘评估后，制定详尽的推盘计划、活动策划和初步价格，并具体做好销售前期准备、销售过程中“预热引爆期、热销快销期和尾盘处理期”各过程的规范管控和售后的客户服务。在具体计划执行中，为更好保障项目总货值和销售计划实现，需要建立对计划和执行的定期回顾机制，比如对月度销售及回款报告，将其实际执行与计划值进行对比，找出问题，分析原因并进行计划的修正。每年年初,集团会根据上一年度任务完成情况、上一年剩余产品量及本年度规划即将上市产品量,给各地区公司下达本年度的销售任务及分配营销费用额度,地区公司要根据集团下达的任务指标,通过系统制定本年度的销售计划、推广计划及营销费用分配计划,并且相应的时间节点、工作进度、完成情况都要在系统中填报,集团是根据系统中填报的数据,定期对地区公司进行考核,地区公司也是通过系统考核员工业绩,在年底时作为本年度绩效考核的一项重要内容。从项目前期的策划活动开始,就要通过系统逐步填报、监督完成各项指标.各项营销活动的形式、时间、人员安排、费用预算填报完毕,销售计划中有时间节点设置,所以在任务执行到中期时需要进行进度汇报,如有未按时完成工作应详细填报未完成原因,并且提报改进措施；同样在活动结束时填报活动结果和评价,以便后期在总结分析时可直接利用系统中已有信息。销售计划分为两部分,一部分是销售计划概要,包括计划年份、分期(一个面积较大的项目会分期完成,如国际社区一期)、楼栋范围、开工时间、开盘时间、竣工日期、入伙日期；另一部分为销售计划明细,包括的内容有月份、销售套数、销售面积、销售金额(销售金额以客户预定为准,只要交付两万预定金即视为销售,此时房间销售状态为认购,本房间全款计入销售金额中)、合约套数、合约面积、合约金额(合约金额以客户签订购房合同为准,签订购房合同的前提为一次性客户交纳全部房款,按揭贷款客户交纳首付款,此时房间销售状态为签约,公司结利以合约额为准)。销售计划的必须以单个项目为单位,并且需要按建筑性质分别制定,这将为后期销售情况分别统计分析时方便,而且可以根据当时的销售情况随时部分的调整销售计划,以及实际销售情况的分别录入。3.3.4付款方式定义付款方式定义是系统初始化的一个重要环节,每套房间在销售过程中,对于买房点的客户来说很少是一次性就交清楼款这样简单付款的,而大多数客户都会选择分期付款、银行按揭等复杂付款方式来支付楼款。所以,对于清楚客户什么时候应该交什么款,交多少额度来说尤为重要。在本系统中,就是用付款方式定义模块来对销售过程中所使用的付款方式进行清晰明确的登记。这样,在成交登记时,只需选择客户所选择地对应付款方式后,系统可自动生成该客户的应交楼款和按揭款的明细资料,无需手工计算。付款方式定义除定义楼款外,还定义代收费用及批量传递工程进度、代收费用。付款方式设置分为两部分,一部分是付款方式概要,也就是此种付款方式的名称,具体可以根据不同时期采用的不同方式设置不同的名称加以区分,而且在设置付款方式的时候可以限定启用日期和终止日期,这在销售现场管理方面是十分必要的,可以控制销售现场在一定时期内的活动执行情况,避免销售现场私自延长公司既定促销活动，如果某种促销活动已经超期，那么在系统录入时将无法选择此种优惠的付款方式。另一部分是付款方式明细,付款方式明细包括业务进程和代收费用两项设置；在付款方式明细中可以设置交付各部分款项的时间节点，从缴纳定金签署认购书开始，如果是一次性付款则为认购和签约两个步骤，如果是按揭付款则比一次性付款多一个流程为缴纳首付款，并且可以分别预先设置首付款和按揭款的比例，以便生成付款详情时可以直接生成这两种款项的明细。在定义付款方式的同时需要设置计算方法和贷款银行。计算方法是指各种费用如契税、物业维修基金和印花税等代收的产权费用的收缴比例，在销售的房源中财务管理模块中可以直接各房间（开发商只代收按揭贷款客户的产权费用，在房屋转现后办理产权时如数转到产权办理机关）的代收费用明细表。设置贷款银行时可以直接导入本银行目前执行的利率表，录入认购后可以按照录入的客户实际的贷款年限直接生成供款明细表，并且在银行设置模块可以自动统计本项已售房源目前在各银行贷款的额度，以便财务在与各银行洽谈业务的选择倾向。3.3.5销售现场管理“销售现场管理”是营销管理系统中最为重要的部分，销售现场日常工作的管理、销售流程的规范都是通过此模块来实现的。销售现场管理一般指销售前台管理，包括项目管理、客户管理、诚意认购、认购管理和特殊事物管理等模块。“客户管理”用于对所有潜在客户、诚意客户以及成交客户资料、来电以及来访等相关信息进行管理，系统中客户资料来源有两种方式，一种是在客户管理模块中直接增加，另一种是由“诚意认购”和“认购管理”模块中因认购而产生的。在客户资料录入的窗口中需要填写的信息十分详细，包括客户本人的基本信息、需求意向（包括建筑类型、房间类型、面积、总价、朝向等）、客户延伸信息（居住区域、工作区域、年龄段、家庭结构等）；依据这些录入的客户信息，利用系统中的统计分析功能将客户进行分类，策划人员可以根据对客户群的细分，挖掘客户需求，将产品类型、推广价格进行准确定位，有效避免了盲目设计开发，产品滞销。“诚意认购”模块为项目开盘前必要录入部分。项目的策划,通过报纸、电视、广播、路牌等宣传方式,为开盘销售制造声势,释放销售信息,创造良好的销售氛围.通常开盘前的一周开始收取认筹金(只有交纳认筹金的客户才有资格参加开盘选房),并签署认筹协议书,工作人员将根据认筹协议书将认筹客户录入系统中的“诚意认购”模块,录入所排号码及客户信息的同时也会将客户所填三套意向较强房源在系统中直接选填,在正式开盘前一至两天可利用“开盘分析”功能分析客户选房意向情况,查看客户预选房源冲突情况,可以更准确预测开盘当天销售情况,做好心理预期,同时也可为销售人员对客户做备选房源引导提供方向,尽量促进成交.销售价格也会根据房间冲突情况进行调整,用价格引导分散客户,避免过多意向冲突,减少成交率。 “认购管理”模块是登记房间的销售资料,并且根据客户选择的付款方式生成供款表。此模块是销售现场管理中的核心环节,在客户交纳一至两万定金签订认购协议书后,方可根据协议书的内容录入到系统的认购管理模块,信息将根据认购协议书的内容据实填写,包括客户信息和付款方式信息等。此外,诚意认购录入的另一项功能在此模块将可以应用:当选定房间有诚意认购客户时,录入认购的客户名称后,系统自动检索出所有与客户名称相匹配的诚意认购客户和非诚意认购客户以供选择,这就大大节省了录入操作时间,因为选择系统内存在的客户后此客户的所有个人信息将被直接引入到此房间内。房间认购信息录入并且生成付款详情之后将会自动传递至系统中各个模块,如:客户管理、财务管理、销售后台等。并且根据集团统一要求,地区公司开盘可以直接采用电子签约,所谓电子签约实际是通过系统“快速销控”直接将客户认购房源选定并录入客户信息和付款方式等信息,然后从系统直接打印认购协议书(认购协议书需要集团信息化中心提前制作并挂接到系统中)。通过电子开盘方式最大的优点是可以完全避免重复选房,造成“一房二卖”,因为已经销售的房源其他人是无法再次选定的,此时系统中显示此房间的销售状态为认购。在此模块值得一提的是认购发生后的更名、退房、换房等特殊操作的处理。因为更名、换房、退房是商品房销售时经常发生的事件,所以系统中也为上述事件设置了特殊操作。在发生换房和退房时经常伴随的是款项的变化,因此在进行换房和退房的操作时最后一步即是对所交款项的处理,可在这时直接选择款项的变更方式,退款或转款。财务管理是处理已售房间各种款项的收支、营业收入的结算及与其他财务软件的接口业务,包括票据管理、营业收入结转、诚意金/房款/代收费用的收支、银行放款、POS机手续费、证明管理及财务接口等。本模块为财务人员在日常工作中必须应用的。在销售现场录入认购管理生成供款明细表之后,财务管理模块的收支管理中查询房款的页面即可生成客户供款明细表,即客户需交款项的明细。房款页面分为两部分,一部分为供款表,是系统自动生成的；另一部分为实际发生款项表,是财务人员根据每日所开具的收据相应的将每笔收款录入到系统中。所有录入的款项在财务分析和统计报表中均可体现。销售过程中,房间客户的退转款业务流程的规范控制也是通过此模块实现的。后期如发生退款情况时,销售现场填报退款单上报公司领导审批,领导批复后由财务人员根据系统中本房间的交款信息进行审核,确认实际发生的款项金额与所退款项金额是否吻合,如无问题将正常退款。因此,要求财务人员必须保证各种款项票面金额在初始票据录入时的准确无误。现场管理即销售前台管理,销售后台主要是对已签订正式认购协议书的房间的后续管理工作,系统着重于办理过程的跟踪管理,支持针对不同业务,设置其相应的业务状态,从而更直观地跟踪各项业务的办理过程。主要包括签约管理、按揭管理、产权管理、入伙管理及面积补差。3.3.8统计报表营销管理系统的统计功能十分强大,集团可以按照各地区公司实际需要在系统后台挂接各类型报表。集团也是通过报表定期统计各公司下各项目的实际销售情况,同时通过与销售计划的对比评估出各公司的实际业绩。统计报表主要分为四类:集团报表、财务报表、销售类报表、销售现场报表。集团报表为概括性报表主要统计整个地区公司的情况,不能区分具体项目；财务报表具体统计回款、放款、欠款等财务类信息；销售类报表为具体统计销售方面的具体数据,如销售套数、面积、金额等。不但可以分项目统计而且可以细化到具体房源和具体时间；销售现场报表为销售管理类报表,其中报表为规范销售现场操作流程的检查提供了依据。32第4章中海地产营销管理系统应用评价4.1中海地产营销管理系统业务流程控制规范合理近年来,在政府不断地宏观调控之下，越来越多的房地产企业相信,企业的竞争不是短跑，而是长跑，房地产行业高速成长期中以特定资源为基础的竞争已经悄然转变为以能力为基础的竞争。房地产企业管理水平的差异最明显的体现在流程管理上，流程管理的成熟度是衡量一个企业是否进入规范化的主要标志，卓越的企业与作坊式企业最大的区别在于前者建立了系统和强大的流程管理体系，相对标准化和一致性的业务及管理运作流程保证了系统的有序性、延续性和稳定性，并减少了由于个人能力特别是项目经理的能力高低对每个项目的最终业绩的影响而带来的风险，卓越企业的运作关键依靠的是系统而不仅仅是人，系统的影响力远远超过了人的影响力。中海营销管理系统本身就是一套制定完整的管理流程,各岗位工作人员可以根据系统功能的划分来合理分配岗位工作内容,正因为有了本系统作为依托,使每一个工作流程的衔接及时而合理.在系统中每项操作都会保留记录；因此,集团将系统中的操作流程制定一套监督的管理规定,通过系统的应用,集团和地区公司都可以监控和规范在销售过程中容易出现的炒房、倒房等不利于房地产市场健康发展的现象。营销管理系统主要是通过三个方面来达到控制目的的，即通过严谨的权限设定体系来保证事前控制、通过“权限+关键业务流”的组合设置来实现事中控制、通过操作日志管理等后台功能来实现事后追踪控制。4.1.1事前控制系统设计了较为复杂且多层次的权限模式，由于实际业务中都存在针对不同岗位和不同员工授权两层含义，所以系统引用了“用户”和“角色”的概念作为个性化授权的两个层面，系统中的动作列表明细划分，通过“角色”定义界定拥有一定动作权限点的每个岗位（如某个“角色”只能做定价流程中“定价操作”，但不能进行“价格审核”操作）；然后对每个具体的“用户”分配相对应的角色和其可以操作的数据范围（即可查询项目），也就是某个用户只能对可执行的几个项目的数据按照当前“角色”设置所规定的动作进行相关操作。33另外，系统为了适应流程化监督控制的需要，对于每个模块的各个功能环节的权限点都分解细化，如对于某个模块可以分别定义到是否可以“增加”、“修改”、“查看”、“删除”等权限。满足房地产企业通过权限的设定、调整，快速实现对业务流程的调整需要，而无须对系统进行大的修改。通过以上的权限体系，首先，在系统操作之前保证了对各关键业务环节的操作控制，至少让相关操作人员按照严格的系统角色授权在规定流程中操作相对应的业务。4.1.2事中控制系统根据实际发生业务的敏感程度，对一些关键业务操作设计了控制与制约流程，对于需要在管理中重点监控的业务，通过分解成相互制约的几个环节来流程化操作，每个关键业务流都通过相对应的权限和分配给不同的操作人员来控制各个业务操作节点，可以相互制约、监督，相关人员必须通过系统授权，然后按照规范的流程去操作才能顺利完成相应的业务处理，从而实现对各个关键业务节点的过程控制，从以下几个主要方面来举例说明：1定价&调价：价格是房地产销售过程中比较敏感和需要严格控制的环节，如果直接在认购时录入或由单一岗位来实现定价都比较容易出现非人为或人为的问题，系统将会通过以下操作流程来实现对该项业务的事前控制：定价试算价格方案审核价格方案执行前台销售（通过系统自动引用经审核的价格）进行定价操作的岗位将按照公司规定的价格模型和调价幅度对房间价格进行反复测算，直至得到一个满意的价格方案，然后需要价格审核权限的岗位的操作人员对相关的方案进行审核确认，然后该价格方案才能够传递到销售前台执行，销售前台的销售人员在销售时必须按照已经审定的价格进行销售。2折扣管理：折扣是一个直接影响到房间成交单价和成交总价的因素，各公司各项目对折扣的管理也是需要重点控制和关注的问题，系统既要避免按照公文流转传阅的模式来层层审查流转对折扣的审核（实际应用证明，这种方式无法满足现场销售的复杂情况，最终导致系统严重缺乏实用性），更不能允许销售人员在签订认购协议时直接录入，出现折扣黑洞。经过一段时间的实际操作和多次提炼，系统通过以下的流程来实现对折扣灵活有效的控制：折扣类型定义折扣类型审批跟踪折扣类型执行引用（销售前台）在此流程中，通过对专门人员的授权对可能发生的折扣类型（该操作要求系统具有很大的灵活性）进行定义，同时系统会将所定折扣的审批情况登记记录，随时备查，当销售现场发生认购时，销售人员将只能按照公司规定且提前设置好的折扣类型或折扣组合进行打折，同时打折的结果也将被自动记入系统，以备查询、追踪、监控。3销售控制（对房源）：由于营销策略的需要，一般项目开盘时都需要对房源在一定范围内进行集中控制，分批推售，以实现按照一定节奏推盘的目的。另外，为了避免销售环节中可能出现的一些管理漏洞，公司还需要让房间销售过程中发生的变更（如退房、换房、更名等）情况处于严格、全面的监控之中，系统通过销售控制的相关流程来保证以上需求的实现：生成房源销售控制（推售/保留/锁定）实现房源的销售实时监控已售房间的变更通过该流程控制，一旦拥有权限的相关人员对房源进行保留操作后，前台的系统录入人员将不能对相关的房源进行任何操作；同时，对于已经销售的房间，任何有关合同相关的变动都将自动在后台生成“房间事件”，让相关的管理人员和内审人员掌握所有操作。4认购管理：认购是一个与客户真正交易和产生法律承诺的关键环节，一般这个环节所涉及的合同范本的相关条款都是相对固化的，所以没有必要过多的控制。而需要严格控制的主要有三个方面，一是避免对同一房间进行重复销售；二是填入合同的关键信息如对应房间、客户名称、付款方式、合同总价、单价、优惠折扣等等；三是对合同变更的控制。系统结合以上所述的一些控制环节，并通过下列流程来实现控制：专门环节来定义敏感信息（如价格、折扣等）现场直接引用已设定信息实现认购（通过锁定房源机制避免重复销售）对认购合同的“审核锁定”通过“房间事件”自动跟踪合同变更情况35所有的关键信息都是在专门的流程中，由拥有相关权限的岗位人员事先定义的，销售人员只能按照已定义好的关键信息来进行销售、录入（如销售时引入的特定房间相对应的价格和折扣都是事先录入和设定好的）。同时，系统设计了类似民航定票的锁定机制，如已经有人正在对本房间进行操作，其他人员如同时操作系统将自动锁定，这样避免出现对同一房间重复销售。对于认购完成的合同（系统中为认购协议书），需要相关岗位人员进行审核锁定，然后不可以再随意修改。另外，在系统中，对权限范围内所发生的房间合同变更业务，包括：更改付款方式/更改折扣/退房/换房/更名等，系统中都不能直接修改相关数据，只能由拥有相关权限的人员，通过“特殊事务”操作来完成。并且所有相关操作，系统将通过“房间事务浏览”自动记录与追踪，避免在权限范围内发生的误操作或违规操作。5财务收款：对于财务收款不仅是房地产企业财务管理中的一个重要部分，也是销售后一个非常重要的环节，系统实现收款控制的流程简单示意如下：房间认购财务收款房间审核入账当销售前台发生房间认购操作后，保存之前必须生成付款详情，然后发生的客户应付款会自动传递到财务收支管理模块中，通过财务收款后，收款记录必须通过拥有权限的岗位（一般为销售会计）审核才能入账，从而实现对收款环节的流程控制。4.1.3事后控制除了以上所述的事前控制和事中控制环节，系统还设计了操作日志模块，来实现对权限允许范围内可能出现的违规操作或误操作，多所有动作进行事后跟踪监控，系统可以对所有登陆过系统的操作人员的进行自动追踪，在后台实时记录登录系统的人员、登录地点、登录时间以及退出系统时间。这样一方面可以对无意的误操作进行追踪分析，另一方面也可以对一些拥有授权而人为的违规操作行为进行取证监督。4.2中海地产营销管理系统信息资源共享4.2.1应用对象方面1面向企业员工36通过中海地产营销管理系统，使“项目业务、财务管理”等各方面应用本管理平台的工作人员，实现工作协作流程化、任务安排自动化，同时利用强大的系统管理平台，全面提升企业内部工作效率、管理效率。1面向企业决策者为企业领导提供决策支持，通过“战略/预算/执行”体系、智能统计、自助查询等工具可以快速的得到准确的数据，快速掌握目前市场的变化，从而能够在经营的各个层面做出准确的决策，提高企业的经济效益。2面向客户围绕“销售、市场营销、客户服务、会员俱乐部”四大客户接触点，将客户信息直接导入客户管理系统(连接CRM平台)、“客户门户”建立全面的客户关系管理，最大限度促成销售，全面提升客户体验、提高客户的满意度、忠诚度，实现客户价值的最大化。4.2.2信息资源共享为了使中海地产集团更好地控制项目整个销售进程，营销管理系统专门设定了远程数据交换功能，使集团总部可以总揽各地区公司以致各现场的销售进展，售楼部也可了解到公司的情况，以便管理层更好地掌控各项目销售情况和公司资金流转进程。所有的客户信息都通过系统统一进行集中管理，支持跨项目、跨公司共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息资源的共享，如：销售、会员、客服。营销部门的人员通过与客户的互动活动，不断完善客户信息，使客户信息具有及时、准确、详细、可靠的特点。任何人员在任何地点通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。该系统还高度融入了CRM的管理理念(CRM系统涵盖地产企业市场营销、销售/租赁、客户会、客户服务以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值最大化。)、并围绕产品（房源）、客户、业务、资金四条线索来贯穿整个体系，最大限度的满足来自公司乃至集团各个层面的管理需求，为适应其快速的跨区域扩张提升企业竞争优势发挥重要的辅助作用。4.3中海地产营销管理系统统计分析功能强大很多变化的情况，会使我们需要经常调整自己的数据要求，以实现特定管理角度的分析，因此，项目每个月固定格式的报表自然难以需求信息的变化，但我们每次提出的新的数据要求，经常要经过三天或者一周的时间才能重新提报上，而当分析人员利用前面的信息进行分析时，其实信息已经过时了。目前，营销管理系统在集团总部与多个项目之间通畅运行。每天，大量的销售相关数据通过系统的自动汇总与统计，准确及时的反映到公司领导和各相关部门的电脑屏幕上；不再需要再像过去一样，把各公司各项目上报的报表再进行汇总和重新制作报表，只要打开电脑就可以全部了解到，都可以直接点击打印，报表就会马上形成纸质资料，而且一定是最新最及时的统计数据。而我们各项目基层的工作人员，也都不需要去做各种销售报表，不用再去统计反复统计制作那些复杂的数据，大大减轻了工作压力，同时也提高了工作效率，这是各项目基层管理人员和工作人员以前常常被困扰的问题，如今已经完全改善了。按照我们的管理要求，用丰富的图形报表方式转化成信息，或者信息配合图表呈现在我们面前，这一过程只需要很短的时间即可一次完成确保正确的信息分析工作。此外，由于运行的管理系统是基于互联网，即使出差，只要有电脑，也可以像在办公室里一样，即时了解到最新的销售和财务数据，真正做到了对每个项目的严格管理和及时监控。作为集团化大企业的管理者，都面临这样一种压力：随着企业的发展壮大，作为总部的管理人员，特别是集团高层管理者，处在管理金字塔的顶端，对基层业务情况的掌握一般情况下只能依赖枯燥的报表。带来的问题是：信息经常是过时的。通过营销管理系统的全线上马，领导们可以在第一时间获取到各公司现场的各种数据，更能对市场的细微变化有最直接的感触，也更加具备了其他企业所不具备的快速反映和准确决策的能力。4.4中海地产营销管理系统存在的问题在有些发达国家，例如美国，在1996年底就有8000多个网站进行商品房销售，到2000年已超过1万个。可见，信息技术在美国、欧洲等房地产行业中的应用已经普及，行业发展的信息化程度也较高。而在我国房地产行业信息化起步较晚，虽然随着房地产行业在国内的迅猛发展和各行业信息技术的日益普及，经过房地产众多房地产企业的项目实践，已取得了卓有成效的成果，但整体应用水平较低。针对信息技术在中国房地产行业中的应用和发展仍存在一些问题，具39任务额80%-100%部分按2计提；完成任务额的100%以上部分则按3计提；也就是完成的越多享受高提点的部分越多。但是销售提成的核算较为繁琐,既需要销售人员在每月10日之前将上月回款房源统一上报,又需要由财务人员核对所报房源是否回清款项,而且专人以月为单位手动完成核算提成金额,在核算过程中经常发生同一套房源的金额跨越两个提点甚至跨越三个,这既浪费时间又缺乏准确性,如果期间增加了阶段性奖励,那么提成核算将更加繁琐,而且存在一个问题,那就是无法监督销售人员是否重复上报提成的现象；因此建议在目前使用的营销管理ERP系统中增加销售提成自动测算模块。本模块可以同认购管理等模块相同,在初始化环节预先设置提成方案,然后利用系统中的统计报表,按项目财40务回款时间段并按销售人员分类统计形成报表,导出EXCEL直接使用,这将改变了以往每月销售人员填报现场主管审核销售经理审核人力经理审核财务经理审核等众多环节,大大节省了每月上报统计核算的时间,提高了各部门工作效率,保证了提成金额的准确性,彻底杜绝了重复上报提成的现象,为加强销售现场管理提供了有利保证。5.2中海地产营销管理系统的决策支持系统没有形成统一、规范的收集信息表格、调研报告的格式，收集信息的频度系统没有提及，造成一线人员对收集信息的要求不明确,经常由于没有针对性而造成信息质量低下,可利用价值低；针对信息采集方向,缺乏统一管理与制约，至使大量信息重复收集和购买造成资源浪费。对信息的分析和加工不充分，只能利用系统生成的销售数据位决策层提供数据支持,而系统中无法针对相关信息加以科学分析，直接产生可支持决策的分析报告,缺乏信息分析的专用模块功能及相应的基础工作准备。销售信息以及销售部门统计的顾客潜在需求信息有较高的准确性。但是，往往缺乏及时性，需要决策者用前瞻性的眼光对这些信息加以对待。房地产销售信息并不能直接成为决策信息，需要对环境的变化进行详细地分析后才能得出正确的决策信息。决策的制定仍较多的依赖于人,发展适合于房地产开发企业使用的决策信息模块功能是实现从销售信息到决策支持信息的关键。5.3中海地产营销管理系统的扩展应用在我国房地产交易采用登记备案制度，但是大多数购房者并不了解相关办理流程，我国没有成立专门的房地产信息化部门。在各个统计的过程中虽然基本上普及了计算机的使用，但是对计算机的利用程度及对信息的处理等级和能力都