顾问式销售与重点客户管理听课笔记.doc

顾问式销售与重点客户管理听课笔记单元一、你是优秀的销售人员吗？优秀的销售人员可以训练出来吗？1、选择合适的人员2、良好的培训系统和培训课程3、实践和运用4、把正确的行为变成习惯ASK模式：技能、心态、知识一、销售的“态度一步到位说”：销售业绩既取决于拜访客户的效果，也取决于你与客户在一起的时间。二、优秀销售员成功的六种心态1、诚实正直2、充满自信3、坚韧不拔4、克服自卑5、制定目标6、不断学习三、作为一名销售人员应掌握那些专业知识？1、了解产品2、了解业务3、了解对手4、了解客户5、了解行业6、了解环境四、良好的技能令你更具效率1、观察力2、吸引力3、沟通力4、说服力5、想象力6、应变力7、满意力单元二、追求成为顾问式的销售人员四种销售人员代表了销售工作的过去、现在和未来第一代：信息收集者第二代：产品介绍者第三代：问题解决者第四代：顾问与伙伴追求成为顾问式的销售员1、双赢的理念2、业务方面的专家3、了解客户4、客户导向式的销售5、长期考虑多于短期利益6、避免错误引导销售方式1、产品导向方式 这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫成批销售。2、客户导向方式 这种需求满足的方式是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求。如何实施客户导向式的销售1、了解客户，重视信息收集和分析 麦当劳的可乐温度（4摄氏度的口感最好），可口可乐帮助其销售到客户手中的温度。2、在同质化中寻找差异化因素 沃尔玛的购物篮分析（MBA）从服务领域的MOT理念所联想到的真挚时刻好的瞬间感觉与不好的瞬间感觉单元三、销售拜访的准备一、销售拜访过程1、访前计划2、开场白（引起客户兴趣）3、优秀的销售 研究客户需求探寻、聆听客户需求陈述利益 处理客户的负反馈 不关心 怀疑 误解 拒绝 产品缺陷4、获取承诺及跟进5、访后回顾分析访前计划：现况分析、设立拜访目标、建立拜访战略分析现况：资源分析、客户信息分析、竞争对手分析、行业及环境分析制定目标：长远销售目标、每次拜访目标建立拜访战略1、什么时间拜访客户最好？2、产品可以解决客户哪方面问题？3、什么是客户的需求？4、客户有准备购买的条件吗？5、在拜访的各阶段我该怎么做？6、可以使用哪些辅助工具？7、客户可能的负反馈是什么？专业销售人员的“工具包”1、名片2、笔记本3、电话本4、推广材料5、辅助证明材料6、报价单7、样品8、纪念品9、其他单元四、如何使客户留下美好的第一印象男士：蓝色或白色衬衣，领带斜纹（专业）、圆点（容易接近），袜子（深色）女士：中性化衣服（体现女性美丽和刚性）递名片：名字对着对方，双手递上名片，并说出对方姓名，简单聊聊，说话要看着对方眼睛。握手：力度适中，不是很熟悉，握完手后马上回到1米以外的安全空间，如果熟悉不用。坐姿：公文包放在双膝上，笔记本和产品资料拿出来。用包包压制腿部动作，打开笔记本体现重视，适当的时候做好笔记。有效的开场白令拜访顺利进行销售拜访开场白1、融洽气氛闲聊2、提出拜访目的3、陈述拜访达到的相关益处（为什么）4、核实是否认同(说明需要时间，不如不会很长时间15分钟就够了）从一幅图画引发话题：一个房子，房顶上面有个工人，工人脸上带了面具，工人旁边有个梯子，工人旁边有个奖杯，房子的远处有个高山，山上有个小孩，小孩旁边有个望远镜。房子：代表住所工人：代表工作面具：代表喜恶梯子：职业生涯如何开始奖杯：代表成就山峰：目前渠道的挑战婴儿：代表的是忠告望远镜：聊聊前途注意：最好不要聊婚姻状况、年纪、宗教观点。不要把所有时间都用在闲聊上了。每次拜访不一定要有实体业绩，最起码要有人际业绩。但最好要在不伤害客户同时由闲聊，进入主题。单元五、如何寻找客户的需求探寻与聆听明白客户的需求客户的需求：为满足或者解决某些事情(如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。询问方式开放式：1、鼓励对方从中畅所欲言2、5W1H：原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）封闭式1、限定对方答案在某一确定点2、用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个观点信息：主观的色彩的，自己的想法决定的。事实信息：不已人的意思改变的，客观存在的。探寻之后是聆听言语内容7%语音语调38%身体语言55%聆听客户需求的SPISE模式1、Safety(安全性)2、Price(价格)3、Image(形象）4、Convenience（便利性）5、Effective（有效性）聆听技巧1、听清事实2、听到关联3、听出感觉良好的聆听首先要清楚事实1、环境因素：选择合适的时间地点2、心理因素：做好准备3、情绪因素：情绪不好调整或暂时不拜访4、客户因素：理解客户、重复对方话语确认自己的理解单元六、满足顾客的需求陈述利益FAB模式：1、Feature特性 产品的固有属性 对任何人都是一样的2、Advantage优势 与竞争产品相比的长处 改进之处3、Benefit利益 产品的优点 对客户的价值 满足顾客需求 对不同人是不同的单元七、获取承诺一、获取承诺为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时和在下一步行动计划中获得共识时使用。优秀与普通的区别时间分配 找出客户 解决客户 陈述产品特征、利益 获取承诺 客户回应一般销售人员 5% 10% 35% 50% 冷淡专业销售人员 50% 35% 10% 5% 欢迎在客户还没有购买需求的前提下，一次的拜访下提出2次要求，对方就很反感。二、购买信号什么是购买信号：它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。 口头性购买信号 非口头性购买信号听起来不错呀 点头您的产品有什么特别好处 翘起满意的大拇指、轻轻的点桌面我希望您能提供更多的信息 积极的面部表情，例如：微笑提出一些好的想法 身体前倾能告诉我已经有多少人使用你们的产品 记录您的产品 获取承诺的步骤1、简单总结特征与利益2、提出行动计划或要求3、支持顾客决定，并使顾客感到决定是争取的4、核实认同获取承诺的方式1、直接式2、初步式3、假设式4、摘要式5、比较式6、选择式7、特卖式1-4是常用，5-7是慎用的可靠*法此法是引入一个第三者的故事，来说明别人对产品的喜爱和产品的可靠性，引发其从众心理，并消除其疑虑，促使其实施购买行为。单元八、如何处理客户负反馈一、面对负反馈应该学会认同并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品、服务产生兴趣要认同客户、明白、理解客户的反应和感受但认同不代表你同意客户的观点1、处理“不关心”为什么客户不关心他们正在使用(同时也感到满意）竞争对手的产品、服务他们从来没有过类似的产品、服务他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们根本不需要这样的产品、服