第9章 航空客运组织

1,第九章 航空客运组织,2,9.1 航空运输组织概述,9.1.1 航空运输生产组织概述1.航空运输的基本概念航空运输是将旅客、货物、行李和邮件从始发地运送到目的地而产生位移的过程。1）航线及其分类航线是指连接两个或多个地点进行定期或不定期飞行，并且对外经营运输业务的航空交通线。航线不仅有航行的具体方向、起点、终点与经停地点，还根据空中交通管理的需要，规定了航路的宽度和飞行的高度层，以维护空中交通秩序，保证飞行安全。,3,航线的基本要素包括起点、经停点、终点、航路、宽度、高度、班次和班期时刻等。 按照航线起终点和经停点地理位置的不同，可将航线分为国内航线、国际航线和地区航线。国内航线根据所连接的城市不同又可分为：国内干线、国内支线和地方航线。2）飞行方式 民航的运输飞行主要有两种形式：班期飞行和包机飞行。,4,班期飞行是根据班期时刻表，按照规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。班期飞行也叫定期飞行。 包机飞行是根据包机单位的要求，在现有航线上或以外航线进行的专用飞行。3）航班、班次、航班号和班期时刻表 航班是根据班期时刻表，在规定航线上，使用规定的机型，按照规定的日期、时刻进行的定期飞行。航班分为去程航班和回程航班。 班次是指在单位时间（通常为一周）内，飞机飞行的航班数目（包括去程和回程）。我国大多数航空公司国内航线航班号的编排由四位数字加航空公司两字代码组成。,5,其中，第一位数字表示航空公司所在地的数字代码，第二位数字表示航班起点或终点站所属管理局地区的数字代码，第三位、第四位数字表示某个具体的航班，第四位数字单数表示去程航班，双数表示回程航班。2.航空运输分类（1）按照服务对象的分类航空旅客运输和航空货物运输（2）按照航线种类的分类国内运输和国际运输,6,3.航空运输生产组织 航空运输生产的过程就是从航空公司或代理人售卖座位和舱位开始，经过相关工作人员的操作，将旅客、货物、行李和邮件输入航空运输生产系统，最终将其送达目的地。航空运输生产组织则是利用一定的原理和方法，将输入生产过程的人、财、物、信息等生产工具要素有效地结合起来，并实现在不同条件下，人员、物资、资金等有效配置，以取得最大经济效益。,7,9.1.2 航空运输组织的方式和内容,1.航空运输生产组织的方式1）航空运输生产的空间组织 航空运输生产的空间组织就是针对整个航空运输生产过程中涉及到的设施设备进行合理的空间布局，以便于航空运输生产工作的开展。在进行空间布局时考虑主要的因素有：服务设施的布置应满足生产过程的要求，以避免相互交叉和迂回运输，节省旅客或货物办理手续的时间；联系和协作关系密切的服务设施应相互靠近，以提高设备的利用率；服务设施要有扩张的余地，以满足航班班次增加和扩大的需要；,8,服务设施的数量要充足，应当满足生产的要求，尽量避免持续的高峰期；不同服务设施间的距离要合理，尽可能方便旅客和工作人员的操作。2）航班运输生产的时间组织 航班运输生产的时间组织是指如何合理安排整个系统中各工序的衔接，从而达到减少整个生产系统生产时间的目的。2.航空运输城生产组织的主要内容 航空运输生产组织是将航空公司飞机的现有舱位通过旅客、货物、行李和邮件的形式供旅客和货主使用，将旅客、货物、行李和邮件通过已有的航线运送到目的地。,9,航空运输生产组织包括的工作内容很多，主要有以下工作内容：1）计算飞机的最大可用业载2）多航段航线的载量分配3）航班业载的配载工作4）载重平衡工作合理地安排各种业载的装载位置，使飞机的起飞重心位于合适的位置。,10,5）办理旅客进出港手续；旅客进出港手续主要包括以下工作：检查客票和旅客身份证；办理行李收运工作；发登机牌等。6）部分出售、签转客票及收运行李；7）拍发和处理各种业务电报；8）编制和处理各种业务文件；9）各种不正常运输情况的处理；10）航班座位和代理人的管理；11）离港系统的功能及其操作。,11,9.2 航空旅客运输工作,9.2.1 航空旅客运输基本概念在航空客运中需要了解以下基本概念：（1）定座指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李重量、体积的预留。（2）航班指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。（3）旅客定座指旅客购票前必须填写的供承运人或销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。,12,（4）客票指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。客票的形式已经从纸质客票为主发展到电子客票为主，购买了电子客票的旅客可以凭有效证件直接办理登记手续。（5）离站时间是指航班旅客登机后，关机门的时间。（6）约定经停站是指除出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点。,13,（7）中途分程点是指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。（8）联程是指含有两个（含）以上航班的航程。（9）来回程是指从出发地点至目的地点并按原程返回出发地点的航程。,14,9.2.2 航空旅客运输生产管理,1.订座过程1）订座的基本要求定座只有在旅客按照航空公司规定的手续和购票时限内交付票款，经航空公司认可或销售代理人填开客票，并将该定座列入客票有关乘机联内，交给旅客以后并以任何方式支付票款成功后，才能认为座位已经有效。,15,2）座位再证实的规定当旅客持有联程或往返客票，如在该联程或来回程地点停留72h以上，需在联程或来回程航班离站前两天的中午12时（含）以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。3）对未使用座位的取消旅客没有按航空公司规定使用已定妥的座位，也未告知有关部门，航空公司可以取消旅客所有以定妥的续程或来回程座位。,16,2.乘机过程1）旅客乘机的规定（1）旅客应在航空公司规定的时限内到达指定机场，凭客票及本人有效身份证明按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。（2）如旅客未能按时到达乘机登记柜台或登机门，或未出示有效身份证件及运输凭证，或未能做好旅行准备，航空公司可取消旅客定妥的座位。,17,（3）航空公司或其地面代理人按规定时间开放、关闭柜台，按规定接受旅客出具的客票，快读、准确地为旅客办理乘机手续。（4）乘机前，旅客、行李、免费随身物品必须经过安全检查。2）办理乘机手续的时间规定3.退票1）退票的一般规定由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。,18,2）自愿退票 旅客由于自身原因未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票称自愿退票。 旅客自愿变更航班、日期的客票，其退票费按变更的时间和申请退票的时间比较，计算收取手续费最高的为准。3）非自愿退票 由于航班取消、提前、延误、航程改变、或航空公司不能提供旅客原定座位等原因，旅客退票称为非自愿退票。,19,（1）非自愿退票的原因。承运人取消旅客已经定妥座位的航班；取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；承运人未能在合理的时限内按照班期时刻进行飞行；承运人造成旅客航班衔接错失；承运人更换了旅客的舱位等级；旅客因病不能旅行要求退票（提供有关医疗单位的证明等文件）；其陪伴人员要求退票，也按非自愿退票办理。,20,（2）退票手续费非自愿退票一般不收取退票手续费，退还旅客所付全部票款。4.客票变更客票变更指旅客购票后，要求改变航班日期、舱位等级、承运人等。（1）自愿变更是指由于旅客原因提出的改变航班、日期等要求。航班规定离港时间72h前提出，免费办理；航班规定离港时间72h内提出，免费办理一次，再次变更收客票价的5% 作为变更手续费。,21,（2）非自愿变更是指由承运人原因或旅客身体原因造成的客票变更。5.误机、漏乘、错乘旅客的处理误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。漏乘指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定航班。由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按自愿退票规定办理。由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班旅行。,22,错乘指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。旅客错乘航班，承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。6.不正常航班的处理1）不正常航班的涵义不正常航班是指由于承运人原因或非承运人原因，航班未能按照公布的时刻、航线、目的站、机型等正常执行，致使旅客受阻、滞留的航班。承运人的原因包括机务维护、航班调配、商务、机组等方面的原因；非承运人的原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全盘查以及旅客等方面的原因。,23,2）不正常航班的处理不正常航班包括航班延误、航班取消、飞机减载、航线变更、不能向旅客提供已订妥的座位等级等。,24,9.3 行李的运输工作,9.3.1 行李运输的概述1.行李及其分类行李是指旅客在旅行中为了生活和工作需要而携带的物品和财物。根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李和随身携带行李。（1）托运行李。托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输，并填开行李票的行李。（2）自理行李。自理行李是指经承运人同意由旅客带入客舱自行负责照管的行李。,25,（3）随身携带物品。随身携带物品是指经承运人同意由旅客自行携带乘机的小件物品。随身携带物品有别于自理行李，是旅客在旅途中需要使用的个人物品。2.行李的重量和体积限制（1）托运行李的重量和体积限制。托运行李每件重量不得超过50kg，体积不得超过40cm60cm100cm或不得低于5cm15cm20cm。,26,（2）自理行李的重量和体积限制。每名旅客的自理行李重量不能超过10kg，每件体积不超过20cm40cm55cm。（3）随身携带物品的重量和体积限制。随身携带物品每件体积不超过20cm40cm55cm，总重量不得超过5kg。3.禁运与限运物品（1）不能作为行李运输的物品；国家规定的禁运物品、限制物品、危险物品、具有异味或容易污损飞机的其他物品以及不属于行李的物品。,27,（2）只能放入托运行李中的物品。除管制刀具外的利器、钝器只能放入托运行李中。（3）不能放入托运行李中的物品。机密文件、保密资料、技术资料、外交信袋、证券、货币、易碎易损物品、流质物品、贵重物品以及其他需要专人照料的物品。,28,4.行李的包装规定托运行李必须包装完善、锁扣完好、困扎牢固、能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件：旅行箱、旅行袋、手提包等能加锁扣的必须加锁；两件以上的包件不能捆为一件；行李上不能附插其他物品。竹篮、网兜、草绳等不能作为行李的外包装物；行李上应写明旅客的姓名，详细地址，邮政编码和电话号码。,29,5.免费行李额和逾重行李的收费规定（1）免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的。每位旅客的免费行李额规定如下：国内航线免费行李额。持成人或儿童票的头等舱旅客为40kg；公务舱旅客为30kg；经济舱旅客为20kg；持婴儿票的旅客无免费行李额；构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按国际航线免费行李额计算。,30,国际航线免费行李额。免费行李额一般分为计重免费行李额和计件免费行李额。计重免费行李额：每位旅客的免费行李额与国内航线免费行李额相同。计件免费行李额：在中美、中加国际航线上，旅客的免费行李额均按计件计算。头等舱及公务舱旅客：每人可免费托运两件行李，每件行李的三边之和不超过158cm，每件重量不超过32kg。,31,经济舱旅客：每件行李三边之和不超过158cm，但两件行李三边之和不超过273cm，每件重量不超过32kg。持婴儿票的旅客可免费托运一件行李，其三边之和不超过158cm，另外还可免费托运全折叠式或轻便婴儿车或婴儿手推车一辆。行李合并交运：多个旅客行李合并办理。（2）逾重行李和逾重行李费。计重制下逾重行李的费率为每千克按当日直达单程成人经济舱票价的1.5%计算。,32,6.声明价值行李根据航空运输规定，旅客的托运行李在运输过程中发生损坏、丢失时，承运人按照每千克最高赔偿限额赔偿。当旅客的托运行李的每千克实际价值超过承运人规定的每千克最高赔偿限额时，旅客有权要求更高的赔偿额，但必须在托运行李时办理行李声明价值，并交付声明价值附加费。,33,（1）声明行李价值运输的规定。国内运输，托运行李每千克价值超过人民币50元时，国际运输托运行李每千克价值超过20美元时，可办理行李声明价值。承运人按旅客声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的0.5%收取声明价值附加费。（2）运输声明价值行李的注意事项。办理声明价值的行李必须与旅客同机运出。,34,9.3.2 行李运输流程,行李运输流程包括三个方面：行李收运、行李运载、行李领取。1.行李收运1）行李收运的流程（1）旅客必须凭有效客票交运行李。（2）承运人一般应在航班起飞当日办理乘机手续时收运行李。（3）清除托运行李上的旧行李牌。（4）检查行李的包装、体积和重量是否符合要求。,35,（5）超重行李，应收取超重行李运费，并填开逾重行李票。（6）行李过磅应准确，以免影响飞机的载重平衡。（7）托运行李的件数、数量，应准确地填入旅客客票的相应栏中，以明确责任。（8）每件托运行李都必须挂行李牌，并将其中的识别联交给旅客。（9）经承运人同意的自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行保管，并在行李上栓挂自理行李牌。,36,2）收行李应注意的事项（1）要了解行李的内容是否属于行李的范围。（2）要了解行李中是否夹带禁运物品、易碎易损物品及其他不能作为行李运输的物品。（3）检查行李包装是否符合运输要求。（4）如果发现易损行李，旅客愿意在免除责任行李牌上签字，则应栓挂免除责任行李牌。,37,（5）了解行李是否属于声明价值行李，是否办理声明价值行李运输手续。（6）乘坐国际航班的旅客，其托运行李必须事先办妥海关手续方可收运。（7）旅客托运的行李一般应随旅客同机运出。（8）不属于行李范围的物品，应按货物托运，不能作为行李托运。2.行李运载（1）旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在载量允许的后续航班上运送。,38,（2）预逾重行李在飞机额定运载允许的情况下，应与旅客同机运送。（3）迟到的旅客和候补旅客托运的行李，应尽可能与旅客同机运出，但如果影响航班正点起飞，其托运行李可在后续航班优先运出。3.行李领取旅客到达目的站后，一般情况下可以马上到提取行李处领取自己托运的行李。,39,9.3.3 行李运输特殊情况处理,1、行李的不正常运输：是指行李在运输过程中，由于承运人的工作疏忽、过失或其他原因造成行李迟运、遗失、多收、破损、被盗等运输差错事故。国际行李查询部门（代号LI）是负责处理国际行李不正常运输工作的部门；国内行李查询部门（代号LZ）协助各地查询国内行李不正常运输工作的部门。2、迟运行李的处理1）迟运行李及其产生原因在始发站由于漏装行李、行李牌上联脱落无法辨认行李的目的地或由于飞机载量不足落下行李，使旅客的托运行李未能随旅客同机运出，称之为迟运行李。,40,原因主要有：行李牌脱落；由于工作疏忽漏装；旅客交运行李太晚而来不及装机；由于飞机运力不足而临时落下。2）迟运行李的处理（1）对迟运行李进行编号登记（2）安排续运的航班和日期，并拍发速运行李电报给行李的目的地站或有关转运站。（3）当收到外站发来的遗失行李查询报告后，认真查阅本站掉牌行李记录。,41,（4）代理其他承运人处理迟运行李时，应通知该航空公司驻本站代表。（5）中转站收到迟运行李后，按照行李牌上列明航班号和日期进行转运。3.遗失行李的处理1）遗失行李及其产生原因遗失行李是指由于各种原因造成行李未与旅客同机到达、而且下落不明尚待查找的行李。行李遗失的原因主要有：始发站挂错行李牌、始发站漏装或错装、航班中途站错卸、转运站或到达站漏卸。,42,2）遗失行李的处理过程（1）检验旅客的客票和行李牌识别联（2）了解遗失行李的件数、重量、形状、颜色和制作材料等特征（3）按行李查找地点的顺序查找行李（4）查找有无他站发来的多收行李电报或速运行李电报（5）查阅多收行李记录本，确定该行李是否已先期到达。（6）填写“行李运输事故记录”（7）填写“遗失行李处理登记表”,43,（8）根据旅客的申请向旅客预付日常生活品补偿费。（9）拍发遗失行李查询电报。3）收到遗失行李查询电报的处理4.多收行李及其处理1）多收行李及其产生原因多收行李是指每一次航班行李交付工作完毕后，仍无人认领的行李，包括错运行李、速运行李、无人认领行李、无行李牌行李。多收行李的主要原因有：其他站错运至本站、中途站漏卸、行李牌在运输中脱落及行李牌错挂的行李。,44,2）多收行李的处理对挂有到本站行李牌的多收行李，先进行登记，然后查询有关航站发来的查询电报。属于它站错运至本站的多收行李，可按原行李牌上的目的地，选择合理的运输路线和航班运往行李目的地。对无行李牌的多收行李。可将行李搬入库房内进行登记。5.破损行李及其处理1）破损行李及其原因清查旅客托运的行李在运输过程中，行李外部受到损伤或行李的外部形状改变，使行李的外包装、或内装物品的价值受到损失，称之为行李破损。,45,2）破损行李的处理在装卸或传送行李时，发生或发现行李破损，应和李装卸人员填写行李事故证单，并采取必要的补救措施。旅客提取行李时发现行李破损，值班人员应立即会同旅客检查行李的外包装和内物损坏情况。,46,6.托运行李内物品被盗或丢失（1）旅客在提取行李时，发现所托运的行李内物品部分被盗或丢失，承运人应详细询问旅客，并请旅客书面提出被盗或丢失的物品和价值。（2）旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。（3）旅客在托运行李内夹带现金、贵重物品等，一旦丢失或被盗，如属于承运人原因，按一般托运的行李进行赔偿。,47,（4）发现托运行李内物品短缺，应立即通知装卸部门和运输部门值班领导到现场查验情况，检查该航班到达行李的交付过程，记录卸机、运送行李和交付行李的经办人员，尽可能找到疑点。（5）会同旅客填制“行李运输事故记录”（PIR），一式两份，一份交旅客作为赔偿凭证，一份为查询部门存查。（6）填制行李内物品短缺报告。（7）填制行李内物品短缺赔偿工作表。（8）向有关航站行李查询部门拍发托运行李内物品被盗或丢失电报。,48,（9）托运行李被盗或丢失一旦找到后，应当面交付旅客。（10）有关站收到查询电报后，应立即协助查找。7.遗失/遗留自理行李、随身携带物品自理行李、随身携带物品是指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李物品。自理行李物品的遗失不属于承运人的运输责任范围。遗失自理行李和随身携带物品的处理如下：（1）根据旅客提供的情况和