第六章 客户服务中心.ppt

1,第六章 呼叫中心,赵静,2,(一)教学内容1客户呼叫中心的概念、发展历程2呼叫中心的技术应用3呼叫中心的设计与实现（二）教学要求1了解客户呼叫中心的概念、发展历程2熟悉客户呼叫中心设计和应用,3,Call Center,Enterprise Applications,CRM Suite Applications,(Electronic Commerce),Customer,Call Center,4,6.1 定义,呼叫中心是以CTI技术为核心的一种新型的服务方式，它将计算机网络与通信网络紧密结合，通过有效利用现有的各种通讯手段，如电话、传真、电子邮件及Web浏览等，为用户提供高质量的多种响应服务的信息系统。它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。,5,呼叫中心在CRM中的应用,6,6.2 呼叫中心的发展,传统呼叫中心第一代：人工热线电话，简单电话查询，如114。结构简单，造价低，功能简单，自动化程度低，适合于小企业或业务量小要求不高的企业使用。第二代交互式自动语音应答，可以电话查询或交易，代表800。广泛采用计算机技术，局域网内数据共享；语音自动应答减轻话务员劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量。,7,6.2 呼叫中心的发展,现代呼叫中心第三代：语音与人工。语音与数据同步，主动地客户关照中心。处理投诉和跟踪客户，把握客户心理，个性化服务。 与后台数据库结合，积累信息，分析需求，为公司决策服务；另一方面数据库直销，利用客户信息邮寄促销信息产品目录等增加销售。第四代：客户互动中心，与IE融合，将IP、CRM结合，语音、传真、E-mail结合，数据挖掘功能、实时监控。呼入呼出方式多样化，多种沟通方式呼唤，语音文本转换，基于Web。对客户数据跟踪管理，掌握消费习惯、消费心理，提供个性化服务。通过客户来电辨认客户身份，调用后台数据库，迅速反应。通过电话、Web 、IP等方式增加客户主动性，减少企业通信支出。,8,6.2 呼叫中心的发展,未来方向第五代：无限因特网呼叫中心。第六代：多媒体呼叫中心，互动中视图，面对面交流。第七代：智能化呼叫中心（自动语音识别、文本转语音、数据仓库等新功能）,9,6.3 呼叫中心的运用,企业对客户唯一的联系窗口让客户感受价值的中心企业搜集市场情报和客户资料的情报中心使“成本中心”转变为“利润中心”,10,6.4 呼叫中心的设计,组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR） 、计算机电话集成（CTI） 、呼叫管理系统（CMS) 、来电呼叫管理（ICM） 、去话呼叫管理（OCM）。,11,6.4 呼叫中心的设计,ACD,网络,CTI,OCM,ICR,ICM,HOST API,电话,电脑,CMS,WFM,12,6.4 呼叫中心的设计,智能网 呼叫中心依托的通信基础设施，根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。其网络功能包括ANI（自动号码识别）、DNIS（被叫号码识别服务）、CPN（主叫方号码）。 ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫的处理过程； DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码； CPN主机可以在坐席终端上提供主叫用户的相关信息。,13,6.4 呼叫中心的设计,交换机（PBX)或排队机（自动呼叫分配Automatic Call Distribution,ACD) 呼叫进入呼叫中心的门户。将大量呼叫排队，按规定路由传送给恰当的坐席。排队依据多样（拨入的时间段、主叫号码、主叫可以接受的等待时间等）。通过ACD设置提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有经验的话务员解决客户的专业问题和特殊需要等。,14,6.4 呼叫中心的设计,计算机电话集成（Computer telephone Integration,CTI) 连接交换机PBX/排队机ACD与计算机/计算机网络系统的设备，使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类与呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择路由和更新数据库。屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、预览功能、预拨功能。,15,6.4 呼叫中心的设计,交互式语音应答（Interactive Vioce Response,IVR) 自动语音应答。用户根据系统导向的语音目录，通过按键甚至语音输入信息，系统根据用户选择，在IVR后端连接数据库，完成相应的信息查询和命令执行，为客户提供动态的实时信息，系统返回的将是预先录好的或合成的语音（通过电话机按键控制计算机）。 提高服务质量，协调用户操作过程，自动化节省费用，减轻话务员负担。 未来语音识别技术的运用。,16,6.4 呼叫中心的设计,呼叫管理系统（Call Management System,CMS) 对有关线路、坐席、队列、路由引导和应用程序利用率起维护作用，有效利用资源。利用CMS的信息监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在的效果。 ACD在处理过程中向CMS发送各种状态信息，如按组划分的呼叫、分机、呼叫路由、排队的呼叫和坐席行为等，而CMS提供有关人员、流量符合、设备等的信息。,17,6.4 呼叫中心的设计,人工坐席/业务代表（Agent) 工作设备：话机、耳机及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端。 电话显示统计数据，了解呼叫量。电话按键和电脑程序的设计与ACD紧密结合提高话务员技能。 主要处理特殊业务：业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉的等。,18,6.4 呼叫中心的设计,主机应用 系统内部的数据服务器，存放话务员人事信息、 计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。坐席终端可借助CTI有限访问这些数据。,19,6.4 呼叫中心的设计,来话管理（ICM) 为来话提供工作流管理的应用程序。屏幕弹出；根据实时系统参数和客户当前状态将来话路由接到最合适的坐席。节省时间，增强个性化。,20,6.4 呼叫中心的设计,去话管理（OCM) 对客户发起呼叫时使用。预览型和预测型。 预览型：系统先接通坐席电话，再拨打客户号码。 预测型：系统自动对要拨的客户进行拨号，如果客户应答，将迅速转给一个话务员。所有无效的呼叫都将被跳过，不接通话务员，并将号码放入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨（可用于市场分析如客户满意度调查或催缴欠费等）。,21,6.4 呼叫中心的设计,工作流管理（WFM） 调度系统，为确定高峰和季节性的系统资源需求，先跟踪一段时间的线路和坐席的利用率。分析和预测坐席调度和未来线路需求，提高中心的客户响应能力。,22,6.4 呼叫中心的实现,逻辑结构,客户与系统间的对话接口，输入和输出数据。各种方式的输入和输出，话务分配和排队功能，具有ACD功能。,实现各种具体应用，处理具体的业务处理逻辑，功能服务簇。用户使用权限，Y or N ?,与各业务系统的接口，交易系统，调度系统等。,数据信息平台,业务平台,通信平台,23,24,6.4 呼叫中心的实现,呼叫中心的接入平台 ACD/PBX方案：专用交换机+ACD。计算机和通信系统分开，保证坐席和自动应答能够充分利用数据资源和呼叫处理资源。 优点：独立又综合，各子系统功能明确，处理能力强，性能稳定。 缺点：接口多而复杂，需要集成商丰富经验和强的组织协调能力。造价较贵。 适于大型呼叫中心,25,微机方案 集成方式。由工控机（插有语音处理卡、坐席卡和传真卡等） 、人工坐席、IVR 、数据库、业务处理系统等构成。在微机平台上集成各种专用的板卡（呼叫处理卡、语音资源卡、服务坐席卡等），完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求。 优点：灵活性强，但是呼叫处理能力较弱，初期投资较小，开发新功能较为