应对目前复杂多变的市场环境和日趋激烈的市场竞争.doc

提纲：一、卖场高标准满意服务的八大理念二、满意服务九大行为规范三、顾客的十项权利一、卖场高标准满意服务八大理念应对目前复杂多变的市场环境和日趋激烈的市场竞争，作为现代卖场在日常经营和管理过程中应始终坚持“服务顾客”的宗旨和理念，当代的商业竞争说到底也就是服务的竞争，而商家的服务质量、服务水平的高低，不在于商家承诺了什么，而在于顾客感受到了什么。顾客所体验到的满意程度，正是检验我们服务质量和水平的标准。“让顾客满意”是市场经济发展的本质要求，要创造利润，必须先创造顾客。本着一切从顾客出发、一切为顾客着想、一切对顾客负责、一切让顾客满意为出发点，开展我们卖场日常的各项经营和管理工作。理念之一、顾客的满意是我们永恒的追求。我们从事商业经营的根本目的，是为了满足群众的物质文化生活的需要。同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想、所急所忧、所需所求作为我们的所作所为，广大顾客的期盼，就是我们坚定不移的追求。唯有如此，我们才能被承认，也才会有存在的价值。反之，顾客得不到满意和满足，企业就没有存在的价值，顾客也不会让你存在。理念之二、顾客是我们的“衣食父母”。我们的收入是谁给的？是顾客给的。计划经济时代，商店生存靠货源，有货不愁卖，顾客购物满意度需求不高。市场经济时代，商店生存靠客源，顾客的购物选择是神圣的，谁给顾客满意的服务，顾客就会买谁的商品，企业才能有效益，员工才会有收入。客源就是财源。谁和顾客过不去，实际上就是和自己过不去。因此，顾客是我们的“衣食父母”。理念之三、顾客是为用而买，不是为退而买。我们的顾客不是为了退货而选择旗美消费，都是为了生活需求。买回去以后，商品不会用、不好用，找到卖场退换，一般情况下我们会根据商品质量三包法、调换商品的期限或者会采取不理不睬的态度，后者处理问题的方式方法显然不可取，我们不能视顾客来调换商品为一种额外的负担，而应该视为一种责任，采取选择科学、合理的处理解决问题良好途径，不丢失顾客。必定恶意退换货的顾客还不到万分之一，我们的服务是相信顾客的服务，是信耐顾客的服务，是尊重顾客的服务，不能因防止万分之一而丢掉万分之九千九百九十九。俗语说的好：好事不出门，坏事传千里。真诚的面对顾客，我们退的是一件商品，而赢来的是一片客。理念之四、顾客永远是对的。没有不对的顾客，只有不对的服务人员。大家会对这句话抱有异议，但在实际的销售过程中矛盾的主要来源是来自于销售人员的怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一位顾客到旗美是来找茬吵闹的，顾客走进旗美是把旗美当成了家，是对我们旗美的高度信任，顾客心情不好，不仅仅看你脸色有没有微笑，更会看你服务的好不好，看你的销售技巧到不到位。所以，在此方面我们必须严格执行“三米微笑、客近有呼声、介绍声、解答声、找零交代声和顾客离开道别声”的服务原则。理念之五、顾客满意是服务质量的最高标准。卖场离开顾客就会失去存在的意义，卖场离开了服务就会失去存在的价值。顾客满意是检验企业服务质量的最高标准。顾客满意程度=实际感受期望感受 当实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，成为常客；当实际感受等于期望感受时，顾客会不出所料，正常购买;当实际感受小于期望感受时，顾客会大失所望，变心远离。我们在销售过程中要尽量的提高顾客的实际感受，这是最重要的，我们提供给顾客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的服务，真正让顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和心理满足。理念之六：顾客的事是我们的大事。什么是旗美公司的大事？顾客的事是我们卖场日常经营的大事。我们的卖场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益？所以，没什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经营服务工作的重中之重。凡是顾客的事，哪怕是难事急事，都应当竭尽全力的热情帮助，从下至上、从上至下，每一位旗美人都能把顾客的事当成头等大事和自己的事，那么，顾客才会一辈子的记住我们的卖场和我们高标准有效的服务。理念之七：顾客的投诉是我们改进服务质量的最好机会。顾客不满意有抱怨来投诉，不是一种负担，更不是一个难题。而是对我们最大的帮助，是给我们提高服务质量和改进工作的最好机会，我们卖场的商品不可能是十全十美，服务不可能是无可挑剔，我们一时发现不了的问题，而被顾客发现投诉，这是顾客对我们的高度信任和爱护，也是我们改进服务质量的最好契机。善待每一位顾客，先要善待顾客的投诉。顾客良好的抱怨所起到的作用更大，而冷淡顾客一次，顾客可能会以拒购冷淡你一生。理念之八：满意服务永远没有句号。满意服务是社会需要，是时代的呼唤。目前我们卖场的满意服务还未达到让顾客完全满意的程度，因此，只要我们的工作还有不到位的地方，我们的服务就永远没有句号。卖场不可一日无顾客，服务的着眼点是赢得顾客、创造顾客、服务顾客、让顾客都想来、愿意来，让顾客切身感受到：旗美是可以高度信耐的、在旗美购物时一种享受、一种乐趣。因此，我们要倾情的服务于顾客、奉献于顾客，永远接受顾客的评点和检验。顾客的期盼，就是我们始终不渝的职业追求，满意服务永无止境。二、满意服务九大行为规范 卖场日常的运营过程中，每一个环节和细节无不体现和展示我们的服务水平和服务质量以及公司的整体形象。顾客进入卖场的综合感受来自于很多方面，从顾客进场到离场，给顾客感受到了什么，这是在经营过程中尤为重要的，也是我们值得重视和长期不懈规范的。如何让顾客感受到，并体现、展示我们的满意服务行为规范？56字满意服务原则：客来我迎，客走我送；客停我问，客动我跟；客急我快，客慢我缓；客选我帮，客疑我释；客忧我排，客难我解；客躁我静，客争我让；客对我歉，客错我揽。一、一个不卖：假冒伪劣商品不买。二、两个一致：商品价值与价格一致； 卖场利益与顾客利益一致。三、三个主动：顾客进柜，招呼主动； 顾客购物，展示主动； 顾客质疑，介绍主动。四、四个一样：顾客买与不买一个样； 顾客熟于不熟一个样；顾客是成人是小孩一个样；顾客购买商品和退换商品一个样。五、五个有声：顾客进柜有招呼声；顾客挑选商品有介绍声；顾客提出质疑有解答声；向顾客收款找零有交代声；顾客离开有道别声。六、六个可退：有质量缺陷的商品可退； 商品外观有瑕疵的可退；未拆封使用过的商品在退换有效期内不满意可退；价格有欺诈行为的可退；不符合生产标准的可退；确系伪劣商品可罚可退。七、七个不讲：低级庸俗的话不讲；生硬的话不讲；讽刺训斥的话不讲；有损顾客人格的话不讲；不负责任的话不讲；有损公司利益的话不讲；欺骗顾客的话不讲。八、八个不准：不准坐着接待顾客；不准在柜台内吸烟、吃零食、干私活；不准在柜台内聚聊、打闹嬉戏、说脏话；不准在柜台内看书刊、哼歌曲；不准带外人、小孩入柜，与亲友、熟人长谈；不准擅自离岗串柜；不准因结账、点货不理睬顾客；不准与顾客争吵。九、九个满意：商品满意；价格满意；服务满意；质量满意；订货满意；送货满意；售后满意；氛围满意；卫生满意；三、顾客的十项权利在日常的销售过程中，顾客在选购商品期间拥有自身一定的权利，而一般情况下，顾客拥有的权利会被卖场相关的规定和条款剥夺，进而会发生一些矛盾和异议，如何避免和规避这些矛盾和异议，作为卖场的管理和销售人员必须牢固树立以人为本、服务大众的意识，为所有顾客提供优质的服务。一、了解商品权顾客有权了解商品的生产厂家、价格、质量、品种、有效期、质保期、使用方法、注意事项及经营者售后承担的责任。二、自主选择权顾客有权比较挑选自己认为满意的商品和服务项目。三、安全保障权生产经营者为顾客提供的商品必须符合国家规定的安全、卫生质量标准。四、损失索赔权顾客购买的商品因商品的质量问题受到经济损失或人身伤害时，有权要求生产经营者赔偿损失。五、自由购买权顾客有权自由买卖，决定买或不买何种商品时，销售人员无权搭配劣质商品或强买强卖。六、公平交易顾客分男女老幼，有权享受同等的购物质量、价格和售中售后服务待遇。七、商品退换权顾客购买的商品出现质量问题、影响顾客使用的，顾客有权根据规定要求