以客户为中心读后感2000字

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/13以客户为中心读后感2000字导语华为营销的成功经验值得大家节俭学习。下面是语文迷小编收集整理的关于以客户为中心的读后感，欢迎大家阅读参考以客户为中心读后感【1】首先需要说明的是企业的成功一方面依赖于企业所拥有的核心竞争能力，它来源于企业的技术水平、行业知识和制造经验，这些可以让企业为客户提供优秀的产品和服务另一方面还依赖于企业内部组织和员工的驱动力和责任感，这种驱动力和责任感可以保证企业核心竞争能力的发挥。而企业的营销规划则可以成为企业核心竞争力和内部驱动力及责任感的载体，而且营销规划中还会包含更重要的一方面，那就是满足客户需要。对于那些能把核心竞争力、驱动力与责任感、营销规划紧密地结合在一起的公司我们称之为以市场为导向的公司。那么，怎样定义“以市场为导向”呢以市场为导向就是公司通过组织自身资源，比竞争者更有效的满足目标顾客的需求并最终获得成功。从这个定义中我们得到了“以市场为导向”的四个关键词组织、顾客需求、竞争力、成功。关键词组织。正确的组织是实现公司“以市场为导向”的必要保证。现在很多公司的组织形式并不能适精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/13应市场的要求，高层领导制定决策，中层经理在进行监督、控制、协调甚至相互推脱责任，而在第一线上与顾客密切接触，为顾客提供产品和服务的员工大多数都在组织的底层，他们因为缺少适当的地位和权力而导致他们无法作出决定和对结果负责，这就使企业形成了一种头重脚轻的的情况，结果是公司全体人员缺少激励、决策制定缓慢和高昂的管理费用。“以市场为导向”对组织提出的要求则是结构精简、权力下放、充分授权一线员工，而且所有人都应该更接近于顾客。关键词顾客需求。聚焦于顾客的需求、时刻关注顾客需求是“以市场为导向”的着眼点。顾客有选择权，如果您的公司提供的产品或服务不能满足其需要，他就会转向别处，因此中心的焦点就是了解顾客需要或可能需要什么，并提出有创新的解决办法来满足这种需求。但是，不同的顾客，需求也是不同的，这就要求企业对市场进行细分，通过对细分市场的分析结合自身产品或服务的特点有针对性的出击，在满足顾客需求的同时可以获取相对更高的利润。在市场细分方面，有很多成功的案例，比如航空公司根据旅客的需求提供了经济舱、商务舱和头等舱，经济舱针对普通的旅行者和乘客，商务舱则针对的是商务旅行人员，而头等舱则针对的是真正的高收入者和富翁们。信用卡行业金卡、白金卡甚至钻石卡的出现也是根据不同精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/13顾客的不同需求而定制的。关键词竞争力。“以市场为导向”对企业提出的要求并非仅仅是满足消费者需求，还要求我们的企业必须比竞争对手做得更好并创造竞争力优势，这样客户才会选择你的公司而不是别人。顾客的选择基于对于产品或服务的认知价值，认知价值包括两方面的功能效用和价格。也就是顾客获得产品或服务与他们为此而付出的成本之间比较，我们可以通过提供更多的产品效用或降低产品价格来获得竞争优势和更高的认知价值。如果我们的产品或服务不能给客户提供特别的效用，那么要保持原有的效用价值就必须降低价格，所以获得利润很难。当然，如果我们能提供高性能产品，并且有成本优势，我们就能提供给顾客超级的性价比了。关键词成功。“以市场为导向”要求企业在做经营决策的时候去正确的衡量成功。几乎所有的经营者和公司的中心目标只有两个实现稳定的增长和获取丰厚的利润，也就是希望能同时实现企业的市场目标和财务目标，这也是我们衡量企业是否成功的最主要标准。如果企业能保持稳定的增长和丰厚的利润就会使所有的利益相关者开心股东们看到他们的财富在增长，员工们得到安全稳定的工作、管理者知道他们很好的完成其工作并应当为其得到奖励，供应商和顾客也增强了继续合作的信心。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/13俗话说“鱼和熊掌不能兼得”，要真正同时实现上述两个目标并非易事。因为，我们在做经营决策时经常对这两个衡量成功的标准有互相冲突的影响，比如对大多数产品来说，如果降低产品售价，销售量则增加，但是产品的边际效益也下降同样，如果增加广告宣传费用和提高服务水平，产品的销售量将上升，但是成本增加的结果就是利润额有可能下降，因此在经营决策中管理者往往必须权衡增长和利润这两个目标。几乎每一个决策都有其积极的一面和消极的一面，而大多数经营决策的问题是正面的效果太慢而负面的效果来的太快了。比如在20世纪70年代晚期，美洲虎汽车公司的新任首席执行官认为公司的中心问题是需要一种新汽车，因为公司已经10多年没有推出新车型了，首席执行官试图说服董事会同意进行这项高达一亿英镑的投资，那么什么时候他所承诺的正面效果会出现呢答案是8到10年之后，而其间大量时间将花费在产品的开发、设计和投入市场等方面，并且公司必须为高度熟练的工程师、新设备、加工等花费数百万英镑，经理层必须连续多年降低利润和现金流才能保证这项规划的实施。但是，如果公司不制定这项规划，公司的短期效益不会受到影响，但是长期效益就无法得到保证，甚至对于公司的将来是一场灾难。所以，在制定经营规划或长期决策的时候，管理者精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/13必须均衡正面和负面的影响、长期和短期的益处，解决可能存在的市场目标与财务目标的矛盾。实际上我们经常发现情况并非如此，许多公司并没有这些灵活的技巧，有的公司要么追求短期利润，要么追求长期市场份额。比如在上世纪九十年代的时候，一些日本公司，他们念念不忘赢得市场份额，对市场份额的占有欲特别强。相比之下许多英国和美国的公司则热衷于短期利益，短期利润的追求经常让他们在市场份额上损失很大。对于“以市场为导向”的公司来说，真正要做到的就是在长期的市场利益和短期的财务收益之间找到良好的平衡点。最应该防范的的就是过分追求短期利润，这类公司特点是非常明显在制定经营规划的时候，公司的管理者并不是预先考虑、理解顾客需求，而是首先考虑控制成本、费用的降低和资产的增值，如果他们不能达到其财务目标能怎么办呢他们会削减产品开发费用、提高产品价格、削减分配比例、减少服务和广告费用。长远来看，这种对市场的缺少关注必将导致企业衰退。所以，我们“以市场为导向”的制定经营决策就是为了防止短期导向和对财务指标的过度重视。利润对公司当然重要，但长远看来只有在市场优胜的情况下公司的利润才有保证。以上谈了个人对“以市场为导向”的几点认识，如有偏颇之处还请大家批评指正。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/13最后说句题外话，提醒我们的经营者们，“以市场为导向”与公司有无市场部没有必然联系，千万不要以为有了市场部就是以市场为导向了，别忘了我们很多公司的市场部从事的仅仅是一些市场策划、宣传、促销等工作，而对市场需求的分析和预测还做的远远不足，再者说，“以市场为导向”不应该是某个部门的责任，而应是企业每一个成员的责任。以客户为中心读后感【2】坚持客户至上，说到底就是要求银行充分了解客户关切，满足客户需要。建行山东省分行从客户视角认真查找服务薄弱环节和突出问题，制定持续改善客户体验的工作计划和解决方案，构建专业化、差别化的客户服务体系。建行不断健全“客户之声”信息反馈机制，实施“客户接待日”制度，建立问题解决中心、客户体验中心和反欺诈中心，问题解决率80以上。建行山东省分行开发了客户意见管理系统，倾听内外部客户之声，提高服务的快速响应能力。新建小企业信贷、财富管理、投资银行、年金中心等各类专业化经营机构928个，细分市场，为个人高端客户提供个性化的金融服务和增值服务，为大型公司客户提供现金管理、财务顾问等综合解决方案。山东省分行也相继建设了16个小企业经营中心，6个财富中心，实施企业年金专业化服务，专业专注为客户提供满意的服精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/13务。此外，建行山东省分行布设了1843台自助设备，完善了网上银行、手机银行、95533电话银行的功能，为城乡居民提供724小时服务自助和电子渠道实现的交易次数为物理网点渠道的2倍以上，节省了客户办理业务的时间，缓解了网点柜面压力。建行将“以客户为中心”经营理念嵌入业务流程，已自主完成349个流程优化项目，并与美国银行等战略投资者持续开展了70多个战略协助项目。根据建设银行总行的战略部署，山东省分行已全部完成零售网点一代转型，客户平均等候时间下降40，等候时间低于10分钟的占比达到71，有效缓解了客户“排长队”问题。网点二代转型致力满足客户差别化服务，也使网点的服务流程更趋科学细致。新组建了一批从事市场营销、产品开发、后台管理等业务的专业化团队，在国内同业中率先创建产品创新实验室。中后台集中运营继续深化，并且下大力气实施柜面业务流程优化，使柜员得以集中精力做简单而标准的业务，主要时间和精力转向客户服务与产品营销，一线服务能力得到明显改善。建行山东省分行注重提升网点服务水平，持续开展神秘人检查，聘请独立第三方权威机构开展客户满意度调查，调查显示建行山东省分行个人客户满意度较上年提升22个百分点，在全省行风政风评议中，荣获金融系统第一名，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/13被中国服务诚信质量万里行组委会授予“全国服务质量满意单位”。创新产品满足客户差异化需求创新是商业银行永远探寻的命题。建行山东省分行集中全行资源，大力探索业务创新，国际业务方面，产品组合的设计能力和品牌的影响力有了较大提升。人民币债务风险管理、“汇利盈”系列产品、贸易融资新产品和出口信贷再融资等业务取得长足进展，其中，该行推出的“远期结汇或掉期和差额远期组合产品”被建设银行总行评为“产品创新三等奖”证票通业务量占系统业务总量的50以上，居系统首位成功办理全国第一笔出口信贷再融资业务，在建行系统内首创“全程监管融货通业务”，均取得良好的效益。投资银行业务方面，利用一对一乾图理财、利得盈信托理财、短期融资券等创新型业务为客户解决资金需求，其中利得盈信托产品业务量是去年同期的72倍，在信贷规模短缺的情况下，投资银行业务已成为满足企业正常生产经营资金的重要途径。传统业务方面，不断丰富内容，提高与市场需求的适配性。银团贷款既有利于银行防范信贷风险，又能满足企业的大额资金需求，可谓银企双赢。作为支持当地经济发展的中坚力量，建行山东省分行充分发挥银行间合作的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/13整体优势，为山东省重大项目建设提供资金支持。积极拓展百易安交易资金托管在贷款资金风险监管、二手房、股权交易、矿山交易、各类保证金等领域的应用，实现收入是去年同期的188倍，实现超常增长，为客户交易资金的安全提供了保障。动产质押贷款业务、标准仓单质押贷款也取得零的突破，积极创新票据贴现业务产品，办理买入返售票据、商业承兑汇票贴现业务以及买方付息贴现业务，探索了票据业务传统经营模式转型。夯实基础强化服务保障措施去年以来，建行山东省分行认真开展“基础管理提升年”活动，并把2010年确定为“服务质量年”和“基础管理收效年”，各条线、各层级齐抓共管，通过强化管理措施，进一步夯实了长远发展基础。在产品基础方面，自主开发信贷类理财产品“乾元通财”，形成“双月赢”、“双周赢”、“周周赢”、“天天赢”系列，满足了客户短期融资的需求。成功办理同业第一笔并购贷款，大力支持企业实施海外并购，在并购贷款业务上确立了建行领先者的形象。在业务基础方面，主营业务快速发展，战略性业务取得长足进步。小企业贷款、借记卡新增、国际结算量、中间业务收入等指标居系统前列。在风险管理基础方面，加强风险控制和贷后管理，不良贷款额和不良贷款率实现精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/13双降，拨备覆盖率稳步提高，增强了抵御风险的能力。在管理基础方面，进一步完善了相应的制度建设，将基础管理指标纳入对各级领导班子的KPI考核，切实做到了“做事有标准，执行有规范，落实有考核”，全行的规范经营意识和执行能力得到了有效提升，也夯实了业务快速发展的基石。以人为本提升全员服务品质“卓越的服务源于卓越的员工”，建行山东省分行党委始终坚持把员工作为第一资源，最大限度地调动广大员工的积极性、主动性和创造性。山东省分行扎实做好员工职业生涯发展规划，将员工职业生涯设计作为维护员工发展权益、调动员工工作积极性、增强全行凝聚力的重要任务，进一步完善人岗匹配、选拔任用、职务管理、人才培养、培训管理、日常管理和价值管理机制，并重点做好岗位培训、岗位轮换、岗位交流、挂职锻炼和后备人才库建设等工作，重点督导职业生涯设计在各层面的落实，为员工成长开辟了良好的通道。2009年建行山东省分行共组织各类培训班1180期，有力的提升了员工的综合素质，促进了建行的事业发展。同时，员工收入也持续增长在完善基本保障的基础上，企业年金、补充医疗保险等福利体系逐步完善，使员工享受到更多的改革发展成果。不断加强对员工的人文关怀，结合网点转精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/13型，改善网点的内部工作环境。推进网点服务保障改革，启动柜面业务流程优化项目，探索实施节假日网点轮流营业制度，有效降低前台员工的劳动强度。组织员工思想状况调研，召开思想政治工作会议，畅通沟通交流渠道。全体员工围绕全行发展战略，在市场营销、客户服务、业务管理等本职岗位上兢兢业业工作，为打造建行品牌、提升企业形象、促进又好又快发展做出了重要贡献。许多员工积极为全行发展献计献策，今年仅一次职工代表大会就收到提案122件，体现出员工对改革发展过程中新情况、新问题的深入思考。种种举措提升了员工的满意度，也使得全体员工以更加良好的状态为客户提供优质服务。面对激烈的市场竞争，建行山东省分