丹东旅游服务质量分析

旅 游 管 理 专 业 本 科 生 学 年 论 文丹东旅游业服务质量分析学 生 姓 名： 李洋 学 院： 旅游管理 专 业： 旅游管理 班 级： B1002 学 号： 1211100209 指 导 教 师： 白以娟 完 成 日 期： 2012年7月16日 旅 游 管 理 学 院丹东旅游业服务质量分析李洋旅游管理学院 旅游管理摘要：旅行社作为旅游业三大支柱产业的龙头，在各旅游企业间起着媒介与桥梁的作用。旅游从业人员在旅游服务中有着非常重要的作用和地位，本文面对现实中旅游服务质量存在的各种问题，对丹东地区旅游业旅游服务质量进行了调查研究并进一步对提高丹东旅游服务质量进行了分析。关键词： 丹东；旅行社；服务质量一、前言：旅行社作为旅游业三大支柱产业的龙头，联系着“食、住、行、游、购、娱”六大要素，沟通起旅游饭店、旅游景点、旅游交通、旅游商店等旅游企业。然而导游服务是旅游产品经营活动过程中不可缺少的重要环节，起着主导作用。但目前由于旅游业的门槛太低，导游员的综合素质偏低，导致重大恶性事件时有发生，旅游投诉日益增多。因此找出影响旅游者评价旅行社服务质量的关键要素，对有针对性地改善和有效的提高旅行社的服务质量有现实的指导意义1。二、丹东旅游业发展现状丹东作为全国最大的边境城市，发展旅游业具有独特的优势。2000年13月28日丹东进入中国优秀旅游城市行列。目前已开发形成产业的主要景区景点24处，其中国家重点风景名胜区、自然保护区、森林公园7处，国家AAAA级景区5处，全国工农业旅游示范点2个，省级风景名胜区、森林公园八处。丹东凭借着1、区位优越，地处东北亚的中心地带，是环东北亚经济圈和环渤海经济圈的重要交汇点，与朝鲜一江之隔，是连接朝鲜半岛及欧亚大陆的主要陆路通道，具有沿海沿江沿边的独特优势丹东又是贯穿整个东北亚铁路大动脉上的重要枢纽；2、旅游资源丰富，旅游资源门类齐全，储备量大，有江河湖海泉岛山林等自然风光，有各民族文化交 融遗留的庙庵寺堂院等等；3、可进入性良好，丹东地区已形成海陆空立体交通运输网，已经开通的丹沈高速公路，使丹东进入全国高速公路网境内通往主要景区公路全部实现三级路以上标准 铁路与全国铁路网连接，有通往沈阳北京青岛龙镇泉阳大连等城市的特快直快普快和旅游列车，每天对开客运列车 对丹东港的大东港区是中国北方天然不冻良港1。三、丹东旅游服务中存在的问题(一)服务水平整体上仍停留于程式化阶段。旅游业发展至今已有四五十年，尽管丹东旅游服务水平日益提高内容不断丰富，包括旅游服务的标准化个性化情感化等，但从总体上看我们丹东地区旅游服务水平与我国其他地区水准仍有一定的差距， 我国很多旅游企业对于旅游服务的管理只是制定了有关的岗位职责服务程序接待方式以及员工未按规定操作所必须承受的处罚从而导致本该人性化的服务变得机械式程式化旅游服务在这种情况下充其量也只能打个及格2。(二)旅游从业人员的文化素质和心理素质。人员文化素质偏低，从世界范围来看旅游教育经历了一个被忽视到追赶的过程；从我国来看，我国的国民教育基础较落后加之旅游业作为新兴产业专门教育起步较晚，因而造成旅游业从业人员整体文化素质偏低，无法适应高速发展的现代旅游业对旅游从业人员的数量和水平的需求，影响 了 旅 游服务质量的提高， 更影响我国旅游业的形象和旅游业的进一步发展；就我们丹东地区而言，导游员自身的素质不高，而且目前导游准入门槛不高，只要具备高中学历的人就可以参加全国导游员资格证考试。每年报考导游考试的人数虽然与日俱增，层次却良莠不齐。即使一部人考取了导 游资格证 书，但是受文化水限制，许多导游员业务知识不精，知识面较窄，知识结构和讲解服务水平达不到游客的期望，这种低要求的行业准入度造成导游队伍整体素质偏低3。（三）服务不规范质量不稳定。在服务过程中的不足有服务意识淡漠、服务态度冷漠、仪表仪态不得体、服务技能不到位、服务内容偷工减料、表达能力差等。有的旅游区不能严格按照对外承诺的内容提供服务随意减少服务内容或者有的导游为了私利擅自增减游览点、强行带客购物等3。（四）服务缺乏时效性。服务缺乏时效性主要表现在旅游者无法及时获得所需服务有时甚至需 要 长时间的等待这在旅游高峰期表现得尤为明显 ，这些等待使旅游者游的时间大打折扣，而且还会影响旅游者的游兴甚至放弃某些项目的旅游活动使旅游活动质量大大下降 ，同时旅游地向旅 游 者提供的信息渠道少 、不 确 定 因 素 大、 旅 游 者 最 多 的是从旅游社的广告中获得旅游信息，形成旅游 信 息的不对称状态4。三、提高丹东旅游服务质量的具体对策(一)加强教育培训和人力资源管理，提高从业人员素质。旅游活动本身就具有较高的文化性而 且随着社会的发展 旅游者的素质和对服务的要求都越来越高，与此相对应旅游从业人员无论是基层服务人员还是旅游管理人员或者旅游开发人员都必须具有较高的文化修养和艺术品位，比如作为基层服务人员的导游，一个合格的导游必须具备语言知识历史地理知识政策法规知识心理学知识美学知识等各个方面，而对于作为基层服务人员的培训者和管理者的中上层从业人员要求就更高了，而且我们还应看到只有旅游从业人员的整体素质提高了，管理理念的科学化、旅游服务的信息化等一系列对策才可能得以实施5。（二）建立良好的旅游企业文化。建立良好的旅游企业文化首先要建立一种团结友好相互信任的和睦气氛培养团队合作精神，使企业员工之间形成强大的凝聚力和向心力， 其次是树立共同的价值观念使每个员工都感受到自己的存在和行为的价值，根据马斯 洛需求定理自我价值的实现是人的最高精神需求这种需求的满足必将形成强大的激励 。总之应充分认识到企业文化的凝聚功能和激励 功 能结合旅游行业的特点， 树立良好的适合本企业的企业文化，使每个旅游从业人员感觉到自己是受尊重的和有价值的，促进旅游从业人员更主动、积极地提供良好的旅游服务6。（三）社会对旅游从业人员的理解和支持。旅游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，面对的服务对象是不断变化着的复杂群体。旅游者的需求又是多种多样，提供高质量的旅游服 务不仅需要较高的文化素质和专业技能 还 需要投入积极的态度，果整个社会多一份对旅游从业人员工作的理解和尊重肯定和支持客观冷静地看待旅游业中间存在的一些负面现象多提出一些良好的善意的建议不仅能增强旅游从业人员职业的自豪感荣耀感更能激励和促进旅游服务质量的全面提高6。（四）形成旅游者合理预期。针对旅游者实际体验的服务与期望服务不符产生的原因制定一些相应的对策，告宣传应以事实为依据不作夸大不作虚假，强与旅游者信息的沟通，将最新旅游信息及时传播给旅游者，帮助旅游者修正不合理预期，强旅游者管理，处理好旅游者之间的关系，及时处理投诉对于游客投诉必须圆满解决绝对不能让旅游者带着不满情绪离开，旅游区做反面宣传7。（五）加强导游员的培训工作。目前就丹东地区很多旅行社的导游员存在入门前死抱书本，入门后抛弃书本的现象对知识的汲取局限于表层认识，这样就很难胜任工作。因此旅行社不仅要招聘合格的导游员，还要加强对导游员的培训工作，要对导游员采取在岗培训，知识更新的措施9。首先，旅行社要制定完整的年度培训工作，定期为员工举办业务培训。尤其可以利用当地旅游淡季，采取企业内部管理人员或聘请行业专家等方式对导游员进行导游服务道德、服务思想、服务知识、服务技能等方面的培训工作，通过不断学习来培养、提高导游员的综合素质8。其次，当地旅游行政管理部门也要从宏观角度加强导游员的培训工作。旅游行政管理部门可以按照旅游企业从业人员的素质、等级等分门别类地安排培训时间、培训内容，此提高当地导游员的整体服务水平和质量。最后，还要坚持培训、考试与管理相结合，培训、考试服务于管理的原则。旅游行政管理部门要与旅游企业加强沟通与合作，通过培训、考试，解决导游管理中出现的问题，促进行业管理水平的提高，整体提高导游员的业务素质10。参考文献1 赵爱华.经济研究导刊 J 2010年第06期2 王连义怎样做好导游工作.J中国旅游出版社3 欧阳莉导游素质论及管理对策.J湖南社会科学，2005（6）4 威廉瑟厄波德主编.张广瑞等译全球旅游新论M北京:中国旅游出版社.2001:436-460 5 黄楠森.不能笼统地肯定或否定“以 人 为 本”思 想J .前 线.2000.(6):16-196 向英.如何优化旅游服务人员的职业环境J. 商 业 时 代.2006.(25)7 周耀进.旅游服务人员心理素质与心理状态解析J.职业圈.2007.(5) 8 徐惠群.旅游营销M.北京:中国人民大学出版社.2009