陶瓷超级导购技巧(新中源版) PPT课件

1 上半年工作总结及下半年工作计划 抛光砖瓷片部王林祥 卓远陶瓷超级导购技巧 编制 市场部 2 学习纲要 3 1 对导购的认识和职业发展 4 我是谁 售货员 营业员 导购员 5 导购员是谁 导购员的定义 根据自身专业的产品知识介绍 创造并满足顾客的需求 从而正确引导顾客实现其购买行为的人 6 导购的职业线 导购 导购组长 超级导购 店长 供货商 厂家业务 经理 经销商 区域经理 流通线 经营线 制造线 7 2 超级导购的必备素质 8 四大必备条件 Knowledge知识 Attitude心态 Skills技巧 Habit习惯 9 建陶业超级导购的知识构成 1 熟练的产品知识2 高超的推销技巧3 准确的顾客分析能力4 区域楼盘数据库5 家装专家 10 超级导购的七大意识 目标 利润 顾客 改善 品质 拼博 协助 11 导购员的礼仪标准 1 服饰要统一 2 穿戴要整洁 3 修饰要端庄 4 发型要整齐 5 口腔要卫生 6 体味要清新 7 姿势要标准 12 1 情绪低落时最好不工作 以免得罪顾客 2 对自己讨厌的顾客 也要从内心去感激他的光顾 3 顾客不讲理时 要忍让 因为顾客永远是对的 4 不要为逞口舌之快而得罪顾客 导购员必须牢记 13 3 超级导购的天龙八步 14 第一步 观察顾客 经济实力身份地位性格爱好素质修养 初步判断 判断依据 穿戴打扮言谈举止风度气质动作表情 15 三种目的顾客类型 1 纯粹闲逛型2 巡视商品行情型3 胸有成竹型 16 第二步 接近顾客 1 个人接近法2 商品接近法3 服务接近法 17 第三步 探查需求 18 观察动作 观察表情 19 做好准备 集中精力 适当发问 了解需求 20 不要单方面询问 循序渐进 与商品展示交替进行 21 选择产品 引导需求 介绍卖点试探 22 第四步 分析顾客 1 心理过程2 购买动机3 顾客性格 23 1 心理过程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 注视 留意 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定 行动 满足 24 2 购买动机 一般购买动机 本能性动机 社会性动机 心理性动机 25 具体购买动机 求实 低收入家庭主妇 老年顾客 城乡购买者求廉 低收入 节俭成性求便 事业型男性安全 知识分子求美 青年男女 文艺界人士求优 经济条件较好 素质较高求名 实力 地位求新 经济条件较好的青少年 青年攀比 自我中心 争强好胜嗜好 忠于品牌 鉴赏能力强 26 3 顾客性格分析 顾客类型 慢性型 耐心选择的顾客 耐心倾听 自信推介 不要催促购买 急性型 容易发脾气的顾客 注意语言和态度的谦逊 亲切 温和注意动作机敏 不让顾客等待 沉默型 不表露意见的顾客 从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱惑 协助选择商品 27 顾客类型 应对方法 饶舌型 喜欢多说的顾客 不要打断说话 耐心的倾听 善于发现时机 将话题引导回推销中 博识型 知识丰富的顾客 要善用 您真很专业 这类赞美语发现其喜好进行相应推介 权威型 自尊心很强的顾客 需要特别注意态度和语气的谦逊温和 28 顾客类型 应对方法 猜疑型 不容易信任人的顾客 通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据 优柔型 欠缺决断力的顾客 以充分的理由说明 这个很适合您 帮助顾客下决心购买 懦弱型 易受影响的顾客 用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法对顾客的选择给予肯定和表扬 29 第五步 积极推荐 推荐原则 1 不要夸大产品功能 实事求是 2 不要使用过多术语 3 与同类产品进行比较时绝对不能贬低和诽谤其他产品 4 换位思考 多为顾客着想 30 推荐技巧 1 针对需要2 应付多种需求并存3 了解需求和产品提示交替进行4 注意调动情绪5 语言流利 避免口语6 应变能力7 简明扼要 8 顺序说明优缺点9 语言通俗易懂10 鼓励顾客触摸11 让顾客感受商品价值12 多介绍几种款式13 介绍价格从低到高14 多用例证 31 第六步 解答疑问 1 顾客方面 2 导购方面 异议的原因 怀疑 抗拒新产品没有及时购买的打算产品与顾客的需求有差异因其他原因而犹豫 导购的形象过分夸大产品性能用词太专业道具选用不合适与顾客沟通不够样品展示失败语气咄咄逼人 32 解答疑问时的错误行为 1 好胜心强 与顾客争辩2 不屑一顾 高高在上3 过分悲观4 哀求5 与同行的恶劣竞争6 话术不统一 33 如何处理价格异议 错误的处理方式 1 导购员 这样的价格还嫌贵 你到其他商场看看 你会发现价格都是一样的 要不你买这个吧 比较便宜 2 导购员 你是不是真的想要 如果真要的话我可以 3 导购员 我们这里从来都不打折的 34 正确的处理方式 1 缓兵之计2 说理计较3 价格分摊4 转移比较 35 处理疑问的原则 1 事前做好充分的准备2 不要否定客户3 给客户留面子 36 处理疑问的方法 1 对 但是 处理法2 忽视法3 同意与补偿法4 反问法5 借力打力法6 委婉处理法7 汇总法8 例证法9 演示示范法10 活用销售工具法11 捷足先登法 37 第七步 成交购买 渲染成交气氛掌握成交信号促成交易 38 成交气氛的来源 轻松愉快的谈笑气氛赞美和夸奖客户对客户适当的让步让客户有 赢 的感觉 欲擒故纵 的灵活运用 仅此一次机会 时间有限 的营造对产品的专业解说巧妙化解客户的反对意见 39 询问最低折扣询问售后服务和售后网点建设要求配备赠品说话口气由 疑惑反对 变为 认同 成交信号的掌握 40 让步型成交法利益诱导型成交法安心保证型成交法胁迫型成交法 促成交易的方法 41 第八步 售后服务 1 为什么要重视顾客的抱怨2 顾客产生抱怨的原因3 应立即警觉的两种抱怨模式4 处理顾客抱怨的方式5 处理顾客抱怨等于处理以下三个问题6 处理顾客抱怨的十项要点7 处理顾客抱怨的步骤8 处理抱怨的三种策略9 如何预防抱怨的产生 42 遇到抱怨的顾客 你应该感谢他 因为他把牢骚发向你 是你取得进步的最好的机会 1 为什么要重视顾客的抱怨 43 顾客的抱怨为什么值得重视 来抱怨的顾客只占全部顾客的5 10 有意见而不抱怨的顾客80 左右不会再来 可是抱怨的事处理得好 有98 左右的顾客抱怨之后还会再来 平均一位非常满意的顾客 会把为什么满意告诉至少12个人 而这些人中 将有10个人左右 在产生同样的需求时 会光顾满意顾客赞扬过的公司 一个非常不满意的顾客 会把他的不满告诉20个人以上 这些人中 在产生同样需求的时候 几乎不会光顾被批评过的服务恶劣的公司 每开发一个新客户 其成本是保留老顾客的5倍以上 而流失一位老顾客的损失 只有争取10个新顾客才能弥补 有95 以上的顾客表示 如果所遇问题在现场即刻解决 他们不会发脾气 并且绝大多数顾客表示 公司这样做会得到他们的谅解 44 2 顾客产生抱怨的原因 抱怨点 产品品质不佳 导购员服务不好或夸大产品质素 产品使用说明不详细 找不到服务网点 服务不及时 安装 维修人员技术水平不高 服务态度不佳 服务不规范 收费不合理 打热线电话找不到人 电话经常不通 45 3 应立即警觉的两种抱怨模式 口头上直接不满 由表情 态度上呈现的间接抱怨 46 4 处理顾客抱怨的方式 正面负责的心态 真正关心顾客的问题 设身处地帮顾客着想 如果我处在他的位置会希望他怎样呢 及时地 切切实实地为顾客解决问题 47 5 处理顾客抱怨等于处理以下三个问题 顾客的抱怨等于公司管理有不足之处 解决顾客抱怨等于公司进行自我完善 顾客长期抱怨一定会累及公司声誉 48 6 处理顾客抱怨的十项要点 克制自己的情绪 要有自己代表公司的感觉 以顾客的立场为出发点 从第三者的角度保持冷静 倾听 迅速第一 诚意 是对待顾客抱怨的最隹方案 就算是顾客的错 也要以让顾客满意为目标来解决问题 必须恢复顾客的信赖感 绝对不要与顾客为敌 49 7 处理顾客抱怨的步骤 首先为给用户造成不便道歉 集中精力 耐心而仔细的倾听 重复顾客的意思 使其知道我们已经完全理解他的意思 将顾客的意思重新组合整理 通过询问的方式向顾客解释 赢回顾客 赔偿 给他意外的惊喜 追踪 致谢 期望顾客继续支持 50 8 处理抱怨的三种策略 策略一 改变场地 当不满的顾客在专卖店大声吵闹时 会直接影响到周围正在购物的其它人 购物气氛也会随之被破坏 其次还会影响店方本身 如果调解人员依然不能解决问题时 最好换个场所 在一对一的商谈场合 一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉 51 策略二 改变时间 改变场所 尽全力解决 若仍无法平息顾客的怨气 最好的办法就是取消今天的会谈 并把它延迟到第二天 遇到这种情形 一定要诚恳的问出顾客的地址 电话 然后派人到顾客家中拜访 道歉 以绝对的诚意来博取顾客的谅解 52 策略三 求助商场 公司 领导 售后 当顾客极度愤怒时 通常不会相信服务人员的说明 所以让顾客知道你在请示领导 公司来解决问题 这会使顾客有受重视的感觉 53 9 如何预防抱怨的产生 掌握产品使用方