企业突发事件应急预案.doc

企业突发事件应急预案企业突发事件应急预案为迅速有效处置本单位社会治安综合治理突发事件，妥善化解客户纠纷，防止事态进一步扩大，切实维护生产和社会秩序，确保社会稳定，根据上级对亚信峰会期间浦东单位内部安全要求结合本单位工作实际，特制定本预案。1、公司成立事件应急委员会，由公司总经办，客服部、行政部、安全保卫部为成员。公司客服部门职责是：对突发事件有敏感性、预见性、控制性，在遇有突发事件的苗头时要高度重视、积极工作、及时报告，尽最大可能把矛盾化解在基层，把问题解决在萌芽状态，做到处置得当、化解及时。当突发事件发生时，要在第一时间迅速赶赴现场，会同有关领导和上级部门做好全方位稳控工作。公司行政部是处置突发事件的牵头部门，其职责是：得到突发事件的信息时，在第一时间向公司有关领导报告，并通报有关部门，向涉事单位了解情况并及时向公司领导续报，传达领导指示，提出工作指导意见，启动应急预案，及时赶赴第一现场，控制事态。2、 设置应急小组：公司成立处置突发公共事件应急领导小组：组长：公司总经理助理副组长：客服中心分管副总、客服中心总监、安全保卫部负责人、行政部经理 客户投诉处理人员：投诉经理、客服经理、客服助理小组成员：公司各部门负责人，涉事区域行政负责人，安保负责人3、 处理方案1、 客户上门投诉，保安人员引导客户登记并核实身份;并由行政前台通知投诉处理人员接待处理。投诉处理人员应及时将投诉处理情况上报组长2、 行政部协调保安要密切关注公司办公区域周边情况，发现有客户拟拉横幅等影响公司声誉的行为，保安应立即制止其行为。3、 在客户到其他机关投诉时，应急小组组长应第一时间安排人员前去接待处理，行政部准备车辆，并安排专门接待室，投诉处理人员应及时到场，安抚客户情绪，争取把客户领到公司接待解决。三 、信息报告1、信息报送程序：一旦发现、掌握群体性事件或苗头信息，涉事参建单位要立即通过电话、传真等方式逐级报告，遇有紧急情况，可直接向公司应急管理办公室报告，确保信息渠道畅通，不得瞒报和漏报。报告应简明扼要，实事求是，内容主要包括涉事单位、人员动态、事件概况等。2、 信息收集及分析：由公司客服部对收集到信息进行分析、整理，并按程序向公司领导、有关部门报告。四 、应急响应1、应急响应的指挥协调：现场指挥主体为处置突发公共事件应急领导小组，负责对群体性事件的秩序维持、劝解和疏导。对冲击围堵公司生产设施，影响正常工作秩序的，首先由公司保卫部门牵头做好控制疏散工作。突发事件需要地方政府援助时，经公司主管领导指示后，由公司总经办负责人向上级部门和地方政府、公安机关报告情况。2、处置方式：参与突发事件的人员在聚集阶段，客服部门要立即带领有关人员在第一时间赶赴现场，采取教育、疏导等多项措施，千方百计、积极稳妥地缓解情绪、化解矛盾，及时疏散人群，按正常渠道和程序反映问题。一旦劝阻无效，形成大规模的群体性事件，公司有关建设指挥部、涉事部门要快速反应、妥善处理。尽快将上访人员引导、劝解至指定的接待场所。涉事部门应积极开展工作，尽快做好上访人员的安抚工作。3、处置中的安全防护：在场的工作人员要切实履行职责，维护好现场秩序，及时疏散围观的过往车辆和人员，严防在劝访过程中上访人员发生踩踏、挤伤事件。同时应急工作人员应提高自我防范意识，严防上访人员采取过激行为而引发人身伤害。五 应急处置资源及利用1、 人力资源：预防群体性事件的应急响应人力由公司应急小组牵头，各相关部门人员组成。2、交通资源：处置突发性事件的应急响应车辆由行政部准备，总经办协调调配。3、 通信资源：处理突发事件时必须保证