营业部操作手册.doc

营业部操作手册文件编号：WRDF/SYFZ 004生效日期： 2003-05-01受控编号：密级：秘密版次：Ver1.0修改状态：总页数23正文20附录无编制： 张 瑞审核： 公司总部批准：刘 然巍然东方肥牛王餐饮管理有限公司（版权所有，翻版必究）营业部操作手册 Ver1.0 P- 22 /23文件修改控制修改审批单编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期第一部分 岗位说明3一、营销部长的岗位说明3二、点菜员的岗位说明4三、迎宾岗位说明4第二部分 服务规范5第一章 服务内容说明5一、迎宾岗服务内容说明5二、点菜岗服务内容说明5三、营销岗服务内容说明6第二章 仪容仪表礼仪规范6第三章 仪态礼仪规范7第四章 社交礼仪规范9第五部分 营销部岗位操作流程12第六部分 异常和紧急事件处理14第七部分 岗位技能和作业规范14第一章 订餐操作规程14第二章迎宾操作规程17第三章 点菜服务操作规程18第一部分 岗位说明一、营销部长的岗位说明(一) 职位特点1、直接上级：前厅经理2、直接下级：营业部领班3、工作范围：全面负责前厅的点菜和客户拓展与维护工作4、协作关系：本部门。（二）职责范围1、主要职责1.1、全面负责营业部的迎宾接待、点菜服务、客户维护工作，确保为客人提供最优质服务1.2、负责本部门员工的考勤情况记录，搞好部门内的协调，组织本部班前例会，带领营业部全体员工按照迎宾接待、点菜服务规程和质量要求做好各项服务及接待工作1.3、执行本部门安全、卫生、行为规范等各项规章制度及标准，检查督导员工的仪容仪表，带领并督促员工搞好各自区域的环境卫生1.4、掌握和了解当天宴会预订、特色菜点、菜品估清等情况，迎送重要客人，建立良好宾客关系，安排、跟踪重要客人的用餐情况，满足客人合理的特殊需要1.5、根据不同类型客人的反馈意见与工作中存在的问题，收集客户档案，及时跟进回访，收集客人的各项意见，预防并处理服务接待中可能发生的一切突发事件，整理客户档案及意见向前厅经理汇报1.6、安排领班工作，监督领班的日常工作情况，落实岗位职责，适当调整薄弱环节，确保岗位工作的衔接。合理督导安排编制本部门的排班表1.7、加强与厨房和各部门的沟通，确保点菜及接待各项工作的顺利进行.积极征求客人的建议和意见,并及时汇报前厅经理1.8、全面负责本区域的设施设备的清洁、维护、保养工作。定期对设施设备进行维护和保养1.9、拟定员工培训计划,并负责督导实施，保证员工工作态度和能力,为宾客提供优质服务1.10、主持营业部班前会,主动参加开餐前的准备和餐后结束工作，做好点菜迎宾区域安全和防火工作1.11、负责酒店与客户挂账协议的签订，负责对客户挂账进行回收1.12、现场督导经营一线的各项接待工作，重要客户组织有关人员进行拜访、敬酒。遇节假日负责酒店拜访客户名单的列举和具体拜访工作的实施1.13、负责交接班检查工作，做好交接班记录，完成部门经理交办的其他工作（三）责任1、对安排、调配本部门员工工作不及时、不准确、失去公平合理性，没有及时完成工作或员工有意见和不满情绪所造成的损失，承担直接责任。2、对本部门提供服务质量客人的投诉，承担相应责任。3、对因挂账回收未完成引起的损失，承担相应责任。4、对所属区域相关资源的浪费、对设施设备不作为造成损坏承担相应责任5、对工作计划的制定、实施、落实承担直接责任。（四）目的1、协助上级领导做好日常事务，完成领导交办的各项任务2、努力提高自身业务素质，做好贵宾客户的接待工作3、协助点菜员、迎宾员做好宾客接待工作4、完成好厨房部提出的急推和特色菜品的销售5、负责挂账客户的接待工作和账单的收回6、时刻进行新客户的开发，又新客户变成老客户。（五）任职资格基本要求性别女身高以上年龄学历初中以上素质要求营销专业毕业者优先，至少有一年的营销经历二、点菜员的岗位说明(一) 职位特点1、隶 属：前厅2、部 门：营业部3、直接上级：营销经理4、为客人合理安排菜品，积极热情推销特色菜和急推菜，做好迎宾岗的补位工作（二）职责范围1、配合上司作好日常工作，完成营销经理交办的各项任务，直接对营销经理负责 2、努力提高自身的业务水平，工作认真，积极负责，对客热情，主动3、为客推销店内的特色菜品，丰富客人的就餐质量4、监督好展台菜品的质量，和整体的美观度5、完成好部门负责的卫生区域6、配合迎宾员做好领位工作，为客人及时安排好就餐位置（三）任职资格基本要求性别女身高以上年龄学历初中以上素质要求具有较强的应变能力，性格开朗，外向，热情，主动三、迎宾岗位说明（一）岗位特点1、隶 属：前厅部2、所属部门：营业部3、直接上级：营业经理4、职务职能：引领宾客入座，接听订餐电话，送客服务，宾客档案的建立。（二）职责范围1、协助上司做好日常工作，完成营销经理交办的各项工作，直接对营销经理负责。2、值班期间完成好电话接听工作，做好订餐记录。3、配合服务员完成好餐后期送客服务。4、迎宾过程中注意观察，发现可疑人物，马上通知各部门，提高警惕，做好防盗意识。5、有重要宾客到来，应马上通知营销经理，做好贵宾接待工作。6、熟记店内房间，台号的位置，规格，设施，设备，能更周到的为客人安排好就餐位置。7、引领客人过程中，主动与客交流，健全客户档案，为营销人员提供有价值的客户信息。8、在生意比较忙有排队现象时，一定要安抚好客人急躁的情绪。9、熟记，VIP客户的相貌，特征，单位，姓名，客人进店后方便称呼。（三）任职资格基本要求性别女身高以上年龄学历初中以上素质要求五官端正，形体优美，声音甜美，主动热情，遇事灵活第二部分 服务规范第一章 服务内容说明一、迎宾岗服务内容说明服务对象服务内容顾客1对来酒店人员致欢迎词；对离开酒店人员致欢送辞。2为顾客安排包房或就餐位置，引领客人入座，指引客人到展台点餐。3主动为客人提拿非随身物品。4主动搀扶老人、残疾或行动不便的顾客。5协调保安为顾客提供遮阳（雨）伞服务。6协调保安帮助顾客打车，并为顾客提供开（关）车门服务。7征询顾客意见。8落实顾客到店时间和订餐需求。等候餐位的顾客1茶水服务。2水果服务。3提供报刊阅读服务。4联络餐位，及时与等候客人做好沟通，做好安抚工作。酒店工作人员1.协助服务人员做好翻台工作；2.协助服务。二、点菜岗服务内容说明服务对象服务内容顾客1引领顾客到展台点餐。2为顾客主动、热情地推荐店内的特色菜品、时令菜品等。3根据顾客就餐需求安排适宜菜品。4必要时，根据领导派遣，与营销经理做好店内营销工作。5遇到重要贵宾，请示上级领导安排好贵宾的就餐。6餐中巡台，征询顾客就餐意见和建议。7订餐服务：包括预定菜品和预留包房（餐位）服务。酒店工作人员协助服务人员做好翻台工作和餐中服务工作。三、营销岗服务内容说明服务对象服务内容顾客1引领顾客到展台点餐。2为顾客主动、热情地推荐店内的特色菜品、时令菜品等。3根据顾客就餐需求安排适宜菜品。4必要时，根据领导派遣，与营销经理做好店内营销工作。5遇到重要贵宾，请示上级领导安排好贵宾的就餐。6餐中巡台，征询顾客就餐意见和建议。7订餐服务：包括预定菜品和预留包房（餐位）服务。8及时通过电话、短信等手段回访顾客。9遇贵宾客户纪念日，及时通过赠送鲜花、蛋糕等礼品或进行沟通等措施促进顾客关系。签单、预付款顾客1根据协议，定期与顾客对帐、结帐；2及时将顾客预付款上交财务，及时与顾客沟通是否续存。 酒店工作人员1协助服务人员做好翻台工作和餐中服务工作。2协助服务人员、管理人员处理好顾客投诉，并将信息及时反馈酒店领导。第二章 仪容仪表礼仪规范序号项目技术要求（标准要求）1头发1男：必须留短发，前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留三七分。2女：长发必须盘头，短发必须打摩丝。A、盘头，按照酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不允许超过1CM，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，发夹不允许生锈，发前不过眉，无凌乱头发。B、短发不允许超衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡或灰色。3要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发（黑色除外），不准留怪异发型4上班前必须打摩丝。2面部1保持面部清洁。2口腔气味清新。3男士不留胡须。4女士要化淡汝，涂健康的红色口红，口红颜色不允许发暗，发黑或附带其它色彩；不准喷洒香水；若化唇线，颜色要与口红一致。3手部1保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗。2指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，指甲根部无肉刺。3不准涂指甲油。4服装1着企业统一要求的工装。2要求工装干净、整洁、挺括、无破损，无异味；纽扣的线要与衣服颜色相同，且所有的纽扣或拉链必须扣上或拉上。3衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色(以外表目视看不出来为准)，且保暖内衣领口，袖口不可外露。4腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过1520厘米；腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。5打领带者必须夹酒店统一的领带夹，领带夹夹在第四个纽扣与第五个纽扣之间，领带不可过长或过短，与腰带同水平为准。6若着西装，则西装内的衬衣必须是长袖的。7衬衣下摆要扎在裤子里，穿裤子必须扎腰带。5鞋子1女士着统一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客员工除保洁、服务员外统一穿一脚蹬皮鞋。2男士须着黑色皮鞋。3不允许穿凉鞋。4要求皮鞋光亮，无污迹，无破损，不允许穿翻皮、磨砂皮鞋，只许穿刨光皮鞋，鞋底不允许打金属鞋掌，女士要着统一不系带的显跟皮鞋。5布鞋要求干净，无污迹，无破损。6袜子1男士着黑色或深蓝色袜子。2女士着肤色丝袜，穿裙子时着连裤袜。3要求干净、无破损，无抽丝，脱落或堆积现象。7工号牌1上班时间必须佩戴工号牌。2工号牌要佩戴规范，不歪斜，干净无污迹。3工号牌佩戴于统一位置，上衣有口袋者则佩戴于口袋口，无口袋者佩戴于相同位置即可。8饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、项链、戒指、胸花等饰物。第三章 仪态礼仪规范项目规 范禁忌微笑1微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。2微笑一定要发自内心、真诚的。切忌生硬、机械、虚假、笑不由衷。目光要注意与顾客目标交流，与人交谈时，目光可注视对方的眼鼻三角区。1、不要对人上下打量、挤眉弄眼或躲闪或游移不定。2、避免呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。3、切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位。首语1遇见熟人，不便说话，应点头示意。3、服务场所，客人用手势向服务员招请过去一下，服务员应立即点头示意。动作要优雅得体，不要过猛过大。站姿1、头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，给人以挺拔的感觉。 2、肃立时，双手置于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松，双腿立直并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，身体重心落于两脚正中，面部表情严肃、庄重、自然。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。 3、直立时，女士身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，表情平和略带微笑，右手握左手，自然放于体前腰际，两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型，身体重心落于两脚正中；男子站立双脚分开与肩同宽，右手握左手交叉搭放于后腰处，身体重心落于两脚正中，表情平和略带微笑。这是正常常用的站立姿势。1、双手不准插口袋、不抱胸、不抖腿、不做小动作。 2、不准前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。坐姿1、入坐时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下，正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。2、如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就座处，然后入座，女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下。3、入座时应坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下，神态从容自如（腿部姿势在下面有详述），落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背。4、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直。5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。6、以下列举坐姿中腿部不同的摆放方式：1）男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小外八字步或稍分开以显自然洒脱之美。2）女士双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠，双手叠放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)，将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，注意要与跷二郎腿区别开。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。1、猛起猛坐，弄得桌椅乱响。2、不可前俯后仰、摇头晃脑、跷二郎腿*、半躺半坐。跷二郎腿是一条腿搭在另一条腿上，悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作。不可坐在椅子上移动位置。3、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。4、女士切忌两膝盖分开，脚呈“八”字形。走姿1、 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。2、 双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肘关节微屈约30度，掌心向内。3、 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。4、 行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。5、 步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。6、 注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。7、 注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。1、不左顾右盼，不回头张望，不吹口哨、吃零食、打响指，不盯住顾客乱打量。2、不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。3、肩部勿摇晃，摆臂时手不要超衣扣垂直线勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。4、走路时男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部。蹲姿女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝。女士下蹲不要翘臀捡物品姿势站在要捡的东西旁边，弯膝去捡，不要低头，也不要弯背，慢慢地把腰部低下，捡到东西后就慢慢地把脚伸直。不要臀部后蹶，直接弯腰捡起。第四章 社交礼仪规范项目规 范禁忌介绍1介绍的基本礼节1）先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者。2）把地位低的介绍给地位高的。3）把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。4）把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友。5）把晚到的客人介绍给先到的客人。6）有多位被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。2介绍他人1）五指伸直并拢，掌心向上。2）腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度。3）以肘关节为轴，手指指向被介绍人。4）身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。3介绍自己1）右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸。2）介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。3）介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人。4）自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离。5）若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。切忌介绍次序颠倒握手1、距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或上下微动一次即可，礼毕后松开。2、握手时要求动作大方、态度自然、面带微笑。3、握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之。4、握手要坚定、有力，但不可过紧，应避免只用手指部分接触对方的那种漫不经心的握手。5、握手的时间通常以三五秒钟为好，一般是握一下即可。若是熟人，时间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。1、不能将对方的手拉近自己的身体区域。2、握手不能左右摇动。3、不能东张西望、漫不经心。4、尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手与人握手，握手时。5、不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。6、不可拒绝对方主动要求握手的行为，引领1、应走在客人右前方的1米处左右；2、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央；3、要与客人的步伐保持一致；4、引路时要适当的做些介绍。不要自己径直前行，不顾客人互换名片1递送名片1）给别人名片时，应把名片握在手中，或准备好，放在易于取出的地方。2）恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝向对方，并配以口头介绍。“我是请多多关照。”3）保持标准站姿，身体前倾，不要坐着或叉开双腿。2接收名片1）接收名片时要用双手接，眼睛友好的注视对方。同时要热情的说： “某某先生/小姐，认识您真是太高兴了”。2）接收名片后，一定要看一看，使对方感到你对他的名片很感兴趣，看不明白的地方可以请教，对方一定会乐意告诉你。3）你想得到对方的名片时，而对方又未给名片时，应以请示的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我”。4）对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说“谢谢，我没有带名片，请您见谅”等解释性的话。1、不要将自己的名片和收到的名片混在一起，原则上应该分开试用名片夹；2、名片可放于西装内下口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整。3、递送名片时不可滥发，也不可只给领导或只给女士，应根据自己的社交经验确定赠送对象。4、在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。5、接收名片后绝不要一眼不看就放起来，或随意放置或在手中来回摆弄。6、接收的名片不要在上面作标记或写字。递交其他物品1、把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。2、递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。3、递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向上。4、接受对方递过来的物品时，都应该同样用双手去接，并以适当的方式致意或道谢。切忌单手递送，随意扔放。接打电话1接电话1）铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。2）拿起电话应先自报家门（外线电话报店名，内线电话报姓名），“您好，这里是xx酒店”“您好，”3）接到拨错的电话要礼貌的告知。4）电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。5）接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。6）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。1、不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。2、打电话时不能吃东西。接打电话2、打电话：1）选择适当的时间，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。2）公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。3）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。4）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。5）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要，通话时间，不宜过长。6）如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。4、语言规范4.1用语原则标准服务用语为普通话。员工之前交流提倡使用普通话。语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。4.2 日常礼貌用语类型规 范称呼语称呼员工1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小字。2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。称呼客人1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某总、某某经理、某某局长等。欢迎语欢迎光临、请跟我来、您请坐问候语您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语祝您节日/新年/生日/新婚快乐。告别语再见、祝您一路平安、欢迎下次再来道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了道谢语谢谢、非常感谢。应答语是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的。征询语请问你有什么事？需要我帮助您做点什么吗？协商语麻烦您帮我？4.3 禁忌语言时机内 容同事之间交谈叫外号：“你不想混了”、“想死啊”、“狗屎”、“猪头”、“X哥、X姐”、“神经病”等方言中骂人的口语。商务宴请称呼“大哥”、“大姐”询问客人称呼“先生，你姓什么？”，“你叫什么名字”客人点到没有的菜品或问到不能回答的问题“对不起，我们没有”、“对不起，我不知道”与客人聊天时“咱俩谁跟谁呀”、“哥们”等过份亲热的语言；让客人稍等一下“对不起，你等会儿”、“您再等会不行吗？”征询点菜“你还要点什么”？；“给您弄点么”？顾客询问价格时“这个菜很贵”；“这个便宜”；“才xx元”征询面食“XX先生，您还要饭吗？”“XX先生，您看点些什么主（猪）食”第五部分 营销部岗位操作流程1.目的1.1 迎宾工作目的做好顾客引领工作，达到以下目的：1）杜绝客人无人引领；2）杜绝无工作人员为客人点菜；3）杜绝电话无人接听；4）杜绝VIP客人无人维系。1.2 营销工作目的做好顾客营销工作，达到以下目的：1）准确识别顾客需求及其偏好；2）根据顾客需要推出有吸引力的服务及促销方案；3）打造和维护良好的顾客关系。1.3 点菜工作目的通过对企业服务理念的理解、专业知识的掌握、人均消费的控制，帮助顾客合理安排消费，最终达到顾客满意。2.职责2.1 营业经理职责：做好新客户开发，完成好客人的就餐工作，负责挂账，客户的帐款收回，协调好班组的日常管理工作2.2 点菜员的职责：为客户安排丰富的菜肴，配合后厨将新推出的菜品，为客人主动推销2.3 迎宾员的职责：做好客人引领工作，为客人合理安排餐位和房间，协调好排队时客人的秩序3.工作原则3.1 迎宾部基本原则：关注VIP顾客，做好顾客关系维系；领位及时、准确、到位。3.2 营销工作原则：关注VIP顾客，做好顾客关系维系和新客户开发。以客人需求为出发点，对出品、服务做到指导和监督3.3 点菜工作原则合理搭配菜品，菜单应充分体现酒店菜品特色，引导顾客消费，积极向顾客传递本企业肥牛火锅文化。 兼顾企业利益和顾客需求，不应考虑个人利益。实事求是，不以次充好。因势利导，不硬性推销。准确识别和理解顾客的需求和消费档次，不使顾客感到意犹未尽或因消费过高导致顾客接受不了。4.工作流程阶段时间工作项目工作要求和注意事项工作禁忌餐前上午9:10-9:25酒店晨会1.营销经理参加2.准备好需要向上级反馈和请示的内容3.准备好需要与其他部门协调的问题不及时反馈和请示上午9:30-9:45下午16:30-16:45前厅例会点名 全员参加 遵守议纪律，做好会议记录从服务操作手册中粘贴上午10：00-10:30下午16:00-16:30工作总结与点评浪费上午10:30-11:10下午16:30-17:10清理责任区卫生，责任落实到人1.卫生要求：地面卫生无杂物无油迹，景区卫生清理，报刊的摆放，展台的卫生，2.营销经理检查验收注意卫生细节信息和物品准备1.准确了解订餐顾客信息，填写引领单，及时把预定信息通知宴会部2.检查订餐电话和订餐记录本3.检查三带是否齐全、可用4.签单顾客，通知吧台和相应责任人餐中上午11:10-13:50下午17:10-21:20站位准备1.整理仪容仪表，标准站姿2.岗前例会3.与服务员执行相同的站位时间松散，影响企业形象值班人员做好餐后期客人服务，站在自己的岗位1.按标准站姿，要求站位和引领2.热情的欢迎客人的光临，为客人提拿用品，合理安排岗位3.做好客人的菜品安排，合理搭配4.安排好等候的客人，餐中做到随手保洁5.餐中协助服务岗人员做好翻台、服务等工作。6.做好送客工作。每周例行工作每周一卫生大扫除按卫生大扫除要求进行第六部分 异常和紧急事件处理项目处理原则处理程序和要求禁忌为顾客预留的房间或餐位被其他顾客强占时要坚持正确的原则,并安抚被占位的顾客迅速通知预定台,再有空位时,优先安排被占位的顾客.不可轰撵已经占位坐下的顾客,以免引起冲突;不可对被占位的顾客不负责任的敷衍顾客所点菜品无货时尽量让顾客满意,先道歉,委婉解释,并向顾客推销相同档次或口味相近之菜品不负责任的敷衍,及事不关我的态度引领错房间主动承认过失,并尽量满足顾客的要求如顾客已经开始就餐,要给被占房间的顾客迅速调换相应房间;如房间已满,则应请示领导,给该顾客优惠折让不得轰撵已经就餐的顾客,不得拒不承认过失,不得转嫁责任.第七部分 岗位技能和作业规范第一章 订餐操作规程1 目的 为顾客提供及时、准确、规范的订餐服务，以确保顾客满意。2 范围本规程适用于订餐员以及接听订餐电话的所有人员,在顾客电话订餐和客人来店临时订餐过程中的规范操作。3 职责31迎宾员、营销人员、点菜人员等负责顾客订餐信息、需求的接收、记录及向相关部门的传递工作。32订餐人员负责各类订餐信息的记录、评审、反馈。34酒店总经理负责顾客特殊需求的审批。35订餐人员负责各类订餐顾客的餐位安排、调剂。36宴会部、零点部和厨房部等部门负责订餐信息的接收和工作准备。4顾客电话订餐操作流程流程操 作 要 求订餐准备1仪容仪表的准备 订餐员的仪容仪表必须符合员工仪容仪表规范要求。2卫生的准备开餐前，订餐员对自己负责的卫生区域进行清理，确保符合卫生清理规范要求。3物品的准备31订餐台的准备订餐台上摆有“大堂副理”或“订餐台”的标识牌，以示其职责。订餐准备32电话的准备（订餐电话、内线电话）订餐人员在每餐上班前试一下电话，确保线路畅通，若出现故障，则开出“维修单”，维修完毕后进行检验。33订餐卡的准备订餐卡放于订餐台上，订餐人员对发放的订餐卡必须进行检验，发现不合格（如印刷有误或订餐卡破损的）直接作废，当场销毁。4质量记录的准备订餐台上要求放置订餐簿、引领单、铅笔、橡皮 、顾客等候卡、圆珠笔、便签。接听订餐话1正常情况下订餐电话铃响三声内接听，并报店名：“您好，东方肥牛王xxxx店。”“请问您贵姓？” (知道客人称呼后，直接称呼领导)“请问怎么称呼您？”“大约有几位客人就餐？”“请问您过来吗？”“还有哪位领导参加？”“大约几点到？”“请问您是哪个单位？”“麻烦您留个手机号码好吗？”(如客人问为什么留，可告诉客人，这是为了方便顾客，以便有什么变化及时跟您联系。)“请问您有没有特殊要求？”“谢谢，恭候光临！”备注：1）如老客订餐，可直呼其尊称，如酒店有其联系电话的，则不需索要，但要给顾客确认一下。2）对于客人的特殊要求，在订餐结束前要给客复述一遍，以保证准确无误。3）如有重要客人、社会名流及政府要员来就餐，订餐员要将此信息及时传递给酒店总经理，以便作特殊接待。4）订餐时若客人不留联系电话，订餐员要明确客人到达酒店的时间，同时婉转地对客人讲明，若不能按时到达，餐位只延长保留30分钟，若超过30分钟，视为自动放弃，取消预订。2特殊情况下订餐21包厢订满时，客人电话订餐211普通客户订餐：订餐员虽知房间已满，但为了给客人以尊重和信任感，应答：“请您稍等，我给您查一下好吗？”（稍停）“对不起！房间已满，您看在零点给您安排一下好吗？其实零点的服务和饭菜跟包厢是一样的”如客人不要，答：“您看这样好吗？您先留下您的联系电话，因为下午17:30之前（上午10:30以前）我们要和客户联系，一旦有什么变动，我们将在17:30之前（上午10:30以前）打电话通知您”。如客人不留电话，则答“实在对不起，欢迎您下一次光临！”。针对这种情况，订餐员必须认真做好记录，按时给客人答复，以提高酒店信誉。212老客户订餐：答“您看这样好吗XX领导？我与经理协调一下，看是否能给您协调出一个房间，下午17:30以接听订餐话前（上午10:30以前）给您答复好吗？”及时通知酒店经理，尽量安排。22非就餐时间客人要求就餐的订餐：2.2.1 21:30以后订当餐的客人，首先按正常订餐要求接听电话。如是不熟悉的客人，委婉地告诉客人：“厨师已经下班，实在不好意思，不能为您提供服务，请您多多谅解！”。2.2.2 如老客户，应及时找到值班主管或酒店经理，尽量满足客人的要求。2.2.3 如果客人预定房间，要求是21:30以后来就餐，由订餐员请示酒店经理，由酒店经理按照客人的重要程度以及其它相关信息，决定是否接受该订餐。评审订餐信息1评审的内容包括：客人称呼、单位、就餐时间、就餐人数、联系电话（或手机）、特殊要求等。2如果没有特殊要求，则直接安排即可。3 如果客户的订餐需求不在本酒店提供服务项目之内，订餐员需要向相关领导申请，讲明客户需求，由领导根据客户的重要程度以及各种关系利弊，决定是否接受此客户的订餐需求。安排房间或预留大厅餐位1订餐员根据评审的内容，依据客人的重要程度、就餐人数、特殊要求等信息，统一安排房间，并在“引领单”上进行记录。2对于提出特殊订餐要求的顾客，订餐员要协调相关部门作好特殊服务准备工作。3对于有些顾客订餐需求不能满足的，订餐员要及时给予回执，并表示歉意。信息更改1客人电话取消订餐时，订餐员直接取消房间预定即可必须通知相关部门。2客人更改订餐需求时订餐人员接收到顾客订餐的更改信息后，需要重新评审订餐信息。如果通过协调可以满足顾客需求，则接受订餐并记录；如果顾客提出的特殊需求不能满足，或难以确定，则立即请示领导给予定夺，并及时回执订餐顾客。3企业不能满足顾客订餐需求时 在接收顾客更改订餐需求后，由于酒店自身的原因，不能满足顾客更改要求的，向顾客真诚的道歉。形成引领单1填写引领单时，要对当餐前来就餐的老客户、大客户及特殊需求的客户，在“引领单”上标注出来，引领员要对标注内容重点关注、认真了解，以便引领时对重点顾客进行特殊关照。2形成引领单的同时，订餐人员要落实特殊订餐需求的准备情况。更改订餐信息1客人到达酒店后或电话通知订餐人员订餐信息有更改的，订餐人员应尽量满足顾客。如果不能满足，则需找相应领导协调，并向顾客真诚道歉。2不是订餐员接收到订餐更改信息的，接收人员要在第一时间内把更改信息传递给订餐人员。餐后总结1订餐人员在接近餐尾的时候，要把当餐在订餐的过程中出现的顾客意见、投诉、顾客的特殊需求等信息分类记录，并在下班后汇报给相关领导，以便领导采取纠正措施，改进工作质量。2订餐台值班人员下班时，需要将桌面上的“订餐簿”、“引领单”及与客人相关的信息，全部收起来锁到抽屉中。5 顾客到酒店现场订餐操作流程流 程操 作 要 求未开餐时来预订，但房间已订满时解释并征询客人：“对不起，现在房间已经订满了，你看先在零点给您留个比较安静的台位，如有临时取消的客人及时给您调过去，可以吗？” 如客人同意，可将客人联系电话留一下，如有预定取消，以便及时取得联系。未开餐时来预订，房间未订满时根据订餐程序执行。开餐时来预订，房间已订满解释并征询客人：“对不起，现在房间已订满了，这样在零点给你安排一下可以吗？”如不可以，可征询客人：“您在大厅稍坐，如有预定取消的房间，马上给您安排好吗？”但必须跟客人讲好，不一定有取消的房间。开餐时来预订房间，未订满1、如中午零点安排客人不多时，先征询客人在大厅是否可以，如客人不同意，可请客人稍坐，帮其联系，再给其安排房间。2、如零点客人比较多，可直接给客人安排房间。开餐时来预订，房间、零点都已订满跟客人解释现在零点和房间都已订满，如客人要等房间，要提前跟客人说明，等候房间时间要长，如客人同意在零点就餐，安排客人在大厅等候，并上果盘，并不时安抚客人。第二章迎宾操作规程1 目的通过迎宾员对客人的引领、和客人的沟通，餐后的送客，向客人展示企业的良好形象。2迎宾的具体操作规程流程项目操 作 要 求餐前准备人员准备1迎宾员仪容仪表符合要求。2营销部长合理安排员工休假，确保人员充足。卫生准备1迎宾员餐前对自己负责的卫生区域按卫生清理标准进行清理。2餐前迎宾员要对自己的仪容仪表自检一遍，并保持良好的精神状态。物品准备准备好笔、便签、火机、订餐卡、轮椅等物品，并保证数量充足，能正常使用。设备准备餐前检查责任区域内灯具、电视、音响、电梯等设施设备的使用状态，保证正常使用。信息准备1餐前到订餐台领取 “引领单”，在站位之前必须熟记完毕，确保能够按要求把来店就餐的客人引领至正确房间或餐位。2迎宾员必须了解餐位的布局，根据客人的订餐要求和客人的重要程度，安排合适的餐位。3零点餐位预定后，需要在相应餐位的做“已预定”标志，并跟值台服务员交接清楚，包括：该餐位已有预定、共几位客人就餐、客人的特殊需求等信息，以便让值台服务员做好服务准备。站立迎宾迎宾员在规定时间，按规范要求站立于规定位置。注意巡视，观察是否有需要服务的客人。引领客人迎接1若客人已到店门口，应身体略前倾，点头示意，并运用服务语言“先生/女士，您好/晚上好，欢迎光临！” 对客人运用服务语言时，要注意礼貌语言。2如果是遇到几位熟悉的老客一起来，迎宾员可以询问：“领导，请问您跟哪个单位一起？”知道哪个单位后，根据自己掌握的订餐信息，准确地把客人引领到房间。3凡遇老、弱、病、残、孕、幼的客人，要倍加关心，主动搀扶，提供亲情化的服务。引领要求1引领期间，打手势时要侧身目视客人，面带微笑，必须走在客人右前方1米左右，不时回顾客人是否紧随其后，并与客人进行沟通。2如果是重要客户，由迎宾员直接引领至房间，在适当时机跟服务员交接。并及时通知酒店领导，让其重点关注。3客人在途中遇到熟客或走得慢，迎宾员要配合顾客节奏。4在引领过程中如果遇到拐弯或上楼梯，迎宾员要稍停，侧身站在拐角处或楼梯口，并语言提示客人：“先生/小姐，您这边请。”5如果客人在零点就餐，迎宾员应征询客人喜欢什么样的餐位（比如是靠窗的还是安静的？），再根据客人的要求安排合适的餐位。6在引领过程中，如果发现客人走错了酒店，应先让客人联系他的朋友，确认订餐的酒店，如果需要帮忙，可以去订餐台，帮助联系。引领沟通1如果客人有预定：首先询问客人的单位和订餐人数，以便跟引领单中的订餐信息进行核实，把客人引领至正确的房间。2如果客人没有预定： 21中午零点安排客人不多时，征询客人是否愿意在零点，如客人不同意，可请客人稍坐，帮其向订餐台联系，让订餐员给其安排房间。如零点客人较多，可直接去订餐台协调给客人安排房间。22如果房间已经订满，首先向客人解释并征询意见：“对不起，现在房间已订满，这样在零点给您安排餐位可以吗？”如不可以，可征询客人：“您在大厅稍坐，如有预定取消的马上给您安排好吗？”但必须跟客人讲好，不一定有取消的房间。23房间、零点都已订满时，首先跟客人解释，如客人要等房间，要提前跟客人说明，等待房间的时间要长；如客人同意在零点就餐，则引领客人到大厅等候区就座，给客人斟倒茶水或上果盘，请客人稍侯。24对接近厨师下班时间到店的客人（晚上21:30后），直接向客人解释厨师已经下班并表示歉意。对于老客户、贵宾，应请示领导，尽可能满足其要求。交接1将客人引领到房间或餐位后，要跟服务员交接顾客信息。2如果客人有自带的酒水，迎宾员要跟服务员交接清楚：“这是客人自带的酒水。”3迎宾向零点服务员交接时，需要交接有没有预定，几位客人，特殊需求等。送客1值台服务员送客人到大厅门口,迎宾员应主动迎上前：“xx领导、xxx先生女士，您吃得怎么样？给我们提一下宝贵意见吧”同时应通知保安帮客人开车门，同时向客人道别“先生/小姐,您走好，欢迎您下次光临！”并帮其关门，关门要轻。2送客过程中，迎宾员要主动询问客人：“您怎么走？”，对于需要打出租车的客人，迎宾员要通知保安主动帮其叫车，提示客人下车后带好自己的物品。3下雨天迎宾员要通知保安把客人送到车上。4如果遇到醉酒的客人，找合适的区域安抚好客人，准备好醒酒茶让客人醒酒。征询客人，是否需要打车走。如果是客人自己开车来的，则征询一下是否让我们的司机帮忙，如果需要，及时请示领导派司机帮忙送客。第三章 点菜服务操作规程1.点菜目的通过对企业服务理念的理解、专业知识的掌握、人均消费的控制，帮助顾客合理安排消费，最终达到顾客满意。2.点菜原则21 合理搭配菜品，菜单应充分体现酒店菜品特色，引导顾客消费，积极向顾客传递本企业肥牛火锅文化。22 兼顾企业利益和顾客需求，不应考虑个人利益。23 实事求是，不以次充好。24 因势利导，不硬性推销。检查25 准确识别和理解顾客的需求和消费档次，不使顾客感到意犹未尽或因消费过高导致顾客接受不