[高等教育]技能训练二客户投诉的调查处理

第四模块 客户投诉处理,技能训练任务二 客户投诉的调查处理,行动目标:,通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 学会按流程调查送货延误、出现货损货差等问题；2 掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉处理；3 掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法；4 懂得根据调查的结果落实差错责任；5 懂得如何根据调查结果与客人交涉；6 学会填制客户投诉处理通知书。,根据第四模块客户投诉处理技能训练任务一“受理客户投诉”中任务书上的内容，完成下列任务： 我公司承诺：“如果客户当天寄件能赶上当天航班，清关顺利，没任何延误的情况下，样品会在当地时间次日18：00前送达”。 我物流公司“美国一日达”运送样品的正常流程（以下是中国国内转运部分，所列时间均为中国北京时间）：20090220 13：00 前收件，赶一日达航班20090220 17：00 集货到机场20090220 18：00-19：00分拣货物20090220 19：00-22：00 海关检查货物20090220 22：00-23：00 海关放行货物，货物装机20090220 23：00 飞机起飞（1）投诉已被受理，请扮演客户服务代表的角色，如何开展调查？请设计一个可行的调查方案。（2）在调查的过程中，你将要向哪些人及部门展开调查？请设计调查的方案并做好调查记录，填制客户投诉处理表。（3）请根据以下不同的调查结果，落实差错责任。调查结果：根据物流信息系统，在2月20日23：00前转运正常，但飞机起飞记录如下：20090220 23：00 货物暂留机场（雷雨天气）20090221 23：00 飞机起飞调查结果：海关刚好抽检该批货物，进行例行检查，货物于2009.02.21凌晨02：00海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月20日当天的航班。（4）根据调查的结果填写客户投诉处理通知书。,任务书(一),锦囊一:货物递送延误的原因,锦囊二:货物递送延误的调查处理流程,地址不正确,寄件人/收件人不在,货物没有收/派件记录,联系收件人/寄件人，告之地址不正确/收派件时客人不在，与客人再次核对地址，尽快安排收派件。,解释延误原因在客户方，物流公司会尽快安排收派件，跟踪到货物签收。,发信息联系派送部门及客服部门调查出错原因，并将调查结果回复客户，对物流公司内部的失误向客户道歉（协商解决方案）。,客户信息无误,客户信息有误,发信息联系派送部门，调查原因,货物运转正常，只是物流信息系统没有登记“收/派件记录” 向客户致歉，解释原因，并做好补录。,货物事实上没有收/派，发信息联系派送部门调查出错原因，并将调查结果回复客户，对物流公司内部的失误向客户道歉（协商解决方案）。,收/派件延误,锦囊二:货物递送延误的调查处理流程,客户没有准备好,分拣错误,交叉调换货物,客户要求改地址,客户要求退件,礼貌地向客户解释延误的原因在客方，物流公司会尽快安排收派件，跟踪到货物签收。,与双方客户确认外箱标识及单证的放置是否与货物对应，确认当天是否有寄出其他货物,发信息到派送部门，调查递送员及站务有否违反业务流程，造成货物交叉调换,更正货物地址，尽快安排派送，跟踪货物至签收,发信息到货物运转的所有部门，调查分拣错误原因，回复客户，致歉（赔偿）,发信息到运输工具部门，确认事故原因，回复客户，致歉（协商解决方案）,客户信息有误,更正货物地址，尽快安排派送，跟踪货物至签收,解释货物延误的原因是由不可抗力，寻求客户的谅解，协助客户解决问题。,运输工具故障,不可抗力,客户信息无误,锦囊三:货物递送延误的调查处理技巧,1 先解决问题，再调查原因，落实差错责任2 对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查（）对客户的调查（）对公司内部的调查,确认需要调查的部门及具体责任人,发送客户投诉登记表，明确要调查及要回复的内容（回复时间）,综合分析各部门的回复及客户提供的信息,落实差错责任，确定调查结果,向客户回复调查结果，协商投诉处理（赔偿）方案,向相关部门发送投诉处理通知书,跟踪货物的签收情况及投诉处理方案的落实情况,途径：电子邮件、内部电子商务/网络平台、内部QQ、电话,填写货物延误投诉处理总结表,锦囊四:客户投诉调查表,见附录:客户投诉调查表,锦囊五:客户投诉处理通知书,客户投诉受理编号： 运单号码：,广州JS公司的李先生通过我物流公司向法国的客人xx寄了两个水晶红酒杯作为礼物，每个红酒杯的价格是100美元。当法国客人收到礼物时却发现，其中一个红酒杯出现多处裂痕，于是拒绝签收，要求退回。 （备注：该物流公司不向客户提供代客包装的服务）（1）该礼物已被退回我物流公司法国分工司，法国的客户服务同事因为不会中文，请求您（客服人员）与中国客人交涉，请设计您的处理方案。（2）你的处理方案还没设计好，中国客人已经打电话到客服中心投诉，如果你是接待该投诉的客户服务代表，请问该如何应对？（3）以下是物流公司各部门给你的回复及双方客人对货物包装的描述，请你根据以下信息，按照“任务书1”的模式，处理该投诉并填写投诉登记表、客户投诉处理表、客户投诉处理通知书。 寄件人：货物内外包装良好，贴好封口，并在外箱加贴“易碎品”标志。 收件人：外箱没有出现破损，封口完好，两个杯子之间用一张瓦楞纸隔开，每个杯子用泡沫纸包裹。 寄件地各部门：没发现异常。 目的地派送站：派送前没发现异常。,任务书(二),锦囊六:破损货物的调查处理流程,包装不当,联系寄件人、收件人、物流公司内部的相关部门确认货物破损情况：内外包装的破损情况，所用的包装材料及包装的方式，货物破损的情况及数量（最好能提供破损的照片或视频）,包装得当,向客人解释破损原因是由于包装不当，责任不在物流公司,向客户致歉，确认破损的货物是否可以维修，并索取能够证明货物申报价值的凭证（运单、商业发票等），物流公司会根据货物的破损程度、数量及承运价值与客户协商赔偿,索赔部与客户协商赔偿处理方案,获取客户帐户资料，发至物流公司财务部,填写破损货物投诉处理总结表,跟踪赔偿处理进展情况，确认客户是否收到账款,货物破损,广州KK公司的何先生委托我物流公司向英国的Brown先生寄出箱手机样品，内有A、B、C、D、E、F型号手机各一台，共台。当Brown先生打开外箱时，发现只装有C、D、E、F型号手机各一台，其中A、B型号两台手机不翼而飞。为此，Brown先生致电物流公司投诉。分角色扮演何先生和物流公司的客服代表，按照“任务书1”的模式，处理该投诉并填写客户投诉调查表、客户投诉处理通知书。,任务书(三),锦囊七:货差事故的投诉调查处理,货物出现货差（箱内缺少货物空箱）,联系寄件人收件人确认：内外包装情况、外箱有否破损、缺少货物的描述、箱数、数量、单价及总价。,包装得当,包装不当,向客人解释破损原因是由于包装不当，责任不在物流公司,查物流信息系统发信息到起止地清关部，确认是否有海关开箱验货的记录。发信息到起止地派送站确认派送时货物的包装情况。根据货物的运输路线搜索，查看是否有相似的遗留货物。,货物缺少的原因是因为海关的问题：向客户解释并寻求客户的理解。,货物的缺少是由于物流公司的责任或无法确定：告知客户并致歉，征询客户意见是否要补寄缺少货物，与客户商讨赔偿方案。,缺少货物被找到：告之客户并致歉，安排优先转运给