抱怨是金——投诉是我们珍贵的礼物.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除抱怨是金投诉是我们珍贵的礼物 美国白宫曾经做过这样一次全国消费者调查：“如果顾客不满意，但还会在你那儿（商场）购买商品的客户有多少？”结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9%，有91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。而那些采取投诉的顾客来说则有以下几种情况：一是投诉没有得到有效解决的，愿意回头的有19%，81%不会回头；二是投诉得到解决的有54%愿意回头，46%不会回头；三是投诉得到迅速解决的有82%愿意回头，18%不会回头。这些数据告诉我们这样一个事实，医院作为一个特殊的服务行业，首先应该欢迎并鼓励患者在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对医院来说更是一种损失，其次面对顾客的投诉我们要以最快的速度化解患者的不满和抱怨，并且真诚地为患者解决问题，积极地采取补救措施。一、什么是投诉？我们如何面对投诉？ 患者在获取医疗服务时，对医疗行为本身和医院提供的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是投诉。现实工作中，我们总是会听到患者太多的抱怨，收费太高，服务太差，的等待时间太长，治疗效果不可靠，面对患者抱怨与投诉，我们是怎么做的呢？往往我们听到的是太多的辩解：“那个病人太刁钻了，就想看病不给钱！”“那个病人自己太蠢，没有人会像他那样做。”“没看见我正在忙吗？”“难道他自己不会看说明书吗？”“他们就不能说点好听的？”“这么点芝麻绿豆小事也要投诉！” 我们的病人确实是越来越难“伺候 ”了，看个门诊要随到随看，做个检查要护送人员送到检查点，手术谈话要谈到七姑八婆，用个药还要看能不能报销只要一步没做到都会引起病人的不满或者投诉。是我们确实没做好还是病人的无理取闹？我们的医务人员迷惘了！但我们不妨回头来看一看我们自己的生活，看报纸要送到你家门口，买袋米要送到家、买个空调要给你安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑要教会你上网。二、如何正确面对抱怨及投诉？病人的投诉不可简单看作是发泄不满或者无理取闹的途径。病人是医院之所以存在的理由，是医院生存发展的前提，他们表现不满给了医患间深入沟通、建立病人忠诚的机会。正视病人不满，就是要认清病人不满中存在的价值，转变观念，尊重、善待病人的不满。我们一切新技术的开发，新服务的举措，无一不是对病人需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在病人的选择意愿和消费感觉上。如患者认为胃镜检查过于痛苦，我们推出了无痛胃镜；患者认为传统手术损伤大、恢复慢，我们推出了系列的腔镜微创技术；骨折患者术后恢复希望能有专业指导，于是我们成立康复中心；患者抱怨我们MR、CT等大型仪器检查等待时间太长而选择其他医院就诊，我们不得不组织专项的课题研究来缩短检查的等待时间。患者的抱怨与不满之中同样也包含商机。现实中我们有太多的实例。如患者抱怨看病挂号收费次数太多，员工建议皮试费用与买药费用同时收取，不但减少病人付费次数，同时每年还节约相关的发票费用1万余元；因目前手机普及程度较高，病人及家属对手机快速充电有需求，我们在院内放置投币式手机充电器，不但以“顾客关注焦点”为出发点，延伸了我们的服务，还为医院带来一笔固定的可观收入；针对台州地区产妇分娩时有服用高丽参的习俗，产科医务人员正视产妇的抱怨，积极推出小包装高丽参，不但方便病人，也为科室带来每年1万余元的经济效益。三、处理投诉的基本方法1、用心聆听2、表示道歉3、仔细询问4、记录问题5、解决问题四、投诉应对技巧实战分享面对病人的抱怨及投诉，作为一线的医务人员，我们首先需要做到的是平息病人的不满，并迅速地为病人解决掉其抱怨的问题，从而把坏事变做好事情。如果问题得到迅速、理想的解决，那么不但至少超过60%的病人仍然会成为我们忠实的客户，而且会为我们带来更多的病人。那么如何才能平息病人的不满呢？1、让病人发泄智者语：不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的； 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的。案例：某患者先后两次住院，在本院作X线检查3次，但影像学检查结查均不同，病人表示愤慨，要求主管医生作一说法。假如你是主管医生，如何反应？行动方案：A、 用一系列医学知识，解释出现状况可能性；B、 保持沉默，继续做自己手头的工作；C、 面带微笑，认真聆听；D、 告诉病人，此事是因放射科医生引起，引导病人去放射科或服务中心投诉行动分析：面对投诉或抱怨的病人时，有经验的医务人员都会面带微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的病人，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，而沉默回避或者一味推托责任、转移矛盾，只会是火上浇油，令事态进一步恶化。温馨提醒：在处理投诉时，应避免使用一下类似的语句：“你可能不明白”“你肯定弄错了”“你应该”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”2、充分道歉，让病人知道你已了解他的问题沃尔玛经营信条：第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。案例：护士给一病人挂针，多次穿刺，未能成功，病人大发雷霆，作为护士长的你第一步如何处理？行动方案：A、 明确向病人阐述进针失败的可能性；B、只有聆听，不做明确答复；C、表示歉意，先让护士回避，另请其他护士作静脉穿刺，表示你会改进有关科室这方面工作的规定；D、当面批评该护士为什么多次穿刺失败不作请示行动分析：充分的道歉，表示我们已经对病人的反映的情况已经有所了解，并因为我们的服务缺陷、工作的不到位而给病人带来的不便而感到内疚。道歉，可以令病人感受到我们的诚意。如果过错不在我们，但本着病人为中心的服务理念，我们也应该向病人道歉，因为病人永远是对的。即便过错确实存在，只要未给病人带来严重的伤害，及时的，有诚意的道歉仍能取得绝大多数病人的谅解。3、充分收集信息孙子兵法：知己知彼，百战不殆！案例：一病人因桡骨骨折，在骨科作钢板内固定术。3个月后，出现钢板断裂，病人不满，要求医院赔偿，作为首席医生如何处理？行动方案：A、 认为病人的要求无理，立即驳回；B、说明钢板断裂是病人术后用力不当引起，医院不负责任；C、跟病人商量，私下解决此事；D、聆听病人抱怨，了解钢板断裂相关信息，明确责任。行动分析：光是道歉，表示诚意是不够的，病人希望看到的是我们解决问题的实际行动，我们可以通过交谈、提问等方式，了解相关信息。了解病人的信息背景，如职业、住址、联系方式等，因为有些问题并不能当场解决，也许还需要服务部门的进一步跟踪处理。了解病人的真实意图，如是想索取赔偿，还是免费更换钢板或者只是想试探性了解钢板断裂的原因？另外，了解病人在钢板使用过程中所遇到的问题及钢板断裂时的情况亦可以给钢板断裂原因有大致判断，便于后期的沟通及谈判！4、给出一个解决方案，并征询他的意见。案例：某患儿因化脓性阑尾炎术后，切口感染，予烤灯照射后导致局部皮肤烫伤，经外科植皮处理后好转。家属要求赔偿因此引起的额外医疗费用，作为医务人员，您如何应对？行动方案：A、 我们已反复交待烤灯注意事项，医院不负责任；B、 向家属说明陪人的责任；C、 上报警讯事件，借助服务中心、质量改进部或医患办等职能科室与患方沟通；D、 为平息此事，私下与病人沟通，直接赔偿医疗费用行动分析：病人的投诉最终目的还是想听到一个问题解决的方案。如果责任明确，且病人的要求亦在合理范围内，我们应该迅速作出反应，提出方案为顾客解决问题甚至予以相应的赔偿。在实际中，病人也许往往对我们的解决方案不满意，那么不妨问问他的意见。看看他到底需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足他的需求。当然，如果责任并不明确需进一步调查或者病人的要求超出您的能力范围，您也应该及时向上级领导或主管职能部门报告、移交，并确认相关领导或部门能够收到您的报告并及时处理。特别是一些“无理”的或者难以达到的要求更不能轻易答应，否则对其他的病人也是不公平的！5、转移目标（补偿性关照）：案例：某年轻男性痤疮患者，因药物保存不善导致药物溶解，来我院药房退换药物，遭到药房工作人员拒绝，该患者认为药房工作人员未能交待清楚且态度太差为由进行投诉。行动方案：A、投诉接待人员在聆听该患者倾诉后，判断出该患者因面部痤疮导致自信心不足，巧妙的将该患者投诉问题转移到痤疮治疗上来，并积极联系理疗科等相关科室诊视； B、暂不采取行动，静观其变；C、让服务中心处理，以查明事件真相； D、不予响应，保持沉默行动分析：前来投诉的病人，除了要解决问题，更多的是要得到一种心理平衡。所以有的时候我们可以运用“补偿性关照”这种技巧，来巧妙的满足病人的需求。如虽然最终并未能给该患者带来更好的治疗方案，但工作人员的处理方式及态度巧妙运用了转移目标处理技巧，化解了病人的抱怨。6、角色转换或替代：案例：某患者因B检查排队近两个小时，好不容易轮到该患者检查时，检查医生以该患者膀胱充盈度不够为由要求该患者延后检查，该患者情绪非常激动，并予投诉。行动方案：A、 告知病人膀胱充盈的目的，改天检查；B、解释膀胱充盈理由，取得配合，让病人继续等待，直至膀胱充盈，再作检查；C、直接检查 D、不理采，只管做自己的事情行动分析：处理投诉的首要原则就是要尊重患者的不满，这就需要我们能够真正以患者为中心，做到换位思考，想患者所想，急患者所急。7、转移场所：案例：病人做一项检查，费用148元，病人给收费员是200元，而收费员只找回2元钱。病人当场与收费人员发生冲突。而作为收费处主管的你采取的第一步是什么？行动方案：A、 处分相关失职的人员；B、改进现行收费流程；C、承诺病人等查明事实后，给予答复；D、将病人带至办公室，查明原因，给予处理。行动分析：病人在陈述投诉时，往往是一腔怒火，我们在聆听过程中要不断表示歉意，同时将病人引离导致发怒的场所，同时允诺将在最短时间内解决，平息病人怒火。如将病人带至办公室，聆听病人抱怨，判断原因，有针对性进行及时处理。目的是避免冲突引起其他病人的起哄和不满，导致场面失控，事态扩大。8、真心真意拉近距离：案例：护士早上查房发现一患者家属在医生查房时仍躺在陪人椅上睡觉，护士没好气（因为催了好几次）说：你还躺着，如果整个病房都象你，这样叫我们怎么工作。家人对护士的态度表示不满。假如你作为处理该事件的当事人，如何去完美处理家属在查房期间仍躺在床上的类似事件？A同情，表白病人家属没睡好的原因，对家人辛苦表示理解，然后讲明医院有关规定，取得理解配合；B 说明医院制度，家人必须遵守陪护制度；C 告诉首席医生，协助处理；D 放任不管，以避免冲突行动分析：医护人员在与患者交流容易出现的误区是，对有礼貌、能规范行事的人表示热情，对于那些违反医院规定、不讲礼貌的则难做到以礼相待，往往采取以管理者自居，采取生硬的语言对之，伤害别人的自尊，最易引发冲突。因此在医患沟通中，必须记住一个法则，要想别人听从你的指令，温言的劝告比生硬的指令往往更有效。9、给病人优越感：案例：一患者向护士长反映，某护士早上给其量体温，未及时收回体温表，导致体温表打碎，而护士让其赔钱，病人表示不满，前来投诉，你作为护士长如何处理此事？行动方案：A.打破体温表，赔钱理所当然；B、表示歉意，感谢病人的宝贵意见，承诺将引起重视，对当班护士的行为给予严肃处理；C、向病人解释未及时收回体温表原因；D、告诉病人以后测体温要注意使用安全。行动分析：对病人的处境表示同情、尊重之心，顾及病人的内心感受，表明你很在乎他的感觉，重视他的说法，使病人心理上产生一种亲切感，优越感，在这种状况下再处理事情可能就会事半功倍。五、案例演练：案例1：一患者做完手术，被送回病房时，家属发现输液连接管脱落，被子上有一滩血，病人对护理人员的工作责任心不到位表示愤怒，进行投诉。作为当事部门，如何处理此事？行动方案：A、 不以为意，听之任之；B、向病人家属说明输液管脱落原因，以求谅解；C、说明家属夸大事实，给予澄清；D、承认工作疏忽，主动回访病人。案例2：一住院病人因被子太薄，要求护理员给予调换，而遭拒绝，病人表示不满意，与护理员发生争吵，你作为首席护士，第一步如何处理？A、 告诉病人自带被子；B、说明医院已开空调，不会太冷；C、我现在很忙，等晚上再给你；D对服务不周表示道歉，及时给予调换案例3：刚上班，你发现主班护士与病人起了争执。原因是为了床位不足问题，此时，主班护士向病人大声重复他的意思：医疗组间的床位协调是首席医生的事情，我无权做主。病人对护士的说话口气表示不满，此时的你，除了向被激怒的家属致歉外，你会：A、 向病人说明医疗组之间床位管理的相关规定；B、 请主班护士先离开，由你来解决床位不足问题；C、 认同主