保安服务礼仪

安全员服务礼仪,主讲：李 煜,物业管理中保安的三个角色,一、角色（一）服务员物管企业的保安员始终处在一线前沿，直接面对业户，是企业的窗口，保安员每时每刻的言行举止、服务水平都直接体现了物管企业的整体形象、管理水平和服务意识。为此加强保安员的职业道德、服务意识、业务知识、服务技巧等各方面的培训是十分重要的。只有这样才能使其做到爱岗敬业、精益求精，在工作中变的有主动性和创造性。而物业管理企业服务水平也就得到了全面提高和保证。所以说做好一个热情周到的服务员应是保安从业人员的基本要求和努力追求的目标。,物业管理中保安的三个角色,角色（二）消防员物业管理的服务性质决定了对所管区域的消防安全责任，所以说保安员又是消防管理工作的中坚力量，从日常的巡视、检查，到发现火险、扑救、灭火等，每一个环节保安队员都肩负着重要职责。所以加强对保安消防管理知识、灭火自救等技巧的培训尤为重要，只有使他们熟练的掌握了消防管理的相关知识，加上不定期组织的消防演习，让他们积累一定的丰富的实战经验，使其综合素质得到有效提高。在工作中学到更多的知识，掌握更大的本领，获得更多的成就，这样做无疑会使保安员感到从事保安工作的优越性和充实感，更加热爱本职工作，热爱物业管理行业，拥有了成就感、自豪感，工作自然会更加努力。,物业管理中保安的三个角色,角色（二）机智勇敢的保安员.物管企业的保安服务是维护物业管理区域内的公共秩序，并提供安全防范。因此，物管企业的保安员不同于其他行业的保安，不仅要身体强健，更要服务意识强，头脑灵活、机智勇敢、临危不惧、乐于奉献。为了确保物业管理保安服务质量，物业管理企业在聘用保安员时要把好“三关”，即招聘关、考核关和培训关。首先要从源头抓好，即在招聘保安员时要选择优秀退伍军人、党员、团员，他们纪律性很强，综合素质高，集体意识好，又好学上进，具备从事物业管理服务的先决条件；其次，要严格认真进行考核，能否胜任物业管理保安服务这项工作，需要基本的理论知识测试和相应的军事考核，物业管理面对不同的业主、客户，长期需要做好沟通、解释等工作，没有一定的沟通能力显然不行，当然体质不行那就更不用说；再次，周密细致的培训长抓不懈，从应知应会、岗位职责、服务流程等基础知识抓起，进行反复的培训、学习，并及时考核、检查，发现“落伍者”，要立即采取措施，或培训合格后再上岗，或辞退，决不能姑息养闲，影响整个队伍的服务标准和工作成效。,一、保安人员应具备的素质,1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。 2、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。,二、服务态度,1.礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观以乐观的态度接待客户。3.友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4.热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5.耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6.平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。,三、工作态度,1、服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。,四、服务意识要求,1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。,1、着装,（1）帽子：佩戴时，帽檐距离左眉上边沿二指宽，非上岗或非执行任务时帽徽向前卷好，帽徽向前穿插左肩肩带。（2）工牌：佩戴端正，工牌下边沿紧贴左胸上衣口袋沿线处居中位置；（3）徽标：佩戴端正，徽标下边沿紧贴右胸上衣口袋沿线处居中位置；（4）制服：干净、平整，无异味，不得出现褶皱，漏扣，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；制服口袋不得装较大物品；（5）精神带：干净，整齐，不得出现长短不一；（6）腰带：带扣位于肚脐下方正中央位置，且垂直人体中轴线，松紧适度；,1、着装,（7）手套：干净，洁白，戴平整、紧凑；（8）皮靴：光亮无灰尘，鞋带全部穿过所有带眼，扎紧；（9）因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服；（10）工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；（11）保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服；（12）配套。按季节，按照规定配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。,2、仪容仪表,1、仪表端正、精神饱满、大方得体；2、不留长发，不染发、烫发；3、面部干净，不留大鬓角和胡子；4、鼻毛不外漏；5、牙齿干净，口腔无异味；6、不得佩戴个人饰物（除婚戒和手表）；7、腰间不准挂钥匙链等物品；8、不留长指甲；,3、举止,1、精神饱满，姿态端正，动作娴熟规范，举止大方、文明、端庄、稳健；2、不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；3、不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵；4、不准对人打喷嚏，打哈欠；3、不准敲桌椅或玩弄其它物品；4、不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹；5、不准随地吐痰、乱扔废弃物；6、不准袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋；,3、举止,7、不准当众整理个人衣物；8、不准将任何物品夹于腋下；9、不准在岗位上或行路时哼歌曲，吹口哨、跺脚；10、不准着制服在公共场所饮酒，滋事；11、不准在社区内或者电梯等公众场合大声喧哗、吵闹；12、自觉遵守社会公德和公共秩序。,五、服务用语,1、对来访人员说： “您好，请问您上哪户？”，“请出示您的证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” 3、当来访人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。 4、对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作” 5、对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”,五、服务用语,6、对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 7、对车辆出车时应说 “您好，您的车位使用费用元” “这是您的收据，祝您一路顺风” 8、当车辆进车时应说 “请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”,（一）礼貌服务用语五十句,1、请！2、您好！3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。 31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！,（一）礼貌服务用语五十句,36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意