保险公司区域续期收费常见问题及电话话术技巧培训ppt模板课件演示文档幻灯片资料

续期常见问题电话话术,要想富，背话术,人没有生来就会做任何事，人的本领都是后天学习得来的。,电话前准备,一、将客户名单分类、排列先后顺序二、查出客户在我公司投保所有保单,对保单多的客户做客户保单整理卡三、准备所用物品、写下打电话内容,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,催交保费话术,您好,我是平安人寿售后服务人员*,很高兴您的这份保单以后由我来为您提供服务。首先跟您核对一下您的电话和地址。您的电话是12345678，对吗？地址是*,对吗？您的保单生效日是*月*日,请您注意一下时间，按期存入保费。您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）。我的联系方式，有任何问题请您跟我联系。我公司现新推出险种，客户非常欢迎，您需要了解一下吗？（如需要约好见面时间），非常感谢您对我工作的支持，再见！,已交费客户回访话术,您好,我是平安人寿售后服务人员*,非常感谢您对我公司的支持，您*号保单的保费已于*月*日转入到我公司账户，近期我会把发票给您送过去。（另外我为您全家做了一个保单整理卡），您看您什么时候有时间我为您送过来？,宽限期交费话术,您好，您这份保单今后由我负责服务。提醒您及时缴费是我的工作职责。现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,人情保单话术,虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。,退保话术,(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。,注意事项, 1.保持自然谈话状态，并做到语言简洁 2.保持微笑、愉快的语调 3.分析客户拒绝原因，有重点的解决客户疑虑 4.语气自信有礼貌 5.注意停顿，多倾听,收费中的问题处理,1、怎么又换人了啊,回答话术：公司原有的老客户数量已经非常大了，以加上现在公司新业务量迅速增大，我们收展部就又新增了一些新的售后服务人员，将我们原有的服务区域重新进行了划分，所以您这里的售后服务人员变了。不过请您放心，您的保险合同是和平安人寿保险公司签订的，不管是谁服务，都不会影响您的保险利益。,2、你们公司从来都没有人和我联系,原因分析： 1）通讯地址和联系方式都已经变化，公司与客户失去了联系；2）通讯地址和联系方式正确，客户历年缴费及时，无理赔，服务人员未联系,回答话术：真的很抱歉，请问一下您的通讯地址和联系方式？（地址、电话已变）恭喜您搬了新家，您看我是明天上午还是下午到您那里帮您办理地址电话变更手续？（地址电话正确）过去我们有做的不到的地方请您谅解，今后由我负责您的售后服务，我会保持与您的联系。您方便记一下我的电话吗？或者我将号码发短信到您的手机上？,3、其他保险公司都有礼物送，你们为什么没有,回答话术：保险公司对客户有些固定的服务项目，比如说客户的生日短信问候、公司相关宣传资料的寄送，不定期的客户联谊会等。对于贵宾客户还有平安人寿杂志赠送、免费体检等活动。有些业务员为感谢客户对自己工作的支持也会私人赠送客户一些礼物。下次我们公司有活动的时候我一定通知您参加。不过保险公司最好的服务就是能及时理赔，这也是客户购买保险的真正原因，您说是吗？,4、平时没有人管，收钱就来电话了,回答话术：真的很抱歉，我们和您的联系少了。今后由我负责您的售后服务工作，您看是明天上午还是明天下午我先跟您见面，顺便帮您做个保单整理，以后有什么事情您好联系我？,5、我的保费已经存入银行了，不要再给我打电话,原因分析：1)存款不足：跳费，按原保费存入；银行扣小额帐户管理费；客户发生其他银行代扣业务（水电费，房贷等）。2)存错了存折：存入了被保险人的存折；夫妻对保，弄错了存折；存入了其他银行的存折。回答话术：公司昨天进行了转帐，你的保费还没有转帐成功。我向跟您再核对一下帐户情况，免得耽误了交保费导致保单失效您的利益受损失。请问您存了多少钱？存入的是不是户名为*（投保人）的*（建行、农行或邮政）帐户？,6、以前买保险的时候不是这样跟我说的啊,回答话术：当初是怎样说的呢？（听客户讲）哦，原来是这样。其实这一条可以这样理解（讲解条款，不要轻易否认原来的业务员）。真的，您购买的这份保险很不错的，如果您觉得保障不足，可以再增加一些新的保障。您看什么时候我上门给您做个保单整理，跟您详细讲解一下条款？,7、这个险种不好，我不想再缴费了,回答话术：您是觉得这个险种哪里不好呢？（听客户讲）其实保险没有好不好，划算不划算，只有合适不合适。这个险种您已经购买几年了，保费也比较便宜，我们只需要在这份保险的基础上做适当的补充就可以了。您看什么时候我上门给您做个保单整理，帮您再重新规划一下？,8、保费垫交是用的我自己保单的现金价值，为什么还要我交利息,回答话术：保单垫交相当于您将保单作为抵押，我们公司贷款给您交保费，所以还是要缴纳利息的。当保单具有足够的现金价值的时候，保单垫交功能让您在忘记缴费或者资金困难的情况下，让保单继续有效，万一出险可以保证理赔。您只需要支付一点点利息就可以了。不过有条件还是应该及时到公司缴纳垫交的保费和利息，避免未来支付的利息越来越多。,9、买的时候说的好好的，现在这也不能赔，那也不能赔,回答话术：保险是分类的，每个保险的保险责任都是特定的。购买不同的保险享受的保障就不同。您投的保险给您的保障确实不够全面。您看这样好吗，我明天到您那里详细讲解一下保险责任，顺便帮您做一下保单整理，看看到底哪些能赔哪些不能赔。给您一个全面的保障计划，您看是明天上午还是明天下午？,10、今年的保费和去年怎么多（少）一些,原因分析：1）医疗险保费会随着被保险人的年龄的增加会发生增加或减少，10岁以后每10年又一次变化，10-19岁费率最低，以后逐渐增加；10岁以前，年龄越小保费越高。2）因客户理赔原因，医疗险加费3）因客户职业变更，部分险种费用增加或减少回答话术：让我帮您看看具体的保单状况，可能是医疗险跳费了。,11、我的保单已经三年了，怎么不返钱给我,原因分析：1）保单没有满三周年2）未到保险生效对应日，生存金尚未释放3）需要客户到公司办理生存金领取手续回答话术：您的这个险种是*，在*月*日以后可以领取*元生存金。您的这份保险的生存金领取人是*(基本上都是被保险人)，他还没有满18岁。需要您（投保人）的身份证和建行存折、*（被保险人）的户口到公司办理领取手续。您看我明天上午还是明天下午到您那里拿资料，帮您办理相关手续？,12、为什么缴费可以直接转帐，生存金为什么不能直接打入我的帐号,原因分析：1）生存金给付概念：被保险人人生存至保险合同约定的给付日期且保险合同有效，保险公司将向被保险人给付生存金。2）给付前提：保险合同有效，约定日期时生存金领取人生存。保单投保人和被保险人不一定是同一个人，存在一定的给付风险，因此目前公司还没有开通生存金自动转帐。回答话术：很抱歉，公司的系统目前还不支持这样做，以后一定会有改进的。我来为您办理相关手续，您看我是明天上午还是明天下午到您那里拿资料，顺便帮您做一下保单整理？,13、我的存折上为什么没有看到你们公司分的红利,原因分析：红利的领取方式有三种，累计生息，抵交保费，现金领取。选择累计生息方式的红利，在保险公司的帐户上复利计息；选择抵交保费的红利在缴费的时候可以抵交部分保费；选择现金领取的客户必须办理现金红利领取手续，目前还不能将客户选择现金领取的保费转帐到客户的帐户中去。保单前期红利比较少，现金领取和抵交保费方式不划算。一般情况下，我们引导客户选择累计生息的领取方式，让客户的利益最大化。回答话术：您选择的红利领取方式是现金领取，需要办理相关领取手续。您看我是明天上午还是明天下午到您那里拿资料，帮您办理红利领取手续？（与客户见面后，再劝客户选择累计生息方式，帮助客户办理红利领取方式变更，并向客户推荐公司新的保险产品）,14、红利为什么这么少啊，比银行利息还低，一点都不划算,回答话术：您购买的是一份分红保险，和银行储蓄是有很大差别的。虽然这一两年的红利比较少，但是保障很高，银行储蓄是做不到这一点的。只要一直平安，分红保险后期累计的红利也是相当可观的。,15、我现在没有钱缴费,回答话术：保险是一份保障，是预防意外的，对家庭和个人来说非常重要。您的保单有60天的宽限期，在这段时间内，虽然您没有缴费，但是公司还是承担您的保单的保险责任，过了60天保单就失效了。您再仔细核算一下，在可能的条件下，优先交保费？这份保单最后的缴费日期是*，我会在最后缴费日的前10天再联系您，确认缴费情况。请您再慎重考虑一下。,16、如果你又不做了怎么办，我去找谁呢,回答话术：我很理解您的担心，但是请您放心，您是与保险公司签订的合同而不是与服务人员签订的合同，您的利益是绝对有保障的。再说，保险公司都有完善的服务体系，万一我不做了，公司马上会派出新的服务人员。您看，您这份保单原来不是*业务员做的吗，现在他离开岗位了，公司不是派我在为您服务吗？您看我是明天上午还是明天下午到您那里，帮您做一下保单整理？,17、跳费了怎么没人通知我,回答话术：看样子公司给您寄的交费信函您没有收到，我再来跟您核对一下地址和电话？您看我是明天上午还是明天下午到您那里，帮您办理地址、电话变更手续？,18、附加险我不要了，我只存主险的钱行不行,回答话术：取消附加险相当于是保险合同发生了变化，一定要办理相关手续。如果只转主险保费，万一附加险出险，保险公司如何对客户负责呢？所以要取消附加险，一定要您书面提出申请并办理相关手续。其实附加险都是比较划算的，所以才不能够单独购买，必须要附加在主险上才行，您的这个附加险很不错，我建议您保留。（如果客户坚持要取消）您看我是明天上午还是明天下午到您那里，帮您办理取消附加险手续？,19、有业务员在为我服务,回答话术：像您这样的客户，一定有很多公司的业务员都在为您服务，只要您确认了身份就可以放心让他为您服务。不过您的这份保单（说出保单号，被保险人姓名）公司是指定我为您服务，您可以拨打公司电话来确认我的身份。如果您那个业务员不方便的时候，你也可以随时联系我，您拿笔记下我的电话号码好吗？（或者：我等下将我的电话号码短息发给您好吗）,20、保险公司破产了我去找谁,回答话术：您的担心我很理解。以前我没有进入这个行业，我也有这样的担心。但是请您放心，中华人民共和国保险法第84条规定：经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。同时国家有保险监督管理委员会专门负责保险公司的监管工作。您的利益不会有影响。 从某种意义上讲，保险公司是比银行还要保险的。2008年世界金融危机，美国好几家大银行倒闭，我们几时听说有保险公司倒闭的？,21、交这么多保费，什么都没看到,回答话术：保险是否能用到我们事先是无法确定的，所以保险不是为了用才“买”。保险的主要功能是损失补偿，没有用到说明我们平安幸福（即没有生病，也没有意外伤害造成收入减少或花销增加）。,22、身体状况良好，已经白交2年费了，我不愿再继续缴费了,回答话术：普遍认为“白交”保费没有什么意思，而事实上 “白交”保费才是最有“意思”的。因为保险的“意思”是要通过三个地方（医院、养老院、灵堂）里面的人才能体现，请问有谁愿意这样有“意思”呢？再说，交了保费一定是管了三个地方的其中之一，约定了管的额度而