保险公司综合柜员新契约培训(保险网络)

综合柜员新契约培训,主 要 内 容,集中：依托于网络技术的影像和数据的全国集中，而非物理集中，分支机构扫描上载的录入任务，实时上传至总公司再传导给外包服务商，实时完成录入任务。外包：外包而非自营，利用专业的录入公司使集中的规模效益得到体现，并可使集中一步到位，避免了变革动荡和一次性投入。,录费、录单、录问题件数据准确性校验,新契约BPO作业流程概述,新契约录入集中外包流程图释1,新契约录入集中外包流程图释2,新契约单证填写及审核规范,总体原则应使用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，不能使用铅笔、圆珠笔。 一律使用正楷简体字，字迹清晰、字体工整，避免连笔字、繁体字、草书等。新契约单证应保持整洁、无污损，填写内容应准确、完整，避免缺漏，避免涂改。必须履行如实告知义务，对于所列各项均根据实际情况客观真实填写，不能隐瞒或避重就轻。填写完毕后，必须由投保人、被保险人亲笔签字以示确认所填写的各项内容。,投保书填写及审核规范,重点关注点（一） 做好单证的领用和更新工作，按照要求时限启用新版投保书，具体参见最新的单证改版、起用、废止通知，个险业务现用0910A版UA001投保书，银代业务现用0910A版UA006投保书。应在投保书各询问栏目下填写对应内容，不要填写到其它位置。地址填写完整，不能漏掉省、市、区县和具体门牌号等任何一处，其中特别强调的是区县级市应填写在区县栏。划款银行要在分公司或支公司协议的银行范围内选择，要按照协议填写银行名称或简称，如“工商银行”、“建设银行”、“农业银行”、“邮政储蓄”等,简称可填写为“工行”、“农行”、“建行”、“邮储”等，但若为支公司直接与某一银行的支行等签订协议，必须按协议完整填写，如“建行惠州市支行”。,投保书填写及审核规范,准确填写险种简称和险种代码，特别是吉星高照、红双喜等涉及款别的险种，要注明ABC款。准确填写业务员姓名和代码，代码应按位完整填写。准确填写银代业务的银行代码和银行网点在我公司的内部代码，不能填写网点在其银行内部的编码。公司内勤或银行机构经办人员在投保书加盖业务章时，不得掩盖任何填写信息，避免关键信息无法正确识别与录入。对于分公司日常维护中涉及的开户行代码、银代业务银行代码及网点代码、业务员代码等，应通告相关部门及时更新，避免信息无法匹配导致问题件的产生。,重点关注点（二）,投保书填写及审核规范,客户姓名、性别、证件名称及号码等身份信息必须完整、准确、真实填写，应与提供的身份证、户口本等有效证件保持一致。 对于客户姓名存在生僻字的，应在该生僻字旁加注拼音。,移动电话对后续保单服务的重要性日益凸显，应尽量宣导客户提供移动电话，以便短信等服务手段的有效实施。,客户身份信息,移 动 电 话,投保书填写及审核规范,通讯地址地址信息必须完整填写，依次是省、市、区/县、街道及门牌号，以保证通邮。全国集中外包录单后，录入员无法凭主观判断地址所属的省市等信息，因此地址信息必须写全，区县级城市应填写在区/县栏 。,投保书填写及审核规范,关系当存在第二被保险人时，需在第二被保险人对应的“（第一）被保险人与（第二）被保险人关系”栏中填写其与主被保险人的关系。对于投保人、被保险人“雇佣”关系的，投保书填写及录入内容均按新保险法的表述，应调整为“劳动关系”。不得指定被保险人及其近亲属以外的人为受益人。,投保书填写及审核规范,身故受益人客户若指定受益人，则受益人信息应填写完整，尤其是受益人与被保险人关系、受益份额、国籍等项。,投保书填写及审核规范,险种名称与险种代码应准确填写险种名称与险种代码。险种名称栏必须填写标准的险种简称，险种代码栏需准确填写，多数为三位。例如：富贵人生两全保险 (A款) (分红型)，险种名称应填写为“富贵人生两全A款”，险种代码应填写为“634”；成长快乐少儿两全保险（分红型），险种简称为“成长快乐”，险种代码按照可选生存保险金不同，填写四位代码，依次为6601、6602、6603、6604。对于既可以做主险，又可以做附加险的险种，险种代码应填全。如人身意外伤害保险，若作为主险投保，则险种代码应填写为325；若作为附加险投保，则险种代码应填写为325001。对于尊享人生产品，如附加可选责任，须填写两行，第一行为基本责任信息，同上述第一条要求；第二行填写可选责任信息，险种名称“尊享人生可选责任”、险种代码“652001”、保险期间为空、保险金额、保险费为可选责任的保费保额，交费方式为一次交清，交费期间为空。,投保书填写及审核规范,险种名称与险种代码一般险种填写示例尊享人生填写示例,投保书填写及审核规范,保险金额与投保份数必须按险种择一填写，按份投保的填写份数，按保额投保的填写保额，不能填错或重复填写，例“5份”或“100000元”。,投保书填写及审核规范,交费信息应熟悉险种并正确填写交费信息，交费方式若选择为“一次交清”，则约定交费期间无须填写，只有在选择年交、月交等非“一次交清”的交费方式时，才须填写约定交费期间，且应按照条款准确填写。对于保险期间为一年期险种（717、718、325、264）等，交费方式均为一次性交清，约定交费期间为空。对于尊享人生的可选责任，交费方式为一次性交清，约定交费期间为空。对于成长快乐少儿两全保险，交费方式为年交时，如交费期间选择“至15或18周岁保单生效对应日前一日”的，投保单约定交费期间须填写为“至15或18周岁生效对应日前一日”。,投保书填写及审核规范,领取信息 应对照投保险种正确填写，领取频率、领取期限、领取方式中的选项均为择一选项，多选错误，没有领取责任的险种更不能随意乱写，通常为养老险、年金险才有领取信息，目前在销险种不涉及领取信息填写。,投保书填写及审核规范,交费形式 首期保费的交费形式与续期保费的交费形式均为择一选项，多选错误。无论首期交费还是续期交费，只要选择“委托银行转账”交费形式的，应完整填写帐户信息，帐户姓名、开户行、帐号缺一不可，帐户姓名应与投保人姓名一致。,投保书填写及审核规范,财务及其他告知 应逐项填写，回答“是”的应说明具体原因。对于第3、4项关于对吸烟、饮酒的询问，若客户回答“是”，初审应重点审核是否填写完整。部分险种需要同时填写投保人或第二被保人财务告知，如：成长快乐660、成长绿荫150等，须特别注意。,投保书填写及审核规范,健康告知对于有“投保人”或“第二被保险人”责任的险种，须同时填写投保人或第二被保险人的情况，在最上面勾选为投保人还是第二被保险人。被保险人若为女性（包括婴幼儿），应同时填写健康告知第20-23项。0-3岁婴幼儿应同时填写健康告知第24-26项。,投保书填写及审核规范,业务员号与业务员姓名业务员号及业务员姓名必须同时填写，且业务员号应按8位填写。,新版投保书变更内容要点,新版投保书变更内容要点,新版投保书变更内容要点,新版投保书变更内容要点,契约变更通知书填写及审核规范,例一：费率计算错误,类型一：录入与计算所得保费保额不符,契约变更通知书填写及审核规范,例二:财务章加盖位置,问题件样本:,注:财务章尽量避免加盖在重要信息之上,应统一加盖在保险费合计栏。,问题件样本:,契约变更通知书填写及审核规范,例三:生日单,注: 如果交单日期在生日之后 ,且客户按照大一岁计算保费,但投保日期为生日之前,系统将按小一岁计算保费,造成所交保费与系统计算的保费不符。如果在交单时发现,在投保单填写:该单为生日单，请不录入保费！如果下发问题件,标准回复内容：该单为生日单，请不录入保费！,契约变更通知书填写及审核规范,例四:投保日期填写有误,问题件样本 :,契约变更通知书填写及审核规范,承保前按照投保日期计算保费，承保后按照生效日计算，如果要按照小一岁承保，投保日期就应早于生日；如果要按照大一岁承保，投保日期就应晚于或等于生日，初审员要注意审核两者间的匹对关系。,例五:外包录入错误,问题件样本:,注:认真核对问题件上的每一个信息,准确判断下发问题的原因。,契约变更通知书填写及审核规范,总结：此类问题件的回答需要逐条核对与保费计算相关信息，依次是：费率、录入保额与填写保额、险种代码、出生日期、投保日期、性别、交费期间、交费方式,问题件样本:,契约变更通知书填写及审核规范,类型二：保费计算失败例一:险种代码填写错误,问题件样本:,契约变更通知书填写及审核规范,例二:职业编码填写错误,问题件样本:,契约变更通知书填写及审核规范,例三：交费期间没有填写,问题件样本：,契约变更通知书填写及审核规范,例四:交费期间填写有误,问题件样本:,契约变更通知书填写及审核规范,总结：此类问题件主要因为与计算保额保费的相关信息填写有误或漏填导致无法计算保费，也须逐条检查与保费相关的信息,问题件样本:,契约变更通知书填写及审核规范,类型三：核实账户信息,契约变更通知书填写及审核规范,例一：,例二：,总结：此类问题主要是因为业务同仁在填写首、续期开户行时漏填、未填写银行名（中行、工商银行）或没有在交费形式上打勾。,问题件样本:,契约变更通知书填写及审核规范,类型四：核实投、被保险人财务及其他告知,问题件样本：,契约变更通知书填写及审核规范,类型五：核实投、被保险人健康告知,问题件样本：,总结：此类问题外包商在下发问题件时，没有说明是投保人还是被保险人信息未 告知，故在回复时必须说明.注意：告知选项不要漏勾；未成年女性也需要填写健康告知后四项。,契约变更通知书填写及审核规范,问题件回复样本：,契约变更通知书填写及审核规范,类型六：核实证件号码,出生日期与身份证号码不符：,类型七：核实受益人信息,问题件回复样本：,契约变更通知书填写及审核规范,问题件回复样本：,类型八：核实业务员编码,总结：此类问题件首先看问题件上的业务员编号与投保单填写的业务员编号是否一致。,契约变更通知书填写及审核规范,类型九:核实被保险人与投保人基本信息,问题件回复样本:,契约变更通知书填写及审核规范,类型十:用错投保书,问题件样本:,总结:此类问题件一般情况下要求撤件,契约变更通知书填写及审核规范,类型十一：特殊问题例：客户身份证号码与性别不符,契约变更通知书填写及审核规范,总结：此问题属于特殊身份证号问题，在回复问题件时需附上客户身份证复印件，业务员将问题件交回来后，问题件受理岗人员需在问题件上注明：请手动更改报文字样。,问题件样本：,契约变更通知书填写及审核规范,新契约相关岗位职责及作业规范,新契约新单收费操作及规范(1/6),新单收费应按照公司财务制度及监管要求执行，按照交费形式可以分为：现金、支票、划款方式，采用银行转帐方式的，划款率须达到公司要求，采取现金交费方式的，须满足监管机构关于现金收取保费的要求，同时现金收取要在具有财务出纳的柜面完成，且要符合留存现金的相关安全标准。财务收费要做到账实一致，即时进行系统录入，同时进行账务记录。根据投保书、银行代扣协议书、暂收收据及加费通知书等单证，进行财务收费录入。每日新单收费完毕后，及时进行制返盘操作，要采取双人操作方式或由不同人员完成制返盘，且需要双人复核。应及时打印统计清单报表，完成财务账与业务数据的核对。,操作规范,新契约新单收费操作及规范(2/6),新契约收费录入：初审通过的个人投保单及加费通知书，才可以进行收费录入，具体如下：进入核心业务系统-收付费-收费菜单项下，依次录入业务员号、暂交费类型、投保单号码、单证类型（1-暂收收据、2-银行划款协议书（个险）、5-加费通知书）、单证号码、险种相关信息以及交费方式等，通过点击【添加一笔】和【全部提交】按钮，完成收费录入操作。,系统操作,新契约新单收费操作及规范(3/6),1、预收件数清单：当日预收录入完毕后，须打印预收件数清单，与当日实际录入的投保单件数进行核对，确保无漏录情况发生。打印路径：核心系统-综合打印-承保报表清单-预收件数清单打印菜单项下，分别选择收费日期、管理机构以及销售渠道，点击【打印】按钮即可，生成清单信息并可以下载至本机，进行后续操作。,2、预收日结：当日预收录入完毕后，打印现金预收日结，与当日财务部门实际收取的现金金额核对，确保系统录入与财务实际收取的现金金额一致。打印路径：核心系统-日结-收付费日结菜单项下，选择日结类型（收费方式或收费类型）、收付管理机构以及起始时间，点击【打印】按钮即可生成日结并可下载至本机。当日录入的划款件尚未参与制返盘，因此日结中的划款金额非当日录入的划款件投保单的金额，故当日录入的划款金额不进行核对。,清单、日结,新契约新单收费操作及规范(4/6),划款数据参与制返盘并传回系统后，应打印划款成功/不成功清单。打印路径如下：综合打印-承保报表清单-个人业务划款成功清单/个人业务划款不成功清单，分别选择划款日期、返盘日期及清单类型（收款），点击【打印】按钮，即可生成划款成功/不成功信息并下载至本机。划款成功件进行后续扫描录单操作，两次划款不成功的投保单将生成催缴通知书，打印路径如下：综合打印-承保打印-催缴通知书，客户进行相关修改，催缴通知书交回并扫描回销，再进行三次划款，五次划款不成功生成划款逾期通知书，将不再参与划款，打印逾期通知书，通知客户进行撤保重投，如催缴通知书不扫描回销，不能参与划款。,划款成功/不成功清单,新契约新单收费操作及规范(5/6),预收查询：用于查询已录入的收费记录。查询路径：核心系统-收付费-收付费查询-按交费类型或方式查询，选择查询条件，点击【查询】按钮，系统将显示所有满足条件的交费信息。暂收费修改：用于修改录入错误的收费记录。操作路径：核心系统-收付费-暂收费修改菜单，通过录入暂收收据、银行代扣协议书号查询出收费记录，可以在界面上对险种信息、投保单号码及账户信息等进行修改，点击【提交修改】按钮即可完成操作。备注：划款件只能在银行返盘后或制盘前才可进行，业务员及保费金额等无法修改。暂收费删除：用于录入错误无法通过暂收费修改功能而恢复的收费记录。操作路径：核心系统-收付费-暂收费删除菜单，通过录入暂收收据或银行代扣协议书号码查询出收费记录，点击【撤销】按钮即可完成操作。备注：现金件只能在录入当日进行暂收费删除，划款件只能在银行返盘后或制盘前且划款未成功的情况下，才可进行暂收费删除操作。,预收查询修改,新契约新单收费操作及规范(6/6),个人业务预收时，录入的单证号码（暂收收据、银行划款协议书）必须已发放到该单证上填写的业务员手中。个人收费录入，险种信息栏的“追加金额”仅为万能险（909）需要录入的字段。催缴：投保单两次划款不成功,系统生成催缴通知书，业务员根据通知书提示进行相应修改后，并于十五日内扫描回销催缴通知书，才能继续参与划款。逾期：投保单五次划款不成功，系统生成逾期划款通知书，提示客户进行退保操作。加费：客户回销的问题件中涉及到需加费的，应在系统收费模块中进行收费录入，如果选择转账方式，单证类型选择5加费通知书，单证号码录入通知书号码，如果选择现金方式，则需再填写一张暂收收据，按照现金方式进行收费录入。,重点提示,扫描作业规范(1/7),尽早启动扫描流程合理安排扫描节奏确保扫描质量错误影像处理,尽早启动扫描流程 新契约集中BPO外包录单依托于影像工作流，只有扫描处理完毕才能启动工作流，因此投保单在受理后越早扫描则越早录入，在划款成功率控制在可接受范围内（指导值90以上）的前提下，分公司可实行业务处理与财务处理双轨制，并配套相关业务规则的完善。合理安排扫描节奏 分公司扫描时点过于集中，不利于影像上传和任务分配，直接影响录单时效。各分公司应对扫描作业人员的操作习惯进行调查，根据现有习惯和营销服务部远近，合理安排本机构扫描作业时段，保证任务有序上传。,扫描作业规范(2/7),扫描影像是否清晰、资料是否齐备等均影响录入流程，扫描操作必须确保：资料齐备、单证扫描顺序正确个险投保书资料包括：投保书、业务员告知书、人身投保提示书、银行代扣协议书、客户提供的其它资料（应在其前附单证分割页）。银代投保书资料包括：投保书、银代保险告知书、人身投保提示书、客户提供的其它资料（应在其前附单证分割页）通知书：通知书、客户补充提供的其它资料。 上述资料扫描前审核是否齐备、内容是否正确完整填写、扫描顺序是否正确。正确设置扫描分辨率：新契约类扫描资料，正反面的扫描分辨率均为150dpi。扫描质检保证扫描识别的单证类型、号码与预印的类型及号码一致；扫描影像清晰、完整，不缺页、不倾斜；检查影像是否存在空白页，若有，应删除空白页，检查无误后，执行上载操作。 扫描人员应严格执行扫描操作规范，分公司需加强扫描岗作业质量管理及考核。,扫描作业规范(3/7),确保扫描质量,扫描作业规范(4/7),扫描步骤：单证整理：按照投保单、划款协议书或暂收收据、业务员告知书、分割页、相关附页依次进行整理排序，视分公司扫描仪性能而定，每批次可扫描50-100份。系统操作：核心系统承保处理扫描界面，选择批量扫描，因首次操作时已经进行扫描参数设置，所以再次进行投保单扫描，只需检查参数是否准确即可，分辨率150dpi，扫描模式双面黑白，将投保单放置并选择扫描批次号后，直接点击【扫描】按钮，一批次单证扫描完毕后，点击【保存】按钮，扫描影像被保存在本机上。如下图所示：,系统操作,修改已上载单证的影像，需进行单证补扫操作，具体步骤如下：单证补扫申请：首先提交补扫申请，选择菜单【承保处理-单证补扫】，录入单证号码、修改原因、选择业务类型及单证类型后，点击【保存】按钮，申请提交成功。,扫描作业规范(5/7),单证补扫,单证补扫操作：补扫申请提交后，选择菜单【承保处理-扫描-业务处理-问题卷查询】，查询界面同本地查询菜单，输入相关查询条件后，系统显示符合条件的问题件信息，双击需要进行补扫的单证，系统将显示此份单证的影像信息并允许修改，修改完毕及质检通过后，点击【保存】按钮，将修改后的影像信息覆盖影像中心原有的单证影像信息，如需再次修改，则需要重新提交单证补扫申请。,对于影像质量存在问题的投保单，将会生成操作员问题件，分公司应按时打印操作员问题件清单，并按照产生原因，分别处理。打印路径：承保处理录单外包操作员问题件。任务发送或接收错误因网络连接问题导致扫描任务未传送至外包商，也归为“操作员问题件”。通过查询“操作员问题件”清单，问题件原因显示为“扫描时影像转移失败”，且“回传日期”为空。此类情况只需在操作员问题件界面查询到该投保单，直接点击【重新发送】按钮即可。扫描影像不清晰或缺页根据清单中列明的投保单号，通过“单证补扫”功能，调整为正确的影像件，补扫操作完毕后，再在“操作员问题件”下，选中该投保单，点击【重新发送】按钮，生成新的外包录入任务。单证类型或号码识别错误通过IT平台上报总公司，由运营维护处处理后再返回分公司，重新对该单进行扫描上载处理。,扫描作业规范(6/7),错误影像处理,扫描作业规范(7/7),扫描仪应设置为“自定义设置”，扫描模式为黑白双面，分辨率为150dpi对于同一单证类型的单证建议使用同一扫描批次号，另外在进行补扫操作时也建议使用首次扫描时使用的批次号，便于存档。新契约扫描时一般使用批量扫描功能，系统会自动识别单证类型及号码，单份扫描适用于没有条形码的单证，不建议使用。清空本地数据：当系统出现重大错误，或者需要清空以前操作留下的数据时，可使用，系统会清空本地的所有数据，回到初始化状态。通过选择菜单【系统设置清空本地数据】完成。串行流程每天按时打印个人业务划款成功清单，及时清理到帐投保单证并扫描，并行流程应在接到投保资料后及时扫描，应做到到账或接收资料当天扫描。每个工作日均应打印预收未录入清单，检查是否有到帐未扫描的投保单，若发现即时进行扫描上载。每个工作日，按每日扫描批次号码打印当日扫描清单并核对，确保准确无误，以便归档。扫描次日将扫描及保单实物一并与档案管理交接，做好实物与清单相符。,重点提示,撤保处理作业规范(1/3),录单完毕及签单之前可进行撤单操作。客户须填写撤单申请书并亲笔签字，提供投保人身份证或其他法定证件原件，委托人身份证件或工作证原件。作业人员审核上述相关证件无误后，确认投保单状态符合撤单的条件后才能为其办理撤单手续。保费未到帐的投保单进行撤单处理后，系统不生成撤保退费通知书，通过撤单界面投保单信息列表中的保费金额可判断是否生成通知书。客户同时回复契约变更通知书及撤单申请时，应先扫描上载契约变更通知书与撤单申请后，再进行撤单申请的录入处理。（涉及业务员信息及险种信息时尤为重要）首期采用银行划款方式交费的，保费直接划回至客户原交费账户；首期采用支票、现金方式交费的，业务员持撤单退费通知书到财务办理相关手续。,操作规范,撤保处理作业规范(2/3),系统操作:主要用于已收取保费但未录单、核保拒保延期及逾期状态，需进行退费的投保单。输入查询条件查询出所需要的投保单，选中投保单核实信息无误后，点击【退费确认】，系统提示操作成功。打印暂交退费通知书交接给业务员，办理退费手续。菜单：承保处理暂交退费,暂交退费不同于撤单操作，撤单操作后任务会从队列中消失，暂交退费后，任务还停留在队列中。,暂交退费,撤保处理作业规范(3/3),操作规范：用于新单录入完毕后，保单签单前的撤单操作，输入投保单号查询出所需要的投保单，录入撤单说明，点击【确定】按钮，系统提示操作成功，撤单申请操作完成。打印撤单退费通知书交接给业务员，扫描撤单申请。菜单：综合管理撤单申请,撤保申请,撤单操作后，任务会将从队列中消失,咨查询作业规范,承保操作履历查询说明,问题件内容回复查询处理,常见问题件用语及错误对照,承保操作履历查询说明,问题件内容查询说明,BPO契约变更通知书涉及的内容，可在核心业务系统的“承保处理个人保单新单查询操作履历查询”路径下进行查询服务。若问题件已经过外包修改处理，且修改后信息已返回系统，则点击每一条问题件，在“问题件回复”栏中将统一提示“此投保件曾做过问题修改，修改内容见契约变更通知书影像。”,常见问题件用语及其错误对照表（一）,常见问题件用语及其错误对照表（二）