销售人员培训之一-洽谈技巧

研习对象：业务人员与从事销售方面的销售主管及销售团队研习目的：以顾问销售法为客户提供专业的销售模式，帮助业务人员了解顾客的购买动机及需求，及一些实用的销售专业技巧，在课程中我们将学习到客户的不同人格特质及业务人员的应对方式，在市场越趋竞争的时代，唯有加强销售知识及实务方面的专业，才能拔得头筹。在授课手法上，本次课程建议分成十一个单元进行，因此次课程为一实践性极高的课程，故除了各单元的立论解说外，主要以三种方式进行活动体验角色扮演小组讨论，以求通过高阶主管的言传身教使学员在“体验”与“彼此分享”中学习。第一单元 销售新模式一、 客户拜访的步骤二、 销售新模式顾问销售法三、 顾问销售步骤的六大过程 第二单元 经销商的采购动机及需求一、 经销商到底要买什么二、 经销商为什么不再与我联系三、 如何在与经销商接触的第一阶段找出其需求四、 当经销商不能或不愿说出需求时该如何应付第三单元 如何建立客户关系一、 如何开发新客户二、 成功销售主要是信任因素三、 如何与潜在顾客建立信任四、 用自信心来感染顾客第四单元 影响客户的因素一、 销售礼仪二、 客户拜访三、 AIDMAS决策循环四、 客户沟通技巧五、 应收帐款第五单元 创造力的销售一、 如何使我们的销售潜能发挥极致二、 提高创造力，应思考哪三大问题第六单元 如何处理争议一、 当产品比竞争者的产品的价格高时二、 针对价格的反对有二大对策三、 当应收帐款的控制措施受到经销商抵触时第七单元 经销商构成分析一、 你的经销商（经理、装机员、推销员）属于哪种类型二、 你的经销商的二级渠道如何构成三、 你的经销商的物流渠道，如何充分利用第八单元 异议的处理技巧一、 什么是反对意见二、 处理反对意见的六大原则三、 聆听的三重点四、 处理反对意见的六大步骤法第九单元 找寻销售契机与策略红绿旗方法一、 分析经销商是订定策略的第一步二、 影响经销商决策的因素有三个三、 在订定销售策略时，有三个必须思考的因素四、 销售前的准备工作五、 每笔成功的销售都有三项特点六、 三种型态的购买者七、 面对市场竞争，你的优势是什么八、 你的弱势是什么？九、 如何强化优势淡化弱势？十、 如何将每一次让步转化为下一次谈判的契机？第十单元 结束销售六大原则一、 成交前须完成五大工作二、 主要的close销售技巧有以下几种方法三、 推荐原则第十一单元 掌握谈判通则（实战模拟）一、 掌握谈判通则二、 了解谈判对象三、问答技巧四、谈判高手的特质五、商务谈判四步曲第一单元 销售新模式一、客户拜访步骤l 当顾客和你初次接触时1. 当一见到顾客出现，须有礼、亲切、诚恳2. 如果是预约好时间，务必要准时3. 问话要真切，听话要用心4. 预先准备问题及回应l 当顾客有特殊所求时1. 能力所及、尽可能满足顾客特别的需求2. 不必考虑近利，甚至应探索顾客还有什么尚未满足的需求3. 对每一位顾客的需求都另眼相看l 当顾客拿不定主意时1. 确认和你洽谈的顾客是否拥有购买的决定权2. 多问、多听、多想3. 给顾客二至三个具体的建议并说明理由4. 须充满自信、关切及果断l 当顾客有意见时1 先认问他的意见，祛除心防2 在顾问提出拒绝理由之前，先打预防针（说明利益）3 让顾客体验买下来的好处4 认清顾客是否在放烟雾弹是的但l 当顾客有购买的意图时1. 加强顾客购买得意图2. 让顾客买得容易3. 要求顾客下单l 当顾客购买后1. 给顾客的要超过自己所承诺的多一点点2. 给予顾客肯定并加强其信心3. 打一通不涉及销售的问候电话4. 建立完整纪录并保持连系l 当顾客拒绝购买时1. 仍保持谦逊有礼，不要太在意而意志消沉2. 抱定决心从每次的拒绝中吸取教训3. 把长迁的目标放在心中4. ？成随遇而安、随机应变的好习惯二、销售新模式顾问销售法A) 推销板卡的同时还要为dealer解决专业技术问题和提供销售方案。 B) 既要向经销商的高层的决策者推销也要向一线装机员和业务员推销。并告知我们公司产品的特质、附加价值、性价比。C) 我们的业务员必须成为客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者，而不仅仅是产品技术的提供商。 三、顾问销售步骤的八过程顾问式销售的销售循环满意阶段：正常经营的经销商对自己的产品线组合存在着阶段性的满意度，满意度高时公司产品切入的难度是非常高的，但是，随着产品更新，各品牌产品的市场排名变化和阶段性促销措施出现，经销商对已有的产品组合会越来越不满。这一阶段称为“蜜月”阶段。认知阶段：客户对自己的产品组合有一些感受不好的地方，但是目前的情况还能够忍受，并不急于找新的供应商，因为目前出现的问题并不是核心问题，只是一些小问题而已。这一阶段是客户最关键的决策点，也就是“要与不要”的决策点，所以，这一阶段也是销售人员主动出击的时刻。除非有更好的产品或者服务，否则客户会始终处于这样的阶段。决定阶段：随着客户对现有情况忍耐性逐渐削弱（返修返还严重误期，返修率上升，兼容性下降，最终用户越来越不满意），小问题渐变成大问题、核心问题时，客户会做出新的选择。决策阶段往往是一闪而过，没有客户会较长的出于这样的阶段。当然决策阶段可能会重复出现，比如做出决定之后，客户忽然发现现在的情况并不是糟糕的不能接受的程度，于是又反悔了。制定标准：经销商在做出购买决定之后，会很自然地分析自己为什么要选择销售新产品，而且新产品必须有哪些特性，可以有哪些功能，在所有的功能和特性中，最重要的功能或者特性是什么，技术支持力度如何，利润空间如何，新产品能否走量。原则上，最终客户所存在的问题决定了经销商的需求，问题越严重，经销商的需求也就越强烈，而强烈的需求就会降低价格在选择产品过程中的地位。销售人员在销售过程中，如果能够帮助经销商建立评价标准，显然可以获得更高的成功可能性。评价阶段：经销商有了购买需求的原型之后，就会对现有的产品组合进行评价。当经销商明显进入这个阶段的时候，这预示着经销商有着明确的购买决策。当然，评价阶段也是客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，这一阶段销售人员对客户的影响实际上是比较大的，具有高超销售技巧和丰富经验的销售人员有时候甚至可以客户对产品的评价，因为在大多数时候，经销商并不是主板领域的专家，而我们的销售人员却在这个方面具有较大的发言权。调查阶段：当你有机会和经销商的高层洽谈产品时，说明经销商已经处在这个阶段了。这个阶段的客户会比较主动的寻找经营同一个型号产品的不同供应商（以cpu为分类标准）。经过前一阶段的需求评价，客户在这个时候，会考察不同品牌同一类产品的差异性，如果这个时候，销售人员再出击，已经有一些晚了，当然并不是完全没有机会，仅仅是丧失了主动地位，工作会更加困难一些，把握性更差一些。选择阶段：客户经过长时间的徘徊和反复，最终为交易做好了准备。在这个时候客户会表现得有些急躁和冲动，他们有时会表现出急于购买的意愿。对销售人员来说，希望客户的决定能够对你有利。但是，在整个销售的循环中，前一阶段销售人员将扮演较为重要的角色，现在的阶段，销售人员已经可以将注意力放在其他的客户身上。再评价阶段：经销商已经与我们签订了进行合同，开始销售我们的新产品，客户会在使用的过程中重新评价所做出的选择，当然，可能存在着一定的落差现象，就是说，客户购买的产品并未使客户感受到非常满意，这个阶段销售人员的工作还是非常重要的，销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度，认可经销商在整个销售过程中所扮演的角色。显然，这个阶段，对于销售人员同样重要。在客户购买新产品的整个销售循环中，销售人员所起到的作用是不同的，同时，针对处于不同阶段的客户，销售人员要采取不同的销售措施和销售方法。恰当的方式和方法能够增加销售成功的机会。总的来说，在循环的前半段，是销售人员应当关注的阶段，不仅仅是因为这个阶段的客户比较多，还因为这一阶段如果能够打下较好的基础，客户在后半个循环所做出的决定将有利于销售人员。第二单元 经销商的采购动机及需求1. 经销商到底要买什么l 客户要什么？理性需求：感性需求l 捷锐资讯的经销商要什么？ 理性需求 感性需求2. 经销商为什么不再与我联系产品线冲突？个人沟通障碍？ 3. 如何在与经销商接触的第一阶段找出其需求4. 当经销商不能或不愿说出需求时该如何应付第三单元 如何建立客户关系一、 如何开发新客户l 新客户的定义他可能_却从未_我们叫他“新客户”l 开发新客户的基本心态： 今天的_，明天可能就是_ 80次的_，只为第81次的_作准备 掌握每一次_的机会_ 只要是_，就是我的潜在客户 随时问老客户_，可能_就在其中l 开发新客户的方法 随机法 攀龙附凤法 连座法 相关团体法 牧羊法二、 如何掌握旧客户l 旧客户的定义l 陷阱：_是业务员的天敌之一 所以_是重要的l 如何表示感谢 对主板最终消费者使用状况的部分 对个人部分 其它如何面对高品质及全方位思维建立整体服务流程l 观念一、谁给我们口碑？l 观念二、组织机能运作的基本架构（企划、物流和技术支持）l 观念三、在组织机能运作中，哪些流程会汇集成我们捷锐的“服务”口碑？l 观念四、在客户满意中，我们能建议的有改善的有三、Sales Aid课 程 内 容 当客户问那些问题时就表示他要买了？A. 多少钱？最低经销报价？B. 正式经销后有什么企划促销措施？C. 帐期和额度的规定？拖延战述适合谈判，不适合销售。D. 售后服务情况如何？E. 品保期限/品质及维修方式/对应窗口？F. 还有那些客户支持方式？G. 数量与折扣的关系：销多少返点，奖品？H. 新产品的进度？I. 台湾工厂的技术升级速度及技术移转问题？J. 送货方式、付款方式？课 程 内 容销售应对策略：高帽子策略把收款的责任放在对方高阶主管的肩膀上。自己高阶以感谢的方式感谢对方高阶。自己承办则应自处於弱势的情况。四、 客户信任1、成功销售主要是信任因素2、如何与潜在顾客建立信任3、用自信心来感染顾客第四单元 影响客户的因素一、 销售礼仪接名片双手接覆诵对方职称姓名“姓”特殊府上那里，“名”特殊是否照辈份排生字当场间/请教对方早已准备答覆接名片后置於桌上（食中指夹凹）好拿多人时，照顺序（对方）放离开时，务必把名片带走第一次见面“单手握”双手太亲密，对方感压力第二次以后才2双手对方若为女性（不可主动握其手）以握手假动作暗示握手者：落落大方、老手点头：保守、严实长辈不可主动握手，轻轻菊躬即可握手虎口扣住对方，有力，三秒即放握手对方手有兰苦干型，实在；对方手很嫩富家子（心思慎密要策略）右手拇指小指甲长宿命者制服a.头发：长短、烫卷无妨但要整理b.鼻毛要剪c.口臭d.领口清洁e.配件齐（如扣子）f.上衣口袋不要凸出（放太多东西）g.上衣肩线必须超出肩膀h.肩上头皮屑i.皮带：要有皮带头j.长裤干净k.袜子：同一双，深色袜，黑鞋白袜严禁西装a.脖细长：小领；脖短：长领b.领带：不可露出领口扣c.衣领有扣，单结d.衣领无扣，双结e.西装、领带同色系西装外衣：领巾a. 单排扣（瘦子）：仅可关下扣b. 双排扣（胖子）：任何情况，扣不可开跷脚：对方跷脚内侧朝你可谈对方跷脚内侧背向你有“反抗”警讯 脚毛绝不可露出A、E：客户常座观察i. 面门ii. 看烟灰缸iii.让对方先坐i. 你是来解决问题的人ii. 见面10秒即让对方了解来访目的iii.见面10分钟内资料提出（置於桌上）二、 客户拜访拜访重点：聊天非专业天（天气）、知（朋友）、姓（籍贯、家族）、住居、消息、健康、家庭、工作、兴趣（可做不可谈、可谈不可做）、人生、大事（不可让自己政治立场曝光）、可看得到的（桌上放家人照片工作责任、毕业证书Watch dogi.攀龙附凤法：以自己与对方主已约定或其他关系为题（关系对等）ii.严重性法2.Direct mail直接邮寄 公事 i.月中心厂月/日收到？资料（中心厂提供）（让客户与您共同完成一项工作） ii.本公司提供 私事 i.生日卡.等（任何与客户有关的私人活动） 亲笔写，温馨但不娇柔做作 例：客户妻生子 a.规律往贺私人情谊 b.赠礼让对方记一礼拜 c.去医院先去护士站了解病情 ii.问题信现代人信少 iii.对方为新人：Case study3.Tele-call电话拜访 接： i. 三声之内一定要接 ii. 问好 iii.左手接电话右手记录 iv. 转接请按住话筒v. MEMOvi. 对方挂后再挂vii.接业务站着接电话打：i. 绝不妄想在电话中做成生意ii. 绝不忘想解决问题iii.透过电话让对方认为你礼貌/尊重（印象佳）iv.功能（10min内）：与对方敲定见面时间/地点三、客户的决策循环A：注意AttentionI：兴趣InterestingD：需求DemandM：记忆MemoryA：行动ActionS：接受服务（满足）Satisfaction课 程 内 容四、客户沟通技巧1. Yes-and肯定对方的感觉，并告诉对方的是我们的更好Game：贵不会（两人拉手游戏）是比精英贵了些，而且品质和售后服务很好，所以价格稍高2. 下毒法与解毒法例：硕泰克的经销商现在改销捷波的l 你有没有听说精英的板子会l 对于大客户我们会提供测试板策略：现在买我们的板子还能送luby狗狗哦解毒：销售过程快结束时要打预防针3. 恐吓法：会缺货喔/会来不及喔？4. 激将法：这么烂的板子你们也在销？5. 淡化法：我们的缺点竞争者也一定会有6. 举例法： 用了本公司的XX会有什么好处（好处法） 用了别家的XX会有什么坏处（坏处法）7. 上下其手 上层：以策略或私交为首要诉求前题 中基层：以实际运作为首要诉求前题课 程 内 容8、 补过法先创造出一个严重的事实，再创造出“还好”的情境。企业利润来源初：生产 中：行销 成熟：商誉 9、 围魏救赵法攻击对方必救之地以次要条件打击主要条件拿对方最不能忍受的痛苦要协对方接受自己的次要条件10、PSS法要求缔结合约。询问真正的问题在那里？提出解决问题的方法。举出成功的例证。再度要求缔结合约。11、 迷露法甘草型业务，使客户印象深刻。课 程 内 容12、 处理情况：留下阶段性的档案注意处理管道的窗口务必“单一”。常常定期建立客户使用情况的交换中心（交换场合）。建立“情报回馈”的系统（定期）。五、应收帐款经销商已经使用或接受产品或服务，而尚未支付时。当业务有应收帐款末收回时，应如何处理？黑白脸策略（公司内应先建立黑脸、白脸“印象”）黑脸： 催收帐款 对客户施加压力 塑造公事公办形象白脸： 与客户保持正常关系，做为客户财务情况的情报中心丸红伊藤志商社通路接单、情报搜集注意事项：如果该公司仍正常营运且持续获力，则应坚持已见。如果该公司人才流失、银行信用降低、营运赤字，可予若干让步。如果该公司资产移转，会同法务人员做查封动作，但对总公司具有价值之资产应备有相关资料。第五单元 创造力的销售1. 如何使我们的销售潜能发挥极致2. 提高创造力，应思考哪三大问题第六单元 如何处理价格争议1. 当产品比竞争者的产品的价格高时2. 针对价格的反对有二大对策3. 当应收帐款的控制措施受到经销商抵触时第七单元 经销商构成分析1. 你的经销商（经理、装机员、推销员）属于哪种类型q 深思熟虑型q 追求表现型q 亲善和睦型q 高谈阔论型q 交际握手型q 激动型q 沉默型q 满足封闭型q 采购比价型2. 你的经销商的二级渠道如何构成3. 你的经销商的物流方式，如何充分利用第八单元 异议的处理技巧1. 什么是反对意见2. 处理反对意见的六大原则3. 聆听的三重点4 对客户抱怨的处理客户诉怨的处理l 客户为何会有报怨课 程 内 容 客户抱怨或拒绝如何处理一、为什么客户会有拒绝&抱怨1. 安於现状（客户不想改变现状）创造出一种情境，尽可能有数字或事实支持它。强调他的竞争对手可能已经在改变了，今天不做明天可能会后悔。强调客户内部的若干部门或人员，会因为改变而获“利” 忌讳谈“$”上柜面必死。74%客户的抱怨并不是真正的抱怨，他们只是想掩饰心中的不安甚至希望讨价还价2. 对攻击的本能反应：防御大部分的人类对被销售的行为，都有不安全感（害怕）买贵了/买到假的所带来的不愉快感觉理性的社会比例越少感性的社会比例越高先将自己诚实、忠心的一面表现出来话：尽可能有事实根据尽可能不带负面的感受（例：不买就算了）l 面对客户抱怨应有的心态l 客户抱怨有何好处？1 顾客抱怨可以指出公司及产品的缺失。2 顾客抱怨是提供您第二次服务的机会。顾客抱怨是加强顾客忠诚度的上好机会。将心比心，以德报怨视抱怨为礼物一、 处理顾客抱怨的应有认知1. 不回避顾客的抱怨，并找出其原因2. 要重视顾客的抱怨3. 让顶头上司参与了解，并提供解决办法（或对策）4. 为处理该项抱怨，设定目标5. 研拟处理顾客抱怨的措施6. 前事不忘后事之师，并建立记录心得：二、 处理顾客抱怨的具体作法：1. 用体谅的心去了解，不要推诿责任2. 重述并记录顾客所申诉的抱怨3. 探询出顾客希望解决的方法4. 提出解决的办法并征询他同意5. 若不同意，请他提出修正方案6. 事后打个电话（或写封信），探询是否满意7. 千万不要让他面子挂不住心得：课 程 内 容最终客户真正的使用不良或使用状况不满意对经销商产生了压力绝对不要曲解客户的抱怨及使用情况抱着绝对了解客户感觉尽可能将谈话过程做成书面记录约定回覆的时间（回覆时间-处理结果）优秀的业务面对客户抱怨时的心态绝不要咄咄逼人定给客户面子，给自己里子语不带尖酸刻薄或语焉不详面带诚恳眼露尊重，手要记录，身要前倾您是一个带来美好未来的人处理方法1. 大小法（小孩要求妈妈买玩具）啊！再说！再说一遍！面对信心、专业不足的客户（生手）自身信心、专业要足2. 移山倒海法（妈妈抱小孩骂西瓜贩，西瓜贩聊小孩）吸引客户去谈主题外的另一个主题而且这一个主题是比原先的会谈主题，更加使客户有兴趣。3. 锯箭法（孙子兵法）内、外科有处理问题的过程，但是没有真正的结果。交待与尊重课 程 内 容语气：温和或是极度的严肃情境上：你是他的朋友 你是专家肢体语言及相关的环境运用上；表现出正确的表现方式例：眼神：温和看他鼻梁以上 专家严肃看他的鼻子脸部表情：忌 漠不关心肢体语言： 忌i. 手？嘴口臭或有话不说ii. 扣脖子、摸眼睛、抓耳朵iii.双手交叉相握支人中表情绪起伏双手交叠相握支人中准备致命反击iv. 跷脚/斜躺表此乃客人地盘最佳：单手桌上，单手桌下3.对人的不信任 列举出代表权威的证据（公司的派令，高阶决策主管的任命、同意） 代表专业的象征 例：深夜12点，二辆计程车 新