关于各客户经理的工作规范流程.doc

客户经理的工作规范流程关于签单、施工、下单、送货安装、收款、售后工作规范流程1、 签单1、严格规范填写定单合同（定单合同的规范填写范本，请参阅附件1）2、客户经理与客户签定定单合同后，详细让客户阅读客户购买的产品规格型号数量单价以及总价，客户确认无误后在客户签字处签字确认并告知客户此产品为定做产品不退不换；3、按公司规定收取客户定金款4、将定单合同客户联（红联），交予客户保留（加盖公司公章）5、在定单合同空白处填写承诺客户或者其他需要说明的事由；说明：定金收据作废；尾款收取统一使用收据；二、施工1、 客户经理按照客户已确定定单合同内容或根据客户装修进度以及客户施工要求开始进行施工安排具体工作流程按照以下步骤实施：第一步：协调并通知具体施工人员确定施工具体时间第二步：告知施工人员具体施工方案，并让施工人员在原合同安装人员签字处处签字确认第三步：施工人员施工过程中，客户经理检查施工进度以及施工质量。施工完毕后客户经理检查并确认施工无误后开始撤工三、下单第一步、上交客户定单合同定金款第二步、要求收款人在定单合同处签字确认定金款已收第三步、客户经理将定单合同经销商保留联（黄联）以及施工人员的施工管材单整理并上交文员第四步、在定单合同规定出填写下单日期（以上内容具体填写规范参照附件1）4、 送货安装1、 客户经理根据客户施工情况或接客户送货安装要求后开始进行送货安装安排，具体工作流程按照以下步骤实施：第一步、按照定单合同施工人员签字信息，根据谁施工谁安装的基本原则，确认具体安装时间，如特殊情况可以协调其他工人参与安装，必须在原合同和下单合同中注明详细信息第二步、根据订单合同的详细信息以及客户的具体送货安装要求，上报公司文员第三步、文员确定送货安装时间后并通知客户经理确认后的送货安装信息，客户经理根据文员提供的送货安装信息，提前通知客户具体的送货安装时间第四步、送货人员将出库单现场交予施工人员，核实无误后按出库单配置给予施工5、 收款第一步、客户经理根据文员提供的具体送货安装时间，通知客户信息并且告知客户准备定单合同的余款第二步、给客户提供相关的凭证单据（如果出现管材费实用实收的案例，请向文员索取施工人员管材单并在上交客户余款时上交公司文员）第三步、按照施工进度，施工完毕后收取客户尾款第四步、上交客户余款第五步、要求收款人员签字确认收款信息说明：收取客户尾款时统一使用收据（加盖公司公章）6、 售后1、 因产品本身质量问题，运输问题造成的产品损坏问题按照一下工作规范步骤进行：第一步、接到售后问题反馈后，及时到达现场。第二步、对现场进行拍照取证，并第一时间将照片传与公司文员第三步、按照公司的售后服务政策，及时换新，并根据坏货型号及时通知文员进行再次定货，如仓库内有大量相同型号可以及时给与调货。（如特殊原因可以让在场人员进行配合）店面客户经理的工作规范流程关于签单、设计、施工、下单、送货安装、收款工作规范流程一、签单1、严格规范填写商场定单合同2、客户经理与客户签定定单合同后，详细让客户阅读客户购买的产品规格型号数量单价以及总价，客户确认无误后在客户签字处签字确认并告知客户此产品为定做产品不退不换；3、按公司规定收取客户定金款或全款4、将定单合同客户联交予客户保留5、在商场定单合同固定备注处填写承诺客户或者其他需要说明的事由；6、客户按照商场的定单合同规范操作完毕后，店面客户经理同时给客户出具公司统一的定单合同，具体操作步骤按照市场客户经理规范工作流程执行说明：因店面销售与市场销售不同，店面根据商场的规定签单规范严格进行操作，如出现特殊签单情况，可根据客户经理签单规范工作流程执行。2、 设计1、 店面客户经理委托市场客户经理上门设计2、 市场客户经理上门设计后，按照市场客户经理的规范工作流程执行下一步工作三、施工1、店面客户经理按照客户已确定定单合同内容或根据客户装修进度以及客户施工要求通知委托上门设计市场客户经理来进行下一步的施工安排；具体工作流程按照以下步骤实施：第一步：协调并通知具体施工人员确定施工具体时间第二步：告知施工人员具体施工方案，并让施工人员在原合同安装人员签字处处签字确认第三步：施工人员施工过程中，客户经理检查施工进度以及施工质量。施工完毕后客户经理检查并确认施工无误后开始撤工说明：因店面销售的客观原因，店面客户经理可委托市场客户经理给予协助进行此工作流程。四、下单第一步、详细登记统计客户的交款信息，如出现客户预付现金定金的情况及时上交客户定单合同定金款第二步、要求收款人在定单合同处签字确认定金款已收第三步、客户经理将定单合同经销商保留联（黄联）以及施工人员的施工管材单整理并上交文员第四步、在定单合同规定出填写下单日期（以上内容具体填写规范参照附件1）5、 送货安装1、店员客户经理根据市场客户经理提供的客户施工情况或接客户送货安装要求后开始进行送货安装安排，具体工作流程按照以下步骤实施：第一步、按照定单合同施工人员签字信息，根据谁施工谁安装的基本原则，确认具体安装时间，如特殊情况可以协调其他工人参与安装，必须在原合同和下单合同中注明详细信息第二步、根据订单合同的详细信息以及客户的具体送货安装要求，上报公司文员第三步、文员确定送货安装时间后并通知客户经理确认后的送货安装信息，客户经理根据文员提供的送货安装信息，提前通知客户具体的送货安装时间第四步、送货人员将出库单现场交予施工人员，核实无误后按出库单配置给予施工6、 收款第一步、客户经理根据文员提供的具体送货安装时间，通知客户信息并且告知客户准备定单合同的余款第二步、给客户提供相关的凭证单据（如果出现管材费实用实收的案例，请向文员索取施工人员管材单并在上交客户余款时上交公司文员）第三步、按照施工进度，施工完毕后收取客户尾款（因店面销售的客观原因，如店面出现收取客户尾款的事由，可有送货人员或施工人员代替收取）第四步、代替收取人上交客户余款第五步、要求收款人员签字确认收款信息第六步、委托客户经理或委托收款人及时将完毕信息通知店面客户经理，店面客户经理根据送货安装情况，在相关手续中备注施工完毕信息。说明：收取客户尾款时统一使用收据（加盖公司公章）7、 售后1、因产品本身质量问题，运输问题造成的产品损坏问题按照一下工作规范步骤进行：第一步、接到售后问题反馈后，简单了解情况并及时到达现场。第二步、对现场进行拍照取证，并第一时间将照片传与公司文员第三步、按照公司的售后服务政策，及时换新，并根据坏货型号及时通知文员进行再次定货，如仓库内有大量相同型号可以及时给与调货。（如特殊原因可以让在场人员进行配合）文员的工作规范流程关于下单、改单、出库单、库存、坏货的工作规范流程1、 下单1、 统一收取市场客户经理和店面客户经理的定单合同2、 检查市场客户经理和店面客户经理定单合同的填写规范3、 核算定单合同的单价以及总价4、 验收合格后的订单合同给予下单，不合格的定单合同责令市场客户经理和店面客户经理进行修改，修改合格后给予下单5、 下单后，按照定单合同以及市场区域进行分类整理、存档2、 改单1、 接市场客户经理或店面销售经理的改单通知后，及时与厂家相关人员进行沟通确认能否改单2、 如无法改单，确定改单的具体原因，明确相关责任人后对改单造成的库存或损失准确进行登记、存档3、 改单后对相应的原合同、订单合同、电子档订单以及规格、型号、单价、总价的变化进行准确无误的修改并登记，存档3、 出库单1、 接到市场客户经理和店面客户经理的出库信息后，找出原合同对客户经理提供的出库信息进行确认，确认无误可正常出库2、 如客户经理提供的出库信息与原合同不符，以原合同为基础，找出信息不符的原因，并追究明确具体责任人，对此造成的相关损失或者库存进行登记存档，3、 按照客户经理提供的出库信息，填写公司出库单，并根据客户经理提供的出库信息，整理好出库确认时间段交予送货人给予送货4、 产品出库后12小时督促相关负责人向公司上缴尾款，特殊情况最长延迟三个工作日必须交上尾款4、 库存1、 因改单原因造成的库存，督促并监督相关责任人及时进行销售出库。2、 举例：3、 改单责任人：吕胜建 1870*8 一组 库存 ，及时检查吕胜建所有的上交定单是否有同规格型号，如有相同规格型号，及时给与下单平账。如其他同事上交定单有相同规格型号可以配合下单平账。五、售后1、 因产品本身质量问题或者运输过程中出现的售后坏货现象按照一下步骤进行：第一步、第一时间向相关人员索取现场照片并存档第二步、及时通知送货人员将坏货入库第三步、及时与厂家相关人员提供坏货现场照片，并确认重新生产信息第四步、根据仓库库存情况