御景台物业案例分析.doc

尊敬的御景台业主：2014年8月12日-13日，御景台段金矛等部分业主代表，向橄榄城御景台反应了关于项目管理的系列问题，在接到业主的诉求后，物业服务中心、项目部及社区分别派出一名代表予以接洽，针对业主提出的问题进行当面沟通协商，公司对该类问题高度重视并召开了针对此事的专题会，对业主提出的诉求进行研讨，现针对业主的诉求问题回复如下：诉求一：地下车位和会所是列入全体业主的公摊，请物业出示计算公式和证据。小区地下停车位目前采取只售不租的方式，没有购买车位的业主车辆无法进入小区，即使进入了小区，出门时等待的是高昂的停车费。回复：列入公摊的部位已在购房合同时约定，公摊面积及计算公式详见商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则(试行)。地下停车位由开发商出租或出售，售价与物业服务费是两个不同的概念，针对小区内的车位管理在前期物业服务协议已约定，相关依据资料见附件公示内容。诉求二：装修押金迟迟不还。回复：装修保证金的退还时间需按流程进行办理退款手续，退装修保证金程序为：1、业主装修完毕，需到物业服务中心由区域管家办理“装修竣工验收备案”，各区域小管家根据登记信息安排初次装修竣工验收时间；2、由于各户业主自身时间的不一致，业主需要在首次验收之日起三个月后联系各区域小管家进行复验（能亲自到现场的业主需在前台进行登记），在复验通过之日起七个工作日退还，同时区域管家将会通知业主具体的退款时间；在复验不通过的情况下，需进行存在问题整改，退款日期顺延。3、办理装修保证金退款手续时，需本人携带装修保证金收据和业主身份证原件到物业服务中心核算处办理退款；若由他人代为办理退款手续，需同时携带业主本人的授权委托书及代办人的身份证原件；退款手续不全者，概不办理，望广大业主谅解和支持。诉求三：物业及电梯值班室晚上无人值班，电梯存在安全问题。回复：物业服务中心实施24小时工作制，确保物业服务中心值班电话保持畅通。上班时间为：上午8：00-12：00，下午13：30-18：00。中午12：00-13：30及晚18：00-次日早8：00均有人值班，管理人员夜间值班时间为18：00-20：00，每晚均安排一名维修工在项目值班，处理值班期间的各类重要或紧急事件，夜间秩序人员正常上班。业主如有紧急事情请拨打服务中心前台电话：86590288，同时也可以就近联系各岗位秩序人员进行协调处理。电梯维保实施24小时监督管理，均有维保人员值班，请您关注电梯轿厢内的乘梯须知，乘梯须知公布的有电梯紧急救援电话至少两个，如发生电梯故障，业主可直接与电梯公司或物业服务中心联系。希望广大业主相互监督，爱护电梯，不要随意撕毁或破坏乘梯须知，发现缺失，请及时与物业服务中心联系补充。诉求四：部分设施改造问题。1、小区东北门（1、2#楼与七彩公园交汇处）安全问题：强烈要求东北角一定要求变成刷卡门；2、小区周围的铁杆围墙要求加高；3、楼道口护栏太低，要求加高或者封死。回复：小区的出入口设置及大门配置、围墙高低、楼道口护栏高度均是符合规划建设要求的，属于全体业主的共有财产，物业只行使管理及维护服务。 建成小区的配套设施，业主为了生活方便可以提出个性化需求，小区内的公共绿化、道路等设施均属于业主的共用财产，根据物业管理条例第五章第五十条“业主依法确需改变公共建筑或共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业”及第五十一条“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和和物业管理企业的同意”条款规定。 针对有安全隐患的部位，物业将悬挂安全警示标志进行提醒，广大业主应提高自己的安全意识。楼道口护栏高度，部分业主提出由业主自行封闭，物业建议由业主出具封闭方案递交物业服务中心，由开发商研发中心审核通过后（核定增加荷载对房屋结构安全影响），走业主意见调查，达到规定比例后，将公布封闭方案，按方案实施封闭。该通道为消防通道，请广大业不要在该空间堆放杂物，物业在巡检过程中发现存在堵塞消防通道的现象，将予以清理。 小区东北门的开放将造成外来人员的随意出入，为现场管理也带来极大的安全隐患。针对业主的的提议，建议由业主组织毗邻业主进行意见调查（开放方式及改造费用分摊、实施方案等），按相关审批流程组织改造，物业将全力配合。诉求五：电动车充电位问题（反应电动车放置问题得不到解决，充电不规范，既不安全又影响小区美观，小区监管松懈，电动车已丢失数辆）。回复：1、物业已经在各单元门口规划了非机动车辆临时停车位，请广大业主自觉规范停放。2、目前电动车充电插座已安装完毕，具体分布位置为：1号楼、5号楼、6号楼、7号楼地下室负一楼，充电卡正在制作到位。3、乱停乱放，私拉电线存在各种安全隐患，对于该类现象，作为物业公司，坚决不容忽视，并已经或未来将采取以下措施进行改善：（1）针对乱扯电线现象，物业人员在每天的巡检当中，不厌其烦的上门做着劝解工作，警告收回。如果家中无人，会以打电话同时连带贴条的形式通知业主，立即整改。数次告诫扔无动于衷的，将采取剪线的形式，避免不必要的损失，安全责任大于天，望广大业主谅解及支持。（2）下一步物业将对小区电动车充电车棚进行重点整治，保证每个电动车棚内充电线路的绝缘性能，充电插头质量、线路是否接地等的安全性都在要求的范围之内，张贴安全充电“温馨提示”，同时将对车棚进行集中划线规整。（3）乱停乱放的整治是持续性工作。每天任何一个工作人员在巡视当中，发现车辆停放在单元大厅内，第一时间协调相关人员进行清车，目标达到零停放。（4）针对车多，车杂，乱停乱放现象，物业每天不间断进行巡逻梳理，同时将引导业主停放在指定位置，严禁消防通道的占用。（5）小区通往负一楼的坡道设计前期设计为人行道路，满足消防要求。（6）小区各出入口将对非机动车辆进行盘查放行，建议业主出入大门口推车出行或减速慢行，配合现场管理。 建设和谐社区、规范安全管理，小区秩序需要全体业主的共同维护，望广大业主相互配合，规范自我，相互监督。诉求六：黄金时代健身俱乐部游泳池风扇噪音较大，严重扰民。回复：黄金时代健身房冷却塔噪音问题在接到业主诉求后，物业随即与黄金时代进行了沟通，并且环保局已经到现场进行查看，噪音分贝属于合理范围，物业将协调黄金时代出具检测报告，并且规范开放时间。诉求七：房屋维修问题严重滞后。回复：对业主报修的房屋维修问题，物业一直在积极的协调维修。针对此问题，公司已成立了专门的维修小组负责现场的维修，业主有房屋维修等质量问题，均可向物业报修，报修后公司承诺两日内到业主家回访并建立工程质量报修单，同时录入ERP系统抄报公司，根据工程质量报修单，维修小组会同业主进行沟通维修方案，方案确定后，根据业主时间，会及时安排进行维修。诉求八：房产证一直没有办理。回复：房产证由开发商负责相关手续的办理，具体发放时间在购房合同相关条款中已约定。经物业咨询，御景台房产证现办理的进度如下：10#楼公寓的室内面积测绘已经完成，住宅部分计划在9月20日开始进行入户实测，实测结束后到房管局进行产权登记，然后房管局进行资料梳理及归档，发证时间待房管局打证后由伍号院售楼部统一公告领证通知，具体事情请与售楼部联系。 诉求九：楼道墙体掉皮，交房的时候承诺重新粉刷，现在还不见动静，要求给具体时间。回复：楼道走廊公共区域精装修破损、墙体掉皮以及地面的破损、地砖、墙砖更换等问题已经由各区域小管家进行统计，部分是由于个别业主在装修运送材料及后期运送家具期间造成损坏，考虑项目的整体美观、统一性，物业将协调施工单位进行集中维修，8月底前完成统计排查，9月份将由施工单位进行维修修复。诉求十：小区西南角墙外垃圾无人清理。回复：小区7#楼西南角为装修垃圾临时存放点，随着小区内装修量的减少将会进行撤除，目前已将垃圾场周边加装围挡和围墙进行规范，同时协调垃圾清运方及时清理。诉求十一：楼道灯经常不亮，没人维修。回复：物业将组织维修工一周进行全面排查，逐楼更换，第一批已经更换完毕，第二批正在进行中，8月底前完成更换，欢迎广大业主监督。诉求十二、楼道消防管道没水，一旦发生意外，后果不堪设想。回复：6、7月份受南区整体供水水压不足的影响，个别楼层的供水受到不同程度的影响，同时经物业查实，个别业主私自将消防栓打开使用消防用水，导致消防水箱储水量减少。目前各楼栋供水均已恢复正常，消防器材已配置到位，整个消防系统经核查，已运行正常。希望广大业主提升自我规范，严禁圈占、挪用消防设施、消防水不得挪作他用，日常生活中相互监督举报，物业发现擅自毁坏消防设施的行为将予以严肃处理及追责，同时将对举报的人员实施奖励。物业计划8月底将协调消防专业人员对小区进行消防知识的普法宣传培训，提高广大业主的消防常识与自救能力，望广大业主积术参与。诉求十三、小区门禁没有安装，谁都可以随便出入。回复：小区内智能化实施一卡通，户内交房之时已预留智能化接口及可视对讲挂片，业主装修竣工结束即可到物业服务中心领取可视对讲主机，由智能化施工人员进行安装及调试。每周六、周日智能化工作人员将集中对小区内用户进行安装调试，具体安排请业主查看楼道单元内公示或于物业服务中心联系。安装过程中将会对可视对讲问题进行集中处理，为之后正式使用门禁系统做好准备，待户内安装调试完毕后，将统一调式门禁系统，目前小区实施的24小时秩序巡逻制，发生可疑现象将立即进行处理，望广大业主相互监督，提升自我安全防范意识。诉求十四、小区绿化灌溉不及时，以致树木干枯。回复：6、7月份受南区整体供水水压不足的影响，为保证居民白天生活用水，绿化人员调整了上班时间，集中在夜间进行苗木浇灌，但受整体水流量较小的影响，部分绿化仍出现损毁现象，枯死苗木物业将协调完成补苗更换，同时也提醒广大业主受护绿化，不要随意践踏、占用绿化，不得将生活饮用水及含酸碱性浓度较高的液体倒入绿地。诉求十五、小区配套设施不完善，没有健身器材，连个坐的板凳都没有。回复：小区内的景观建设是依据小区整体规划设计的，符合规范要求，各楼栋前均有休闲凉亭，物业已向社区沟通，申请配置健身器材，健身器材的增设需要业主与社区做好沟通。回复依据见诉求四回复内容。诉求十六：二次供水水箱必须半年清洁一次，每次都要出示水质检验报告！回复：此项目的前期管网设计、施工均有自来水公司完成，符合相关规定，住宅小区五层以上实施二次加压用水，是郑州市二次供水办法的统一规定。目前物业公司执行的水质监测过程及监视检测报告均符合郑州市城市供水管理条例及二次供水管理办法的管理要求。 御景台上半年的水箱清洗在2014年4月进行，下半年计划在10月份进行，考虑到业主诉求，下半年的水箱清洗将提前到9月份进行。水质检测报告物业将予以公示，欢迎广大业主进行监督。诉求十七、作为一级物业，是要有动态景观的，也就是小区的水景、喷泉要开放，最次是限时开放。相关水电费、人工清理维护费全部含在1.85的物业费里，广大业主没有享受到水景的服务。回复：物业服务企业的一级资质与一级物业服务等级标准是两个完全不同的概念，2014年印发的普通住宅小区物业管理服务等级标准对物业服务等级标准进行了明确约定，对景观服务标准也有详细的规定。水系动态景观受南区整体供水的影响未及时开放，属于不可抗力造成，首先以保证居民生活用水为前提；另外景观水系施工过程中存在部分问题尚未彻底解决正在整改修复中，目前南区供水已正常，计划9月份对景观水系进行正常开放。诉求十八、业主要求单元门栋设公示栏。回复：任何业主不得随意在辖区内张贴公示内容，需服从物业服务中心的统一管理。业主若需张贴公示内容，需具备行使业主委员会代表的职权，业主若需公示相关内容需向物业服务中心提出申请，