服务员日常行为规范及服务标准.docx

服务员日常规范及服务标准一、仪容仪表要求：1）头发：女：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；长发需用统一的发夹盘起。男：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；勤洗头。保持发型干净、自然、大方、清爽。2）面部表情：女：精神饱满，表情自然，面带微笑，保持清雅淡妆，干净、大方。男：精神饱满，表情自然，面带微笑不留鬓角、胡须。保持面部清爽、不油腻。3）着装要求：女：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。男：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。4）饰品要求：1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。3、女士可带耳钉，但不可带有吊坠的耳环。男士则什么都不行。5）卫生要求：1、保持口气与体味的清晰。2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。3、个人卫生“五勤”：洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。4、养成勤剪指甲的习惯，不涂指甲油。5、勤换工作服，勤洗头，保持无异味、无头屑。6）站姿要求： 1、正确的站姿应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，表情自然、面带笑容，保持随时为客人服务的姿态。2、其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3、男士站立时，双脚可并拢，也可分开，分开时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时可相互更替，但上体仍需保持正直，站立时双手交叉于身后，右手放在左手上。4、女士站姿有两种：一是双脚呈“V”字型，即膝盖和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚呈“丁”字形，把重心放在一只脚上，另一只脚过前，但双腿仍需绷直。女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺轻盈、娴静，给人一种“静”的优美感。双手交叉与小腹前，右手放于左手上。7）微笑要求：服务离不开微笑，微笑是拉近与客人距离最有效的方式。客人到店里不单单只是填饱肚子。需要得到精神上、情感上、事业的满足与肯定。我们的微笑应该是亲切、自然、大方、始终如一的。二、基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 2、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 4、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 8、道谢语：谢谢、非常感谢 9、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的 事情吗？ 10、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务程序与标准程序标准1餐前的准备工作1按客人所点的食物，准备相应的刀、叉、匙更等餐具2把餐具整齐地摆放在托盘上，餐具要保持干净、无污渍、无水迹、无指印、无破损3用左手托盘，站在客人的右侧，按客人所点的食物，为客人摆放或更换餐具4摆餐具时须礼貌地向客人示意，按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐具（餐具的摆放标准）5摆放或更换餐具时，一次只允许手拿一件餐具，先撤掉不使用的餐具放回托盘里，然后将所需的餐具按标准在台面上摆放好6服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主2取食物1根据所点食物的种类，数量及出菜的顺序，由服务员到工作间取食物2根据客人的进餐速度及每道菜的准备时间，服务员应提前515分钟通知厨房准备好下一个食物3核对食物名称、数量、客人的特殊要求及所配的汁酱、配与食物订单是否一致4核对无误后，热的食物须用保温盖盖好，配备好食物所需的碟垫、花纸及酱汁。5尽可能使同台的客人同时获得各自所点的每一道食物6将已取的食物在服务订单上作好记录3上食物1按订单上的台号、由当班安排在厨房的专职服务员用托盘将食物及配料、汁酱从厨房传送到店面，食物应放在店面的工作台上，并清楚的交给当班服务员2服务员要重新检查菜名、台号，确认无误后把食物迅速送至客人的餐台上，上食物时服务员应站在客人的右侧，使用右手（必要时用双手）送上食物3上食物时必须留意所有食物摆放的方向要正对客人4食物放上台后，有盖子的需揭开盖子，并迅速把盖子翻转，以免蒸馏水滴在台面上或客人身上5如盛食物的碟子较热，需提醒客人注意温度6礼貌地请客人慢用 *根据客人用餐的时间，控制好上菜速度，随时留意客人的动态，提供必要的服务，要主动征询客人对食物的意见，随时向店面及厨房主管反映一、服务程序与标准1餐前准备工作1清洁卫生工作1清洁公共区域-店面至厨房通道及店面员工所使用的厨房内公共地方，由管事部负责于每天店面营业结束后安排清洗，通道及地面要保持干净，无工作用餐或杂物堵塞2清洁店面区域A：店面门口范围及店面内地面、天花、墙壁、饰物、镜子及植物由管家部负责清扫，店面区域要干净、整齐、无尘、无异物、无污渍B：餐台面，椅子、工作柜台、储物室，由店面服务员负责清洁，餐台面、椅子须清洁干净及摆放整齐，工作柜/台或储物室物品要分类摆放整齐，保持干净。2餐具准备1餐具的管理A：银器、瓷器、不绣钢及玻璃器皿由店面指定专人负责管理，全部餐具必须分类登记，定期盘点B：早、晚班要清洁餐具，严格落实餐具清点制度和交接班制度。2餐具的清洁A：餐具由管事部员工负责清洗，清洁后的餐具必须光洁、无污渍、无水渍、无破损B：银器、不锈钢及玻璃器皿由店面员工负责擦拭C：银器、不锈钢器皿要用温水加柠檬片擦拭D：玻璃器皿要用热水擦拭E：擦拭餐具时，左手用口布的一角包裹餐具的把手，右手用口布的另外一角擦拭，要避免用手直接接触擦拭好的餐具F：擦拭后的餐具表面要光洁、无污渍、水迹和指印，并确保餐具完好无损3各种汁酱及配料的准备工作1餐前要清洁各类汁酱瓶，每次用完汁酱后都要清洁，保持瓶身清洁、干净，汁酱标志完好，瓶盖口要用纸巾擦拭干净，补 充各类汁酱至瓶子容量的1/32每周对盐、椒瓶进行清洁，并补充盐/椒（标准分量为瓶的2/3容量），必须确保装入瓶内的盐、椒无异物、无结块，盐/椒瓶表面干净、无油渍及指印。4工作柜/台的准备工作1各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾的数量根据店面的实际操作需要配备，店面各地段的服务员专人自行负责补充。2将各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾等分类存放在工作柜/台，并按操作需要将使用频繁的用具放于易取和 明显的位置。3每天定时清扫工作柜/台，在存放或补充各种餐具用具、用品、汁酱、配料、布草等物品时，须同时检查工作柜/台的卫生，保持清洁。4每天开餐前按标准要求补充工作柜/台里物品A：汁酱及配料包括：急汁、芝士粉、酱油、榄油、醋、茄汁、辣椒汁、胡椒磨、芥茉、白糖、黄糖、代糖等。B：服务用品包括：台布、餐巾、各类银器、瓷器、不绣钢及玻璃器皿（玻、瓷、银器须铺垫专用的布巾）C：客用品包括：纸巾、牙签、搅棒等。2、点单服务5菜单及酒水单准备1每天由店面带位员负责准备餐单、特别介绍餐单和酒水单，菜单按店面座位数量准备，或按要求摆放在每张餐台前。2带位员需每天检查各种菜单、酒水单，确保清洁干净、无破损、无污渍。程序标准1准备菜单1按客人的人数准备相应数量的菜单2菜单必须保持整洁、干净、无破损2送呈菜单1打开餐单的第一页，站在客人的右侧，用右手送呈给客人，服务时应礼貌的向客人示意，并说：“先生/小姐，这是您的菜单”3推荐1推荐食物的基本要求：A：熟悉本店所提供菜式的风味特点B：了解各种食物的基本烹调方法、制作原料及原料产地C：掌握食物与酒水搭配的技巧D：掌握食物的基本价格E：熟悉每天厨师特别推荐菜式的风味特色2推荐食物的基本技巧：A：判断客人的国籍、年龄和饮食习惯，给予适当的食物介绍B：给客人推荐每天的厨师特别介绍C：给客人推荐代表店面特色的食品D：给客人推荐时令特色的食品E：推荐食物时要突出食物的质量、风味和营养成分，切勿以食物的价格去推荐F：应给予客人充足的时间阅读菜单和选择菜式，切勿催促客人4下菜单1准备笔和台迹纸，当客人示意点菜时应礼貌地询问客人：“先生/小姐，请问我可以为你点菜吗？2站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，询问清楚客人所需的食物和特别要求，注意声调要适中，不能影响其他客人交谈3，为客人提供菜式搭配的建议4准确记录客人所需的食品及对食品的要求5按顺时针方向，以女士优先、先濒后主的次序为客人下食物订单6复述订单的内容，以取得客人确认7收回菜单并向客人致谢8将客人所点的食物名称输入电脑5电脑入单1将日期、时间、用餐人数、台号和服务员姓名输入电脑2按西餐食物服务顺序，将客人所点的食物内容逐一归类3每类食物之间须用隔线分开4各种食物须按负责出品的厨房（如冷厨、热厨）分类开单5菜单上注明各种食物所配的汁酱和配料6菜单须注明各种肉类食物（如牛扒、羊扒等）制作的生熟程度。7菜单须注明客人的各种特别要求8如客人需要分单，须在电脑特别注明9将电脑打印单放在厨房打荷台上供服务食物使用3、咖啡、茶的服务程序标准1推荐咖啡、茶1撤去客人用完甜品的餐碟后，询问客人是否需要咖啡或茶2服务员必须清楚了解咖啡、茶的品种、特点及售价3站在客人的右侧提供服务，按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主4如客人点咖啡，要询问客人需要热的或冻的以及配鲜奶或忌廉奶5如客人点茶，要询问客人需要水果茶还是花茶。2咖啡、茶的服务1按西餐服务工作的基本技巧一“饮品服务”中“咖啡、茶的服务标准”服务客人4、结帐的服务5、欢送客人的服务6、建立客人资料档案四、营业结束后的工作程序标准1、检查店面的摆放1检查台面的摆设，确保物品齐全、整洁。2检查餐椅，确保摆设整齐，椅子座垫上无杂物。3检查店面陈列台/柜/架，确保物品、装饰品齐全及摆放整齐。3、清点餐具1安排员工擦拭、清洁店面使用的餐具，并将餐具分类摆放在餐具柜内2安排员工清洁清点店面使用的不锈钢器具、碟子等并做好记录4、服务台1 检查餐具、器具等，确保数量齐全，检查及整理配料、酱汁及其它物品。2 检查操作台和水吧，确保碟子、不锈钢刀叉、杯子等器具。3 检查水吧、操作间的垃圾桶有没有当天清理掉。6、检查店面、操作间餐具柜架1检查中确保店面的餐具、物品、用具分类摆放整齐，并锁好餐具柜/架2检查并确保厨房内管事部餐具全部清洗完毕，并分类整齐摆放在餐具柜/架上，将餐具柜锁好7、检查店面音响设备1关闭店面音响设备2清点音乐牒/带，并将音乐牒/带收起、锁好8、营业报告工作1统计当天的营业额，包括就餐人数、酒水收入和食物收入2完