如何提高餐饮服务质量 PPT课件

如何提高餐饮服务质量 主讲人 人力资源2014年3月24日 目录 1 2 餐饮服务的重要性 如何提高餐饮服务质量 第一部分服务的重要性 Chaper1 企业简介 人的生命是有限的 可是 为人民服务是无限的 我要把有限的生命 投入到无限的为人民服务之中去 雷锋 服务的重要性 在市场竞争激烈的今天 我们餐饮业面临全球化的难题 产品同质化 我们的店面 口味 品质很容易就会被复制 只有文化不能被复制 而文化的最终体现都是通过在座的各位通过服务传递给我们的顾客 顾客看不到公司的领导 听不到我们的培训更看不到我们的企业文化 他们只能通过我们的语言 行为 微笑来感受彤德莱的文化 所以说我们才是彤德莱真正的形象代言人 服务好每一位顾客是我们的工作 经营之神 王永庆 福布斯 全球顶级富人榜身价54亿美元原台塑集团董事长从米店小老板到塑胶大王 王永庆与香港的李嘉诚 马来西亚的陈必新齐名 被称为世界华人最著名的三大巨富 优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益 第二部分如何提高餐饮服务的质量 Chaper2 如何提高餐饮服务的质量 2 有良好的服务态度 3 细致化每一个服务流程 5 娴熟的服务技能和快捷的服务效率 4 丰富自己的知识 不断提升自己 1 具备良好礼仪 礼貌 餐饮服务人员 6 最重要的一点是正确处理客人的投诉 如何提高餐饮服务质量 一 具有良好的礼仪 礼貌 注重礼仪 礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一 服务态度的标准就是热情 主动 耐心 周到 谦恭 其核心是对宾客的尊重与友好 礼仪 礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满 因此 礼貌是餐饮服务的核心内容 也是餐厅竞争制胜的决定性因素 而店面要提高服务质量 就不能不讲究礼节礼貌 仪容仪表 男员工仪容 1 头发 前不过眉 后不盖领 侧不遮耳 鬓角不过中耳线 保持整洁 头发颜色黑色 无头屑 不留怪异发型 头发不能短于两公分 2 面部 保持整洁 有没有断发或者掉的睫毛粘在眼的周围 衣服上有没有头发和头皮屑之类 上班之前不要食用蒜 葱 韭菜之类气味刺鼻的食物 就算吃了 也应当刷牙或是嚼食口香糖 以去除异味 3 指甲 保持整洁 不可超过指床0 5毫米 不可图有色指甲油 仪容仪表 男员工仪表 服装 一律穿戴店内统一配发的工装 工装要整洁合体 平整不能皱巴巴的 工装不能有缺口污迹 老工装 工号牌佩戴在工装左侧 约衬衫第二粒到第三粒纽扣之间 饰物 不可佩戴手表以外的饰物 手表款式不夸张 鞋袜 穿店内按岗位配发的工鞋 穿黑色或深蓝色袜子 无破洞 裤脚不露袜口 仪容仪表 女员工仪容 1 头发 前不过眉 后不过肩 长发用黑色绒布发卡盘起 头饰颜色与发色反差较小 保持整洁 无头屑 不留怪异发型 2 面部 应化淡妆 涂口红 无眼垢 耳垢 3 指甲 保持整洁 不可超过指床0 5毫米 仪容仪表 女员工仪表 服装 一律穿戴店内统一配发的工装 工装要整洁合体 平整不能皱巴巴的 工装不能有缺口污迹 老工装 工号牌佩戴在工装左侧 约衬衫第二粒到第三粒纽扣之间 饰物 不可佩戴手表以外的饰物 手表款式不夸张 鞋袜 穿店内按岗位配发的工鞋 女员工穿肉色薄袜或统一纯白色袜子 无脱丝破洞 裤脚不露袜口 香水 清新淡雅 不要太浓 个人卫生 身体清洁无异味 口腔清洁无异味 双手清洁 鞋袜无异味 做到个人卫生四勤 勤洗手剪指甲 勤换工作服 勤洗衣服被褥 勤洗澡理发 如何提高餐饮服务质量 二 有良好的服务态度 良好的服务态度 在很大程度上会让顾客倍加亲切感 所以 对餐饮服务人员来说 更应该热情 朴实 不矫揉造作 让客人在你的服务中感受你的真诚 如何提高餐饮服务质量 首先就应该做到认真负责 只有对凡事保持一个认真负责的态度 才能做好每一件事情 把别人的事 顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办 这样就会给顾客一种亲切 贴心的感觉 从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象 如何提高餐饮服务质量 其次就是要做到积极主动 对待每一位顾客都要秉着 顾客是上帝的 原则 为顾客提供全方位的服务 积极主动 要学会观察 时时刻刻要想客人所想 热情 耐心 细致周到 切忌服务中推脱 搪塞 应付 敷衍 厌烦或者冷漠 轻蔑 无所谓的态度 要时刻谨记 服务人员是直接代表着店面的形象 所以 他们服务态度的优劣正是店面文化素养的体现 如何提高餐饮服务质量 三 细致化每一个服务流程 100 1 0 如何提高餐饮服务质量 第一步 餐前各岗位准备第二步 餐前各岗位站位第三步 迎宾领客 拉椅让座第四步 倒茶水 增减餐具 双手呈递菜单第五步 点菜 酒水及饮料第六步 重复菜单第七步 上菜 小料 酒水第八步 对菜第九步 餐中服务第十步 结账买单第十一步 礼貌送客 恢复台面 服务流程操作步骤 如何提高餐饮服务质量 作为迎宾人员 最主要的品质就是主动 热情 随机应变 首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客 迎宾服务 如何提高餐饮服务质量 这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机 也是体现服务是否令客人满意的主要环节 在点菜过程中 服务人员应该详细介绍我们家的菜品以及特色 同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐 点菜服务 如何提高餐饮服务质量 餐中服务 1 做好餐中四勤 勤加汤加茶 勤调火 勤撤空盘 勤走动 学会察言观色 当客人左顾右盼时 服务员第一时间问下客人是否需要帮助 2 餐中巡台时要多看看客人的表情 3 做好走动式服务 主动式服务 如何提高餐饮服务质量 服务员如果时间允许 需送客出门 送客服务 100 1 0 热情送客 顾客用餐结束起身离开时 负责本餐区的服务员主动拉椅 提醒客人携带好随身物品 并热情礼貌的向顾客再次道谢 告别 使用礼貌用语 如何提高餐饮服务质量 四 丰富员工的知识 1 努力学习企业文化 了解彤德莱的精髓 2 熟悉店面周边环境 3 遵守店面的规章制度 4 不断充实自己 制定自己的职业生涯规划 如何提高餐饮服务质量 五 娴熟的服务技能和快捷的服务效率娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上 包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作 而服务效率则是指为客人提供服务的时限 解决好这两方面 即使其他方面不尽完善 也会赢得消费者的好感 但讲究效率不等于瞎忙 要力求服务快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误 如何提高餐饮服务质量 2 1快捷服务系统的含义 其中 2 代表上餐时间 即服务员菜单确定发送后 到菜品上至客人餐桌 规定时间为2分钟 1 代表撤餐时间 即客人离桌到撤台完成的时间为1分钟 2 1 代表 承诺顾客上餐时间为2分钟 撤餐时间为1分钟 如何提高餐饮服务质量 六 最重要的一点是正确处理客人的投诉 对待投诉应该及时处理 要在第一时间给顾客一个满意的答复 服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉 不要反驳 等顾客情绪得到安抚之后再解释 这样就能提高顾客感知服务满意度 同时也为我们塑造了优质服务的市场形象 如何提高餐饮服务质量 一 坚持 宾客至上 的服务宗旨 对客人投诉持欢迎态度 不与客人争吵 不为自己辩护 二 处理投诉要注意兼顾客人和店面双方的利益管理人员在处理投诉时 身兼两种角色 以实际行动鼓励这种 要投诉就在店面投诉 的行为 管理人员必须以不偏不倚的态度 公正地处理投诉 如何提高餐饮服务质量 1 发现未付的客人已离开餐厅怎么办 2 客人在