客户投诉处理

顾客投诉与非正常投诉的处理,前言 投诉是商品交易的一种表现形式，它永远存在于任何形式的市场经济之中。投诉不是贬义词，通过接受和处理投诉，发现我们工作过程中存在的不足，以及业务操作流程的缺陷；可以总结产品的质量问题，不断提高产品质量；可以根据顾客建议，开发新技术产品；可以有针对性地增加服务项目，招揽更多的顾客；同时顾客通过投诉既保护了自身的合法权益也维护了社会的公平。所以国家不断版布了相关的法律、法规，来保护顾客个体，以保证基本的交易公平。,目前投诉中出现的另类倾向 在经济社会中无法完全依靠道德规范来维护社会公平，市场经济发展到今天，企业进行投诉处理时面临一种新的困惑。因为在当今市场的激烈竞争中企业的形象成为企业最大的无形资产，个别顾客可以通过各种正常或非正常的手段投诉，破坏企业在几年、几十年甚至几百年中树立起的企业形象，给企业造成巨大的损失，甚至倒闭。因为在处理非正常投诉时企业付出的成本和遭受的损失远远超过顾客投诉时付出的成本和遭受的损失，实际上也成为商品交易中的一种不公平。 所以对于非正常投诉问题，企业应该作为专门的课题来研究和解决。,投诉的定义,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,生产者的责任,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,生产者的责任,销售者的责任,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,生产者的责任,销售者的责任,顾客的责任,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的投诉,生产者的责任,销售者的责任,顾客的责任,因服务问题产生的投诉,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的投诉,生产者的责任,销售者的责任,顾客的责任,因服务问题产生的投诉,提供服务者的责任：工厂、零售商、专业服务商。,投诉分类,投诉分类,被投诉的对象不同,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,对服务质量的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,对服务质量的投诉,对广告宣传内容的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,对服务质量的投诉,对广告宣传内容的投诉,对促销方式的投诉,投诉产生的责任不同,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉主体不同,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉主体不同,个人投诉 -顾客单独投诉,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉主体不同,个人投诉 -顾客单独投诉,组织投诉 -别的企业或政府的投诉,投诉处理的意义,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,为企业挽回经济损失,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,为企业挽回经济损失,树立企业的良好形象,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,为企业挽回经济损失,树立企业的良好形象,增强企业的市场竞争力,服务的特征,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,同时性：服务的生产过程和消费过程在空间上和时 间上是并存的；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,同时性：服务的生产过程和消费过程在空间上和时 间上是并存的；,波动性：同一服务因提供者、企业、时间、地点、环境等因素的不同而产生的差异；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,同时性：服务的生产过程和消费过程在空间上和时 间上是并存的；,波动性：同一服务因提供者、企业、时间、地点、环境等因素的不同而产生的差异；,非运输性：不是一个照搬的过程；,预防投诉的方法,预防投诉的方法,提高产品质量，控制、减少和预防产品缺陷；,预防投诉的方法,提高产品质量，控制、减少和预防产品缺陷；,提高服务质量，控制、减少和预防服务缺陷；,服务网点的设置-能否满足消费者和经销商的需求；,消费者和经销商服务请求的解决-是否及时、是否跟踪落实；,服务过程所需资源的准备-技术、方法、配件、费用；,服务过程的监督-回访确认、处罚措施、改进与提高；,预防投诉的方法,提高产品质量，控制、减少和预防产品缺陷；,提高服务质量，控制、减少和预防服务缺陷；,服务网点的设置-能否满足消费者和经销商的需求；,消费者和经销商服务请求的解决-是否及时、是否跟踪落实；,服务过程所需资源的准备-技术、方法、配件、费用；,服务过程的监督-回访确认、处罚措施、改进与提高；,规范化编制企业的公开化文件,对社会公开的服务承诺、广告促销手段、服务规定与服务流程-是否满足国家版布的相关“标准与规范”及市场习俗。,国家版布的与消费者权益相关的法律、法规,部分商品修理更换退货责任规定（即新三包）,中华人民共和国产品质量法,中华人民共和国消费者权益保护法,中华人民共和国合同法,反不正当竞争法,整治商业零售企业不规范促销行为专项行动工作实施方案,房间空气调节器安装质量检验规范（试行版）,GB 17790-1999 房间空气调节器安装规范,GBT 15624.1-2003 服务标准化工作指南,GBT 17242-1998 投诉处理指南,GBT 18760-2002 消费品售后服务方法与要求,产品缺陷的定义,产品缺陷的定义,缺陷（1）：未满足与预期或规定用途有关的要求。（ISO9000：2000-3.6.3）,缺陷（2）：产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。（产品质量法第46条）,产品缺陷的定义,缺陷（1）：未满足与预期或规定用途有关的要求。（ISO9000：2000-3.6.3）,缺陷（2）：产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。（产品质量法第46条）,产品缺陷分类,产品缺陷的定义,缺陷（1）：未满足与预期或规定用途有关的要求。（ISO9000：2000-3.6.3）,缺陷（2）：产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。（产品质量法第46条）,产品缺陷分类,原材料缺陷、设计缺陷、制造缺陷、指示缺陷；,产品缺陷、安装缺陷、服务缺陷；,致命缺陷、重缺陷、轻缺陷；,系统缺陷-批量性、偶然缺陷-特殊的个案；,产品缺陷的基本形式,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,存在缺陷的管理,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,存在缺陷的管理,产品（1）：用户群体限制、用途限制、空间限制、时间限制；,产品（2）：通过设计减少和去除缺陷、选择安全的原材料、合理的制造工艺、加强防护、标识指示；,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,存在缺陷的管理,产品（1）：用户群体限制、用途限制、空间限制、时间限制；,产品（2）：通过设计减少和去除缺陷、选择安全的原材料、合理的制造工艺、加强防护、标识指示；,服务（1）：根据企业状况制定服务规范和承诺、同时满足国家的法规、法律；,服务（2）：服务过程的监督、满足“有令则行”的企业规范；,投诉处理的要点,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,及时解决是：有效处理投诉的最好方法；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,及时解决是：有效处理投诉的最好方法；,认真分析产生投诉的原因是：防止投诉再次发生的重要工作；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,及时解决是：有效处理投诉的最好方法；,认真分析产生投诉的原因是：防止投诉再次发生的重要工作；,必要时求助政府部门是：解决恶意投诉的一种途径；,投诉处理的原则,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,控制顾客期望值；,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,控制顾客期望值；,超值服务是顾客心里互补；,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,控制顾客期望值；,超值服务是顾客心里互补；,冷处理；,投诉处理程序,投诉处理程序,倾听顾客的不满,注意所有顾客的不满；诚心、非常关注地听；不要有偏见；记录问题的重点；,投诉处理程序,倾听顾客的不满,注意所有顾客的不满；诚心、非常关注地听；不要有偏见；记录问题的重点；,分析顾客的不满,将问题分类，注意是否能立即回答及在权限范围内能否处理。,投诉处理程序,倾听顾客的不满,注意所有顾客的不满；诚心、非常关注地听；不要有偏见；记录问题的重点；,分析顾客的不满,将问题分类，注意是否能立即回答及在权限范围内能否处理。,寻求解决方法,在权限范围内能立刻解决的决不拖延，对不能立刻解决的问题，记录下顾客的地址及联系电话，并告知解决后会立即答复（最好确定期限）；,不在权限范围内的问题可移交给其它部门解决；例：商场相关部门及人员，片区管理部及相关人员，公司相关部门及人员。,传达解决方法,要亲切地告诉顾客；,若为权限范围外的问题，特别要充分说明处理的过程和手续，以及说明这样做的理由；同时向上级部门申报处理方案，尽快告知顾客。,传达解决方法,要亲切地告诉顾客；,若为权限范围外的问题，特别要充分说明处理的过程和手续，以及说明这样做的理由；同时向上级部门申报处理方案，尽快告知顾客。,对有参考价值的问题进行总结，向领导汇报，便于在工作中加以改进，同时提高自己解决问题的能力。,非正常投诉的处理,非正常投诉的处理,非正常投诉的定义：行为人在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。,非正常投诉的处理,非正常投诉的定义：行为人在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。,非正常投诉的危害,非正常投诉的处理,非正常投诉的定义：行为人在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。,非正常投诉的危害,侵犯企业的合法权益；,破坏企业经营秩序和市场经济秩序；,破坏诚实信用原则，影响社会安定团结；,助长好逸恶劳、不劳而获的思想，滋生社会不安定因素；,非正常投诉的心理分析,非正常投诉的心理分析,从正常投诉转变为非正常投诉,投诉处理不当，冲突升级；,客观环境影响：受亲戚、朋友、其它顾客、竞争对手和媒体等影响，企业的软弱、妥协；,非正常投诉的心理分析,从正常投诉转变为非正常投诉,投诉处理不当，冲突升级；,客观环境影响：受亲戚、朋友、其它顾客、竞争对手和媒体等影响，企业的软弱、妥协；,主观故意,恶意欺诈，以经济利益为目的；恶作剧、报复；误会造成；竞争对手妒忌；转嫁危机；心理失衡等；,非正常投诉的手段,现场吵闹；语言欺诈；媒体攻势；以身涉险；权利威胁；武力威胁；软磨硬泡等-不通过正常渠道。,非正常投诉的手段,现场吵闹；语言欺诈；媒体攻势；以身涉险；权利威胁；武力威胁；软磨硬泡等-不通过正常渠道。,非正常投诉的特征,索赔额超过正常标准数十倍并逐步升级；手段升级；希望私了；不出示证据或者拒绝鉴定；选择大型企业、重要时间、场合。,非正常投诉的手段,现场吵闹；语言欺诈；媒体攻势；以身涉险；权利威胁；武力威胁；软磨硬泡等-不通过正常渠道。,非正常投诉的特征,索赔额超过正常标准数十倍并逐步升级；手段升级；希望私了；不出示证据或者拒绝鉴定；选择大型企业、重要时间、场合。,非正常投诉处理方法,建立心理优势，掌握主动权；掌握产品知识；熟悉法律法规；坚持原则立场；坚持索要证据；张驰有度；“不”作无为妥协。,证据收集和保留原始资料,收集途径包括：存在问题的产品、电话录音、相片、录像、记录（生产记录、维修记录有顾客签名）、直接证人、权威部门鉴定报告、媒体报道文章等。,证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾。,证据收集和保留原始资料,收集途径包括：存在问题的产品、电话录音、相片、录像