保险毕业论文浅谈客户保险意识的培养.doc

毕 业 论 文学生姓名： 学 号： 系别班级： 专业（方向)： 保险 题 目： 浅谈客户保险意识的培养 指导者： 教授 评阅者： 讲师 年 月 日10毕业论文中文摘要 浅谈客户保险意识的培养摘要：保险意识是激发保险需求、促进保险业发展的原动力，在保险产品的普及过程中具有重要的影响作用。但长期以来，我国居民的保险意识淡薄，这成为阻碍我国保险业健康、快速发展的重要影响因素。因此，培养客户的保险意识具有强烈的必要性和紧迫性。本文为探求培养客户保险意识的途径及方法，在研究了大量相关文献的基础上从多个方面剖析了我国居民保险意识淡薄的成因，并对客户购买保险产品的行为进行了需求分析。最后，在此基础上提出了建立和培养客户保险意识的对策，从客户自身、保险公司、国家的法律与意识三个层面进行了具体地分析和说明。关键词： 保险意识 保险需求 意识培养 毕业论文外文摘要Title Discusses the Cultivation of Customers Insurance ConsciousnessAbstractInsurance consciousness is the impulsion of the popularity of insurance products,which can stimulate demand and promote the development of insurance. But for a long time, the residents of our country are lack of insurance consciousness, which discourages the healthy and rapid development of insurance industry. Therefore, it is necessary and urgent to cultivate the insurance consciousness. This paper is to explore ways and methods to cultivate insurance consciousness.And the paper analyses the reasons why our residents are lack of consciousness and and the deeds of buying insurance. Finally, based on the analysis,I advance the methods of establishing and training of customers insurance consciousness , which lies in three aspects of specific analysis and instructions like customers, insurance companies and national laws and consciousness.Keywords： insurance awareness insurance needs awareness training目 次 1 引言12 客户保险意识淡薄的表现及原因12.1 客户保险意识淡薄的表现12.2 客户保险意识淡薄的原因23 培养客户保险意识的重要性、紧迫性33.1 培养客户保险意识的重要性33.2 培养客户保险意识的紧迫性44 客户保险意识的影响因素44.1 客户的保障需求44.2 客户的投资需求54.3 客户的心理需要55 建立和培养客户保险意识的对策55.1 客户保险意识的自我培养和积极引导55.2 保险公司及保险中介机构的责任和义务65.3 法律与制度层面对保险意识培养的促进作用7结 论9参 考 文 献10致 谢111 引言近年来，随着GDP的不断增长，居民生活水平不断提高，单纯的温饱已经不能满足居民的需求，安全保障逐渐成为人们关注的焦点。但反观我国保险业的发展，其发展速度低于我国经济的发展速度，保险密度和保险深度均低于世界平均水平，我国居民的风险意识普遍较弱，不能够准确、全面的了解保险的作用。这成为制约我国保险业发展的瓶颈之一，同时也不利于我国居民做好风险防范工作以减少不必要的损失。如何培养我国居民的保险意识成为业内关注的焦点，也是进一步提高我国居民生活水平的重要影响因素之一。因此，研究培养客户的保险意识具有重要的发展意义。2 客户保险意识淡薄的表现及原因在过去的十多年的发展中，我国居民的保险意识一直是专家学者及保险从业人员的研究热点。风险意识淡薄、对谈论灾难存在强烈的抵触情绪是目前我国居民保险意识中最突出的特点。这是由经济、心理、社会等多方面的因素造成的。要探讨如何培养客户的保险意识就必须弄清我国居民保险意识的现状及成因。2.1 客户保险意识淡薄的表现意识的培养和形成是一个长期发展的过程，对保险意识的培养同样不是一蹴而就的。国人保险意识的淡薄是一个由来已久但又长期没有得到有效解决的问题。我国国民的保险意识淡薄主要表现在诸多方面。首先，缺乏自我保障意识。对风险的认识误区使许多人忽略了未雨绸缪。在我国居民中，普遍存在着避谈风险的侥幸心理，人们更习惯于事后补救而不是事前预防，在风险发生前并没有做好风险转移等减损防损的工作。以2005年保费收入为例。2005 年，世界人均保费500 多美元，我国仅40 多美元；发达国家人均长期寿险保单持有量为1.5 件，而我国仅0.1 件；我国的家庭财产保险投保率为5%，公众责任保险投保率不足10%，即使消费者熟悉的车辆保险投保率也仅达到30%，而在发达国家这些险种的投保率都在80%以上；我国医疗费用由商业保险承担的比例不到2%，而许多发达国家往往超过50%。从以上数据可以看出虽然我国保险业实现了较快的成长，2009年保费收入已破万亿，但不可否认的是我国的保险深度和广度和发达国家相比仍存在着较大的差距，居民通过购买保险来进行自我保障的方法仍未被大多数人所接受。其次，保险意识存在多种误区。误区之一，将保险赔偿看成政府救济的一部分。由于国人长期以来习惯于在灾难面前依靠政府救济，致使百姓误将保险保险赔偿等同于政府行为，使保险公司的照章赔付与百姓过高期望便产生了一定的距离，其结果会产生对保险公司的不满和非议。误区之二， 极少数企业、单位躺在保险身上，对保险财产灾前不积极防灾防损，对受损财产不积极施救，坐等保险公司理赔。更有甚者，有的还想趁受灾理赔机会，将企业积压、滞销产品消化掉，试图将企业在经营过程中的市场风险，也一股脑儿转嫁给保险公司。误区之三，认为公共财产不需投保。 误区之四，把保险视为乱摊派、乱收费，是增加农民负担的行为。2.2 客户保险意识淡薄的原因第一，保险知识缺乏。对保险职能、作用和原理的认识仍停留在感知阶段, 甚者严重错位。(1) 对保险重要性认识肤浅。有些百姓谈保险色变，忌谈或不情愿触及保险条款中的某些风险灾害字眼, 唯恐带来晦气。(2) 对保险原理认识有失偏颇。认为保险费是保险公司的纯利润, 保险行业是暴利行业; 投了保险, 保户一切事故损失都应由保险公司全额赔付; 如果连续几年投保而没有事故索赔, 就产生“保险公司纯赚了几年的保费, 自己花了冤枉钱”的偏见。（3）保险消费行为不成熟、不健康。保险的基本职能是损失分摊和经济补偿。有的保户投保过于急功近利，忽略了保险的基本职能而一味的追求保险的投资功能，参加保险不是看重所投保公司的实力、信誉、经营的稳健性和产品介绍的真实性, 却眼盯着“回扣”多少,“优惠”几何, 总想在买保险中“获利”, 从思想上扭曲了保险产品的价值。第二，文化因素的影响。在我国两千多年的儒家文化中形成了注重家庭血缘、人情邻里的传统文化。形成了“听天由命，相信迷信”的传统思想和注重事后补救和家庭保障的传统。文化教育程度的高低影响着社会对人的本身价值衡量标准的高低,而对风险预测、认识、处理的水平决定着人们对保险需求的程度。在我国一些经济相对落后地区，居民保险意识的培养受制于当地落后的教育水平。第三，历史因素的影响。商业保险在世界上己有500多年的历史，但在我国具有真正意义上的保险，却是在帝国主义列强涌入我国进行经济掠夺时才产生。解放前，中国的保险市场基本上为外国保险公司所垄断和操纵。新中国成立之后，虽然决定发展我国的保险事业，但由于计划经济体制和“一大一公”的共产风混淆了“财政与保险”的界限，国内保险停办达十多年之久，十一届二中全会以后，国内保险业务才得以恢复。在计划经济时代，企业的生产经营由国家计划安排，城镇职工的生老病死、天灾人祸由国家统筹，农村的农民作为人民公社社员，这一切可倚赖人民公社，而人民公社则有政府这个坚强后盾。几十年计划经济制度养成了人们对国家、对政府的依赖，其结果是人们的风险意识越来越弱，主动防范风险的意识越来越淡。第四，经济因素的影响。社会生产力水平的高低决定了投保人保险意识的强弱。社会生产力的进步不仅仅是给人们带来物质利益的享受，更重要的是它可以不断更新人们的观念。我国是传统的农业大国，农村人口有8亿之多，广大农村是我国保险在新时期取得快速发展的重要领域。作为农业大国的农村居民人均收入水平低的现实，让保险距人们的生活还有一定距离。收入达不到，人们的注意力主要集中在生活必需品方面，保险意识难以形成。3 培养客户保险意识的重要性、紧迫性我国居民保险意识的现状决定了培养其保险意识已经成为一项非常重要且紧迫的工作。缺乏自我保障意识，缺乏保险知识，对保险服务的特殊性理解不深，保险消费行为不成熟、不健康，保险法制意识淡薄, 保险人维权意识差等现状决定了我国保险业要想长期健康地发展就要不断培养、提高客户的保险意识。3.1 培养客户保险意识的重要性从社会现实来看，人口基数大，各地区发展不平衡是我国的基本国情，这造成了我国已有的保险保障基础十分薄弱，同时新的社会风险因素又在不断增加。这对我国的保险保障体系是一个严峻的考验。我国的社会保障体系由政府的社会保障和非政府的商业保险两大部分组成，二者相辅相成，相得益彰。它涵盖了养老、医疗、失业、伤残、死亡生育等社会生活的各个方面，力求全方位的保障我国居民的正常生活。但是，应该看到的是我国的养老、医疗、失业保险面临的情况十分复杂。首先我国进入老龄化社会，养老问题日益严重，企业和劳动年龄人口的负担将是超负荷的。其次，失业问题是一个涉及面广且难以预测的问题。如果在人口众多且老领化达到峰值的情况下，失业的增加无疑将大大加重家庭及社会的负担，成为十分严重的社会问题。第三，随着医疗水平的提高，医疗费用也逐步成为家庭生活的一项重要支出。这些问题的解决或缓解都需要社会保险来予以保障，同时需要商业保险作为重要补充。如果不及时培养客户的保险意识，上述情况将造成居民巨大的支出压力，极易引发严重的社会问题。3.2 培养客户保险意识的紧迫性杜会保险落识的薄弱影响了潜在保隆需求向现买保险需求的转化，已经成为制约我国保险需求增长最主要的因素。虽然随着今年来自然灾害的频繁发生使越来越多的人意识到了保险的重要性，但不可否认的是这种灾难激发出的保险需求并不能看作是居民成熟的风险管理行为，这仅仅是一种事后补救的消极应对行为。近年来我国保险业发生了一些积极方面的变化，但是比较发达的国家，一般的灾害事故损失，保险赔偿在30%40%，我们国家目前只是接近5%，这仍是一个很大的缺口。要弥补这一缺口，减小灾害带来的损失，提高居民的保险意识是关键。4 客户保险意识的影响因素保险意识决定保险需求，从客户的保险需求入手进行分析可以看出客户具备什么样的风险保障意识，进而可以找到客户保险意识中的薄弱环节和存在的误区，这对培养客户的保险意识具有重要的方向指引作用。4.1 客户的保障需求每个人和家庭都会面临很多财产和人身方面的风险，风险一旦发生，就会带来经济上的损失和一些额外费用的产生。这时保险作为一种风险管理的手段和方法，就可以满足客户在损失发生后获得经济补偿的需求。客户在不同的人生阶段有不同的保障需求。第一阶段，在单身期间，客户的保障需求以自身保障为主，设想意外或疾病身故后，提供家人一笔处理后事的资金或保障父母生活的基本费用。第二阶段，在成家立业期，客户面临结婚、购置房产、生儿育女的压力，此时的保障需求主要以家庭为中心。例如，收入中断时的家庭保障费用、子女的教育基金、房屋贷款、养老储备、大病储备等。第三阶段，在退休规划期，客户的保障需求主要集中于退休后的生活保障及大病医疗保障。4.2 客户的投资需求随着居民收入的增加，投资理财越来越受到重视。投资者通常通过多元化投资来分散投资风险，寻求最大的投资收益。目前许多保险公司的投资型保险成为投资者的考虑对象，如分红保险、投资连结保险。此类保险既具有基本的寿险保障功能，又具有投资的功能，可以满足客户的多层次需求。4.3 客户的心理需要保险因其能给客户带来保障的作用，缓解了客户的精神压力和心理负担，成为许多客户购买保险的重要动因之一。即在投保以后，转嫁了风险，心理上感到安全，从而消除了精神上的紧张与不安。5 建立和培养客户保险意识的对策客户保险意识淡薄是一个长期存在且由多种原因造成的社会问题，建立和培养客户的保险意识不是一蹴而就的，它必将是一个循序渐进的复杂过程，需要多途径、多渠道同时并举。意识的培养既离不开精神层面上的积极宣传引导，也离不开物质层面的大力支持，这不单纯是一个思想问题，更是涉及社会生活多方面的综合问题，因此需要社会多方的协调配合。5.1 客户保险意识的自我培养和积极引导作为新时代的居民应具备现代风险管理的观念，客户自身要对风险有充分的认识，并且对风险自担有全面的考虑才会抑制普遍存在的侥幸心理。客户要打破陈旧观念，打开思路，积极主动地了解保险常识，了解保险服务的流程尤其是理赔的原则与流程才能正确理解保险在风险转移上的重要作用。客户只有在正确认识保险的基础上才会被激发出保险的购买欲望和动机从而形成新的、正确的保险意识。在客户主动获取保险相关信息时，保险从业人员、政府相关监管部门应及时提供准确、全面的保险讯息给客户，并对客户提出的疑问及时进行疏导和沟通，在客户中传播最为权威的保险理念，打消客户的顾虑，形成良好的保险氛围。5.2 保险公司及保险中介机构的责任和义务保险公司及保险中介机构作为直接接触客户的前线机构是培养客户保险意识的主要推动力量，是培养客户保险意识的关键环节。无论是服务于社会需求还是满足自身发展的需要，保险公司和相关从业机构必须将培养客户的保险意识作为自己服务工作中不可或缺的一环。5.2.1 保险公司及保险中介机构自身形象的提高第一，保险公司应加强保险宣传工作，努力扩大保险的影响。目前需要保险的社会公众较多，但是真正对保险产品了解的则较少，这就要求保险公司加大保险宣传的力度。第二，保险公司可以充分利用各种媒体进行保险宣传。第三，保险公司应该加强经营管理工作，改变经营思想。保险公司收取投保人的保险费实际上是对投保人的负债，这是保险公司经营的出发点。只有树立服务于投保人的经营观念，才能保证保险公司的进一步发展。保险公司应该改变粗放的经营模式，不单纯以保费增长作为经营核心，应立足于完善服务水平尤其是理赔环节的改善。另一方面，保险公司提高自身的经营管理水平，努力降低相关费用以降低保险价格中的附加保险费，以更低的价格吸引更多的保户。第四，保险经纪人作为客户的风险保险顾问,起着风险评估、保险策划、索赔指南等作用,并担负着沟通保险双方的桥梁作用,所以对引导客户更具影响力。第五，保险公估人则居于公正的地位,为保险双方勘定损失原因,评定损失金额等,实际上也承担着沟通和监督保险服务的责任。重视保险中介的沟通和桥梁作用,无疑会大大促进客户保险意识的形成。5.2.2 保险公司及保险中介机构社会形象的提高首先，改善保险公司的营销模式。保险公司虽然有大量的保险的营销人员但是素质普遍较低，他们的工作仅仅停留在就卖保险谈保险上。保险公司应花大力气培训保险营销人员，提高营销人员的综合素质，真正使营销人员以保险专家的身份出现在老百姓面前，通过专业的讲解宣传提高客户的保险意识。其次，热心公益事业，提升社会形象。近年来，各保险公司都积极投身公益事业，在救灾、助学行动上表现突出。这不仅能够提升公司的知名度，还能使客户对保险公司有新的认识，同时产生良好的社会效益。因此，热心公益事业是保险公司提升社会形象的一条捷径。5.3 法律与制度层面对保险意识培养的促进作用5.3.1 法律的约束作用中国现行法律中有4部法律规定了具体的强制保险制度，一是海洋环境保护法第28条规定了强制油污染民事责任保险；二是煤炭法第44条规定了强制井下职工意外伤害保险；三是建筑法第48条规定了强制危险作业职工意外伤害保险；四是道路交通安全法第17条规定了机动车第三者责任强制保险，即现在的机动车交通事故责任强制保险。另外，正在修订的海上交通安全法中也规定了船舶强制保险。中国现行行政法规中有4部法规规定了强制保险制度，一是内河交通安全管理条例第67条规定了强制船舶污染损害责任、沉船打捞责任保险；二是旅行社管理条例第21条规定了强制旅客旅游意外保险；三是海洋石油勘探开发环境保护管理条例第9条规定了强制污染损害责任保险；四是机动车交通事故责任强制保险条例规定的交强险。法律的强制投保规定，在一定程度上传达向社会公众传达了一种信号，保险的重要性得以通过法律来体现。同时，通过法律的强制规定也保护了客户的合法利益。以机动车交通事故责任强制保险条例为例，该条例针对理赔实务中出现的问题，规定了保险公司三项义务：其一，及时答复赔偿程序等有关事项的义务；其二，收到赔偿要求后，1日内说明赔偿标准、需提交文件等；其三，5日内核赔、10日内赔偿保险金。这与现行同类商业保险相比，更有利于保护被保险人利益，对保险公司的理赔提出了更高的要求。这些都可以使客户能更好地认识保险的重要性，同时更好地享受到保险所带来的保障服务，从而极大地推动客户保险意识的建立和形成。5.3.2 制度的推动作用首先，政府助力，制度保障。贯彻落实科学发展观，大力加快经济发展，提高人们的收入水平。市场经济体制的进一步确立与发展，将在很大程度上强化社会公众的保险意识。因此，推行社会主义市场经济体制是保证社会公众保险意识提高的关键。 其次，加强保险监督,全面约束保险主体行为。其一，加强对保险公司偿付能力的监管,从根本上保护保险客户权益。其二， 加强对保险中介人的监管,建立客户保险信息对称机制。其三，建立保险客户黑名单制度,约束不规范客