留住客户提高销售-主题演讲 PPT课件

留住客户提高销售 中小企业CRM应用 北京联成互动软件技术有限公司 提纲 销售面临的挑战CRM的作用中小企业的CRM应用 提纲 销售面临的挑战CRM的作用中小企业的CRM应用 市场环境的改变 经济全球化 全球性生产过剩 竞争加剧 客户主导的市场格局形成 原有竞争力渐渐丧失 客户也在悄然离去 销售成长越来越困难 统计数据 美国公司5年内平均50 客户流失流失原因 服务占68 价格占15 产品占12 销售成功率为5 10 企业面临的困难越来越多 全球性的营销革命改变着传统的营销方式 技术 成本领先 客户满意 客户中心 产品中心 数据库营销 eBusiness CRM 如何 改变 适应 更好 CRM CRM CRM 今天企业必须实践的一种方法 21世纪最重要的企业资源 哈佛商业评论 2002 10 客户关系门户产业位置人才 提纲 销售面临的挑战CRM的作用中小企业的CRM应用 CRM是什么 CRM 客户关系管理 是一种新经济背景下的管理理念 其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想 CRM是一种基于客户中心思想的管理方式 客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生 发展 采用精确营销的方法 通过协同工作 为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务 从而达到留住客户 提高销售的目的 CRM的作用 决策支持 基于客户数据的更加策略的市场细分 需求特征 客户价值 战略性细分 个性化成本 服务 产品 比较竞争优势 1 2 3 战术性细分 决策支持 为谁 提供怎样的产品和服务 低成本的客户满意度保障方案是什么 采取怎样的竞争策略 建立怎样的竞争优势 营销管理 完整的客户生命周期管理 控制阶段转化效率 保障分类客户的策略一致性 更好的维护客户忠诚度 VIP 高 中 低 协同一致的客户价值管理 营销管理 客户价值等级 客户满意策略 基本策略 增值策略 保证不同价值客户的满意度 合理的成本 更好的维护客户忠诚度 营销管理 销售线索 订单执行 销售管线 机会按阶段升迁 机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定 有效的阶段进程管理 控制阶段转化效率 能力复制与继承 营销管理 量化的能力评价 营销管理 准确的预测与计划管理 营销管理 针对性的关联销售管理 向上销售 交叉销售 重复销售 业务支持 状态视图 客户 销售 费用 工作协同知识库商务管理 工作支持 日程 行动管理 知识库 统计分析数据 报警 提醒 公告 消息 客户移交 0 100 200 300 400 500 600 700 800 销售收入 营销成本下降 转化率 效率 客户满意度 员工能力 10 30 20 CRM应用效果 60 80 50 提纲 销售面临的挑战CRM的作用中小企业的CRM应用 CRM解决方案架构 数据挖掘 业务整合流程管理 通路整合联系管理 接触界面 沟通管理 使客户可以通过多种访问渠道与企业进行沟通 采取标准化的技术支持使来自各种渠道的访问得到一致性的处理 基于企业业务流程处理平台实施以客户为中心的业务流程 CRM业务整合销售管理 市场管理 产品支持 客户服务 选择适合企业需求的功能市场领先的供应商 发起对现有客户业务 交易请求的处理管理处理结果整合分散的CRM应用涉及的数据源 e businessIT架构 消息传送 协同平台架构 IT平台 CRM行业应用的差异 客户关系度 交易方式 直销 分销 客户关系型态分类 CRM行业应用的差异 关键应用差异 客户发展型 项目型 关系型 合作分销型 客户管理 市场管理 销售管理 服务管理 产品支持 线索 机会 响应管理 客户跟踪 项目管理 项目管理 客户维护 关联销售竞争管理 战役管