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文档简介

1 服务基本礼仪 维修篇 2 物业中心维修人员直接面对客户 是公司对外的窗口 是公司形象的直接体现 3 接到业主电话 您好 我是xx物业处某某某 您有什么需要帮忙的吗 好 我们马上帮您解决 好 我们尽快帮您解决 4 1 入户前先打电话联系 确认 您好 我是xx物业某某小区维修员 请问您那里有 情况需要帮忙 有什么问题需要解决 5 2 确定前往时间 并按时到达 务必确定精确的时间点 并且一定准时到达 以免业主等待焦急 如果不能确定 稍微延长时间段 时间 到达您家 6 3 工作时间要着统一工服 着装整齐 保证工服整洁 袖口与裤口不可卷起 如操作的时候不方便 请尽量卷扎整齐 7 4 敲门 有节奏 按门铃 如无应答 间隔30秒 答复对方 您好 我是某某某 来 8 5 入户后 尽量避免带入脏污 如带手套 鞋套等 不可避免要加以解释 例如 刚做完一户维修 到处都是油污 可铺些报纸 或擦洗一下手 9 6 工具 用具要摆放整齐 摆放整齐 取用方便有序 轻拿轻放 切忌乱丢乱放 不要妨碍其他业主的正常活动 不可损坏地面及其他设施 10 7 在维修之前 把可能造成的一些麻烦解释给业主 并尽量采取方法予以避免 可自备一些报纸 塑料兜 干净一些的旧布 用于打扫与铺垫 例如 漏水 喷溅泥水 油污 蹭脏等 11 8 在维修过程中 尽量避免要求业主提供帮助 如必须 则要说 麻烦您 可以 吗 谢谢 12 9 如需要公司其他员工帮忙 可打电话联络 切忌在楼道或小区内大声喧哗 安排前去帮忙的人员 尽快赶到 时间点 13 10 维修期间 管理中心来电 紧急情况 可撤出一人先去应急 要有礼貌的给客户做出解释 如必须全部撤出先去应急 则要解释清楚 告知应急处危急情况 14 11 维修之后 尽量给业主收拾干净 如果业主推辞 则要表示感谢 15 12 对业主的相关疑问要有问必答 对于无法回答的问题 要婉转回答 语气缓和 不与业主发生冲突 16 13 每一位维修人员都应该技术过硬 对业主的技术性提问 要保证回答基本精准 不要胡乱解答 以免引起业主不满 工余时间多做交流 不断提高 17 14 如遇业主提出疑问对公司不利 或属公司机密 可婉转回答或予以合理的维护公司的回答 替业主着想 也要维护公司利益 18 15 在业主家 原则上不喝水 如对业主比较熟识 可适当放宽 不抽烟 不接受业主递赠的任何食品 更不可以接受业主的馈赠 19 1
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