服务意识与优质服务PPT课件VIP

1 讲座材料 服务意识与优质服务 2 企业服务要素差异 生产企业饭店律师事务所销售与售后服务硬产品加载服务纯服务生产性强服务性更强 3 服务的定义 广义的服务 每个行业都是服务行业 每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值 科特勒 科特勒新思维 整个社会的活动都是 我为人人 人人为我 的服务活动 狭义的服务 生产无形产品的全部经济活动 通常在生产时被消费 并以便捷 愉悦 省时 舒适或健康的形式提供附加价值 4 酒店服务的定义 供方为满足顾客需求与顾客的接触活动 内部协调活动及结果 借助特定的设施和设备等物质资料 以个人行为和行为结果满足他人需求 同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动 服务是与客人接触 充满情感色彩的互动过程 服务是一种特殊的情感式劳动 替客人做事 给客人方便 让客人满意 5 酒店的大服务观 一线为客人服务二线为一线服务上游为下游服务上级为下级服务 6 服务是酒店最重要的产品 怎么卖比卖什么更重要 服务是酒店最重要的产品 是维系品牌与顾客关系的纽带 随着产品同质化程度的不断加剧 缔造优质的品牌服务体系 为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器 从一定意义上说 硬件不一定硬 软件一定不软 服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值 打造酒店品牌就是打造服务品牌 酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上 7 服务的价值 特殊产品具有特殊价值 1 创造与同行的差异 2 创造产品附加价值 3 制造销售机会4 提升酒店效益 8 服务产品的三特点 直接性 服务员与顾客面对面直接接触 服务与需求同步 当面的服务受客人当面检验 并对客人是否再消费产生直接影响 9 服务产品的三特点 多样性 每天接待不同地域 不同民族 不同职业 不同性格 不同习惯的客人 需求既有相同之处 又有很多差异 10 服务产品的三特点 即时性 客人进店 服务开始 客人寻求得到满足 服务完成 客人离店 服务终止 服务的直接性 多样性 即时性特点 要求最大限度地发挥语言的功能 11 服务的有形性与无形性 一般教科书认为服务是 无形 的 因为服务所凝结的最终成果是无法看到的 事实上 服务的行为过程是可以观察和测量的 客人能够看到我们的服务和明档操作 承认服务的有形性 对服务人员 以客为镜 搞好服务是有益的 服务人员要把服务过程看成 舞台表演 一样 一招一式都是形象塑造 必须认真做好 12 服务原理 顾客需求原理 一切从从客人需求出发 只注意标准化行为 忽视客人需求 尤其是具体个人的差异需求 把服务变成例行公事 顾客不会满意 顾客10大需求 受欢迎的需求 受尊重的需求 受重视的需求 被识别的需求 被称赞的需求 被理解的需求 讲舒适的需求 讲方便的需求 亲切感的需求 安全感的需求 13 服务原理 相互激励原理 即客我互动 相互交往 用优质服务激发客人对酒店的忠诚 留住顾客 使之成为朋友 产生归属感 反过来 每个满意的顾客都可能为酒店发展新顾客 满意晕轮原理 当顾客有非常满意的经历 成为酒店的朋友时 就会产生非理性化的积极情感因素 这种情感因素会扩散的结果 是顾客对服务质量的感觉出现盲点 较少抱怨和批评 14 服务原理 需求满足缺损的逆差原理 客人的某一需求得不到满足时 对其他方面的要求就会陡然增加 从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降 从部分推论整体 对一个环节的不满情绪 会带到另外的环境之中 这是理所当然的 顾客逻辑 一叶障目 不见泰山 15 服务原理 归属原理 即宾至如归原理 客人进入一个陌生的环境 都希望化解紧张 获得轻松 感受亲切 如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉 在感情纽带缺失的情况下 人与人的关系就会趋于紧张 极易导致挑剔 争执和不满 会员制 正是满足了归属感的需要 有归属感的客人是酒店的宣传员 16 服务原理 创新原理 创新才能是服务产品的生命长久的延续 我们要明白 新客户要做好第一印象 老客户要做新鲜感 创新的意义 以新产品稳定老顾客 吸引新顾客 创新会产生产品的 不可比较性 容易增加客人的满意度 创新给产品定价留下较大空间 17 服务的 三个统一 主动性与亲切性的统一 抱有愿意和客人交朋友的心态 使用和蔼可亲的语言沟通感情 传递信息 密切关系 争取客人 主动 不待外力推动而行动 亲切 热情和关心 18字诀 心要细 语要先 嘴要甜 调要亲 言由衷 话要实 18 服务的 三个统一 服务性与诱导性统一 声 情 意 行统一 声音清晰 甜美 悦耳 语气饱含真情 热情 深情 温情 表意诚恳 完整 清楚 行为文明 轻捷 得体一言一行尽显绅士服务 19 服务质量的6个特性 功能性 满足客人生活和社交的基本条件 包括设施 环境 服务项目 经济性 物有所值 以尽可能低的成本为客人提供最高质量的服务 安全性 确保客人生命 财产不受威胁 身体 精神安不受伤害 包括设备安全 食品和环境卫生 20 服务质量的6个特性 时间性 服务质量包含及时 准时 省时的要求 时间对客人是消费成本 舒适性 适应客人生活要求和习惯 包括适用 舒服 方便 整洁 有序 文明性 满足客人心理和精神需求 包括自由 亲切 尊重 礼貌 友好 理解的气氛和人际关系 21 服务的国际含义 服务 可用Service每一个字母所代表的含义理解 1 S Smile 微笑 服务员要微笑服务 2 E Excellent 出色 服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色 3 R Ready 准备好 要随时准备好为客人服务 4 V Viewing 看待 服务员要把每位客人看作是需要给予特殊照顾的贵宾 5 I Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时 都要邀请客人再次光临 6 C Creating 创造 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛 7 E Eye 眼光 每一位服务员要始终用热情好客的眼光关注客人 预测客人的需求 并及时提供服务 22 永远微笑 的服务理念 希尔顿首创微笑服务 他说 如果宾馆只有第一流的设备 而没有第一流服务员的微笑 顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗 如果缺少服务员美好的微笑 好比花园失去春天的太阳与春风 无论旅馆的困难多么大 我们的微笑永远是属于顾客的阳光 23 微笑的魅力 微笑远远胜过美味佳肴 微笑最能联络公众的情感 微笑能传达友善 亲切 欢迎 高兴 愉悦等美好信息 慷慨地给予人微笑 是成功服务的秘诀之一 欢迎客人时 真诚的微笑使客人感到你的赞美是由衷 可信的 表示抱歉时 真诚的微笑能获得客人谅解 并愿意与你合作 欢送顾客时 真诚的微笑会使客人留连忘返 记忆犹新 不得不直言时 真诚的微笑会可以缓解气氛 使客人易于接受 微笑是艺术 是技能 真诚的发自内心的微笑需要练习 职业性的微笑 皮笑肉不笑不会产生好的效果 反而令人毛骨悚然 微笑像春天般火热 服务像夏天般火热 24 服务质量的 三个凡是 凡是客人看到的 必须是整洁美观的 凡是客人使用的 必须是方便安全的 凡是服务客人的 必须是热情真诚的 25 服务意识 服务是一种角色 演好这个角色是你个人魅力的最好展示 多一点 仆人 意识 服务工作就是 伺候人 侍奉人 你要心甘情愿 做服务是一种社会分工 我们并不比别人低一等 我们也会自尊 自爱 不出卖自己的人格 保持一种热情活力 面对面地与人打交道 需要热情周到 没有热情的人是不适合做服务工作的 热情是一中感染力 是表现对顾客的尊重 哪一个客人都不喜欢看到一张冷漠的面孔 26 服务意识 服务是语言的表达 其中70 是形体语言 30 是有声语言 而微笑更是 无声胜有声 的世界语 随时准备投入行动 在你当值期间 分 待客时 和 有客时 两种状态 待客时你要做好为客服务的准备和整理工作 有客时立即投入服务 客人的每次呼唤 不是麻烦 而是一次展现我们服务风采的机会 我们是服务大师 手脚麻利快捷 自豪洋溢心头 微笑挂在脸上 每个人都是 金钥匙 27 服务品牌意识 服务也可创名牌 名牌不是由谁任意评选出来的 而是在消费者公认的基础上形成的 金杯银杯不如酒店的口碑 品牌 名牌是约定成俗的称谓 是民间俗语 法律语言是商标 驰名商标 服务也可以标识 打造出名牌 名牌是品牌的延伸 是市场形象 美誉度 知名度合金体 是市场的特别通行证 28 希尔顿10条服务原则 首要的一条是帮助顾客 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求 顾客永远是对的 因为只有顾客才知道他们是否完全满意 顾客投诉和抱怨 表明没有达到期望的回报 顾客不满意不是麻烦 对你是一次服务挑战和改正错误的机会 站在不满意顾客的立场看问题 想一想你会要求对方怎样做 对不满意顾客 仅给予原来承诺的是不够的 要另外附加一些价值 给一个惊喜 接待不满顾客 是在挽留一个即将离去的顾客 而不是一笔即将失去的交易 把每个顾客当作长期客户热情接待 切勿草率 轻视 29 服务的 三个转变 由员工 代表酒店 向 代表顾客 转变 替顾客想 替顾客说 替顾客做 30 四种层次的服务 情绪化服务 我想怎样服务就怎样服务 无章 无法 无规范 标准化服务 我只有这样做才合乎标准 有板 有眼 有章法 个性化服务 怎样能让客人高兴我就怎样做 一对一 定制化 亲情化服务 让客人感到这是一以次难忘的经历 心灵交汇 以情换情 31 21世纪的服务升级版本 客人在反复的消费体验中 变得越来越成熟理智 甚至比我们更了解服务程序和标准 因而也变得越来越挑剔 顾客的需求永远是一个移动的目标 服务版本不断升级 才能把顾客留住 合乎标准的服务只是免于客人投诉的底线 细微和个性化服务会给客人一个惊喜 真诚的情感最能打动客人 32 如何使服务个性化 建立客史档案 看 听 问 了解不同顾客的不同需求 记住客人的名字 职务 职称 记住客人的嗜好 记住客人的忌讳 尽可能满足客人的特殊需求 当你面对一个想喝小米稀饭的客人时 不要说 我们三星级酒店不卖小米稀饭 33 情感型服务 把服务当做亲情的传递有一种东西叫情感 有一种情感叫亲情亲情是人类情感中最温馨的一种感情 它拉近了人与人之间的距离 最容易令人感动 对于现代酒店来说 融入了亲情的服务 会使宾客时刻处在关爱之中 从而更充分享受到贴心 到位的服务 34 情感型服务 希尔顿认为 情感价值 美感价值 酒店的经济价值 把亲情 友情感融入服务 突出体现在与客人无障碍沟通和情感表达上 服务有真实的情感 说话做事很有诚意 象对待亲人 朋友一样的关注客人 态度自然而发自内心 用充满温情的服务 周到细致地服侍客人 千方百计帮助客人 35 情感型服务 应该有以下表现 用亲切地称呼 贴心的话语 表明你对客人地关注 客人在就餐或其他消费中有什么不舒服 你会立即做出反应 比如 你发现客人感冒了 不妨送上一杯姜汤 客人有什么困难需要帮助 你会设法帮助他们解决 客人带着孩子来消费 你会非常喜爱地摸摸孩子地头 关注孩子行动是否安全 这样 也许以后到我们店再来消费就由孩子说了算 老人或残疾人行动不便 你搀扶他们上下楼 或者去卫生间 奉献一份爱心 如果客人喝醉了酒 你会把他安置再一个合适地地方休息一下 或者协助他的朋友一起把客人送回去 36 这是什么层次的服务 情境1 中餐厅 客人 我不喜欢喝差 有咖啡吗 侍者 对不起 想喝咖啡可以到西餐厅 个性化服务被扼杀 情境2 总台接到住店客人电话称 匆忙出差 手机充电器没带 可以帮忙找一个诺基亚充电器吗 前台接待 很抱歉 我们实在为难 客人开口的要求被简单拒绝 超值服务的机会被抛到太平洋 情境3 某酒店保龄球馆 正对客人的墙上有一条醒目的警示标语 高抛球损坏球道者罚款100元 客人成了处罚对象 37 这是什么层次的服务 情境4 室内游泳池 一个大人带3个七 八岁的孩子学游泳 一个孩子突然溺水 被巡视质检员发现救出 送往医院 总经理就此责问当值主管 回答是 带孩子的大人都没看到 我又没长三只眼 情感是多么苍白 情境5 客人点菜后25分钟 第一道菜还没上来 于是招呼服务员 你给催一下 我们吃完饭还有事 服务员 对不起 今天客人多 忙不过来 请稍等 忙与不忙不是客人关注的 他需要的是快捷 38 服务三境界 第三境界亲情化服务关怀 感情 帮助 第二境界细微和个性化服务用心 细腻 一对一 第一境界标准化服务热情 周到 及时 规范不合标准零服务警戒线 不满劣质服务投诉 满意 惊喜 感动 39 星级酒店服务质量核心标准 40 顾客满意度 顾客满意度 实际服务效果 顾客事前期望实际服务效果 顾客事前期望 超过传闻 满意 很满意 成为常客实际服务效果 顾客事前期望 令人失望 不满或抱怨 顾客离去实际服务效果 顾客事前期望 印象淡薄 沉默无表示 来去随意 41 差异化服务 有两个含义一是与国内外其他酒店共性的规范化相比 所产生的超乎寻常的差异 二是每个员工针对单个顾客的特殊需求提供个性化服务所产生的差异 由标准化服务向个性化 细微化 亲情化服务转变 规范 个性规范 细微 规范 亲情 从重视接待重要顾客转向接待好每一位顾客的转变 每个顾客都重要 失去1个 失去26个 42 什么是一流服务 质量评判 1 客人提出需求 被轻易拒绝 这不叫服务或称 零服务 2 客人提出需求后 按程序 标准在最短时间予以满足 叫 二流服务 3 客人萌发的需求还未提出 服务员已经看出并做好准备 不留时间间隔地满足了客人 叫 一流服务 4 客人有某种潜在需求 无暇顾及 服务员已经预测到 并已开始做了 超一流服务 43 21世纪酒店服务平台 第三平台服务创新改造平台 第二平台整体服务 内外沟通 协调 第一平台标准化个性化情感化 44 顾客满意法则 开口的需求一定要设法满足 隐含的需求尽可能满足 最权威的评价是顾客的评价 最好的推销信使是满意的顾客 最好的广告是让顾客一传十 十传百 45 优质服务新概念 优质服务 标准化 个性化 情感化优质服务 正确的理念 热情的态度 准确的信息 娴熟的技能服务准则 不对客人说 NO 不与客人争辩 不怕客人挑剔 不嫌客人麻烦 有问必应 首问负责 揣摩客人 投其所好 一步到位 一次做好 46 优质服务四阶段 当你向客人显示一种积极热情的态度时就进入第一阶段 当你识别出客人需求时你就进第二阶段 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段 当你把客人变成回头客时 你就成功了 47 满足顾客需求的 四个之前 四个之前是顾客满足的一个价值链 预测顾客需求 要在顾客到来之前 满足顾客需求 要在顾客开口之前 化解顾客抱怨 要在顾客不悦之前 给顾客一个惊喜 要在顾客离店之前 48 优质服务第101招 心 眼 手 相呼相应心 以心换心 用顾客的脑袋想问题眼 转换视角 从顾客的角度看事物 手 有求必应 按顾客的需求去行动 49 对待顾客开口需求的五步做法 1 决不能说 不 或托辞 需要一些时间 等变相谢绝 2 超出自己的职责范围 或无法满足顾客需求时 在2分钟内报告直接上级 如果再不能解决 尽快逐级上报 直至总经理 3 无绝对把握做到的事情 不可向顾客承诺 但要表示出 我们会想一切办法去解决 的积极态度 4 接受顾客信息的第一责任人 服务人员 必须跟踪 催办落实结果 5 接受顾客信息的第一责任人 服务人员 一旦向客人承诺 就要做到 一诺千金 不得失信 50 服务效率标准 国际通行 服务是有时间性的 时间长短说明效率的高低 餐饮服务 1 客人等候点菜时间 客人就座后 服务员最迟在2分钟内为客人点菜 2 菜点到桌时间 客人点菜以后 第一道菜点要及时到桌 早餐10分钟 午 晚餐15分钟 3 清桌 客人就餐完毕并离开餐桌 服务员要在4分钟内完成清桌 并重新摆台 4 送餐服务 客人在房间内点菜用餐 早餐送餐服务25分钟 午餐30分钟 晚餐35分钟之内 51 服务效率标准 国际通行 大堂酒吧 酒廊 1 客人在酒廊等候时间 客人就座后 服务员30秒内前来服务 2 酒水 饮料 到桌时间 营业低峰时3分钟内 高峰时5分钟之内 3 酒廊餐台清桌 2分钟完成 并保持清洁 迎接新客人入座 52 服务效率标准 国际通行 劳动强度及服务效果1 餐厅服务员 每人每天负责完成40 50人点菜 送餐 2 引领员 每小时引领20 50人入席进餐 3 调酒师 每小时完成5 6位客人的鸡尾酒调制 餐厅厨师 每小时完成6 12位客人的菜点制作 每天完成40 60人菜点的烹饪制作 53 服务效率标准 国际通行 客房服务1 服务员每人每天整理10 15间客房 国际16 18间 2 整理1间客房的时间为25 30分钟 达到整洁 舒适 方便 安全的标准 3 客人临时需要的浴巾 加床等额外服务 在客人呼叫后10分钟内送进客人房间 54 服务效率标准 国际通行 前厅服务1 客人等候接待时间 客人步入前台 不论办理入住登记还是询问事情 接待员必须在60秒内问候客人 表示欢迎 2 办理入住登记时间 时限2分钟 3 客人结帐时间 限定高效率服务时间为1分钟 4 电话服务 接听客人电话要在铃响3次之内给予应答 5 总服务台提供24小时电话服务 55 服务效率标准 国际通行 工程维修服务1 客房维修 如果客人用电话通知前厅或总机 维修人员要在5分钟之内到达维修地点 2 公共场所 餐厅 会议厅等 接到维修电话或维修单后15分钟到达 3 会议设施布置 如音响 灯光 临时电话等在会前1小时全部安排和试验妥当 56 优质服务是一串串动人的故事 每一个名人都有传奇故事 每个名店也有自己的故事 如今 优质服务早已超越了标准化 在顾客眼里 标准化服务是理所应当的 没什么可以值得称赞的 只有更细微 更个性 更亲情的服务 才能让客人惊喜 让客人感动 于是 便有了客我互动的感人故事 57 案例1 郑州中都饭店 个性化服务的张扬 某日午后 服务员小崔接到客房中心通知8017房入住 不一会 一个熟悉的身影映入眼帘 这不是上月曾经入住酒店的来自广东做鞋业生意的张先生吗小崔赶忙上前向张先生问好 确认张先生登记入住是8017 就连忙为张先生开房 沏茶 然后退出房间 回到了工作间 小崔马上翻看起以前拜访客人的详细信息资料 查知张先生喜欢白被罩 窗户透开 喜欢吃梨等习惯趁张先生晚餐时就按他的喜好布置整理好房间 还用精美图卡告知当天本地气候和广东气候 并特意寻找了一些本地鞋类市场的资料摆配在桌上 评析 记住客人的喜好 寻找客人的特殊需要 用客人的乡音与客人交流 帮助客人做好生意 体现了一个服务员的敏锐和真诚 58 2005年5月24号 客房部王西磊上夜班 凌晨3 00接到领班张艳的电话 说1017房间的一位客人饿了 一定要吃烤肉 他想 虽然时间这么晚了 但面对客人要求 没有别的选择 便毫不犹豫的答应了 客人给了他一张纸条 上边有客人想要的东西 还有烧烤店的电话 但不知道烧烤店的地址 他找到1个公用电话 自费掏钱询问了地址 然后一路跑去 在烧烤店等了半个小时 东西烤完后 他急忙把肉包好 害怕凉了 让客人不满意 匆匆忙忙的赶回去 当他把烤肉送到房间时 已是凌晨3 50分整 客人非常感动 要给他20元小费 他婉言拒绝了 回到工作间 他感到有点头疼 这才发现自己只穿了一件衬衣 在深夜中奔跑了1个小时 但他感到这是应该做的 只要客人满意 评析 在特殊的时间 为客人特殊的需要提供了特殊的服务 客人为之感动 因为客人也是有血有肉有情感的人 案例2 青岛东方航空大酒店 他选择了让顾客感动 59 案例1 崔岚的亲情营销 背景资料 崔岚 营销主任 相貌一般 略带口吃 但为人实在 泼辣 风风火火象个男孩子 2004年业绩609万元 基本经验 巧嘴不如拙诚 业绩是情感投入的倍增回报 有一位客人 某公司老总工作非常忙 其母生病卧床 他也顾不上悉心照顾 崔岚得知这一情况 主动找来保姆照顾他的母亲 把一份灼热的亲情送上门 客人出差无法参加 北大青鸟 在青岛召开的一个重要会议 崔岚就利用休息时间替客人去开会 并准备了一个精美的笔记本 会后把记录交给老总 就这样 这位老总成了酒店的常客 60 不是亲人胜亲人 2004年12月28日23时 前厅部行李员接到3215房间客人电话 说肚子疼 再给客人打电话时已无人接听 行李员便迅速赶到三号楼 到达客人房间时 看见客人蜷缩成一团 满头大汗 行李员立即帮客人穿好衣服 并陪客人到医院 医生看到客人上吐下泻的样子 怀疑是胃穿孔 问客人在青岛有没有朋友 客人指了指手机 于是行李员从最近的电话记录中联系到了客人的几位朋友 并一起搀扶着客人做了胸透 CT检查 医生说打两瓶点滴就好了 在打点滴期间 客人不停的呕吐 我们的行李员一直守侯在客人身边 给客人清理呕吐的污物 后来发现客人口渴的嘴唇都干裂了 可是医生讲过打点滴期间不能喝水 于是行李员又帮客人买了矿泉水 用棉球蘸着矿泉水为客人擦拭嘴唇 以缓解口干唇裂之急 一直陪着客人到凌晨3点打完了点滴 客人的脸色才好了许多 行李员这才放心了许多 回到房间后客人拿出500元钱 被行李员谢绝了 61 无糖水果船 有一次 栾凯先在中餐一部越秀厅督导 发现73 桌上有客人用过的药品包装 但包装纸上全是英文 面对这种从未见过的药品 他马上请在场的信息部员工联系医务室 落实该种药的功效 一会儿 信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的 当时正准备为客人上水果 栾凯先立即通知后厨为客人做了无糖水果船送给了客人 客人感到很惊讶 很满意 62 案例 把客人当亲人 视客人为家人 2005年2月7日 一位英国客人在住海景期间 对一位营销主任说特别想在中国度过一个富有中国民族特色的春节 并期望营销主任能满足这一愿望 这是一件很有难度的事情 但在海景客人的要求实现了 营销主任做了精心的安排后 在除夕当日 邀请客人一起回到济南自己的家中欢度春节 并请自己的父母提前为客人的两个儿子准备好了新年礼物 客人非常感动 63 怎样理解 客人永远都是对的 这一观念 要求酒店站在客人的立场上去思考问题 给客人以充分的尊重 并最大限度地满足客人的需求 1 要充分理解客人的需求 对客人提出超越酒店服务范围 但又是正当的需求 这并不是客人的过分 而酒店的不足 所以酒店必须作为特殊服务予以满足 确实难以满足的 必须向客人表示歉意 取得客人的谅解 2 要充分理解客人的想法和心态 对客人在酒店外受气而迁怒于酒店 或因身体 情绪等原因而大发雷霆 对此出格的态度和要求 酒店必须给予理解 并以更优的服务去感化客人 64 怎样理解 客人永远都是对的 3 要充分理解客人的误会 由于文化 知识 位置等差异 客人对酒店的规则或服务不甚理解而提出种种意见 或拒绝合作 酒店必须向客人作出真诚的解释 并力求给客人以满意的答复 4 要充分理解客人的过错 由于种种原因 有些客人有意找碴 或强词夺理 酒店必须秉着 客人至上 的原则 把礼和理让给客人 给客人以面子 65 如何对待客人的投诉 投诉是由