服务人员素质要求及销售礼仪PPT课件

1 员工的基本素质要求与礼仪 2 培训的主要目的 1 规范4s店服务人员的素质和礼仪 2 统一4s店人员的服务 提升品牌服务形象和员工个人素质 3 做到服务标准化 统一化 服务于公司 服务于客户 3 培训后要求 执行 完全执行 标准统一化完全执行 4 目录 三种角色素质要求销售礼仪成功训条 5 我们在4S店扮演的三种角色 4S店是企业形象的窗口 我们就是企业形象的代言人 形象代言人我们在经营自己的生意 在4S店我们就是主人 主人我们是为了自己而工作 没有人愿意落后 自己 6 你想变得优秀吗 优秀意味着 7 优秀员工的基本条件 信心 没有做不好的工作 信念 誓做第一符合企业文化要求 8 优秀员工素质要求 9 品德素质诚信 本份工作第一 只做第一 你是第一吗 和第一差距在哪里 坚持不懈 决不放弃我以企业为荣 企业以我为荣 10 知识素质熟悉自己工作的产品知识了解行业相关知识了解一定业务知识 测试一下 11 能力素质懂得如何分析客户心理优秀的沟通和交流能力良好的亲和力自我管理 自我提高 12 其他素质精神饱满 积极主动热情大方 衣着得体以消费者为导向 不卑不亢还记得吗 你是公司的形象代言人 13 礼仪 14 第二节仪表 仪容 仪态 15 一 仪表 是人的外在美的组成部分 仪表美归根结底是为了显示人体美 仪表装饰有服饰 首饰 腰饰等 是人的精神面貌的外在表现 16 在人的印象中 产生的各种刺激所占的百分比是 视觉印象大约 谈吐印象占 味觉印象3 嗅觉印象3 触觉印象3 75 16 17 1 服装 照顾自身特点 要作到 量体裁衣 衣服坚持整洁 整齐 不能标新立异 色彩过于复杂 着公司统一工作制服 套装 女士不能穿透视装 女士不能穿黑色皮裙 18 领口 袖口扣子全部扣好 并保持清洁 领带是衬衣的灵魂 穿衬衣必须打领带 男士 领带打正 衬衣口袋里不要放太多东西 19 2 首饰 最好不要戴太贵重 太醒目 太多的首饰 不多于三种 同类不多于两件 搭配原则 同质同色 记住 不要让你的顾客觉得你比他富有 20 3 鞋子 鞋面洁净 中跟厚底 女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋 容易扭伤和疲累 不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟 21 4 袜子 女士长筒袜以肉色或黑色为主 女士袜子不能穿出节腿 不能穿破损的袜子 男性以深色短袜为主 22 二 仪容 通常是指一个人的外观 容貌等 在个人整体形象中居于显著地位 讲求仪容基本规则是 美观 整洁 卫生 得体 个人仪容修饰时 应当引起注意的是头发 面容 化妆 手等 23 1 头发 理发 男士一般半个月一次 头发不能长过7个厘米 不致触及衬衫领口 女士可根据个人情况而定 梳理 不能披头散发 全部要束好 洗发 不能大于3天 若能天天都洗自然更好 保持干净无异味 无头屑 24 2 面容 眼晴注意保洁 不应戴太阳镜 口腔清洁 防止异味产生 鼻子注意清洁 25 3 化妆 要妆而不露 化而不觉口红不可少 淡妆即可 无须浓妆艳抹 口红和指甲油最好一色 避免用气味强烈的香水 若妆面出现残缺 应及时避人补妆 26 4 手 禁止留长指甲 如果手上皮肤粗糙 长癣 生疮 破损要避免与人接触 会令人反感 不能涂抹色彩艳丽指甲油 保持指甲缝洁净 保持清洁 27 三 仪态 仪态美即姿势 动作的美 姿势应灵活而不轻浮 庄重而不呆滞 姿态比相貌更能表现出人的精神气质 主要表现在 头 颈 躯干 手 脚关键部位 28 1 站姿挺拔 上半身挺胸收腹 腰直 双肩平齐双臂自然下垂式 两眼平视 嘴微闭 面带笑容双脚不能大于肩宽 身体重心落于两脚中间 29 2 坐姿文雅 上体自然坐直 两腿自然弯曲 双脚平落地上 双膝应并拢 两手半握拳放在膝上 或小臂平放在坐椅两侧的扶手上目平视 嘴闭 面带笑容 大方 自然 女士两膝并拢 男士膝部可分开一些 但不要过大 一般不超过肩宽 30 3 走姿稳重 行走时 应目视前方 上体正直 脚尖向前 步幅适中 双肩平稳 双臂以肩关节为轴前后自然摆动 全身协调 一字匀速前进 31 4 手势运用 手指自然并拢 掌心向上指示目标 上身稍前倾 以示敬重 应当双手递物 双手接物 表现出恭敬与尊重的态度 接物时应点头示意或道声谢谢 站立时自然两手垂放两侧 背手站立可以镇定自己 32 指示时以肘部为轴 朝一定方向伸出手臂 手指的产品一定要让顾客注视到 不能左右晃动 33 注意以下问题 切忌用手指来指点 它含有教训人的意思手势不宜过多 幅度不宜过大不要用手抱肘 双臂交叉抱于胸前不能把手插在腰间 是进犯的意思 双手也不能插在衣袋 34 不卫生的手势 比如 搔头皮 掏耳朵 抠鼻孔 剔牙 抓痒痒 擦嘴巴等 不稳重的手势 比如 乱放 乱敲 拢头发等 35 第三节 礼貌服务 三要素接待三声文明五句热情三到 36 一 接待三声 来有迎声问有答声去有送声 37 打招呼问候的四大原则 开朗明朗 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人 顾客即能感受到愉快的气氛 38 二 文明五句 问候语 您好请求语 请感谢语 谢谢抱歉语 对不起告别语 再见 39 练习 十大用语 你好欢迎光临请问有什么可以帮助您承蒙您的惠顾 谢谢 请您稍候 对不起 让您久等了 真对不起 是的 我知道了 非常抱歉 请您原谅 谢谢您 欢迎您再次光临 40 三 热情三到 1 眼到注视方位角度时间 41 注视方位 顾客到来时应头部微微一点 行注目礼 表示尊敬与礼貌 与对方对视时用目光扫过对方的整个面部 然后再眼睛看着别人的鼻梁 在聆听别人讲话时 最好把眼神停留在前额中央 42 2 口到语言标准语言文明因人而宜 43 3 意到表情自然互动微笑服务不卑不亢 44 识别眼神 对方的目光长时间地中止接触 或游离不定 表示对交谈不感兴趣交谈中 目光紧盯 表示疑虑偷眼相觑 表示窘迫瞪