服务行业语言技巧运用服务语言艺术第五章第二节.doc

授 课 班 级授 课 日 期课 节第 1-2 课时课 堂 类 型新授 课 题第五章掌握服务语言艺术的途径 第二节 加强服务语言修养的训练目 的要 求通过学习，了解提高语言交际能力应具备的心理素质，懂得加强语言训练的重要性及语言训练的途径和方法，刻苦训练，掌握服务语言艺术，做一名优秀的旅游服务人员。重 点难 点掌握讲话成功的要领和讲话失败的大忌。如何在语言训练中做到有的放矢；提高服务语言水平要注意综合训练。教 具课的进程：一、重视服务语言能力修养（一）语言能力修养的目的（二）讲话成功的条件1良好的讲话态度2切实了解听话者3选择好讲话方式4善于听话作判断二、 语言训练的原则与要求（一）原则（二）要求任课教师 审查教师签字教 师 授 课 计 划教 学 过 程教学环节教师讲授、指导（主导）内容学生学习、操作（主体）活动时间分配组织教学新授小结巩固练习检查学生出缺席及课前准备情况一、重视服务语言能力修养(一)语言修养的目的 语言沟通交际是旅游服务的基本手段之一，通过高超的服务语言艺术去同客人沟通、交际，为客人提高优质服务，这是提高语言修养的目的。（二）讲话成功的条件1.良好的讲话态度热情友好、真诚坦白、谦虚谨慎、认真负责是讲话成功的首要条件。例如：宾客来店有欢迎声，宾客离店有道别声，客人帮忙或表场时，有致谢声，客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声，服务不周有道歉声，服务之前有提醒声，客人呼唤时有回应声。2.切实了解听话者 服务员应把自己放在客人的位置上，捕捉客人的感觉，欲知客人想要什么。要根据听话者的构成、需求、理解水平、个性心理特征等，选择合适的话题、内容、讲话角度，这是讲话成功的重要条件。 例如：当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”3.选择好讲话方式 要针对不同的客情，选择不同的讲话方式，这也是使讲话获得成功的必要条件。人们在讲话之前必须有两种意识：其一是目的意识，其二是效果意识。 例如：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。4.善于听话做判断 例如：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 （三）讲话成功的八大忌： 忌抢、忌散、忌泛、忌急 忌空、忌横、忌虚、忌滑二、语言训练的原则和要求 （一）语言训练的原则 1.明确目的，讲求实效。 搞好服务语言训练包括普通话及方言的训练、一般口语交际训练、服务职业口语训练等。 2.理论指导，实用为主。 3.多种手段，相互配合 在实践比较完善再实践的循环公式中不断提高自己的服务语言水平。（二）语言训练的要求 1.树立全面学习语言的观念 服务语言训练的主要内容大概有三部分：普通话及方言训练、一般语言交际训练和服务职业语言训练。 2.具备良好的普通话基本功 普通话是现代汉语的标准语，它是以北京语言为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。普通话有以下鲜明的特点：（1）声调变化高低分明（2）音节响亮（3）节奏感强（4）语汇丰富精密3.掌握语言表达的基本规律（1）正确运用一般语音的规律（2）正确运用交际语言的规律（3）正确运用职业语言的规律4.养成自觉训练的良好习惯 学习语言交际，主要学习语言交际的有关知识，但关键是要以这些知识做指导，在岗上岗下认真去做，养成自觉练习的习惯。 三、语言训练的途径和方法（一）语言训练的途径 语言训练的途径可以通过家庭生活中练习，朋友往来中练习，聚会场合中练习和工作岗位中练习，以达到相互了解、相互沟通、相互合作的目的。（二）语言训练的方法1.有的放矢2.仿中有创 服务员要提高说话技巧，应该不断借鉴别人，纠正自己。3.听说结合 要求在“说”的同时，训练听的能力。4.看听读说 服务员要以敏捷的思维，判断对方说话的优劣、长短，听出里面的技巧。朗读好文章、好的说话材料，会做到语句连贯，声音响亮，富有感情，这可以说是语言练习的一条捷径。 “说”是指提高口语能力的实战训练，把每一次说话机会都看作是一次说话训练。好文章是改出来的，好口才是练出来的。 5.创设情境 创设情境，模拟训练，是有效的语言训练。 6.把握机会 语言练习，不仅机会很多，而且十分方便，问题在于是否有志于去训