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文档简介

1 关于建行客户满意度问卷调查分析报告 小组成员 周娅翁秀鹃李小红陈彬红刘丽婷 2 一 调查目的 在当今社会 金融业已经发展成熟化 在日常生活中越来越多的人都需要用到银行这一个企业所提供的服务 人们对银行在服务水平和质量 服务环境上的要求也趋向提高 据此 本组通过问卷的形式进行建行客户满意度的调查 获取更多市场信息和客户需求 提升建行的服务质量和业务水平 3 二 调查对象和方法 对象 随机选取25个在校的大学生及一些校外青年做调查问卷 方法 采用问卷不记名方式 用邮件的形式发送给任意在校同学及校外青年做调查 问卷一共有25题 对这些问题进行回答 4 三 调查问卷数据分析 1 对企业整体形象的看法 由我组分析的数据表可知 非常满意的占4 8 左右 满意的占主要比例 分别达到一半以上 说明对建行的经营理念及营业环境上的要求上 多数人是持满意态度 5 2 对建行网点服务质量上的看法 6 分析以上数据得出 对网点分布的广泛性上满意的占52 也就是说大部分的人对网点分布的便利性是是满意的 网点服务人员的服务质量上都占到56 64 说明客户对建行服务人员的专业性和服务态度上还是比较肯定的 但对于建行网点安全性上 持一般态度的人数占52 说明建行在这一方面上还需要改进 7 3 对建行业务的看法 8 分析可知 建行业务在完成交易及处理问题上大部分人是认可的 但在信用卡消费积分上这个计划上满意的人占32 一般的人占68 说明在这项业务计划上应该进行适当的调整 以达到银行和客户之间的一个平衡点 9 4 对网上银行服务的满意度 由分析数据可知 在网上服务这一块 不论是从服务的提高上还是收费标准上 客户满意度在百分比都保持在55 以上 表明这个环节 建行的服务水平还是值得赞同的 10 四 综上所述 关于客户在建行经营环境和理念 网点的服务质量 建行业务及建行网上银行的调查分析中可以得出 在经营环境和理念及建行工作人员的服务水平和专业化上 客户的满意度还是比较高的 但在非常满意这个程度上明显不够 所以建行在这几个方面还需提高 11 在建行信用卡及网上银行这个业务上 有几点是需要特别注意的 第一 是在银行卡的交易中发现错误时 服务人员的处理结果和态度还未达到非常满意的状态 说明了处理这类问题上的及时性和专业性还要提高 第二 对一些信用卡的使用和优惠计划上客户的满意度不高 算是处在观望状态 还未达到客户满意的程度 所以建行在设计产品计划上 可以更贴合客户的心里 12 根据这次的调查 我们得出客户的需求标准 我们将努力完善
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