2008年工作总结2009年计划.doc

卖场管理部二OO八年工作总结2008年呼和浩特王府井百货以全新的面貌亮相，给青城人民带来了一道靓丽风景，为商场在新形势下的再一次腾飞打下了扎实的基础。卖场管理部的工作在2008年管理制度的基础上，更加全面的完善细节，使卖场管理和市场有机结合，为商场的良性循环提供了便利，在现场管理中将工作流程、现场管理、顾客投诉等进一步细化，实行量化考核，监管到位。一、现场管理工作情况：1现场管理工作情况简述：卖场管理部重点加强了卖场管理人员的基础管理，总监在现场管理中加强了管理力度和处罚力度，实行走动式管理，执行横向督导和纵向检查，做到眼中观事，耳中听事，脑中想事，手中做事，有效的提高了本部门的工作效率及效力，使管理出效益的实效性得以更充分的体现。（1）2008年，各部门十分重视现场管理工作，我部门在完善了现场管理各项流程的基础上，扩大了管理工作范围，实行细化管理，使商场员工的行为规范得到了加强，违纪现象有了大幅的减少，管理工作取得了显著的成效，110月份,现场管理考核共计1397人次,与去年同期相比,比例下降42.75%。（2）2008年卖场管理部强化了现场管理的信息反馈，充分发挥信息反馈的桥梁作用，总监在巡场中以及通过与顾客沟通反映出的影响顾客满意度的各环节相关问题进行反馈，对于日常巡场过程中出现的包括质量、服务、陈列、设施、安全卫生、手收款、恶意积分及员工培训等问题，均以反馈单及周汇总的形式向相关部门反馈。每月、编辑印制现场管理督导，通过管理的沟通窗口，把日常管理中出现的情况进行通报，点评服务案例，分析总结商场的现场管理、顾客投诉等情况，为提高卖场现场管理水平起到了促进作用。（3）2008年卖场管理部充分研究管理现象，发挥部门优势，通过管理与协调创造出更规范的销售流程、更舒适的销售环境、更和谐的销售氛围，通过方法、模式、制度等手段，量化管理考核，在现场管理考核制度的完善中做到透明管理、奖惩有力、落实责任、强调结果。（4）2008年卖场管理部进一步强化了总监的现场管理力度，发挥出总监的现场管理能力，采取定岗、定位、不间断巡场制度，制定了排班表，使转场值班清晰化，交叉进行保证了每天在营业现场的巡视，及时发现问题，在第一时间解决问题。同时值班人员处理售后事宜及部门相关工作，保障办公转场两不误，为了进一步明确总监的岗位职责，使工作更加规范细致，卖场管理部对现场管理及顾客投诉方面进行分析和总结，将服务、管理、客诉、存在的问题和下一步的工作重点进行详细的分析，对不规范的行为加强管理力度，切实将商场的规章制度落到实处，使导购员更好的服务于顾客。总监定期填制总监工作记录及总监工作旬报表，并上墙公布统计数字，使每月的管理工作一目了然，调动每位总监的工作积极性、主动性，同时也提升了总监的业务水平和分析问题的能力，以饱满的热情投入到工作中去。（5）今年以来，结合卖场管理部制定的相关制度，我部门细化规范了现场管理督导、顾客纠纷处理、总服务台礼品包装及收发邮件业务流程，使层级管理更加明确，工作更加规范顺畅，促进了部门整体工作。（6）卖场管理部对现场管理工作实施全面管理、检查、督促并及时纠正违反商场规章制度的行为。2008年我商场开展了大规模的调整装修,我部门加大了检查力度,对不符合商场装修规定的厂家及时提出指正,特殊情况报物业安全部.对新入驻品牌后序工作与卖场及时跟进,重点检查货品的丰满度、价签到位、人员的规范情况，在正常经营过程中严格杜绝合同外品牌、三无产品及私收货款的存在，使卖场经营方面的不规范行得以控制，并大大提升了经济效益，为商场经营秩序的良性发展，提供了有力保障。（7）为配合基础管理工作。我部门加强了现场管理力度，对各卖场经理、主管的在岗率，卖场主管、导购员延时换饭的现象及新入职人员的情况进行了全面检查，通过规范使不规范现象得以好转，从而提高了卖场经理、主管的现场管理力度。（8）2008年商场每周四综合检查工作，卖场管理部作为职能部室之一，发挥了积极的主导作用；对各部门查出的问题以情况反映单的形式汇总并发至问题单位，将整改结果复查后上报商场领导，并每月将情况汇总汇入现场管理督导进行分析并对卖场进行下一步要求。配合商场在各大节日前对消防安全进行系统规范的大检查，排除不安全隐患，确保商场大型促销活动的顺利进行。（9）我部门一直严格执行商场的启封店制度，每日指定专人启店，与物管部协力做到员工入场有条不紊，同时也强化了考勤制度的落实。并对封店的各卖场主管定岗情况及背大包情况进行定期抽查，确保启封店制度的规范化。（10）在日常的巡检中，对所发现的不合格产品、三无产品等进行严格监控，一旦发现及时下架，并按照商场价签的管理规定，对价签进行检查，检查中及时与卖场沟通督促其进行整改。（11）2008年，我部门对前期处理过的典型客诉进行了书面性的案例分析，以座谈的方式互相学习、交流，将典型案例进行点评，在商场举办的新员工培训工作和利用卖场的班前会时间，我部人员针对消费者权益保护法、商品质量投诉、服务投诉、突发事件类投诉以及商场的退换货规定及首接负责制和最新鞋类三包等对人员进行了培训，一方面起到预防作用，另一方面也提高了商场员工的应变能力及处理解决售后服务的能力，取得了良好的成效。（12）卖场管理部积极参与配合商场举办的各类营销活动，指定专人进行返券、礼品发放、换购、返券卡的发放升级等各类工作，充分发挥了为一线服务、为销售服务的职能作用。（13）2008年卖场管理部就有关现场管理制度进行细化，由手工完成每周两个汇总改为电子版本；完善了呼和浩特王府井百货总监纪录、卖场经理在岗率、卖场主管在岗率、卖场管理部周汇总表、综合检查情况汇总表等，使各项管理工作形成规范化、标准化，使管理程序简便快捷，有效的提升了工作效率。2.现场管理检查数据:2008年110月份现场管理检查情况一卖场二卖场三卖场四卖场五卖场超市收银部室合计违纪情况（人次）2883461862521151673491397占比（%）20622477133118048231195244064100与去年同期对比（%）82729674670471745243158358520042。753.综合检查数据:2008年1-10月综合检查情况卫生价签视觉安全设施人力财务人员违纪合 计警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚1F4911310000001060712F5717931010000151953F296131000000093524F337201000000011455F511112000000000656F101181110000000116138合计320701710400000113211466二、顾客投诉情况：12008年110月份卖场管理部共接待、受理顾客投诉209起。2具体统计数据如下：2008年顾客投诉统计表一卖场二卖场三卖场四卖场五卖场超市收银其它合计数量6819211913291525209与去年同期对比（%）+38.78-29.63+23.53-5.00-23.53+3.57+66.67-13.79+6.63占比(%)32.549.1010.059.106.2213.887.1811.931002008年1-10月售后服务类型统计表投诉类型件次占比（%）服务5325.36质量8239.23其它7435.41合计209100三、2008年顾客投诉简要分析：2008年，卖场管理部在处理客诉时仍然本着“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的经营理念，严格执行消法和王府井百货呼市店为保护消费者合法权益所作的退换修商品管理规定，做到“一团火”服务承诺，向顾客提供商品或服务，努力做到来一起解决一起，来一起满意一起，顾客满意率达到100%。2008年110月份卖场管理部共接待顾客投诉209起，其中服务类投诉53起，同期下降5.36%，商品质量类投诉82起，同期上升20.59%，其它类投诉74起，同期上升2.78%，整体顾客投诉上升6.63%。从以上数据可以看出2008年顾客投诉有以下特点：12008年整体顾客投诉率有所上升，一方面说明我商场2008年整体销售有了极大的提升，销售量与售后服务量往往成正比，希望在2009年销售提升的同时，各卖场及各相关部门共同努力，能够做到销售提升而客诉量下降；另一方面说明一些卖场仍然未能完全按照首接负责制的原则来执行，首接负责制极大的完善了卖场处理顾客投诉的流程，使导购员及各级管理人员各负其责，各尽所能，但一些导购员及管理人员在处理突发事件方面以及在业务水平方面有待提高，希望各卖场定期举办关于售后服务方面的培训，以减少顾客投诉率。22008年商品质量方面的投诉，其中存在的一部分原因是由于2008年皮鞋的面料较为特殊，而在此方面的投诉率较去年有所上升，2008年，很多皮鞋的面料采用亮面漆皮制作，而亮面漆皮的特性是皮革非常硬，致使很多顾客卡脚而产生投诉，但在国家发布的鞋类商品修理更换退货责任规定中，并无明确规定具体卡脚的处理办法，由于没有权威性的规定作为参照，所以为处理解决此类情况带来难度。相似的问题还有是由于近一、两年内皮鞋的面料很多采用腊皮，腊皮的特性是在皮面上如果滴上了油脂或污水就会产生大片的污迹而无法清理，由此而产生了很多投诉，但由于腊皮面料本身并无质量问题，只是在维护方面较为麻烦，所以对于此类情况的解决也较为困难，希望在今后的工作中，在顾客购买货品的时候，导购员能够将此类货品的特性向顾客说明，以免产生不必要的客诉。32008年我商场更加健全了对商品质量方面的监控和管理，层层负责，避免“三无”产品或合同外品牌上柜，为我商场赢得了良好的信誉度，但尽管如此仍然不能松懈，2008年也发生了诸如某品牌的产品合格证上所印出厂日期竟然比产品售出之日晚的情况，希望在2009年能杜绝厂方的违规操作，更加严格的监督、检查厂方的上货，严把质量关，继续把握诚信经营的方针路线。42008年服务类投诉有所下降，一方面说明在奥运之年，各人员自身素质都有所提升，服务质量也相应有所提升，另一方面也说明各卖场在提升服务质量方面都下了很大的辛苦，各卖场将两个“一切”的理念更加深入透彻的灌输给了导购员，使导购员明白“我们永远没有第二次机会，留给顾客第一次印象”，“顾客和我们接触永远都是第一次”的重要性，各卖场加强对导购员培训服务规范，服务规范涵盖语言、态度、接待全过程，各卖场也加强了对员工的顾客心理学等知识的培训，提高了个人的心理素质，不断总结以服务促销售的成功案例，服务抓规范、抓程序，使服务意识得以进一步增强，由此也减少了服务方面的投诉。四、卖场管理部制定的可行性措施：卖场管理部在“一团火”火炬的指引下，充分发挥“团结、求实、奉献、创新”的企业精神，打造了一个富有激情、爱心、责任、奉献的团队，通过四年以来的工作实践，我们不断总结，结合本部门在工作中遇到的问题，切实可行的补充完善了一系列的可行性措施。1卖场管理部随着办公环境的扩大化、美观化、实用化及电脑化的改进，人员的积极性均不同程度的得到提升，相应出台了电子版经理在岗率、主管在岗率、呼和浩特王府井百货总监检查记录、综合检查汇总表、卖场管理部周情况汇总表。对公文写作要求的提高，使人员完善自我的同时，使本部门的工作更规范、更科学、更便捷，提高了本部门管理工作。2加强日常分析制度，细化流程，提高了总监的个人分析能力与管理水平，同时卖场管理部利用本部门人员的特长，对总台服务人员及总监定期进行化妆技巧、珠宝业务知识和防身术以及电脑的培训，充分发挥部门人员的个人特长，在增强自信心的同时，互相取长补短共同提升、完善自身素质，在团结友爱的团队中快乐地工作。3细化了信息反馈流程，本年将综合检查汇入现场管理督导，使每月的情况除了以情况反映单和周汇总的形式进行反映以外，每月进行汇总对比与分析，有效提高了工作效率，促进了企业管理与服务工作的进行一步完善。4配合商场完善对卖场及采购部的考核制度并每月按照检查结果及商场的规章制度进行公正公平的汇总与分析后上报至上级主管单位进行考评。并对在工作检查时连续多次严重违纪且态度不端正的导购人员进行谈心，使其从根本上认识到错误，从而更好的适应商场的各项规章制度。5、除日常的工作检查外，还定期对卖场专柜进行消防安全知识、小票的正确开具、货品知识、专柜所定销售任务、三声服务用语、形象装等情况的检查工作。6、对于好人好事利用广播进行播报,使之得到表扬与宣传。7、对所建立的首接负责制，从顾客的需求为出发点，为顾客提供周到的便捷的服务，有效提升售后服务管理，实现让顾客100%满意。8配合商场退换货操作流程之工作，我部人员在近四年的退换货操作过程中，部门人员的退换货业务技能有了质的飞跃，使本部室工作人员的能力得到全面、有效的发挥，为商场大型活动及促销方面的人员储备上打下了扎实的基础。9、部门人员进行轮流值班与转场相结合，每名人员对于处理客诉、处理部门相关事宜与检查问题、发现问题、处理问题能相宜成章，使人员得到全面发展，团队的综合素质得到整体提升。10、经商场同意给总服务台安装了挂表，为顾客提供了方便，得到顾客的一致好评，充分体现了商场注重细节，一切从顾客出发，一切让顾客满意的经营理念。五、经营管理工作中存在的问题及解决措施：1加强会员的回报力度，VIP贵宾会员是企业的重要客户资源，他们不仅能为企业带来丰厚的回报，而且会带来更多潜质的会员，因此商场应给予更加优惠的政策，在商品打折、会员活动、会员待遇上出台较完善的措施，可与政府组织、社会组织建立推行渠道，要加大会员制的宣传，使其融入企业的促销轨道，长期推广。2、电子返券卡的实行，一卡多用，方便了消费者，扩大了资源，但同时也存在一定的弊端，如个别本地人员或外地消费者的消费频次较低，针对这一特殊群体应本着消费者自愿的原则，打开绿色通道，消费后退回工本费商场收回卡。3注重服务细节，提升管理品质。在服务上我们应增加亲和力，亲和员工播放生日祝福，亲和顾客每天分上下午播放天气预报的播音内容，在亲和的基础上推出对员工的感恩教育，让员工怀有一颗感恩的心，从感恩父母开始，要感恩社会、企业、顾客、感恩所有帮助关心过自己的人。感恩活动的开展让员工更加热爱企业、关心企业、感恩顾客，营造和谐企业氛围。3重视细节，关注细节，是企业追求卓越的要求，人们对生活质量要求越来越高，对商品服务要求也越来越高，这种要求落实到实处就是对细节完美追求，企业要想成功，一定要不遗余力地重视细节的改进、再改进，而服务细节的改进方向就是满足人们对生活精致化的要求，也就是人性化要求，比如王府井门外增设了停车场，方便了有车的顾客，其中也包括外地周边旗县的人员，由于旗县顾客来商场购物对商品的质量、服务及时间性要求较高，所以如遇其未达到满意时，火气较大，希望商场针对此人群能够考虑到补救措施，可以发放一些实用性强、宣传力度大，耐用的小礼品（商场的台历、抽纸等），一方面起到熄火的作用，一方面又起到宣传的作用，从细节做起，为顾客提供超值、满意的服务。4加强企业员工岗位职责的管理与培训，营造学习氛围。加强企业文化的宣传，使员工深刻体会到我商场具有广阔的发展空间，围绕“一团火”精神，经常组织管理人员参加各种培训和座谈会，并利用王府井兄弟门店多的优势，到销售好、管理出色的门店学习好的经验，使大家能有一个相互学习、互相交流的机会，创新学习形式，建立学习形团队，提高全员整体素质。5、商场每周四的综合大检查，各部室所查问题越来越少，这是一个长期的工作，且都属直接分管部门，对于所查问题更敏感、更具权威性所以力度应加大，以免造成综检就是查卫生和价签的。6、部室早检查情况，使部室人员从办公区走入卖场，为一线服务，是个好的开始，但由于只是选用早晨迎宾前的半个小时，对全场检查，就显得仓促，而对所发现问题是一周一汇总，未能做到发现问题及时整改，如想避免此种弊端，最好是以全场检查的形式，着重于自己部门分管的工作，更能及时、准确无误地去发现问题，解决问题，才有权威性，才能起到检查的目的。7、由于今年下半年商场先后理顺了卖场经理、各部室相关领导的工资待遇问题，使其它层面的管理人员心理有所浮动，卖场管理人员的工资不如一个一般售货人员，有时在处理问题时将情绪带入，会影响到工作效果，希望商场尽快改善此种状况，将责任心强、有能力的管理人员留下。充分体现王府井商场的能者多劳，多劳多得的用人方针。8、商场在大型返券期间，仍有黄牛出入，加上个别导购为增加自己的销售，主动让顾客找黄牛交易，在货品发生产品质量问题后，顾客对商场较有怨言，认为商场监管不到位，希望商场能尽量加强此方面的管理。六、2009年工作计划：12009年在夯实基础管理工作的同时，扩大现场管理的视角，从现场管理向综合管理转变，创新管理思路，发挥本部门的优势，为一线服务，为销售服务，细化量化管理考核，拓展服务职能，加强本部人员