如何提高物业管理服务内容的透明度.doc

如何提高物业管理服务内容的透明度如何提高物业管理服务内容的透明度 当我们在购买一件商品时，一定会仔细的看看这件商品的质量、规格、价格、款式、产地、功能等。为什么会这样呢？其实很简单，那就是我们想清楚地知道：我们为这件商品所付出的金钱是否值得？物业管理服务也是一样，当业主付出物业管理费购买物业管理公司的服务时，业主们也一定很想知道他们所支付的费用与得到的服务是否相等，甚至很多时候，他们期望的是超值的服务。这些渴望超值服务的心态可一般表现为：讨价还价、对服务结果的挑剔、对服务人员的苛刻、对服务公司的不满、拒交物业管理费、炒掉物业公司等。可见，当业主选购物业管理服务这件商品时，物业公司一定要让业主清楚地知道自己所提供服务的内容、质量、规格、价格、标准、态度、效能等，并帮助业主分析他们所支付的物业管理费与享受的服务是否质价相等。当这一切被业主认可和接受之后，才能使物业管理公司与业主之间的关系更加融洽并具有一定的约束和保障。 由此可见，物业管理收费与服务内容的透明度对做好物业管理服务工作具有非常重要的作用。 物业管理收费问题，一般来说是很容易做到透明的（个别物业管理公司的乱收费现象不在本篇文章的讨论范围），但关于物业管理服务内容的透明度问题却是很多业主经常抱怨的，也是物业管理公司很难操作的一项工作。其实，并不是物业管理公司在技术上很难实现，而是物业管理公司一旦公布了服务的内容和标准，无疑是给自己戴上了容易被业主找到毛病和不足的标志牌。因此，物业管理公司很不情愿这样做，而这种物业管理公司和业主之间的互不信任是导致物业管理工作顺利开展的一大障碍。但是，如果这个障碍不能消除，物业管理工作迟早还会遇到新的困难。只要业主和物业管理公司之间能够站在相互理解的立场上、站在维护物业保值增值的立场上、站在公平交易真诚合作的立场上、站在有着共同利益和共同目标的立场上，我相信：这种暂时存在的互不信任的碍障是完全可以消除的。那么，当这种障碍不复存在的时候，作为物业管理公司该如何提高服务内容的透明度呢？ 一、守法经营，决不蒙骗业主和损害业主的利益 说起守法经营，我们每个人都能有清楚的认识和理解，但在物业管理行业，做到守法却真的很不容易！因为，在物业管理的很多方面，相应的法律甚至根本就不存在，许多看似不合理的事情，却没有明确的法律条例来约束，这让管理者如何来遵守呢？但也有一些物业管理公司，对已经出台的法律规定仍旧采取我行我素的态度，置法律于不顾，这就更谈不上什么透明了。同时，有些物业公司为了经济利益而蒙骗消费者（业主），如某物业公司为了增加自己的经营收入，竟在本属于供园区业主娱乐用的网球场地上私自建起了幼儿园，并对外收费经营以谋取利益，这在物业管理比较落后的地区还普遍存在，遗憾的是：物业公司的这种行为很长时间里没有人来反映，可见众多的业主对物业管理相关法律的认识也是十分欠缺的，而越是这样的地区，物业公司就越应该守法经营，来表明自己的态度，那么，业主和物业公司就会建立起一个起码的信任。可见，守法经营、不做蒙骗业主和损毁业主利益的事，是物业管理公司保证服务内容透明度的前提条件，只有守法经营，才能敢于把自己公司经营的真实情况告知给所有业主，才能让业主对物业公司的服务充分信任，才能给服务内容的透明度一个有利的支持。 二、公开物业管理服务内容 公开物业管理服务内容是体现物业管理工作透明度的一个具体方面。在公开物业管理服务内容的具体实施过程中，我们可以把物业管理内容分成五大块，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务（无偿部分）等。对于这些大块的服务项目，物业公司还可以根据具体情况进行细分，如可以把保洁工作细分为：道路保洁、停车场保洁、业主会所保洁、网球场保洁、楼梯走廊保洁、设备设施保洁等，这样就可以让业主清楚地知道他们所在物业的所有保洁项目，让业主充分感到：这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。 三、公开物业管理服务标准 仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好象一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣做出恰当评判。因此，在公开物业管理服务内容的同时，还必须公开物业管理服务的标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效的监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。 四、公开物业管理服务人员（数量、层次） 公开物业管理的服务项目和标准使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，那么，公开物业管理服务人员又有什么意义呢？我认为，这应该从以下几方面来认识：首先，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障园区的各项服务工作；第二，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效的提高物业管理水平。 五、公开物业公司对本项目进行物业管理的近期和远期规划 物业管理工作的近期和远期规划，是关系到一个具体的物业项目能否长期保持稳定和健康发展的重要方面。俗话说：“人无远虑，必有近忧”。企业也是一样，可以说，近期和远期规划就是物业项目的“远虑”，只有解决了这一问题，才能让业主住得塌实，而不必承受物业管理企业频繁更换的困扰。如果物业公司能够从业主的切身利益出发，制定切实可行的近期和远期规划，这无疑解决了业主对物业管理和服务持续良好发展的忧虑。同时，制定并公开物业管理的近期和远期规划也有利于业主对物业公司保持长期有效的监督，也督促物业公司及其服务人员永远保持旺盛的精力投入于物业管理的工作中去。 “五公开”的建立，是物业管理公司对自身服务水平和服务质量充满自信的体现，只有自己的企业真正无愧于社会、无愧于业主，有信心和能力完成好物业管理工作，并在工作中敢于正视困难和敢于承担责任的物业管理企业才能做到。 “五公开”的建立，对物业管理公司来说，是存在很大压力的，但是，这种压力也许正是物业管理工作不断进取和提高的动力。对于一个完全的市场来说，“公开”是基本的要素，也是市